1、目 錄第一章 物業管理整體設想及策劃3第一節 公司簡介3第二節 項目認識與定位4 第三節 管理深度和廣度6 第四節 超前性、創造性、全方位的服務意識7 第五節 管理指標8第二章 管理方式、管理特色及物資裝備計劃11第一節 管理方式11第二節 管理特色15 第三節 物資裝備計劃16第三章 管理人員的配備及培訓19 第一節 管理人員的配備19 第二節 各崗位人員的培訓20第四章 物業管理成本測算及管理費標準22 第一節 物業管理成本測算22 第二節 增收節支措施25第五章 管理制度及檔案建設26 第一節 管理規章制度26 第二節 住宅區的檔案的建設與管理29第六章 物業管理前期介入34 第一節 施

2、工期物業管理34 第二節 設施設備調試期物業管理34 第三節 竣工驗收期及物業接管驗收期物業管理35 第四節 其他前期準備工作38 第五節 前期物業管理人員安排與工作進度39 第六節 入住裝修期間物業管理40第七章 設備設施管理45 第一節 運行管理規范45 第二節 設備系統的日常運行45 第三節 設備系統的應急處理方案47 第四節 設備系統的維護保養50 第五節 節能管理51 第六節 技術改造更新52 第七節 技術資料的收集、管理、使用54第八章 物業維修養護計劃及實施56第一節 專項維修資金的建立和使用56第二節 維修養護的實施方案56第九章 社區文化建設及綜合服務59第一節 社區文化及環

3、境文化59第二節 便民服務項目59第一章 物業管理整體設想及策劃第一節 公司簡介湖南建安物業管理有限公司成立于2004年7月，公司總部位于長沙市桂花路356號幾米空間，注冊資金200萬元，是具有獨立法人資格的專業化物業管理企業，于2004年7月獲長沙市三級物業管理資質證書。公司現有員工近70人，其中大專及大專以上學歷者13人，具有物業管理專業上崗證書者10人，具有各項專業技術證書者16人。公司辦公室設財務部、人事部、市場經營部，為各管理處的運行工作提供支持與監督；各管理處下設客戶服務中心、設備管理班、安全管理班。目前管理面積10余萬平方米，同時另有近10萬平方米處于前期介入階段，預計明年管理面

4、積將擴展到20萬平方米以上，并將進行長沙市優秀物業管理小區申報工作，發展勢頭十分迅猛。u 公司所管理的物業小區有：l 竹園公寓（總建筑面積25271，7棟小高層住宅小區）；l 幾米空間（總建筑面積29373.33，19層精裝修小戶型公寓）；l 點金公寓（總建筑面積4652.86住宅小區）；l 瑞豐家園（總建筑面積23000綜合型大廈）；u 已進行前期介入，正在開發或即將入伙的樓盤有“三湘綜合樓”（總建筑面積約3.5萬綜合型大廈），“楚天湘江”（總建筑面積4.2萬住宅小區），“東門天廈”（總建筑面積3萬寫字樓）。經營理念：以人為本、開拓創新、永不滿足。服務宗旨：以市場為導向，以業主為中心，為每一

5、位業主提供持續關懷的服務，不斷完善管理服務體系。建安物業在倡導房地產全程營銷的同時就積極倡導和推介房地產全程物業管理，跳出以往物業管理僅做為房地產開發中售后服務環節的局限性，讓物業管理從一開始就介入，讓其與全程營銷的各個流程在不同的時段和層次上進行互動和整合。長沙已有不少發展商嘗到了物業管理從側面為房地產開發帶來巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業管理的品質，使房地產項目開發可以進入一個很好的良性循環狀態。建安物業深諳物業管理在房地產開發中扮演的角色，要如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱，入目三分。物業管理不僅是項目品質和銷售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。第二節 項目認識與

6、定位一、項目概況天峰名苑是湖南天峰房地產開發有限公司開發的住宅小區，該小區占地面積5290.35，總建筑面積34544.69。包括商場面積5997.84，多層住宅面積13358.20，小高層住宅面積13385.64，物業管理用房面積196.48，地下停車場面積1606.53共42個車位，架空層車庫69個，環境幽雅，風景秀麗，為入住業主提供了一個舒適寧靜的高尚居住生活環境。作為專業化、社會化程度均較高的湖南建安物業管理有限公司，為了讓業主、住戶擁有一個優美、安全、潔凈、文明的生活氛圍，創建一個業內典范的人文小區，我們將迅速組織專業力量，融合于該項目前期建設之中，深入分析目標客戶服務需求，細致調整

