1、酒店安全管理第一節 酒店安全管理的基本工作一、酒店安全管理的內容1、開展安全教育培訓安全管理工作的落實有賴與酒店體員工的努力，因此，為強化員工的“安全第一”觀念，保安部要從專業化的角度承擔起酒店安法制教育培訓工作并負責員工安全素質的考核。這種培訓工作要根據教育對象的不同確定培訓重點。面對新入職的員工，保安部要重點介紹酒店管理的重要性及消防、治安等基本安全責任和防范措施，并經考試合格方能上崗；對于老員工，則要時刻提醒其強化安全意識，任何時候不能有任何懈怠心理和僥幸心理；針對賓客，則要重點告知如何強化自我保護能力，免遭意外傷害。2、健全安全管理制度酒店管理幾乎涉及飯店內的每個部門和人員，為保證安全

2、管理工作的一致性和嚴謹性，保安部要根據國家安全部門和上級主管部門的有關規定和要求，結合酒店，擬定和落實各項基本安全制度。從內容上講，包括酒店管理的總體方案、各種防范措施及各項安全制度、規定。3、維護內部治安秩序隨著現代酒店功能和經營領域的擴大，酒店日益成為復雜的小社會，保安部還應在治安部門的指導下，強化酒店治安管理。這些管理工作包括：對住店賓客戶口登記實行監督，對可疑的重點人員進行控防，對員工輕微的違法行為進行教育，對危險物品進行管理。4、協助公安機關查處有關事故酒店安全必須獲得公安機關的支持保證。保安部應承擔起公安部門的“協助員”角色，主動向當地公安機關匯報工作，反映情況和問題，請求支持和幫

3、助。在此基礎上，建立治安聯防制度，為飯店安全提供良好的外部條件。二、酒店消防安全管理（一）酒店火災原因分析1、客人吸煙很多酒店火災是由于客人吸煙不注意所致，主要有兩種情況：一是臥床吸煙，特別是酒后臥床吸煙，睡著后引燃被褥釀成火災。二是吸煙后亂扔煙頭。2、電器設備故障現在酒店諸多功能集中在同一建筑內，各種電器設備種類繁多，這些設備用電負荷大，再加上有的電器電路電線安裝不符合要求，因而成為引起火災的主要原因。3、大量易燃材料的使用現在酒店除了擁有各種木器家具、棉織品、地毯、窗簾等易燃材料外，還有大量的裝飾材料，一旦發生火災這些易燃材料會加速火勢的蔓延。4、火情發現不及時現在酒店絕大多數的火災發生在

4、夜間，因為此時客人已休息，酒店工作人員又少，火災苗頭往往不易被發現，人們一旦發現火情時，火災已具一定的規模，給補救工作造成很大困難。如1980年11月21日，拉斯維加斯的mgm大酒店發生火災。由于拉斯維加斯是個休閑旅游的著名城市，那里的人都睡得很晚，早上起床也很遲，所以大火發生時，店中客人大多數還在睡夢之中。5、消防設施、設備配備不足很多酒店火災的發生與蔓延，是由于沒有配備足夠的消防器材所致。按照消防法規定，一類建筑通道每15米必須安放手提式滅火器一部，二類建筑通道每20米必須安放手提滅火器一部。不少酒店都沒有達到這個要求。（二）酒店的消防設施消防設施系統包括火災報警系統、消防控制系統、滅火系

5、統及防排煙系統四大部分。1、火災報警系統酒店火災的自動報警系統由火災探測器和火災報警控制器構成。（1）火災探測器。酒店常見的火災探測器有煙感式探測器、溫感式探測器和光感式探測器。煙感式探測器有兩種，一種是離子感應式，另一種是光電感應式。（2）火災報警控制器。這是報警系統的控制顯示器，它是電子元件及繼電器組成的高靈敏火災監視自動報警控制器。雖然飯店有完備的自動報警系統，但由于火災發生時的情況較為復雜，火災探測器也不可能遍布在飯店的每一個角落，所以，還需要通過人工報警系統加以輔助。2、消防控制系統消防中心的主要設備有：（1）火災報警控制器這是火災報警系統的“主機”，也是消防中心最重要的設備。（2）

