1、客服考核及工資考核標準公司為了提高客服人員福利，規范和加強客服管理，提供更廣闊的發展晉升空間，優化薪資結構，現將客服人員薪資制度調整如下：一 、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。二、工資及考核標準（一）、基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。1. 初級客服要求:（1） 了解關于電子商務禮儀，對電子商務銷售有一定基礎；（2） 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫，發貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數；（4） 能夠有效的指導顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（

2、6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求；（7） 服從公司的管理，切實維護公司利益。2. 中級客服要求:（1） 熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有良好基礎；（2） 能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫，發貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數；（4） 發現顧客需求引導消費，能夠快速有效的指導顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求；（7） 服從公司的管理，切實維護公司利益。（8） 必須在初級客服上工作滿3個月以上才可提出晉升申請，并通過考核。3

3、. 高級客服要求:（1） 熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有很好的基礎；（2） 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行愉快，有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫，發貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數；（4） 挖掘顧客潛在需求引導消費，能夠快速有效的指導顧客完成下單； （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求；（7） 服從公司的管理，切實維護公司利益；（8） 協助主管完成部門的管理工作和全年計劃任務；（9） 具備對新進員工的培訓管理的能力；（10） 對每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統計工作；（11

4、） 協調各個部門處理遇到的相關問題；（12） 必須在初級客服上工作滿1年以上才可提出晉升申請，并通過考核。4 資深客服要求:（1） 熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有很好的基礎；（2） 能夠有效利用電子商務平臺和顧客進行愉快，有效的溝通，并培養成回頭客；（3） 熟悉公司下單，出庫，發貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數；（4） 在滿足顧客需求同時，推薦更多優惠商品并引導消費，能夠快速有效的指導顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求；（7） 服從公司的管理的，切實維護公司利益；（8） 協助主

5、管完成部門的管理工作和全年計劃任務；（9） 具備對新進員工的培訓管理的能力；（10） 對每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統計工作；（11） 協調各個部門處理遇到的相關問題；（12） 能夠獨立帶領客服團隊 出色完成主管安排下的任務；（13） 必須在初級客服上工作滿2年以上才可提出晉升申請，并通過考核。（二）、工資包含：基本工資 、績效獎金所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2500元月、第二年度保底2800元月、第三年度保底3200元月。新入職客服試用期兩個月，工資1800元/月，無獎金。1、基本工資：月度發放職稱初級客服中級客服高級客服資深客服工齡(要求)1-3月

6、3個月以上1年以上2年以上基本工資200022002500028002、績效獎金1、全勤獎為50元/月2、績效獎金通過業績考評、綜合考評兩部分考核評分進行獎勵。（1）客服部門績效提成表： （同時適用于運營、推廣兼客服部分）階段訂單總量績效核算第一階段100以上-10002元*訂單量第二階段1000以上-30002000元+0.75元*（總訂單量-1000）第三階段3000以上-10000以上2000元+1500元+0.5元*（總訂單量-3000）注明：月銷量在100件以下，無業績提成，每一個階段為一個基點。每超過一個階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點范圍的以其所在階段績

7、效進行核算，依次類推。（2）綜合考評（總分100）（a） 客服人員協助本小組出色完成本月任務，有運管負責人,和客服主管對工作情況進行評估。 （30分）（b） 客服平時工作交接及其工作完成情況。 （20分）（c） 客戶回訪滿意度。 （30分）（d） 業務素質和能力。 （20分）（e） 連續3個月被評為“部門優秀員工”，綜合業績第一的當月獎勵100元。連續2個月綜合考評不及格或連續3次警告處分按辭退處理。（f） 客服部門整體績效提成的分比：（g） 客服個人業績獎金額度=總業績提成獎金/所有客服人員總考評總分額*個人評分分值（含加減分）。（h） 附：客服人員考評細則考核項目卓越優秀良好一般不及格95