7、物業功能布局，從時間、市場、服務三個視角規劃和經營優質物業，全面提升該項目的市場價值。二、工作重點 在擁有天峰名苑管理權的過程中，我們將高標準地制定管理要求，實行高水平的管理，采取一系列的高標準、高水平的管理措施： 1、嚴格管理，規范運作。天峰名苑的管理按is09001：2000質量管理體系標準運作，實施專業一體化管理。保證實現管理合同作出的各種承諾。 2、明確組織目標，不斷更新管理思想。我們倡導“顧客主權”，公司的未來及成功的第一位的重要性，并不在于企業對自身的服務質量如何判斷，而決定于業主住戶判斷其是否有價值，業主滿意是管理工作評定的重要標準。我們的企業目的就是“創造顧客”，以業主為為中心

8、，把業主利益放在工作第一位，積極吸取現代營銷理論和方法，這也是我公司可持續發展戰略目標的重要內容。3、走規?；洜I的道路,加強市場競爭力.面對激烈競爭的市場，物業管理企業的生存之路在于擴大管理規模、降低管理成本，在所管理的多個物業中合理地調配資源，同時積累經驗，不斷提高自己的管理水平，才能為業主提供更優質的服務和更具競爭力的價格。建安物業將利用自身所擁有的多種資源和豐富經驗,全力為天峰名苑的前期管理提供服務,使之迅速進入正常運轉.三、管理模式天峰名苑的物業管理模式從建安物業公司精煉、樸實的企業文化中提煉出來，將企業文化與天峰名苑的小區文化、環境文化有機地整合在一起，以人為本，業主至上，將物業管

9、理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業的使用壽命期，從而開發物業的潛力并提高使用效率，真正體現物業管理使物業保值、增值的社會功能。最終共同使建安物業公司和天峰名苑實現可持續發展，創出自己的品牌效應。在這種物業管理模式中，營造綠色健康的生活方式，導入人性化的管理觀念，形成寧靜、祥和的文化氛圍，加強環境意識，保護環境。第三節 管理深度和廣度 隨著經濟的快速發展、生活水平的極大提高，人們的知識層次和生活品位也大幅度地得到提升，其對所居住地的物業管理工作的要求也越來越高，不僅希望服務效率高、質量好，而且更要求物業管理的層次深、范

10、圍廣。我們在這方面的工作將深得人心、廣得人緣： 一、實施人性化物業管理。在天峰名苑，我們將廣泛引入人性化物業管理理念，關注業主、關注員工、關注環境、關注小區，深入領悟馬斯洛的層次需求理論，滿足不同需求；提高生活質量，形成小區溫馨和諧的人文氛圍，使天峰名苑成為人性得以充分張揚的生活空間。二、設置客戶服務中心，建立信息網絡。為使天峰名苑管理深度和廣度的外延無限延伸，信息快速回饋并實時處理十分重要，我們將在天峰名苑設置24小時“客戶服務中心”，該中心運用先進的計算機信息網絡，負責小區所有信息的接收和處理，并在處理措施指令發出后進行跟蹤，使管理上不留漏洞，杜絕盲區，并可根據業主、小區外部、管理處內部的

11、各種信息，不斷改善服務質量，服務內容，提高應急處理反應速度。三、建立廣泛的商業服務信息網。與各商家、專業服務公司建立廣泛聯絡，如租賃代理、商場購物、醫療保健等領域，滿足居民廣泛的需求，提供高效的、周到的多方面服務，想住戶之所想，盡服務之所能，更加重視對個體的服務，竭誠讓住戶滿意。與經過嚴格考察、思想業務素質過硬的家政公司進行合作，為住戶提供如清潔、看護、洗衣、代辦等諸多優質、快捷、價廉的特約服務、專項服務，管理處客戶服務中心全面監督其服務質量。四、小區財務實行獨立核算，高度透明。物業利潤實行節余返還，全部用于小區的建設，所有帳務定期公布，接受業主的質詢和監督，真正提高財務透明度，防止各種腐敗行

