1、 12大系統(tǒng)工作手冊(cè)服務(wù)系統(tǒng) 版本號(hào)：1.1服務(wù)區(qū)關(guān)注顧客指引見習(xí)經(jīng)理在學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)管理時(shí)，可以通過觀察顧客，以顧客身份來感受餐廳的服務(wù)水平，從而清楚如何關(guān)注顧客。使用提示：請(qǐng)初學(xué)者第一周只完成第一點(diǎn)，做到“聚焦一個(gè)顧客”；第二周完成第一、二點(diǎn)，做到“聚焦一個(gè)顧客，定點(diǎn)掃描”；第三周完成第一至三點(diǎn)，“聚焦一個(gè)顧客，定點(diǎn)掃描并移動(dòng)掃描”；第四周完成整張表格。 一、觀察顧客，請(qǐng)你隨機(jī)抽樣-個(gè)顧客進(jìn)行，請(qǐng)自始至終對(duì)一個(gè)顧客觀察完1-14項(xiàng)，再開始觀察另一顧客或再觀察其它的項(xiàng)目，要把目光的關(guān)注點(diǎn)放在顧客的身上，以顧客身份來感受和觀察。 顧客一 顧客二項(xiàng) 目是否是否1、顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，得到了員工/姐姐面帶

2、微笑的友好招呼；2、在進(jìn)入候買區(qū)時(shí)，得到了員工/姐姐主動(dòng)給予的排隊(duì)指引；（不需排隊(duì)則2-4項(xiàng)不用記錄）3、在進(jìn)入候買區(qū)排隊(duì)時(shí)，得到了員工/姐姐及時(shí)的點(diǎn)餐協(xié)助；4、進(jìn)入候買區(qū)排隊(duì)時(shí)，等候時(shí)間有多長(zhǎng)；（標(biāo)準(zhǔn)：120秒，用秒表測(cè)量）；5、在柜臺(tái)購餐時(shí)，得到了員工熱情、微笑的點(diǎn)餐服務(wù)；（開始計(jì)時(shí)）；6、有員工向他介紹或推薦產(chǎn)品；7、能清晰的聽到員工禮貌的告訴他/她需付多少錢；8、得到了準(zhǔn)確的所點(diǎn)購的食品并配有正確的配料；9、能清晰聽到員工禮貌的告訴他/她收、找多少錢，且找回錢的數(shù)目是準(zhǔn)確的；10、拿到的托盤及餐具是干凈的；11、在柜臺(tái)購餐過程共用多長(zhǎng)時(shí)間；顧客1： 秒 顧客2: 秒（標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間20元80

3、秒、40元100秒、60元120秒）；（結(jié)束計(jì)時(shí)）12、在離開柜臺(tái)時(shí)，有員工或姐姐主動(dòng)協(xié)助顧客快速找到空座位； （有足夠空座位則此項(xiàng)不用記錄）13、所落座的桌面和椅子及周圍地板是干凈的；14、在用餐時(shí)，若將財(cái)物放在一旁，有員工友善地提醒他/她妥善保管；二、請(qǐng)你站在最能看到整個(gè)大堂狀況的位置，停留片刻，觀察和感受以下項(xiàng)目的情況；是否1、顧客有疑問或需求（舉手或招手）時(shí)能很快得到員工的有效幫助；2、顧客在用餐過程中，員工遵循邊吃邊回收的原則，讓顧客談話或吃飯時(shí)較舒適；3、顧客在離開餐廳時(shí)，有員工或姐姐面帶微笑給予友好的歡送服務(wù)；4、餐廳的空調(diào)是否舒適； 度數(shù)（ ） 度數(shù)（ ）（使用溫度計(jì)實(shí)地測(cè)量，

4、確定大堂溫度是否為：冬22夏24）；5、餐廳是否正在播放音量合適的輕音樂；6、餐廳是否有噪音；改進(jìn)行動(dòng)： 三、值班中，你還需通過巡視留意以下幾個(gè)方面的狀況；1、大堂是否有等候牌；出現(xiàn)等候牌請(qǐng)及時(shí)找到原因并解決； 發(fā)現(xiàn)問題及解決問題：2、真功夫姐姐/哥哥是否在大堂招呼顧客或與顧客溝通，大堂員工是否正積極的服務(wù)顧客；發(fā)現(xiàn)問題及解決問題：3、觀察顧客的用餐情況：顧客用餐是否愉悅，是否有超過一半的剩余食品；發(fā)現(xiàn)問題及解決問題：4、大堂是否有可疑人員；發(fā)現(xiàn)問題及解決問題：5、臺(tái)面的盤子是否在顧客離開15秒內(nèi)回收； 發(fā)現(xiàn)問題及解決問題：6、大堂是否有異味、飛蟲；洗手臺(tái)鏡子是否干凈；發(fā)現(xiàn)問題及解決問題：7、

