1、第三節學生宿舍管理服務方案3.1特點分析1、首先學生公寓，是學生主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。2、宿舍格局分布十分的清晰；大都是大一、大二的學生，每天的上課、作息時間具有很強的規律性。3、作為人員密集型公共場所，同時也是學生一天中滯留時間最長的場所，防火和防盜是學生公寓最為主要的兩大安全任務。4、公寓內公共設施設備使用的頻率特別頻繁，維修工作的及時性十分重要。3.2宿舍管理服務定位以江蘇省教育廳發布的“江蘇省高校文明宿舍創優”活動為指導思想，深入到每項工作的靈魂深處，做到：安全：體現全方位、周密的安全保障溫馨：體現家一樣的溫暖及時：體現維修工作與投訴處理的及時率3.3宿舍管理

2、服務重點工作采取的保障措施序號重點管理重點闡述1、建立安全防范機制和安全應急機制，落實任務、明確責任。2、制定火災事故應急措施；入住時發放公寓入住須知。3、杜絕室內明火和使用大功率電器，配合甲方對學生在公寓內的違章違紀行為進行教育。重點 1：消防（防火）。消防意識普遍不強，不少學生在宿舍使用違章電器，亂拉電線情況比較嚴重。周密、全方位的安全管理14、定期宣傳，讓學生了解防火防盜知識，組織由學校、物業、學生共同參加的消防演練。5、建立管理人員嚴格的考核、獎罰制度。 1、管理員對來訪人員嚴格執行登記手續，杜絕閑雜人員進入學生公寓。2、對學生公寓內物品的出入實行登記放行手續。重點 1：防盜。一方面由

3、于學生防盜意識不強，外出常常不鎖門，貴重物品不上鎖。3、執行 24小時值班巡查制度，確保無偷盜案件發生。4、制定公寓鑰匙管理規定，鑰匙的登記、領用有序。5、加強法制宣傳、教育、培養學生知法、守法的意識。1、建立保潔服務質量標準量化管理臺。重點 1：人員入住密集，定期消殺工作區域劃分責任到人，確定每個區域保潔頻次與達到的標準。2、加強保潔員的業務培訓，熟練掌握操作技能和專業知識。3、建立健全的監督檢查制度，嚴格的考核制度。重視公寓環境保潔工作重點 2：垃圾的及時收集2與處理重點 3：衛生死角現象1、制訂維修、養護計劃和實施方案，承諾各種類型維修的時限。2、建立快速的報修流程與回訪機制，實行投訴制

4、度。人員分布較集中，公共設施設備使用的頻率特別頻繁，易壞。維修服務的及時性33、建立巡檢管理檔案，及時統計檢查的結果，掌握設施設備完損情況。4、加強維修人員嚴格的考核、獎罰制度。1、站長接到校方相關部門的通知后，布置各個部門的具體工作，確定是否需要公司支援。2、提前一天編制學生學生入住簽到表，以及在公告欄公示住宿名單；準備好入住協議及入住須知；同時布每年大一、大二的新生入住都集中，易造成秩序紊亂、行李丟失現象。置接待咨詢臺。新生入住接待工作43、宿管服務中心，按照入住的房間和人數，準備好鑰匙。4、維修工再次檢查已經維修過的學生房間，確保入住房間所有公共設施設備均是完好的狀態。5、保潔員注意大廳

5、的整潔，準備好席子、防雨布（以防雨天和學生的行李地方）。1、首先物業管理服務人員先要起到帶頭的作用，身自責。2、加大日常樓層的巡查力度。同時定期巡檢水電設備，及時發現損壞，及時上報及維修，杜絕跑、冒、滴、漏的現象發生。節能型公寓的創建容易出現長亮燈、長流水的浪費現象。53、做好節約用水用電的宣傳工作。 采取的保障措施序號重點管理重點闡述1、在放假之前，將對所管理的區域進行了全面仔細的安全衛生核查，并把需要業主及學校協助解決的事項及時進行了溝通協調。2、召開管理處員工假日工作動員及布置會，以明確各個崗位的具體職責，促使各項工作環節達到最高的協調程度，增強各種事務的應急處置能力。假期物業管理保障工