12、為。第四節 超前性、創造性、全方位服務意識天峰名苑作為業界具有較大影響的項目，我們有責任使其物業管理工作保持一定的超前性，擴大業主的視野和觀念，體現其榜樣作用。一、實施住宅區形象設計系統 我們將對天峰名苑進行全新的整體形象設計與建設，包括小區導向系統、標識系統、環境系統，管理人員服飾等等，大大加強天峰名苑的文化品味。通過環境形象與樓宇形象的控制，設備和公共設施的管理，周邊治安和交通的控制與引導，物業管理服務人員的行為規范以及建安物業專業形象的展示和物業文化氣氛的融合，塑造現代、高效、環保、繁榮的整體形象，為開發商樹立物業管理優質品牌。二、實行“零干擾”過程服務充分尊重各位業主的思維方式和生活習

13、慣，通過我們對服務過程、時間和內容的合理控制，夜間無聲搶修設備等等。盡量做到隱性服務，使業主在不被干擾的情況下享受了我們的服務。三、引導健康向上的生活方式通過小區文化氛圍的滲透，將業主從繁重的日常工作和生活中解脫出來，充分體現小區的時尚性、成熟化，我們將從簡單的生活方式、汽車文化、旅游文化、知識經濟、文藝等等方面推出深受業主歡迎的項目，采取專家授課、活動組織等形式，讓業主擁有一個輕松、舒適的心境。四、強化治安管理根據天峰名苑智能化安防的條件，結合我公司所取得的安防經驗，從實際出發，確立了治安管理“技防、人防、物防”三防而結合的整體治安思想，安管隊實行半軍事化管理，小區治安工作要做到流動崗、固定

14、崗結合，整裝與便裝結合，全面防范與重點防范相結合，建立治安快速反應系統，確保小區治安防范萬無一失。五、讓裝修管理落到實處為確保天峰名苑無違章裝修，我們強調預防為主，有錯必糾。預防上我們下大力宣傳培訓，對住戶、裝修單位和員工進行裝修制度、裝修要求等方面的培訓，明示制度，有據可依。在裝修審批上嚴格把關，并明確雙方的契約關系，不講情面，不留縫隙。實行裝修跟蹤監管體系，采用客戶主管、裝修糾察隊、安管員齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀態。一旦發生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運用情理手段解決。解決不了的，通過沒收裝修押金等手段強制執行，并通過行政執法部門和新聞媒體等途徑予以約束，最終訴諸法

15、律等措施。六、實行人車分流我們將針對天峰名苑架空層車庫與地下停車場同時使用的實際情況，引導車輛按秩序行駛及停放，進一步完善交通路線和標識，實行人車分流，確保行人和車輛安全。七、營造綠色家園營造“保護小區環境，創造綠色家園”的濃厚氣氛，提高環保意識，增長環保知識，提倡使用綠色環保用品。我們不定期對小區空氣質量、噪音等進行監測，設置環保宣傳欄，發動小區住戶尤其是學生、兒童的環保主動性，將天峰名苑建設成一個人見人愛的“大家”。八、一手抓物業管理，一手抓精神文明建設小區居住人口較多，我們將在環境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網上文化等方面全方位展開，吸取中國五千年傳統文化精髓，通過小區文化活動，

16、在小區形成團結向上、尊老愛幼、助人為樂、無私奉獻等和諧、溫馨的文明環境。第五節 管理指標一、如我司有幸接管天峰名苑小區物業管理，將嚴格按湖南省二級管理服務標準提供服務，各項管理指標如下：各項管理指標表（表1.1）服務級別服務項目內容與標準二級基本要求1、 物業管理企業持有資質證書；2、 設立24小時客戶服務體系，能及時受理物業管理服務訴求；3、 急修一小時內到達，其他報修按雙方約定的時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪的記錄。4、 每年至少一次顧客意見調查，滿意率80%以上；5、 能根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，并公示服務項目與收費標準。房屋管理1、 房屋共用部位管

17、理制度完善，實施有效的日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄完全；2、 房屋外觀完好、整潔，無任何違章裝修、違章搭建，公共區域無亂張貼懸掛現象；3、 每日巡查1次小區、大廈公共通道及公共部位，并做好記錄，發現損壞及時養護、維修；4、 建立房屋修繕制度，實行便民報修和回訪，房屋零修、維修及時率95%以上，房屋完好率95%以上；5、 小區主入口處設有小區平面示意圖，有完整的小區標識導示系統；公用設施設備維修養護1、 公共配套設施完善，道路平整順暢，電梯、水、電、消防設施先進、智能化程度高；2、 設施設備管理科學、規范，維護良好，保持最佳運行狀態；3、 建立完備的共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢

