1、 微笑服務禮儀課程安排課程安排 第一模塊：微笑著認識自我 -服務禮儀新理念 第二模塊：培養良好的工作意識 第三模塊：服務人員儀容儀表 第四模塊：服務人員儀態訓練 第五模塊：服務人員基本接待禮儀 第六模塊：服務技巧 第七模塊：服務用語無意識無意識無能力無能力有意識有意識無能力無能力有意識有意識有能力有能力無意識無意識有能力有能力你正處在哪個你正處在哪個階段？階段？行為循環的四個階段行為循環的四個階段學習目標學習目標 培養高雅的儀表儀容培養高雅的儀表儀容 蘊育優美的行為舉止蘊育優美的行為舉止 客戶交往的基本常識客戶交往的基本常識 任何時候可以提出任何問題 Ask questions at any

2、time分享知識和經驗 Share knowledge and experience在學習中找到樂趣 Be happy in fun給您的建議給您的建議一一 “微笑著認識自我” 兩大理念服務禮儀服務禮儀微笑服務微笑服務關于禮儀關于禮儀什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務禮儀？什么是服務禮儀？禮儀的作用禮儀的作用 內強個人素質內強個人素質 外塑企業形象外塑企業形象 現代企業競爭的附加值現代企業競爭的附加值 增進與他人的交往增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：成功學大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。質就是禮節。”

3、將禮儀成為一份內心的修養將禮儀成為一份內心的修養n 做一個優雅的人先從做一個優雅的人先從 內心的尊重開始內心的尊重開始n 禮儀的最高境界是內禮儀的最高境界是內 心的淡定心的淡定關于微笑服務關于微笑服務 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑如鹽微笑如鹽u微笑是微笑是服務人員的第一項工作服務人員的第一項工作u微笑微笑是可以訓練的是可以訓練的u帶著笑容出現在顧客面前帶著笑容出現在顧客面前u微笑微笑可以拉近彼此的距離可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關系沒有笑容就沒有好的人際關系

4、微笑是服務人員的第一項工作微笑是服務人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大銀行職員u 誠懇的笑誠懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子

5、，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務意識與服務能力服務意識與服務能力n 什么是服務意識什么是服務意識n 服務意識與服務能力服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”微笑服務意識微笑服務意識 用心服務用心服務-假如我是消費者假如我是消費者 主動服務主動服務-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務變通服務-工作標準是規范但顧客滿工作標準是規范但顧客滿 意才是目標意才是目標 激情服務激情服務-不厭其煩的態度

6、不厭其煩的態度假設顧客永遠是對的假設顧客永遠是對的二二 “禮由心生，態度決定一切禮由心生，態度決定一切” 培養良好的工作意識培養良好的工作意識 我應該怎么做呢？我應該怎么做呢？ 態度態度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 三三 打造一流的職業形象打造一流的職業形象 服務人員的儀容儀表服務人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數字人際交往中的魔鬼數字 “73855”你說什么你說什么語音語調語音語調外在形象及肢體外在形象及肢體 對待自己對待自己-要有卓越的形象價值要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一

7、分鐘一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國形象設計師）龐德（英國形象設計師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現自我表現+ 7%語語言言你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業形象之必需 二、向交往對象表示尊敬之意 服務人員的形象設計服務人員的形象設計清淡雅致清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，說的自然妝，其重點講求自然大方，

8、樸實無華，素凈雅致。素凈雅致。簡潔明快簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求儀表要求 服裝服裝：一律穿規定的工作服，外觀整：一律穿規定的工作服，外觀整潔潔 并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好, ,選用肉色絲襪選用肉色絲

9、襪. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整潔保持整潔, ,禁止穿運動禁止穿運動鞋鞋. .裝飾品裝飾品: :禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈腳鏈, ,只能戴耳只能戴耳釘釘. . 不準在顧客面前化妝不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋不準穿高跟鞋 特別提示特別提示四四 專業優雅的行為舉止專業優雅的行為舉止 服務人員的儀態訓練服務人員的儀態訓練 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動小臂。只擺動小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場合

10、，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 五五 基本接待禮儀基本接待禮儀問候禮儀問候禮儀n問候要爭取主動問候要爭取主動n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對方的眼睛問候要注視對方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候的稱呼、方式要符合對方的情況n問候時的姿勢問候時的姿勢介紹禮儀介紹禮儀 自我介紹自我介紹 介紹的時機介紹的時機 介紹的動作與目光介紹的動作與目光 介紹的語言介紹的語言為他人作介紹為他人作介紹 注意介紹的順序注意

11、介紹的順序 注意介紹的手勢注意介紹的手勢 注意介紹的內容注意介紹的內容奉茶禮儀奉茶禮儀 茶倒八分滿茶倒八分滿 注意溫度注意溫度 兩杯以上要用托盤兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語注意奉茶用語引導禮儀引導禮儀 引導手勢引導手勢 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導上下樓梯的引導 新客人：側前方引導新客人：側前方引導 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機提醒危機提醒 行進中與顧客打招呼行進中與顧客打招呼實際練習實際練習名片禮儀名片禮儀 什么時候交換名片什么時候交換名片? 顧客初次來訪顧客初次來訪 希望

12、保持聯系希望保持聯系 對方索取名片對方索取名片 打算獲得對方的名片打算獲得對方的名片主動將自己的重要信息告訴對方主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名齊胸送出，清楚報名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對方信任 立即起立，面向對方，雙接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護實際練習實際練習 握手禮儀握手禮儀握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ; 稍用力握住對方的手掌，持續稍用力握住對方