6、作寒暑假期間，人去樓空，各方6面的管理易忽視，和掉以輕心。3、在假期期間，保證 24小時內有人值守。1、每月將學生宿舍內衛生、紀律、安全檢查結果通報各院系、部門。2、對每月發放的回訪情況反饋表做出總結，及時采納有關的合理建議。加強與院、系部的溝通銜接不夠，有的問題得不到及時解決。3、每學期對學生和校方進行一次滿意情況調查；每學期向校方報告一次計劃實施情況。74、進一步落實宿管員工作職責，強化責任意識和服務意識，并以此作為考核宿管員的重要指標。 3.4學生公寓年度工作計劃：表示要實施重點計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月完成率類別工作內容責任人年度工作計劃及總結、財務預算

7、、目標責任書制定月度工作計劃及總結、物資耗材、庫存報表申報負責月度員工培訓綜合年度消防演習（全體員工）事務負責畢業離校師生工作安排及工作流程負責新生入住師生工作安排及工作流程寒暑假安全、維修、人員安排師生滿意度學期調查表及匯總表畢業離校衛生大掃除（設施設備、衛生死角、門窗等）保潔新生入住衛生大掃除及衛生宣傳衛生消殺、滅鼠加強巡檢（衛生、夜間查房、違章電器、違規違紀）組織師生聯誼活動，加強宣傳師生文明行為宿關心師生，落實便民服務管負責畢業離校工作落實負責新生入住工作落實加強安全巡查寒暑假維修設施設備、消防設施維防范冬季水管爆裂、夏季電器線路問題，確保無安全修隱患 3.5學生公寓文化活動建設實施方

8、案1文化建設目標以“文明公寓”和“溫馨家園”為目標，發揮公寓文化育人成才的功能。2職責2.1公司總經理負責審批學生公寓文化活動年度工作計劃和費用預算。2.2管理處經理負責擬定學生公寓文化活動年度工作計劃并安排計劃的實施。2.3站長負責征集師生對公寓文化活動的意見和實施具體文化活動計劃，同時做好每次活動的總結，按要求存檔。3記錄3.1學生公寓文化活動年度工作計劃3.2文化活動總結表4建設流程制訂年度公寓文化工作計劃制訂公寓文化的每月工作計劃根據調查學生情況修正計劃組織臨時性活動活動方案的具體策劃經費預算活動的準備工作以及實施管做好活動前宣傳工作爭取相關部門的支持邀請相關加單位人員參視情邀請理站相

9、關人員組織邀請協邀請嘉賓出席配合道媒辦單體宣傳報位活動實施效果評估、改進不足設公寓文化檔案 5、學生公寓文化活動年度工作計劃：表示要實施重點計劃12345678910月11月12月完成率工作內容實施時間實施方式責任人月月月月月月月月月全月每月初“最新動態”、“公寓安全” “衛生評比”、“獎懲通報” “生活知音”、“休閑娛樂” 設立“我愛我家”平臺每星期一更新開展“雅室設計”、“才藝展示”、“我愛我家征文比賽”等活動。方寸天地，秀我風采活動每學期迎新相聚金秋9月份新生入學有專題布置，橫幅每年 7月份學生有專題布置，紀念小禮品贈溫情送別元旦畢業1月1日送按照各個節日的風俗特點，進行裝扮。國際勞動婦

10、女節植樹節農歷一月一日農歷一月十五日3月8日園區空地種植樹木；宣傳植樹常識參加義務勞動；掛橫幅國際勞動節中國青年節端午節3月12日5月1日櫥窗宣傳櫥窗宣傳中秋節5月4日教師節9月10日國慶節10月1日橫幅“歡度國慶”，燈籠消防宣傳日母親節11月9日宣傳海報，消防手冊發放有宣傳海報、設立真情留言5月第二個星期日6月第三個星期板有宣傳海報、設立真情留言父親節日11月28日感恩節12月25日用圣誕物品美化公寓大廳出圣誕節 3.6宿管日常服務工作流程及服務標準服務項目序號服務內容工作時間服務標準注意事項在公寓內實行封閉式管理和 24小時值班。中途1不可遲到、早退、礦工。機構設置23人員要求通訊錄統一著

