1、服務工作流程及話術 4 4一、門衛(wèi)部分：話術：1 1、 門衛(wèi)看到車來到門口問候客戶話術您好！歡迎光臨一汽 大眾啟新4S4S店，請問您是來看車還是來做維修保養(yǎng)的？2 2、客戶回答：看車、引導到銷售停車區(qū)；3 3、客戶回答維修保養(yǎng)，門衛(wèi)話術：請左轉我們有引導員在服務區(qū)等您，請慢行。二、引導接車（服務顧問不在場時）1 1、 引導員話術：您請小心下車；協(xié)助客戶下車，作護頭動作。我是引導員杜斌，請問您貴姓？2 2、 客戶回答：我姓張，張先生您好，請問有什么可以幫您？3 3、 客戶要求：引導員回答：我會為您登記排號，并幫您安排服務顧問。（遞交預約卡）4 4、 引導員話術：張先生下次您來可以選擇我們的預約服

2、務，這樣您就無需等待，直接通過綠色通道實施維修保養(yǎng)。這是我們的預約卡，上面有我們的預約電話和好處。請您稍等，我做一下記錄，使用接車單記錄客戶的電話，要求：話術：好的請您先到休息區(qū)休息，我會盡快為您安排服務顧問， 并在第一時間通知您。（帶客戶到休息區(qū)，引導給客服務人員）4 4、引導員把客戶車輛安排給服務顧問，陪服務顧問一起找到客戶，5 5、引導員話術：不好意思讓您久等了，這是我們服務顧問冷 俊，他負責本次的接待工作，引薦給服務顧問：這是客戶 張先生，6 6、服務顧問話術：張先生您好：很高興為您服務！請跟我來（前往客戶車旁）執(zhí)行接車流程！服務顧問預約準備： 1 1、提前1 1小時與客戶確認預約進廠

3、A A、話術：您好，我是啟新一汽一大眾服務站服務顧問冷俊，請問您是XXXX車主張先生嗎？請計可您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？此 次給您打電話是想給您確認一下，您預約的一小時后到店進行預約服務的項目，我們已經做好準備工作，請問您能準時到達嗎?B B、 客戶回答“準時到達”張先生請您帶好保養(yǎng)手冊、行駛證和駕駛證，按約定時間進店。您的工位我們將為您保留1010分鐘時間，請及時到達！路上請注間安全！期待您的光臨！再見！C C、 客戶回答不能按時進店，服務顧問話術：對不起張先生您的 工位我們將為您保留1010分鐘時間，超過預約保留時間我們將按 常規(guī)流程接待您！希望您下次準時到店！C C、客戶取消預約，張先生好的

4、我會通知客服人員與您聯(lián)系下次 的預約時間。非常感謝并期待您的光臨！再見！2 2、 通知班組做相應的準備工作，工位、備件、人員。3 3、 預約單4 4、 接車單5 5、預約頂子三、服務顧問接車制單1 1、 服務顧問引導車輛停放到合理的位置！（引導動作參照視頻）2 2、 （所有客戶）動作：左手持相關文件及預約車頂，右手幫助客 戶開門、護頭動作！（所有服務顧問培訓）3 3、 （所有客戶）話術：張先生，請小心下車！客戶下車后，服務顧問關門，正面面對客戶。4 4、 （所有客戶）張先生，歡迎來到一汽 一大眾啟新4S4S店，我是 服顧問冷俊很高興為您服務！（首次見面的客戶遞交名片，詢問 客戶貴姓：先生請問您

5、貴姓？客戶回答： 我姓張。參照視頻動 作）5 5、 （預約客戶）服務顧問話術：根據我們的記錄，您預約的項目是（根據實際預約內容提示），對吧？除了這些需求外還有其它需要幫助的嗎？（如果有其它需求）“請稍等：我做一下記錄”6 6、 （預約客戶）服務顧問：動作、溝通（加裝預約標示牌）話術: 張先生，現(xiàn)在我?guī)湍派项A約車輛標識牌， 這樣您的車輛可以走 預約綠色通道，直接進入預留工位維修保養(yǎng)， 同樣也會享受優(yōu)先 洗車、結算等服務。7 7、 非預約客戶回答：我是來做 1 1萬公里保養(yǎng)的另外：我的車右 前發(fā)響。8 8非預約客戶；服務顧問話術：張先生，請您稍等我做一下記 錄。服務顧問記錄客戶的需求。記錄后服務