6、設備運行狀態監視屏為了掌握酒店有關在用設備的運行狀態，消防中心設有設備運行狀態監視屏。例如監視屏可顯示電梯運行狀態，水泵運行臺數和其他需要顯示的設備運行狀況。（3）總控制臺火災發生后，控制各設備停運或啟動的按鈕，設備運行指示燈都集中排列在總控制臺上。此外，總控制臺還設有緊急廣播、報警直通電話（或119報警電話）、小型電話總機和對講機等通訊、指揮設備。（4）備用電源萬一供電線路故障，發生停電情況時，備用電源可對總控制臺送電，以保證總控制臺操作的電用量。3、消防滅火系統消防滅火系統主要有以下兩部分組成：（1）消防栓滅火設備包括消防栓、水龍帶和水槍。消防栓又稱滅火栓，就是消防用水的水龍頭，實際上它是

7、一個直角閥門，以簡短的支管連接在消防立管上。水龍帶是由帆布或兼制成的輸水軟管，一端與消防栓連接，另一端也是用內扣式快速接頭與水槍連接。水槍由鋁合金制成，呈圓錐形，可將水龍帶輸送的水由噴嘴高速噴出，形成一股強有力的充實水柱，將火擊滅。（2）自動噴淋它有自動噴水滅火系統和自動噴淋報警系統兩種。一是自動噴水滅火系統，這是較經濟的室內固定滅火設備，使用面比較廣。該系統御消防栓給水系統相仿，平時由生活、消防兼用的高位水箱給水，滅火時則由專用消防泵加壓水。4、防、排煙系統高層酒店的疏散樓梯和消防電梯必須是防煙的。防煙的功能包括以下兩部分組成：（1）排煙系統。排煙分自然排煙和機械排煙兩種方式。室外疏散樓梯和

8、敞開式疏散樓梯間都采用自然排煙的方式。（2）正壓通風系統。在發生火災后，啟動進風風機，向樓梯間加壓送風，使樓梯間達到66.5%pa的壓力，余壓進入前室也可達到40pa左右，大于走廊內的氣壓。（三）火災報警、疏散與撲救1、火災報警酒店火災報警分為兩級。一級報警和二級報警。一級報警，在飯店發生火警時，只在消防中心報警，其他場所聽不到鈴聲，這樣不至于造成整個飯店的緊張氣氛。二級報警，在消防中心確認店內已發生了火災的情況下，才向全飯店報警。2、火災疏散飯店發生火災，一旦失去控制，要盡快把飯店的人員和重要財產及文件資料撤離到安全地方。3、火災撲救發生火災，飯店必須在第一時間按照滅火戰斗預案，組織人員進行

9、撲救?；馂膿渚葧r，必須根據不同的火災類型，采用不同的滅火辦法。根據燃燒物質的特性和燃燒特點，一般可以把火災分為下列五類：a類火災。固體物質火災，一般在燃燒時能產生灼熱余燼。b類火災。易燃、可燃液體火災和可熔化的固體火災。c類火災?？扇細怏w火災。d類火災。可燃的金屬火災。e類火災。指帶電物體燃燒的火災。三、酒店衛生安全管理（一）公共衛生工作公共衛生是指酒店公眾共有共享的活動區域的衛生，其又可分為前臺和后臺的公共衛生。飯店的公共衛生工作酒店的公共衛生安全管理工作，主要應該采取以下措施：1、清潔衛生飯店的公共場所必須保證整潔，做到無垃圾、無污跡、無異味。為此，飯店必須制定公共衛生清潔工作的制定和公共

10、衛生計劃，實行定崗劃片、分工負責、落實到人。2、通風消毒保證飯店中央空調系統安全送風，確保向飯店各個場所輸送新風，及時清洗布草，并嚴格按照規范的飯店衛生清潔程序進行設備、用具的消毒操作。3、消滅害蟲蟑螂、蚊蠅、老鼠等害蟲不但影響環境衛生，而且也是各種疾病的傳播者，因此只要一發現老鼠、蟑螂、蚊蠅等必須立即滅殺，在它們容易出沒的地方經常噴灑殺蟲劑。（二）食品衛生工作酒店的食品衛生，就是要向顧客提供沒有受過污染、干凈、衛生和富有營養的、對人體安全的食品。要預防食物污染，保證食品安全，關鍵必須采取以下措施：1、食品的采購、驗收與儲存保證食品原料新鮮、無污染，這是保證食品衛生的基礎。2、食品的加工食品加