11、裝，掛牌上崗，儀表整潔規范。建立外部通訊錄。記錄規范，查找方便?，F問題時，及時聯系相關部門1、了解本職崗位的物業服務范疇。相關規章制度的了解、熟悉12、了解本職崗位的工作職責、崗位考核制度。3、熟悉學生公寓相關管理規章制度及規定。管理制度建立1、保持已建立臺面的整潔，資料擺放的規范2、無私人物品、報刊雜志。23工作臺面住宿學生檔案的建立學生入住信息表、住宿卡學生入住協議、入住須知和入住手冊建立、完善住宿學生個人檔案，住宿卡信息。1、嚴格按照校方規定的作息時間執行（夏季可適當提前，有學生外出早自習或鍛煉即可開啟）。2、關閉宿舍大門后，做好晚歸登記工作。12公寓大門開、閉日常管理工作公示天氣預報在

12、公告欄發布天氣預報，提示學生添衣和做好宿舍及自身防備。（7:30前） 服務項目序號服務內容服務標準注意事項值班員開始整理值班室內務及門口周圍衛生，整理當班（夜間）公寓區情況日志。整理本班工作日志3（7:50前）交接班交接上班工作情況及未完成的工作、本班可能涉及的重點工作，雙方簽字確認，完成交接流程。具體細節見“工作手冊宿管458:00 8:10交接班管理制度”1、門衛留一人值守，辦理學生報修及整理宿管站保潔工作；通知維修人員進行維修。2、從高層向低層逐室巡視和關閉樓道燈，防止其它情況的發生。巡樓8:20熟悉入住本公寓內學生的情況，起到和學生的一個互動、拉近距離的作用。日常管理工作下課迎接學生每

13、天中午、下午學生放學，宿管在值班門口要迎接學生。6（12:00，16:00）學生寢室衛生、安每周對宿舍內務有三次以上檢查并做好記錄，78檢查時間段要留一人職守。全檢查、記錄與評比每周公布一次，每月形成報表，月初交至站長。每天晚上按照規定時間進行查房，記錄。做好晚間查房晚歸、夜不歸宿學生的統計工作，并及時上報。同時值班室做好檢查時間段進出學生的登記便于核對。周末離校的同學要憑輔導員開出的書面假條在請假、銷假管理值班室登記后方可離校，返校后要記錄銷假（并收回假條）。9 服務項目序號服務內容會客管理服務標準注意事項1、憑有效證件并進行登記，并指引客人到達宿舍樓（外單位人員不得進入）。102、外來人員

14、離開時進行登記，對未在規定時間內離開的，對其進行友情提醒和滯留宿舍的解釋。3、超過規定的探親訪友時間，一律不給進入。認真核對證件，嚴格把關實行大件物品進出登記。謝絕的商販進入住宿區內，進行推銷、亂畫亂貼。大件物品進出管理1112日常管理工作郵件收發管理實行郵件收發登記。1、24小時接受學生報修；設立完整的報修、維修和回訪記錄。2、接到任何報修后及時通知維修人員，并開出派工單。如果遇到特殊情況，維修人員不能及時到場，需和學生打招呼，并承的和約定新的期限。3、維修人員到達后，宿管員陪同一起去維修現場。1314報修受理學生違規違紀處理發現違規違紀和異常行為及時上報各院系。 服務項目序號服務內容服務標