8、-10090-9585-9070-8570以下業績的95%業績的90%業績的85%業績的70%無業績獎日常管理細則加分、扣分標準 客服人員考評細則考核項目1、工作情況進行評估(業績和考勤) （30 分） 個人的訂單量轉化率 10分個人的銷售總量和訂單量 10分個人考勤情況 10分2、客服平時工作交接及其工作完成情況 （20分）個人交接班完成情況 10分單獨處理突發情況能力10分3、客戶回訪滿意度 （20分）回訪訂單轉化率 10分客戶評價滿意度 10分4、業務素質和能力 （30分）客服人員的業務知識商品知識10分客服人員的日常管理工作 20分日常管理細則加分標準: 1、當月工作量，質量為全客服之

9、首，并且無違規事件。 5 分 2、客服考試分數為滿分。 5 分 3、突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班。 5 分/次 4、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作。 2 分/次 5、當月無中、差評及有效投訴率為零。 5分/次 6、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的。 5 分/次 扣分標準 輕度違規1、工作時間未使用普通話。 2 分/次 2、交接班后本人辦公桌面凌亂。 2 分/次 3、當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作。 2 分/次 4、遲到、早退。 2-5 分/次 5、未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單。 5 分/次 6、當

10、班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好。 5 分/次 7、當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級。 4 分/次 8、未能及時有效的執行客服工作。 2-5 分/次 9、上班時間談論與本職工作無關的事情。 1-2 分/次 10、在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作。 2 分/次 11、在正常工作期間內沒能及時回復顧客疑問超過2分鐘。 5 分/次 12、客服信息錄入錯誤。 2 分/次 13、主管隨機抽查客服聊天記錄，發現用語不規范或言辭惡劣的。 2-5 分/次 14、在值班期間擅自離崗，客服無人應答。 4 分/次中度違規:1、工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲等非工作內容事情。 10 分

11、/次 2、晚班下班離開辦公室前沒有關窗、空調、燈等。 10 分/次3、表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量。 10 分/次 4、當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報。 10 分/次 5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄。 10 分/次 6、未請假缺席部門例會。 10 分/次 7、客服考試，得分在 60 以下。 10 分/次 8、未在流程控制時間內處理突發事件，超過 1130 分鐘 10 分/次 重度違規：1、曠工。 20 分/次 2、當班時間與客戶發生口角爭執或沖突（有效投訴）。 20 分/次 3、將非公司人員帶入工作區域。 10 分/次 4、未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司

12、，需要照價賠償。 20分/次 5、當月未良好履行客服人員的工作職責 (違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上) ，追加扣分。 20 分/次 6、未在流程控制時間內處理突發事件，超過 30 分鐘以上。 20 分/次 以上規定為初稿，公司可根據執行情況進行優化、調整；解釋權歸公司網絡營銷部；本規定自2012年2月份執行。網絡營銷部2013-5-1下面是贈送的合同范本，不需要的可以編輯刪除！教育機構勞動合同范本 為大家整理提供，希望對大家有一定幫助。 一、_ 培訓學校聘請_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐為_ 語教師，雙方本著友好合作精神，自愿簽訂本合同并保證認真履行

13、合同中約定的各項義務。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任務(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小時計，全部以人民幣支付。 五、社會保險和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保險。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期滿的教師提供一張_ 至_ 的來回機票(金額不超過人民幣_ 元整)或教師憑機票報銷_ 元人民幣。 六、聘方的義務： 1.向受聘方介紹中國有關法律、法規和聘方有關工作制度以及有關外國專家的管理規定。 2.對受聘方提供必要的工作條件。 3.對受聘方的工作進行指導、檢查和評估。 4.按時支付受聘方的報酬。 七、受聘方的義務： 1.遵守中國的法律、法規，不干預