11、工是保證食品衛生的關鍵關節。對此，飯店必須做到：（1）必須嚴格遵守操作衛生規定。（2）必須注意火候與溫度，確保食品的衛生安全度。（3）食品添加劑應當按照國家衛生標準和有關規定使用。3、設備、餐具與環境衛生（三）員工衛生工作員工衛生，這是酒店衛生防疫工作的基礎之基礎。如果操作人員患有疾病或者個人衛生不良、操作方法不當等，都有可能導致病菌的傳播。加強員工衛生工作，應該注意加強以下工作：1、員工健康管理2、員工個人衛生管理3、員工衛生教育四、酒店治安管理酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災害事故而進行的一系列管理活動。做好酒店的治安工作，主要應該做好以下工作：（一）配備必要的安

12、全設施（二）健全安全管理制度（三）加強有關人員的管理1、員工管理2、外來施工人員的管理3、加強對顧客的管理五、酒店信息系統安全管理酒店信息系統的安全，是指維持網絡正常運行的硬件、軟件、系統中的數據和系統的運行四個部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破壞、更改、泄漏。（一）酒店信息系統安全管理的內容1、技術方面：主要側重于防范外部非法用戶的破壞；2、管理方面：主要側重于內部人為因素的管理。（二）酒店信息系統的安全工作措施1、信息系統的安全設計2、操作系統的安全選擇3、自然因素的安全防控l防水、防火l防磁、防震l防靜電、防塵l選擇合適的輔助設備4、計算機病毒的有效預防第二節 酒店危

13、機管理一、酒店危機內涵酒店業危機指的是由于突發性的重大事件的發生而對飯店業造成的重大破壞和后續不良潛在影響的狀態。酒店危機的特征：（一）不可預測性危機事件的本質特點在于它的突發性，它們一般是在企業毫無預料的情況下突然發生的，且來勢較為兇猛。它伴隨企業正常的經營活動而產生，若無靈敏的危機預警系統，企業一般很難預料到。因此，危機給企業帶來的是恐慌和混亂。（二）嚴重危害性危機事件所引發的后果往往非常嚴重，且這種嚴重的后果不僅僅是針對酒店企業而言，有時會波及影響到整個社會。從飯店角度看，危機首先破壞了飯店正常的經營秩序，導致經營混亂或經營陷于困境；危機的危害性還在于它給飯店企業造成的形象破壞力是巨大的

14、。（三）輿論關注性危機因其突發性和嚴重危害性容易引起輿論的高度關注，常常成為人們談論的主題和媒體報道的焦點。對新聞界而言，危機事件是人人關心的有價值新聞，對企業而言，就意味任何危機事件都不能成為秘密。因此，危機一般都會成為輿論的焦點。（四）普遍存在性危機的普遍性是指任何一個企業哪怕是優勢企業在發展過程中都不可避免遭遇形形色色的危機。有一企業領導人很形象地說：“企業發生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的?！奔热晃C不可避免，現在酒店就應該建立敏銳的預警機制，及早發現危機萌芽，防微杜漸。二、酒店危機管理酒店危機管理就是酒店通過對危機的監測、防范、決策，建立快速反應機制，對危機進行及時處理，達到避

15、免和減少危機產生的目的，甚至將危機轉化為機會的管理過程。（一）危機防范階段1.設置危機管理結構2.建立危機預警機制3.強化危機意識4.設立警戒指標5.擬定危機應變計劃6.進行危機模擬訓練7.確立“發言人”制度（二）危機處理階段危機發生后，酒店企業應迅速采取有效的措施，在危機迅速膨脹前開展各項補救工作。這些工作包括：1.做好危機隔離進行隔離的目的是不讓事態繼續蔓延，并迅速找出危機發生的原因，進行化解處理。危機隔離首先指飯店要明確危機涉及的范圍，確保危機范圍之外的部門和崗位正常運轉；同時要進行必要的人員隔離，明確處理危機的基本成員，不能讓任何人以危機管理為借口而擅自中斷正常的服務工作。2.快速啟動危機應變計劃飯店應根據危機模擬訓練成果快速啟動相應的應變計劃。如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。飯店應根據危機應變計劃的指導，針對內部員工、賓客、新聞媒介、主管部門啟動不同的對策，以協調各方關系。（三）危機總結階段危機總結是整個危機管理的最后環節，危機所造成的巨大損失會給企業帶來必要的經驗教訓，所以，對危機管理進行認真而系統的總結不可忽視。危機管理一般可分為三個步驟：1.調查事態全貌調查事態全貌是指對危機發生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統的調查。調查的內容包括：（1）危機的種類。（2）引發危機的原應。