15、準注意事項管理員對鑰匙進行分類，排放整齊，統一編號進行管理。學生忘帶鑰匙，借用鑰匙開啟宿舍門，管理員應陪同前往，不得將鑰匙獨自交給對方。同時要進行登記。15鑰匙管理對不住學生宿舍的人員或是陌生的面孔，禁止借用鑰匙給對方。學生畢業離校退鑰匙時，要及時把編號磨損的進行重新標識。學生公寓文化活重大節日、紀念日按照站長制定的活動策劃，進行場景布置和配合執行。16動建設（重大節日、紀念日）日常管理工作1、新生報到，根據校方提供的新生名單，做好各項接待安置、物品發放等工作。2、提供入住須知手則，所有入住學生簽訂學生入住協議。學生安置參照學生入住接待管理標準作業規程3、新生報到結束后，途中有人員入住，在接到

16、校方的通知后，辦理入住手續，安置好學生入住。4、寒暑假期間，在接到班主任、所在院系和學生處的留校生名單或是通知后，宿管中心按照集中住宿原則安排假期宿舍，統一管理。1718（每學年新生報到、寒暑假期間）對入住信心統一簽學生入住協議，發放入住須知和入住手冊入住協議簽署 服務項目序號服務內容服務標準注意事項1、學生入住后，因留級、走讀、外宿、休學、生病等等，在接到校方的相關的通知或是證明后，宿管服務中心可辦理相關退宿手續。2、學生完成學業，離開宿舍時，可憑學生證以及相關憑證到宿管服務中心辦理退宿手續3、在學生離宿時，要檢查和收回相應物品，屬人為損壞和丟失，調查和了解情況后，按照學生公寓公物賠償制度處

17、理。19退宿參照學生退宿管理標準作業規程日常管理工作1、每學期對發放的學生物資進行清點和整理，建立完善的物資賬目。學生物資發放、領用管理202、定期為學生發放、更新保潔用品。發放學生的物資要填寫物品領用單（學生物資 /耗材領用登記表），管理處妥善保存并且定期整理存檔。1、按照校方有關公寓用水、用電規定，做好節水、節電方面的宣傳工作。21水電管理2、負責公寓智能化用電的管理、并做好相應的臺賬和數據的管理。 服務項目序號服務內容服務標準注意事項1、工作人員受理投訴時，應禮貌、熱情、細致、誠懇，并詳細記錄投訴內容。2、對學生或使用人的投訴能當場答復的當場答復；不能馬上答復的，應向投訴人做好解釋工作，

18、同時上報給站長。確保各類投訴能及時、合理地得到解決。22投訴處理輕微投訴一般在 2日內處理完畢。重要投訴一般在 3日內處置完畢。重大投訴應當在 2日給出明確答復，解決時間不宜超過 10日。對已處理和解決的問題工作人員要在事后三日內征求投訴方的滿意程度，收集相關意見，并形成書面回訪材料，上交給站長進行存檔。規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。2324回訪日常管理工作按照站長提供的滿意度調查表，每學期對學生和校方進行一次滿意情況調查，溝通面不低于住宿學生人數的 90%。在規定時間內完成并上交。滿意度調查按類別進行歸檔與保管。不常用的資料及時上交至站長。2526資料

19、歸檔、保管便民服務按照管理站策劃的標準，及時提供所配置的無償便民服務。積極配合校方領導的不定期檢查，綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。27其他工作 服務項目序號服務內容服務標準注意事項宿舍制定值日值班表。值班人員必須全天保持內務衛生、整潔、有序。宿舍內嚴禁使用電爐做飯或私拉亂接電線。禁止在宿舍內就餐、聚會、喝酒或以各種形式28值班室管理規定賭博。愛護宿舍內的公共物品，不得隨意損壞，注意日常管理工作節約使用水電。未經允許不得留宿外來人員，無關人員不得進入宿舍，不得在宿舍內會客。突發時事件采取相應措施，在最短的時間內聯系相關部門處理。按照學校有關部門的委托組織恢復生活秩序。29應急處理 3