18、查、維修、保養等記錄齊全；4、 配備齊全的、技術嫻熟的設施設備專業管理人員，嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；5、 有完備的設施設備運行、保養、維修、更新改造制度和計劃，并有效實施；6、 消防設施可隨時啟用，路燈樓道燈完好率不低于95%7、 設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和蟻、鼠害現象。協助維護公共秩序1、 配備保安設備和監控報警系統，保持最佳運行狀態；1、 小區出入口24小時值勤；2、 重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次，配有安全監控設施的實施24小時監控；3、 進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放；4、 進出小區的外來人員實施登記出入管理；5、 火災、治安、公

19、共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施；保潔服務1、 高層按層設置垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔無異味；2、 小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、一層共用大廳保養良好，地面定期拋光打蠟，樓內其他公共區域地面每日清掃2次，每周拖洗1次，共用部位玻璃每周清潔1次，路燈、樓道燈每月清潔1次，及時清除道路積水，無衛生死角；3、 共用雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清淘，化糞池每月檢查1次，每半年清淘1次，發現異常及時清淘；4、 二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求，5、 根據小區

20、情況制訂合理的消毒和滅蟲除害計劃并有效實施。綠化養護管理1、 綠化覆蓋率較高，植物選配恰當；2、 有專業人員實施綠化養護管理；3、 對草坪、花草、綠籬、樹木定期進行修剪、養護，各種綠化植物長勢良好；4、 定期清除綠地雜草、雜物；5、 適時組織澆灌，施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍；6、 適時噴灑藥物，預防病蟲害。第二章 管理方式、管理特色和物資裝備計劃第一節 管理方式 建安物業公司擬對天峰名苑采取的物業管理方式具體包含六個方面的內容，即組織系統、運作機制、激勵機制、監督與自我約束機制、信息回饋及處理機制、保險機制。一、組織系統1、物業管理外部組織系統(圖21)房地產開發商建安物業業主用戶天峰名

21、苑物業管理處服務報告協調指導監督回饋報告指導監督管理服務監督 (圖2.1 物業管理外部組織系統)為保證我們的管理績效，確保天峰名苑物業管理服務質量總目標的順利實現，應明確天峰名苑相關責任單位及部門的職責（業主委員會、建安物業、管理處）。（圖2.2）監督機構開發商或業主委員會責任機構-建安物業執行機構管理處協調監督管理 (圖22 天峰名苑開發商或業主委員會、物業公司、管理處三者關系結構圖) 開發商或業主委員會監督機構 業主委員會依法成立后即為法定監督機構，依據委托管理合同對管理處的工作進行協調、指導和監督，負責評議管理處的管理業績，審查物業管理效果，及時就管理工作中存在的問題向管理處提出整改意見

22、。 建安物業責任機構 建安物業為天峰名苑物業管理服務總目標的最終責任機構，負責制定物業管理的服務質量總目標及實現總目標的方案：負責天峰名苑物業管理的整體監控和指導，就物業管理狀況向開發商或業主委員會負責；組建精干、高效的組織機構和訓練有素的員工隊伍；向管理處客戶服務中心提供全方位的支持和督導。 管理處執行機構 管理處為天峰名苑物業管理的執行機構，保證物業管理的各項工作及環節均滿足服務質量管理總目標的要求；制定綜合管理計劃并全面開展各項管理服務工作；及時聽取業主委員會、住戶對物業管理工作的各種意見和建議。2、物業管理內部管理架構 設置說明：l 客戶服務中心 面向業主、用戶，24小時接受電話咨詢、

23、投訴、協調處理日常物業管理事務、負責住戶的服務工作和緊急事項，并做好投訴的登記、處理及回訪；跟蹤工作值班記錄；負責房屋及公用設施、設備的管理；負責裝修監管及服務項目的質量監督；負責管理處收費工作。負責制定和實施小區文化活動計劃、管理小區娛樂設施。l 設備管理部：負責機電設備(含消防設施、智能化系統)、房屋本體及公共設施的維修保養工作，24小時為住戶提供優質服務，對外包項目實施監管(電梯)。l 安全管理部：負責24小時治安巡視及值勤護衛，維護小區的正常秩序，負責車輛管理及收取停車費的工作，組織開展小區義務消防隊的訓練及消防演練，負責制定小區安全應急處理方案及防范措施。l 環境管理部：負責小區內日