13、的手掌，持續3-53-5秒秒; ; 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合說寒暄的話，并與表情配合注意事項：注意事項：n不可濫用雙手不可濫用雙手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下壓不可向下壓n不可用力過度不可用力過度 握手的次序握手的次序 男女之間握手男女之間握手 賓客之間握手賓客之間握手 長幼之間握手長幼之間握手 上下級之間握手上下級之間握手要領：要領：n 伸手尊者居前伸手尊者居前n 來時主人，走時客人來時主人，走時客人n 力度力度2公斤，時間公斤，時間3-5秒秒n 目光與微笑目光與微笑六六 服務技巧服務技巧 看看 動動 笑笑 說

14、說 聽聽 “看看”什么？什么？ 我們在與顧客接觸時，我們在與顧客接觸時，“看看”顧客最重要的是看懂顧顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。客的身體語言。 面部表情：臉色（泛紅、發青）、眉毛（上揚、皺眉）面部表情：臉色（泛紅、發青）、眉毛（上揚、皺眉） 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視眼神：正視、斜視、仰視 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、 擺手、兩手分開擺手、兩手分開看看 注意：注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的目光是親切的、友善的、朋友式的n 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答當客

15、戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運用注意掃視和凝視的合理運用n 觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣人感興趣一樣觀察角度：觀察角度： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等聽的三大原則聽的三大原則 （1）耐心：）耐心： 不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。所以，要耐心地聽。 學會克制自己，特別是當你想發表學會克制自己，特別是當你想發表 “高見高

16、見”的時候。多的時候。多讓客戶說話。讓客戶說話。 （2）關心）關心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳左耳進，右耳出出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關鍵點記下來。用筆將客戶說的關鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？ （3）不要一開始就假設明白客戶的問題）不要一開始就假設明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句：聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是您的意思是”

17、 “我沒聽錯的話，你需要我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽笑笑 與眼睛結合與眼睛結合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結合與語言結合 不能光微笑不說話或光說話不微笑不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說要邊笑邊說 與身體結合與身體結合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習實際練習微笑如鹽微笑如鹽u微笑如鹽。是的，微笑如人生命中不可微笑如鹽。是的，微笑如人生

18、命中不可缺少的鹽。微笑如鹽，這是一種珍貴而缺少的鹽。微笑如鹽，這是一種珍貴而必需的滋味必需的滋味 。u微笑是微笑是服務人員的第一項工作服務人員的第一項工作u微笑微笑是可以訓練的是可以訓練的u帶著笑容出現在顧客面前帶著笑容出現在顧客面前u微笑微笑可以拉近彼此的距離可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關系沒有笑容就沒有好的人際關系溝通的三個行為溝通的三個行為說聽問“說說”的技巧要求的技巧要求 說話時，要熱情、真誠、耐心說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調把握好語氣、語音、語調 熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業、文雅措詞要簡潔、專業、文雅 用顧客喜歡的句式說話用

19、顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）（平息不滿情緒） “我會我會”“”“我一定會我一定會”（表達服務意愿）（表達服務意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（來代替說（來代替說“不不”） “客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說” 使上帝發瘋的表達方式：使上帝發瘋的表達方式： 我已經提醒你了我已經提醒你了 我不知道你為什么要發這么大的脾氣我不知道你為什么要發這么大的脾氣 這不關我的事這不關我的事 我不知道我不知道 這不是我的責任這不是我的責任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，

20、如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。聽聽服務人員應避免的身體語言服務人員應避免的身體語言l 說話時搔癢或抓癢說話時搔癢或抓癢l 亂弄頭發或伸手梳頭亂弄頭發或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動腿或腳不停地抖動l 當眾化妝或涂指甲油當眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔穿著和服飾馬虎，不整潔七七u 服務人員語言禮儀服務人員語言禮儀規范

21、的語言會更美規范的語言會更美 1 1、講好普通話：、講好普通話：避免方言土語、行話避免方言土語、行話 2 2、語言要準確：、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據切忌道聽途說、沒有依據 3 3、語言要文明：、語言要文明：杜絕臟話、黑話杜絕臟話、黑話 4 4、語言要禮貌：、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感使用問候語、請求語、感 謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。三三A原則原則 “敬人三敬人三A”的說話態度的說話態度p 尊重對方尊重對方(Attention)(Attention)p -真誠的態度和表情去問候真誠的態度和表情去問候p -努力記住顧客的名字努力記住顧

22、客的名字p 接受對方接受對方(Accept)(Accept)p -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容給予充分的包容p 贊美對方贊美對方(Admire)(Admire)p -發現顧客的閃光點發現顧客的閃光點p -真誠而具體的贊美對方真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。贊美之于人心猶如陽光之于萬物。” 莎士比亞莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，

23、棘手的問題也迎刃而解人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。了。接待三聲接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到熱情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主動觀察顧客需要主動觀察顧客需要n 口到口到 講普通話講普通話 因人而異因人而異n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應萬變表情要跟客人互動，不能以不變應萬變 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服務禮貌敬語服務禮貌敬語 稱呼語稱呼語 要準確要準確：準確稱呼顧客姓名準確稱呼顧客姓名 用尊稱用尊稱：體現對顧客的尊敬體現對顧客的尊敬 要熱情要熱情：態度誠懇，表現熱情態度誠懇，表現熱情 會詢問會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌詢問顧客姓名要