5、大堂的門、玻璃、屏風(fēng)、天花板、地板、墻腳、收集箱是否干凈；發(fā)現(xiàn)問題及解決問題：8、洗手間的門、天花板、地板、墻面、小便池、廁盆是否干凈；發(fā)現(xiàn)問題及解決問題：9、洗手間是否有紙巾、異味，垃圾桶是否裝滿垃圾；發(fā)現(xiàn)問題及解決問題：10、餐廳外圍、招牌、燈箱是否清潔；發(fā)現(xiàn)問題及解決問題：四、與顧客溝通；顧客意見一：顧客意見二：顧客意見三：推廣活動(dòng)第一天檢查表餐廳名稱： 值班經(jīng)理： 當(dāng)更姐姐： 檢查時(shí)間： 檢查人： 餐廳經(jīng)理簽名： 滿分： 100分 實(shí)際得分： 使用指引： 檢查目的：確保推廣活動(dòng)100%按要求執(zhí)行。檢查時(shí)間：在推廣活動(dòng)（新產(chǎn)品）開始的第一天，檢 查 人：推廣主任、餐廳經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)均可使

6、用該表對(duì)餐廳進(jìn)行檢查；目標(biāo)得分為 分； 購物指引的情況滿分/實(shí)際得分一、 外 圍 2 餐廳招牌是否干凈清潔？ 2 外圍的燈箱海報(bào)是否光亮、整潔、有無折痕？ 海報(bào)的擺放是否符合市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)？是否褪色及損壞？ 2 海報(bào)架是否整潔？是否褪色？是否符合市場(chǎng)的擺放標(biāo)準(zhǔn)？2 玻璃貼紙是否平整、無氣泡？是否符合市場(chǎng)的擺放標(biāo)準(zhǔn)？是否褪色？2 立式海報(bào)擺放是否顯眼？是否清潔干凈？是否符合市場(chǎng)的擺放標(biāo)準(zhǔn)？是否褪色？ 2 廣播稿是否播放正確？是否按時(shí)播放？ 滿分： 12分 實(shí)際得分： 二、大 堂2 海報(bào)架：是否整潔？擺放是否符合市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)？是否損壞？2 大堂內(nèi)的海報(bào)架是否清潔、擺放是否符合市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)？有無損壞？ 2

7、推廣活動(dòng)的吊旗掛放是否在合適的位置？是否整齊？是否有魚線、回形針露在外面？2 收銀機(jī)上的購物指示的擺放是否符合市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)？玩具是否擺放當(dāng)前售賣之款式？（如適用）2 售賣處餐牌是否清潔、有無損壞？擺放是否符合市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)？2 售賣處墊盤紙的使用是否符合市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)？ 2 立式海報(bào)擺放是否符合市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)？是否完好無缺？是否搖擺？ 2 價(jià)目條及燈箱圖片擺放是否符合市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)？是否完好無缺？是否漏光？?jī)r(jià)錢貼紙貼放是否正確？1 飲料機(jī)貼紙是否正確？是否褪色？ 2 展示柜內(nèi)的展示品擺放是否整齊、清潔 ？展示品是否褪色？是否符合市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)？ 滿分： 19分 實(shí)際得分： 三、庫 房2 墊盤紙、優(yōu)惠劵是否正確？數(shù)量

8、是多少？是否與發(fā)貨單上的數(shù)量相符 ？ 2 上期活動(dòng)是否有剩余的墊盤紙？?jī)?yōu)惠劵？小禮品？如有剩余數(shù)，餐廳是否采取相應(yīng)的處理方法？ 3 有無制定推廣活動(dòng)優(yōu)惠劵的派發(fā)計(jì)劃？ 3 有無制定相應(yīng)的宣傳單派發(fā)計(jì)劃？ 滿分： 10分 實(shí)際得分： 四、員工休息室3 新推廣活動(dòng)的海報(bào)是否已張貼？說明是否完整？ 2 是否張貼有關(guān)新產(chǎn)品的操作指引？ 2 是否有此活動(dòng)的目標(biāo)及詳細(xì)的員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃？ 滿分： 7分 實(shí)際得分： 內(nèi)部溝通：?jiǎn)T工及經(jīng)理對(duì)推廣活動(dòng)的認(rèn)識(shí)2 員工是否招呼顧客？是否使用個(gè)性化語言服務(wù)？ 2 員工及經(jīng)理是否清楚執(zhí)行推廣活動(dòng)的步驟？ 2 員工及經(jīng)理是否了解如何使用購物指示？ 3 員工及經(jīng)理是否正確的向顧客解釋推廣活動(dòng)？ 2 是否有相應(yīng)的柜臺(tái)員工競(jìng)賽？員工激勵(lì)活動(dòng)？ 2 員工的新產(chǎn)品操作步驟是否正確？ 3 經(jīng)理及姐姐是否了解推廣產(chǎn)品的銷售百分比？ 4 餐廳是否制定了統(tǒng)一的建議銷售目標(biāo)及口令？ 2 收銀機(jī)是否設(shè)置正確？操作順利？ 滿分： 22分 實(shí)際得分： 外部溝通：顧客認(rèn)識(shí)情況3 顧客是否知道有推廣活動(dòng)？是否知道當(dāng)前的新產(chǎn)品名稱？或新推廣活動(dòng)的內(nèi)容？ 3 顧客是否看到餐廳擺放的購物指示 3 姐姐是否向顧客了解他們對(duì)活動(dòng)的意見及建議并與經(jīng)理溝通結(jié)果？ 滿分： 9分 實(shí)際得分： 顧客管理3 是否主動(dòng)維持餐廳排隊(duì)或協(xié)助點(diǎn)餐？3 是否主