24、常清潔、綠化工作；負責小區內的消殺工作；負責對分包方的工作實施監管。二、運作機制房地產開發商或（業主委員會） 運作機制圖示(圖2.4)iso9001質量管理體系對委托合同項目負責授權管理監理天峰名苑管理處分包方評價目標管理責任制工作責任人（圖2.4運作機制圖）三、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中的相互聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內存聯系的綜合機能，它的作用就在于提高“凝聚力”。建安物業“以人為本”的重要經營理念，倡導以人為中心，尊重人、理解人、培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，營造一個和諧有序的舒適環境，實現轄區的管理目標。 我司將在天峰名苑實施如下的措

25、施： 1、目標激勵：管理處將長遠目標分解到每年度各部門目標管理責任制中，簽定每年度目標管理責任制考核協議書，年終按協議書內容考核工作業績，激發員工自覺為業主服務的工作熱情。2、崗位激勵：在各崗位拼搏的員工，最渴望得到自身價值被集體、領導認可。在天峰名苑我們將實行各級崗位公開競選的辦法，做到“能者上，庸者下”，使具有真才實學的人有機會不斷實現自我價值，從而推動服務水平的提高。 3、效率激勵：在獎金分配時，將采取與工作業績量化考核掛鉤的辦法。多勞多得，獎優罰劣，獎罰分明，促進工作效率的提高。四、監督機制與自我約束機制1、接受五方面的監督l 房地產開發商或業主委員會工作報告制度l 業主用戶評議制度l

26、 政府投訴制度l 社會公開監督制度l 物業公司工作報告制度2、監督機制具體辦法：l 公開監督制，公布管理處監督投訴電話、意見箱，24小時受理投訴，員工掛牌服務(工作牌)。l 定期報告制，管理處定期向房地產開發商或(業主委員會)、建安物業報告工作，檢查物業管理事宜。l 用戶評議制，采取定期和不定期的方式，通過發放意見征詢表對管理處各項工作及人員進行評價，發現問題及時糾正，以保證實現管理目標。為使監督機制發揮最大效能，我們將認真執行“公開監督制度”、“服務工作報告制度”和“用戶評議制度”。3、自我約束機制：3.1外部約束：執行國家、政府發布的有關法規、條例和實施細則及物業管理合同。3.2內部約束：

27、l 月度質量檢查制：公司不定時對管理處工作進行全面質檢，在此之前管理處先做每月自檢，發現問題及時糾正。l 實行末位淘汰制：公司每年組織管理處對員工進行全方位考核，實行末位淘汰，對不合格予以降級待崗培訓。五、信息回饋機制1、管理處下設的服務中心作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面信息，主要管道有：l 管理處每季度向業主(用戶)公布物業管理服務工作報告(含管理費、本體基金使用收支賬目)。l 正常年份半年一次(入伙階段每季一次)發放意見征詢表。l 業主(用戶)意見箱。l 管理人員回饋信息。l 新聞媒介。第二節 管理特色一、建安物業的租賃經營特色優勢建安物業的優勢體現在1、經營策劃優勢湖南

28、建安物業管理有限公司與湖南建安房屋置業有限公司一脈相承，擁有豐富的樓盤經營策劃經驗，在同業內享有盛譽，經我們運作后的樓盤均有不菲的銷售業績，成功走向市場，使開發商得到了高額的回報，我們將憑借建安房屋遍布長沙市的銷售網絡為開發商提供深層次的服務。2、租賃服務優勢建安物業完善的房屋代理租賃、銷售管理體系，使其在進行有效物業管理的同時，不斷開發與挖掘所轄物業的租賃潛力，以實現整體物業的保值與增值之目的，進而提高經濟效益。二、租賃經營要點1、建安物業負責制定組合經營計劃，包括市場調查、目標客戶確定、租賃價格定位、廣告策劃、具體經營策略及規范的租后服務等。2、確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標（一年

29、期）及完成目標后的獎懲制度。 3、提供信息和咨詢服務，在地方政策法規、公共關系等方面，為港澳臺、外商疏通關系，代辦申報審批手續等，延伸租后服務，為客戶創造良好的經營環境。4、加強與政府溝通，多渠道幫助客戶降低經營成本。在租賃經營模式下，建安物業愿與開發商、業主共同努力，共享利益。建安物業的經營人員具有高度的市場把握能力和實際操作經驗，我們相信只要正確把握目標和價位，做好市場宣傳策劃，完全可以把天峰名苑的租賃經營項目做活做好，達到預期的效果。第三節 物資裝備計劃一、管理用房參照長沙市相關的法規規定，管理用房應至少為總建筑面積的3至5，按5計算：管理用房面積總建筑面積334544.6951751、