6、顧問引導環(huán)車檢查。9 9、服務顧問：環(huán)車、開始，話術：張先生，為了更好的了解您 的車輛的車況和設置，我將對您的車輛進行環(huán)車檢查。 （參照視 頻動作要領。順時針。按全新接車單的項目檢查、說明、標注、 ）請問您方便與我起嗎？請問您車內是否有貴重物品？您可以將貴重物品放到我們提供的儲物袋里。 首先，我們先檢查一下駕 駛室，包括油量、里程、電子系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)和其它設置等，在 檢查前，我先為您的愛車套上五件套， 以保證在維修過程中您愛 車的內飾清潔。1010、客戶說：小心點1111、 客戶不陪同環(huán)車檢查：（比如：我先上個洗手間、我先到休 息區(qū)，）服務顧問話術：我?guī)叫菹^(qū)（執(zhí)行帶到休息區(qū)全流 程）話術

7、：張先生，好的待我做完環(huán)車檢查后向您匯報一下！1212、 陪同環(huán)車的客戶；車前進行張先生，我們這里提供免費洗車服務，請問您是否需要？客戶答好的，服務顧問：另外我們維修過程中會有一些舊件產生， 如廢機油、機濾等，請問我們?yōu)槟?留嗎？（根據客戶要求回答并記錄）好的，張先生，請隨我一起 到工作臺，我再為您詳細解釋一下本次為您維修保養(yǎng)的內容。并為您開具任務委托書，您這邊請。（中位手引導到辦公室，客 戶進入辦公室后，服務顧問話術：張先生，您請座。）1313、 服務顧問提供保養(yǎng)工時價格本，輸入相關信息、核對接車單 上的客戶電話、打印任務委托書，話術：張先生，您稍等一下， 我?guī)湍谱鲆幌挛袝?，這里有常用

8、工時、備件價格您可以了解 一下，謝謝！打印出任務委托書后。1414、（預約客戶）服務顧問：張先生，我再給您詳細解釋一下本 次維修保養(yǎng)的全部內容，您本次的保養(yǎng)內容是（參照：實際維修 保養(yǎng)內容描述） ，這是維修價格（參照：維修保養(yǎng)價格表 ）這是 我們免費的增值服務項目（免費的服務項目內容） 。1515、服務顧問： 張先生您本次維修總費用的價格是 （預估費用總 價格），此次大概需要（預估維修時間）的時間。1616、服務顧問：張先生不知您對此次維修的任務委托書是否 有問題？如果您沒有問題的話， 您是否還有其它需求？如果沒有 請在（接車單）和（任務委托書）簽個字確認一下。 （客戶簽字 后）服務顧問話術：

9、謝謝！1717、服務顧問： 張先生請問您是留店里等待維修？ （客戶回答是） “您這邊請！我先帶您到休息區(qū)休息。 ”1818、保養(yǎng)以外不能明確的故障對應話術案例：A A 、張先生您剛才說的問題： （根據客戶實際提出的問題解答： 右前懸掛發(fā)響！ ）我們需要對您的車輛進行詳細的檢查，才能確 定故障和維修項目， 我們推薦對您的車輛進行預檢。 請您先到客 戶休息區(qū)休息一下，待預檢完成后我會馬上通知您。B B、 張先生您剛才說的問題：（根據客戶實際提出的問題解答） 我 們要進行路試才能故障再現(xiàn)， 才能明確故障和維修項目。 我們推 薦對您的車進行路試。請問您需要一同去嗎？C C、 服務顧問，帶上接車單及檢測

10、報告單，找客戶。服務顧問話術：張先生您的愛車已經完成檢測， 您的需求描述和所有檢測結果已做好記錄。本次檢測后確定維修項目為（預檢、路試過程中 確定的項目），維修所需時間（維修項目所需的預估時間）向客 戶展示“如果沒有問題，請您在（接車單）簽字確認！客戶簽字” 客戶簽字后服務顧問說：謝謝?。ㄟf365365活動彩頁）服務顧問話 術：這是一汽一大眾365365活動彩頁、其中介紹空調使用和養(yǎng)護方 法，您可以簡單了解一下?；顒悠陂g享受特有優(yōu)惠，并有禮品相 送。您稍等，我?guī)湍贫ú⒋蛴∪蝿瘴袝４蛴〕觯ㄈ蝿瘴袝┖驞 D、 服務顧問帶著已打印出來的（任務委托書）再次找到客戶： 話術：張先生，打擾一下：