20、.7保潔日常服務工作流程及服務標準工作計劃 (清潔頻次 )服務項目服務內容公寓主出入口地面消防通道服務標準注意事項每天每周每月清拖二次，其余時間隨時保潔，不定次數清掃一次，拖洗一次，其余時間不間斷循環保潔無污漬、無雜物、煙頭、紙屑、無積水、地面潔凈干凈，無積塵、污跡，無亂貼亂劃，無擅自占用亂堆亂放現象，保持通暢雨雪天氣擺放醒目標識牌“注意滑跌”發現學生物品堆放在通道時，應及時向宿管反應針對嚴重的污漬，重點清潔一次消防通道樓梯扶手、欄桿消防通道底部不可堆放雜物清抹一次無浮灰、污跡、蛛網樓道玻璃窗、框、窗臺窗框、臺每周一次玻璃清潔每月一次（內側）窗框無浮灰、玻璃明亮無污跡無污漬、水跡、無手印、無明

21、顯灰塵、蜘蛛網消防箱、滅火器每周擦抹一次每周擦拭一次公寓室內公共區域無污漬、無積灰，標識標牌完整無殘缺指示牌、標示牌等照明燈具、通風口及配電箱開關、配電箱外箱拭擦一次用雞毛撣清潔一次燈具用雞毛撣清潔一次無積灰、污漬、蜘蛛網無積灰、蜘蛛網電子攝像頭、電子屏拭擦一次各樓層地腳線、燈具開關及按鈕、清抹、保潔一次無積灰、污漬、塵漬玻璃門、不銹鋼鏡面等清抹、保潔一次不銹鋼部分打不銹鋼油保養無手印、水漬、污漬、塵漬隨時保潔 工作計劃 (清潔頻次 )服務項目服務內容服務標準注意事項每天每周每月垃圾無漫溢，存放垃圾不超過 2/3；桶身干凈、無明顯污跡每天收集垃圾一次，其余時間循環保潔中發現隨滿隨倒室內公共樓道

22、垃圾桶不銹鋼桶抹不銹鋼油保養一次清潔桶身一次撣塵一次天花板，屋角無吊灰、無蜘蛛網無水漬、無污跡至少清抹一次、水槽清倒、清洗干凈用84消毒液清公寓室內公共區域開水爐、飲水機抹一次地面無雜物、水跡；屋頂無蜘蛛網；洗衣機外身拭擦一次自助洗衣房地面清拖一次徹底大掃除一次洗衣機外觀機身潔凈、無明顯灰漬、污漬學生畢業后空房間全面保潔一次目視無明顯灰塵、垃圾、雜物、空氣流通學生宿舍內部保潔地面給予指導一次消毒清洗一次固定清拖二次，其余時間循環保潔，不論次數潔凈、無水漬、無雜物、無污跡每天用潔廁靈沖刷洗一次，其余時間循環保潔無異味、污漬、污跡、無尿堿、無雜物小便池、大便池消毒一次公共洗手間洗手盆及臺面、鏡面無

23、水跡、黃跡，潔凈、光亮、暢通每天拭擦一次每天拭擦一次龍頭、掛鉤、下水彎頭、開關、扶手無水跡、光亮、無斑跡 工作計劃 (清潔頻次 )服務項目服務內容垃圾簍服務標準注意事項每天每周每月每天更換垃圾袋一發現超過 2/3立即清倒、垃次，其余時間隨滿隨倒垃圾簍清洗一次圾簍保持干凈墻身、隔離板、按鈕、水箱、排風扇、燈飾及玻璃面、天花板日常保潔中隨時保潔撣塵一次無積塵、污跡、水漬公共洗手間堵塞后用疏通機疏通，保持暢通下水道放除臭丸、噴空氣清新劑整個洗手間消毒一次徹底清潔一次無臭味、墻面干凈、整潔目視道路無垃圾、雜物；地面垃圾滯留時間不能超過2小時。清掃一次，白天不間斷循環保潔二次每季度用水沖洗一次清掃避開學