30、主任辦公室 20平方米2、管理處辦公室 50平方米3、財務室 15平方米4、倉庫 20平方米5、員工宿舍 50平方米6、設備管理值班室 20平方米 合計：175平方米二、器械、工具裝備以及辦公用品計劃 類別名稱型號及規格數量單位單價（元）合計（元）1維修工具電梯維修工具cgd9805t1套20002000三爪拉碼3501把250250室內疏通機常用1臺20002000沖擊鉆gbh 4ksc1臺10001000手輪電鉆gsb 16re1臺350350鋁合金梯5、7、12步各1臺5001500臺鉗中號1臺700700管鉗6“ 8“ 12“2套200400切管鉗dn1001把100100萬用表dt9

31、205a2只100200鉗形電流表dm62661只280280電工工具常用1套120120應急燈常用2臺85170絕緣靴20kv2雙58116絕緣手套12kv2付2754工具柜常用1個600600水工工具常用1套100100木工工具常用1套200200邏輯測試筆常用1只165165機房溫度計503個1030鋸弓常用1把1515手砂輪g10sf21把200200手推車125/37-501臺150150搖表500v、2500v各1塊400800內六角扳手公制1.5-10mm1套250250小計117502員工宿舍用品鐵柜、木柜常用5個150750高低床常用7張1501050軍被常用14床80112

32、0軍床墊常用14張40560小計34803安防設備消防裝備消防靴常用6雙80480警棍常用4個50200對講機5臺10005000熱水器1臺400400電視機康佳21寸1臺10001000雨衣常用4件40160軍用大衣常用4件80320防水電筒常用4個80320消防頭盔常用6個120720消防阻燃服常用6套2601560防毒面具常用6個2001200消防大斧、小斧常用1套7070小計114304清潔綠化吸水機威霸1臺15001500洗地機威霸1臺30003000日常保潔工具常用5套4002000室內清潔工具車常用1部500500日常綠化工具常用1套300300小計73005辦公用品電話2部80

33、160空調1臺12001200電風扇1臺140140計算機1臺50005000辦公桌椅待定4套3001200沙發、茶幾待定1套700700保險柜待定1臺500500文件柜待定2個8001600小計12100合計46060第三章 管理人員的配備及培訓建安物業充分發揮建安雄厚的技術資源優勢和人才優勢，在天峰名苑管理處人員的配置上，精心選擇經過多年物業管理行業鍛煉的管理中堅和技術中堅組成管理層，確保天峰名苑物業保值升值。第一節 管理人員的配備一、管理人員的配備（各類人員共22人）1、管理處人員配置圖（圖3.1）部 門人 員工資標準工資總額項目經理1人15001500客戶主管1人10001000客戶服

34、務文員/收費1人800800保潔綠化員4人（班長1人）5002000安管主管1人10001000安管員10人（班長3人）7007000設備管理員3人（班長1人）8002400廚師1人450450合計人數22人161502、各類人員專業素質要求（圖3.2）序號崗位崗位要求專業素質1主任1、具有較強的協調能力和管理能力；2、五年以上相關工作經驗；3、持物業管理部門經理上崗證；4、45歲以下，身體健康。1、具有強烈的服務意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業道德；3、大專以上文化程度2客戶主管1、具有組織協調能力和管理能力；2、兩年以上相關工作經驗；3、持物業管理部門經理上崗證；4、45歲以下，身體

35、健康。1、具有強烈的服務意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業道德；3、大專以上文化程度3客戶文員1、具有財務基礎知識；2、一年以上相關工作經驗；3、熟練掌握會計電算化操作；4、45歲以下，身體健康。1、具有強烈的服務意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業道德；3、中專以上文化程度4維修技工1、二年以上相關工作經驗；2、持相關專業上崗證書和物業管理上崗證；3、 35歲以下，身體健康。1、具有強烈的服務意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業道德；3、相關專業職業技能培訓取得證書。5安管主管1、具有較強的組織協調能力；2、三年以上相關工作經驗；3、持保安上崗證、消防上崗證；4、復、退（轉）軍人；5

36、、35歲以下，身體健康。1、具有強烈的服務意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業道德；3、高中以上文化程度。6安管員1、復、退（轉）軍人或職業學校保安專業畢業；2、男：身高168以上，女：身高160以上，25歲以下，相貌端正，身體健康；3、持保安上崗證或消防上崗證。1、具有強烈的服務意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業道德；3、高中以上文化程度。7保潔綠化員1、男：身高165以上，女：身高150以上，相貌端正，身體健康；2、35歲以下；3、吃苦耐勞，愛崗敬業。1、具有強烈的服務意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業道德；3、初中以上文化程度。 第二節 各崗位人員的培訓高素質人才和高標準的服務