14、中國的內部事務。 2.遵守聘方的工作制度和有關外國專家的管理規定，接受聘方的工作安排、業務指導、檢查和評估。未經聘方同意，不得兼任與聘方無關的其他勞務。 3.按期完成工作任務，保證工作質量。 4.遵守中國的宗教政策，不從事與專家身份不符的活動。 5.遵守中國人民的道德規范和風俗習慣。 八、合同的變更、解除和終止： 1.雙方應信守合同，未經雙方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和終止合同。 2.經當事人雙方協商同意后，可以變更、解除和終止合同。在未達成一致意見前，仍應當嚴格履行合同。 3.聘放在下述條件下，有權以書面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同義務不符合約定條件

15、，經聘方指出后，仍不改正的。 b 、根據醫生診斷，受聘放在病假連續30天不能恢復正常工作的。 4.受聘方在下述條件下，有權以書面形式通知聘方解除合同： a 、聘方未經合同約定提供受聘方必要的工作條件。 b 、聘方未按時支付受聘方報酬。 九、本合同自雙方簽字之日起生效，合同期滿后即自行失效。當事人以方要求簽訂新合同，必須在本合同期滿90天前向另一方提出，經雙方協商同意后簽訂新合同。受聘方合同期滿后，在華逗留期間的一切費用自理。 十、仲裁： 當事人雙方發生糾紛時，盡可能通過協商或者調解解決。若協商、調解無效，可向國家外國專家局設立的外國文教專案局申請仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 簽訂，一

16、式兩份，每份都用中文和_ 文寫成，雙方各執一份，兩種文本同時有效。 聘方(簽章)_ 受聘方(簽章)_ 簽訂時間： 年 月 日二手房屋買賣合同范本由應屆畢業生合同范本 賣方：_(簡稱甲方) 身份證號碼：_ 買方：_(簡稱乙方) 身份證號碼：_ 根據中華人民共和國經濟合同法、中華人民共和國城市房地產管理法及其他有關法律、法規之規定，甲、乙雙方在平等、自愿、協商一致的基礎上，就乙方向甲方購買房產簽訂本合同，以資共同信守執行。 第一條乙方同意購買甲方擁有的座落在_市_區_擁有的房產(別墅、寫字樓、公寓、住宅、廠房、店面)，建筑面積為_平方米。(詳見土地房屋權證第_號)。 第二條上述房產的交易價格為：單

17、價：人民幣_元/平方米，總價：人民幣_元整(大寫：_佰_拾_萬_仟_佰_拾_元整)。本合同簽定之日，乙方向甲方支付人民幣_元整，作為購房定金。 第三條付款時間與辦法： 1、甲乙雙方同意以銀行按揭方式付款，并約定在房地產交易中心繳交稅費當日支付 首付款(含定金)人民幣_拾_萬_仟_佰_拾_元整給甲方，剩余房款人 民幣_元整申請銀行按揭(如銀行實際審批數額不足前述申請額度，乙方應在 繳交稅費當日將差額一并支付給甲方)，并于銀行放款當日付給甲方。 2、甲乙雙方同意以一次性付款方式付款，并約定在房地產交易中心繳交稅費當日支 付首付款(含定金)人民幣_拾_萬_仟_佰_拾_元整給甲方，剩余房款 人民幣_元

18、整于產權交割完畢當日付給甲方。 第四條甲方應于收到乙方全額房款之日起_天內將交易的房產全部交付給乙方使用，并應在交房當日將_等費用結清。 第五條稅費分擔甲乙雙方應遵守國家房地產政策、法規，并按規定繳納辦理房地產過戶手續所需繳納的稅費。經雙方協商，交易稅費由_方承擔，中介費及代辦產權過戶手續費由_方承擔。 第六條違約責任甲、乙雙方合同簽定后，若乙方中途違約，應書面通知甲方，甲方應在_日內將乙方的已付款不記利息)返還給乙方，但購房定金歸甲方所有。若甲方中途違約，應書面通知乙方，并自違約之日起_日內應以乙方所付定金的雙倍及已付款返還給乙方。 第七條本合同主體 1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方代表人。 2.乙方是_，代表人是_。 第八條本合同如需辦理公證，經國家公證機關_公證處公證。 第九條本合同一式份。甲方產權人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,廈門