24、生上下課高峰期進行外圍道路廣場地面公共宣傳欄、信報箱擦拭二次無污漬、目視無灰塵垃圾無漫溢，存放垃圾不超過 2/3，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面干凈整潔。公寓室外公共區域垃圾箱（桶）、果皮箱每日收集生活垃圾至少二次，早晚各一次夏天、節假日視情增加擦拭一次用水沖清洗一次基本干凈，每 100平煙頭、清掃一次，撿一次綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物紙屑平均不超過 8個；花壇 秋冬季節或落葉較多區域內綠化帶表面潔凈無污漬；地面垃季節增加清潔次數圾滯留時間不超過 2小時。 工作計劃 (清潔頻次 )服務項目服務內容排水明溝服務標準注意事項每天每周每月循環保潔中隨時拔出溝內生長的雜草、清掃出雜物目視溝渠干凈無雜物

25、、無雜草和過量淤泥。清掃一次6月-9月每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次公寓室外公共區域消滅鼠害蚊蠅自行車庫水泥地面每月沖洗清拖一次地面無雜物；標識、指示牌等公共設施目視無積灰循環保潔二次屋頂撣塵一次 3.8學生宿舍報修管理標準作業規程1.目的1.1規范報修處理工作，保證維修工作能及時有效的處理。2.適用范圍2.1適用于各管理處各類公共設施設備的報修處理工作。3.維修承諾時限3.1急修服務維修人員應在接到維修后 20分鐘內到達現場， 8 小時內修復，不過夜。3.2零星維修以及一般維修，維修人員應在接到維修后半個小時內到達現場，8 小時內修復。3.3對于一些特殊維修周期長的項目，應事先發布維

26、修通告，2日內完成。以上時限承諾只針對托管的部分，特殊情況必須做出說明和限時承諾，同時時限不得以節假日和休息時間順延。3.職責3.1宿管負責記錄報修內容，及時傳達至維修部，并跟蹤、督促維修工作按時成。3.2站長負責維修工作的組織、安排和檢查。3.3維修工負責根據報修內容進行具體維修工作。4.程序要點4.1公寓內報修4.1.1宿管在接到師生報修時，在報修登記表上記錄下報修的詳細內容，填入維修派工單相應欄目，并與學生預約好維修時間，立即通知維修工前來領單。4.1.3維修工根據預約時間，帶齊工具上門維修。4.1.4報修人簽字驗收完畢后，維修員將維修派工單交回宿管中心歸檔管理。4.2公共設施設備的報修

27、處理4.2.1宿管接到公共設備設施的報修信息后，應立即按維修派工單的要求填寫報修內容，并通知維修工前來領單。4.2.2維修人員帶齊維修工具及備件，在服務承諾的時間內趕到現場進行維修。4.2.3完成維修工作后，維修工應在維修派工單上注明維修有關事項。4.2.4報修人驗收簽字后，維修工將維修派工單交回宿管中心歸檔管理。 4.2.5非委托項目，及時聯系甲方相關部門或是甲方指定的專業維保單位。同時監督維修，協助故障診斷。4.3站長安排指定人員進行維修工作的回訪，按要求填寫回訪記錄表4.4站長每月末對維修情況（耗材、時間、返修）進行統計、分析，形成月報表，填寫維修情況統計表，報項目經理審核。5.記錄5.

28、1維修登記表5.2維修派工單5.3維修情況統計表5.4回訪記錄表6.學生公寓報修流程圖公寓內維修公共部位維修務物報報師修生人業修員服宿管員匯總登記乙方合同內承擔項目甲方承擔項目開具維修派工單物業維修聯系相關部門或維保單位報修人驗收簽字后返回宿管站歸檔，定期進行回訪形成月統計報表 3.9學生入住接待管理標準作業規程1.目的1.1規范學生入住接待工作，保證學生入住工作順利、安全、有序的開展。2.適用范圍2.1適用于有高校公寓物業管理項目的工作。3.職責3.1站長負責現場工作的組織、安排和協調。3.2宿管負責新生的報到登記、入住協議的簽署、公物保證金的收取、鑰匙（物資）及入住須知發放。3.3維修工負責急修、現場學生行李的堆放、秩序維護。3.4保潔員負責現場的循環保潔、接待指引工作。4.記錄4.1學生入住安置表 4.24.3物品領用登記表 4.4學生入住協議學生入住須知5.學生入住接待流程圖1、