37、水平是實現物業管理現代化的基本條件，建安物業公司本身雄厚的技術資源和豐富的人才資源使建安物業在人員配置上游刃有余。即便如此，現代社會發展的特性要求我們一方面必須加強人才交流和引進，一方面必須時時刻刻進行員工培訓，才能跟上時代步伐。建安物業將自身的員工培訓作為管理處之重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發人才機制，通過持續提高員工素質、專業技能，以促進管理工作、服務工作、經營工作水平的不斷提高。一、培訓目標提高全體員工的基本素質和專業水平，適應本職崗位和新技術發展的需求，不斷吸收和更新管理思想，適應現代化的發展，從而滿足管理和服務的最高要求。制定目標如下：1、 各業務、專業人員的持證上崗率：一

38、崗雙證為100%，即物業上崗證和電工操作證或會計證為100%；一崗多證（雙證以上）占30%，即物業上崗證、電工證、空調或財會、電梯等證。2、 中專以上學歷占管理人員比率：70%以上。3、 各類人員培訓合格率：100%。4、 專門職業、特殊工種需按行業規定通過職業培訓持證上崗：二、培訓方式1、組織保障設置專職培訓工作人員，建立管理處員工教育培訓工作體系，準確識別培訓要求，制定年度培訓大綱，季度月度培訓實施計劃，編制內培教材，并組織落實，建立員工培訓檔案，規定考核辦法，將員工的培訓績效與工資獎金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創造一種積極求知、努力向上、不進則汰的工作氛圍。2、方式開展全員培訓，分層次、分類

39、別、分階段實施，內培、外培、自學形式相結合。2.1按階段劃分：入職培訓、上崗培訓、在職培訓。2.2按層次劃分：主要管理層，一般管理層，專業技術作業層。3、鼓勵措施要求一專多能，鼓勵外培取證。第四章 物業管理成本預算及管理費標準第一節 物業管理成本預算一、預算依據及說明以入住日期作為預算收支項目的起始日，在管理處籌建和項目前期過程中發生的費用作為開辦費，在持續經營年度中分攤。1、依據：1.1有關物業管理法規及長沙物價局、建設廳及長沙市人民政府有關文件；1.2天峰名苑項目部所提供的相關數據。2、說明：2.1經費測算包括天峰名苑正常年份收入測算、支出測算；2.2天峰名苑正常年份收入見表4.1。2.3

40、管理成本分攤按6%提取，年支出見表4.2，測算總表見表4.3。2.5在建設過程中實際情況如有變化，此預算可進行修改。二、天峰名苑經費收支預算1、天峰名苑物業管理收入預算1.1物業管理服務費l 多層物業管理費 0.6元/月l 小高層物業管理費 1.0元/月l 商場物業管理費 1.5元/月管理區內路燈、樓梯間照明、電梯用電未核算在以上費用內，將根據實際發生額對使用人按建筑面積進行分攤。1.2車位使用費l 1小時內免費，超時收費。l 停車管理費30元/臺月。l 零票：每天白天超時5元/臺次 過夜車10元/臺次1.4代收代繳水電費等價格按政策相關規定執行。表4.1：天峰名苑物業管理收入預算表（單位：萬

41、元）項目測算依據月收入年收入備注物業管理費0.6元/1335812月0.809.601.0元/1338512月1.3315.961.5元/599712月0.8910.68停車管理費1113012月60%0.192.28車位使用率暫以60%計算商場停車費0.303.60多種經營綜合測算0.101.20小 計3.6143.322.2物業管理成本支出預算表4.2：天峰名苑物業管理支出預算表項目類別測算依據金額（元/月）總額（萬元/年）人員的工資福利社會保險等工資1615019.38福利工資的17.5%28263.39小計1897622.77共用設施設備日常維護費用供配電維護材料費833.331.00

42、給排水維護材料費666.670.80智能化監控有線電視、網絡、電話、監控報警系統維護材料費833.331.00消防消防主機、管道、噴淋系統維護材料費5000.60電梯維護、年審費用1666.672.00公共照明維護材料、更換燈具2500.30小計47505.70辦公費用固定資產折舊費用辦公費服裝費、電話書報費，辦公用品、辦公設備維護費等15001.80固定資產折舊開辦費攤銷前期人員工資、招聘培訓、資料印刷費用等、固定資產折舊均分五年攤銷。7500.90小計22502.70環境衛生清潔日常保潔耗材400.000.48一池兩井清洗166.670.2外墻清洗每2年清洗一次1250.001.5日常綠化