11、任務委托書我已幫您制做出來，我再 詳細向您介紹一下您本次維修的全部內容（任務委托書上的內容），此次維修總費用是：（維修總價格），此次維修大概需要（預 估維修時間）的時間。不知您對此次維修的（任務委托書）是否 有問題？如果沒有的話，您是否還有其它要求？如果沒有請您在（任務委托書）簽字確認?？蛻艉炞趾螅疹檰?，謝謝！E E、 服務顧問詢問客戶的等待，張先生，請問您是在店里等待維 修？還是？（客戶回答“是”）（客戶在休息區(qū)，張先生，您休息如果有需要 我們隨時聯(lián)系）。（客戶要離店：送客戶出門，張先生，如果有需要我們隨時聯(lián)系， 還是打您的手機好嗎？好的！謝謝?。┧摹⒎疹檰枎Э蛻舻叫菹^(qū)1 1、 服務

12、顧問話術：張先生您這邊請：這邊是原廠備件展示區(qū)， 這邊是原廠附件展示區(qū)， 這邊是吸煙區(qū)，我們這還有免費上網區(qū) 以及雜志報刊，里面是我們的透明車間看板， 您可以隨時觀看車 輛的維修進度和狀態(tài)！您有興趣的話可以了解一下。 向客服務人 員介紹客戶并引導給客服人員。 話術：鄢陳秀這是我們客戶張先 生?？头藛T：張先生您好：服務顧問話術張先生您先休息，有 需要我們隨時聯(lián)系。2 2、 客服人員話術：張先生如果您吸煙這邊有吸煙區(qū)，如果不吸煙您就座下來喝點東西？請您稍等。（介紹）我們這有咖啡、茶水、可樂、橙汁請問您需要什么？（根據客戶需求送上，手勢標 準）話術：張先生您慢用。如果需要隨時叫我。3 3、 客服續(xù)

13、水：張先生您需要添加或更換其它飲料嗎？（客戶回 答需求）那好的，您有需要隨時找我。4 4、 客戶離去：客服人員話術：張先生謝謝光臨！您慢走！再見！五、服務跟進、維修1 1、 （對于按時交車的客戶）服務顧問話術：張先生，您好！您的 愛車還需要（預計維修時間），就可以交車了。請您稍等！完工 后我會立即通知您。2 2、 （對于不能按時交車的客戶）服務顧問話術：張先生，我們非 常抱歉的通知您！您的車輛在維修中由于（根據實際情況反映）， 不能按原定時間交車，預計還需要（增項后的預估時間）才能完成，請您諒解！稍等一會！完工后我會立即通知您取車。 （必要 時安撫客戶）謝謝您的理解與配合！3 3、 增項：服務

14、顧問話術：張先生，您好！我們的技師在維修您的愛車時，發(fā)現(xiàn)（實際發(fā)現(xiàn)的問題）。我們需要變更此前約定的 維修項目，這是需要變更的項目清單，請您過目！4 4、 電話增項：服務顧問話術：張先生，您好！我是啟新一汽大 眾4S4S店的服務顧問冷俊，我們的技師在維修您的愛車時，發(fā)現(xiàn)（實際增加的問題匯報給客戶），我們需要變更此前約定的維修 項目，具體的項目我為您介紹一下（請問您是否同意）？ 一項一 項介紹。5 5、 缺件溝通：服務顧問話術：張先生，您好！這個維修項目需 要更換的（備件名稱），目前我公司備件庫暫時缺貨，需要訂貨， 預計到貨時間為（預計到貨時間）。6 6、 電話確認話術：A A張先生，我們將按照您

