1、? 儀容儀表、禮節 禮貌? ? 酒店給賓客的第一印象就是 員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會 來給我們的賓客第一印象。制服：A A、作用：制服是為了讓客人馬上可以找到辨認我們B B、要求：干凈、整齊無破損稱呼禮節XXXX 先生（可以稱謂所有的男性）XXXX 小姐（可以稱謂未婚的女性）XXXX 女士（可以稱謂已婚女性）XXXX 市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務的領導）XXXX 教授、老師（可以稱謂職業）XXXX 阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂） 稱謂要得當，不要張冠李戴。 要學會熟 記對方姓名。 問候禮節 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的問候語） 最近好

2、嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不 錯！ （生活化的問候語） 問候不要單調，要貼近場景、貼近生活 應答禮節請稍等！ 好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！ 謝謝 ！ 不客氣！不用 謝！這是我應該做的。 應答禮節也可以用肢體語言和儀態來表達（微笑并點頭） 應答要及時！ 迎送禮節 請跟我來！ 請這邊 走！ 您走好！ 您慢走！ 再見！ 迎送禮 節要配合好肢體 動作，也就是你的儀態舉止禮儀? ? 舉止主要體現在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態 ，我們經常評價他人 風度優美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言 談、行為、姿 態、表情等外在美的一種反映。表情禮儀? ?

3、 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視 等都是通 過表情來傳達的。? ? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛， 眼“睛是 心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談 話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、 眼神應表現出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。? ? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現在很多企業都提倡“微 笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。? 儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊 嚴的能力與表現。在工作中我 們應該避免以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不

4、時的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手發弄頭發，整理衣服，或在公共場合搞個人 衛生；、咳嗽、打噴嚏，不用干爭紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。? 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的 驚惶。 、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應 用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作 沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。(2)(2)、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊 或趴在兩側。 、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、

5、用手摸腳或腿，雙手 不要夾在兩腿之間。、腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的;不要晃動你的雙 腿，以免引起不必要的誤會;不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏 著物品，不要將腳抬得太高。? 站姿：優美而典雅的站立姿態，是體現酒店從業人員自身素養的一個方面， 是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不I I視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在 墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制 好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，

6、不弄頭發。、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向 上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提 供服務。除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區別： 、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 2020厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙 手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 左 手放在右

7、手上。? ? 走姿： 人的行走姿態是一種動態的美，服務員在工作中，經常處于行走的 狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到了精神上 的享受。 、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜ft。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為3535 厘米左右，雙臂外開不要超過 2020。、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小 腿向前邁進。腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到前腳，使身體前 移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確

8、行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保 持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單 位，男服務員應定 110110 步， 女服務員應走 120120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度， 是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間 的距離，男服務員的步幅 在 4040 厘米左有為宜，女服務員的步幅在 3030 厘米左右即可。? ? 蹲姿 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助 下蹲。 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人 過近； 不要毫無遮掩；? ? 鞠躬 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。 鞠躬常用于下

9、級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用 于向他人表達深深的感激之情。 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜 1515 3030度，目光向下。 禮畢后目光注視對方。? 引領方向 引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態。 引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內側輕輕 彎曲， 右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。? 遞物與接物 禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現了對對方的尊重。 應該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對 著對方；對方也應恭 恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片 上壓放其他物品

10、。 遞筆、刀剪之類 尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺 子之類較長物品，則應橫向遞出。? 握手 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀 知 識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性 在先。握手時間一般在 2 2、3 3秒或 4 4、5 5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或 毫無力度。要注視對方并面帶微笑。? 身體語言：、身體語言揭示了我們的真情實感；、我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞，否 則賓客會感到不受歡迎和不自在；、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們 提供更多的幫助；、在工作中，

11、我們要避免以下身體語言： 、雙臂交叉胸前； 、把雙手插到衣褲 口袋里； 、低頭彎腰走路。 微笑和目光：、微笑的含義： 、見到賓客很高興 、賓客是受歡迎的 、祝愿賓客有愉快的一天 、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： 、我在仔細 聽你說 、我沒有想其他的事情 、我對你說的感興趣 、我愿意隨時效勞 舉止禮儀? 每天在工作中必須進行的自我檢查：A A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？? 個人風度的表現：、表現出尊重的態度:對長者、地位高的人等；、同其他人友好相處：

12、隨和，和任何人都能溝通，以真的態度對待每一 個人。、不要輕易下結論：定資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不 要急于做出判斷；、同情他人，以正面積極的態度對待他人與事；、檢點自己的言行：注意自己平寸的言行、說話和做事的分寸。? 談吐：、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： 、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的舌b b贊美。 、請教一些關于其所在國家或地方的 風俗習慣、旅游名勝。 、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟 悉的話題。 、如果知道對方的職業，不妨可以贊美對方的職業或者行業。 、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜 程度等。最

13、好很配合其他人的音量。、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷 尬的話題。? ? 工作中容易引起誤解的舉止：、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等、背對著客人、和賓客交談手勢過大、說話聲音過大或過小、不時的看表。日常工作禮儀 通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不 能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顧 客（病人）要禮讓，不能搶行。 出入房間的禮儀1 1、 進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力 粗暴。2 2、 進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，

14、如有急事要 打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話” 乘坐電梯的禮儀：? 先按電梯，讓客人先 進。若客人不止一人時 ，可先進電梯，一手按“開”，一 手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”? ? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做 寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。? ? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人 走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。? 禮貌禮節? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態 度表示相互尊重和 友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教

15、育的程度。? ? 酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱 情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。禮貌行動是一種無聲的 語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們 的服務工作中 應當做到，如下幾點：（1 1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2 2）撞到賓客，說對不起；（3 3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；（4 4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；（5 5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6 6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7 7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。?