43、耗材400.000.48小計2216.672.66秩序維護保安器材維修對講機管理8000.96共用部位共用設施設備費用停車場維護費按物業維修養護計劃實施500.000.60房屋本體維護800.000.96保險費公眾責任險200.000.24小計15001.80社區活動費用節日期間裝飾、參加社區活動等費用10001.20其他費用法定稅金收入的5.6%20002.40管理成本分攤收入的6%21002.52小計41004.92合計35592.6742.472.3天峰名苑收支測算總表（萬元/年） 表4.3收入金額支出金額物業管理費收入36.24人工22.77停車管理費收入5.80共用設施設備維護5.7

44、0多種經營1.20辦公費用2.70環境衛生清潔2.66秩序維護0.96共用部位1.80社區活動1.20其他費用4.92收入合計43.32支出合計42.71結余43.32 42.71 = 0.61萬元由上表可見，在天峰名苑交付使用后入住率未達到95%以上時，物業管理公司將會面臨著虧損局面，這對于抗風險能力比較差的物管企業來說是難以承受的。物管企業獨立應付這種情況的唯一方法就是減少管理人員，降低物業服務標準，以節約成本，這樣必然損害了業主的利益，也損害了開發商的形象。因此，我們希望開發商在入住率未達到的情況下，能夠給予物業管理公司適當的補貼，如給予部分前期開辦費，按一定比例支付空置房物業管理費等，

45、具體標準可另行協商。在得到補貼的情況下，物業管理公司沒有后顧之憂，可以全心全意提供物業管理服務，保證服務水平，樹立天峰名苑的優良形象，開發商和物業管理公司形成雙贏的局面。第二節 增收節支措施根據我公司在物業管理實踐中探索出的一套成功經驗，結合天峰名苑的實際情況，在做好天峰名苑物業管理服務工作時，我們將更注重對經費的核算，并保證有良好的社會效益、環境效益的同時，力爭創造更大的經濟效益，并制定如下增收節支措施：1、進一步為住戶提供全方位的便民有償服務，以增加管理處的收入。2、抓好住宅區管理，加強巡視監督，杜絕違章和人為破壞公共設施和住宅區環境的現象，以減少維修養護費用的支出。3、加強管理成本控制，

46、根據“精干、高效”的原則，在確保服務質量的前提下，引進現代化的管理手段，減少人力投入，減少人員費用開支。4、加強財務收支監督管理，減少不必要的開支，節約辦公經費。5、合理安排小區道路照明燈開關時間，公共通道照明區域設為感應開關，節約清潔、綠化用水，凡公共用水、用電盡量加裝計量表，節省公共水電的開支。第五章 管理制度及檔案建設第一節 管理規章制度健全、完善、具操作性的規章制度是我公司進行統一、規范化管理的準繩和保障。我公司在制定規章制度時，力求遵循科學化、規范化的管理模式，把最先進的物業管理、企業管理經驗和國家及省、市的物業管理要求融于各項制度之中，使物業管理既有法可依，又管而不死，保持規章制度

47、的適度靈活性。我公司根據is09001國際質量標準，結合天峰名苑的實際情況，擬訂了天峰名苑管理規章制度匯編，具體包括公眾管理制度和內部管理制度兩大部分：一、天峰名苑公眾管理制度訂立的原則管理處外部公開制度的訂立符合物業管理相應的法律、法規規定。所有外部制度的建立，均基于物業管理合同，保障業主、業主委員會、本公司等法律主體在權力行使上的均衡，明確細化涉及天峰名苑物業管理有關各法律主體的責任和義務，保證委托管理合同的順利實施。二、天峰名苑內部管理制度訂立的原則 天峰名苑管理處內部管理制度，以建安物業管理公司以往的程序文件、作業指導書、質量控制記錄為基礎，將完整的體系延伸、移植到天峰名苑的管理項目。內部制度突出建安現有的物業管理的技術含量，形成天峰名苑管理處的質量保證體系。三、天峰名苑管理規章制度目錄：1、天峰名苑公眾制度1.1 業主公約1.2 住（用）戶手冊1.3 天峰名苑精神文明建設公約1.4 樓宇管理規定1.5 樓宇裝修管理規定1.6 治安管理規定1.7