15、的意見，準備好相 關的單據，等取車時簽字確認。謝謝您的支持和配合！再見！7 7、 電話確認話術：B B張先生，不打擾您休息了！我現(xiàn)在就去通 知維修繼續(xù)工作，完工后，我會及時通知您取車。（客戶說好后） 謝謝！再見！8 8特殊情況：服務顧問話術：張先生，非常抱歉地通知您！您 的愛車在維修中由于（實際原因），發(fā)生了（實際原因的情況）， 我們對此表示誠摯的歉意！（安撫客戶成功后）“我們將盡快實施 彌補，請耐心等待！維修結束后，我會立即通知您提車?！保蛻艋卮稹昂谩焙螅爸x謝您的理解與配合！ ”六、交車 結算服務顧問話術：服務顧問通知取車A A、 （在休息區(qū)的客戶）張先生，我很高興的通知您，您的愛車已經

16、維修 保養(yǎng)完畢，如果方面，請您隨我一起去驗車。B B、 （客戶在店內但不在休息區(qū)） 電話通知客戶：張先生，您好！ 我是啟新一汽大眾4S4S店的服務顧問冷俊，我很高興的通知您， 您的愛車已經維修 保養(yǎng)完畢，請盡快到服務接待臺，我將在此 恭候您的到來，謝謝！C C、 （對已離店的客戶）電話通知：張先生，您好！我是成都啟新 一汽大眾4S4S店的服務顧問冷俊，很高興的通知您，您的愛車已 經維修 保養(yǎng)完畢，請盡快來我店提車，（客戶回答“好的”）好 的，我將恭請您的到來，謝謝！服務顧問交車A A、 帶客戶車前環(huán)車一周，車前驗車。B B、 服務顧問話術：張先生，您的愛車已經完工（如清洗過也要 一項一項的解釋

17、并說明）您看還滿意嗎？C C、 張先生，這是換下來的舊件共計（數量）件，已經放在舊件車上了。D D、 張先生，您車上換上去的配件都是原廠配件，質量擔保期為（1010萬公里）或（1 1年）照實際擔保匯報！E E、 張先生，您的愛車已恢復到接車狀態(tài)，請您放已心使用。F F、 張先生，您這次做了（委托書項目 1 1、2 2、3 3、）請您過目。請問您還有什么疑問和其它的需求嗎？G G、 張先生，我們此前已有跟您確認過維修變更的項目（展示任 務委托書中項目變更欄目），如您沒有意見，請您在此簽名， 謝謝！H H、 張先生，您對我們維修的車輛還滿意嗎？如果滿意請隨我來。 特殊話術：A A、好的，張先生，我

18、將陪同您一起出去試車。B B、張先生，您剛才提到的問題上，我已經明白了。我馬上核實，請您稍等。C C、張先生，您剛才提到的（客戶疑議內容）是真實的。我們 工作疏漏給您增添了麻煩，非常抱歉！我們馬上去彌補。 請再休息一下，待我們完成后再通知您，好嗎？結算清單部分：A A、 張先生，這是您本次維修 保養(yǎng)的結算單，本次維修保 養(yǎng)的材料費（實際材料發(fā)生），工時費（實際工時費），合 計金額是（工時加材料費），與維修前預估的是一致的，并 在約定時間內維護修保養(yǎng)完畢！請您過目。B B、 張先生，我們對您的車輛進了（增值服務項目），確保您的 愛車的使用性能和您的用車安全！C C、張先生，您對結算單的解釋是否已

19、經明白，如果您感覺已 經解釋清楚，請您在此簽字。（待客戶簽字后）謝謝！D D、張先生，請問您對結算單和我剛才的解釋還有什么疑問嗎？請您在結算單上簽字。提醒客戶部分：A A、張先生：按照您的用車習慣，您的愛車下次保養(yǎng)時間大約是（時間）。下次保養(yǎng)里程為（多少公里），屆時我們的客 服專員（服務）將會提醒您。與您預約保養(yǎng)時間。您也可 以打我們的預約電話（電話號碼是）。這樣，我們提前安排 服務顧問并預留工位，從而提高服務項目效率。B B、張先生，為了進一步提高服務品質，我們的客服專員（服務）將在4848小時內對您做一次服務滿意度回訪，請問您什么時候方便呢？（客戶問答后）謝謝！C C、張先生，我現(xiàn)在把我的名片訂在結算單上，上面有我 們的服務熱線和我個人的聯(lián)系方式，您在以后用車過程中 如有需求，請隨時致電與我們聯(lián)系。D D、張先生，請隨我到收銀臺辦理結算！E E、收銀員先給客戶打招呼話術：先生您好！女士您好！F F、服務顧問向客戶