1、護士禮儀的行為規(guī)范護士禮儀的行為規(guī)范 前前 言言 護理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊伍的整 體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得 以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精 湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要 醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護理 人員不懂禮儀，就無法處理好護患關(guān)系和 醫(yī)護關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理 工作。 淡妝上崗淡妝上崗 淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直 接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力， 體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度。 護理人員淡妝上崗既能使她自身容光 煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心 底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性， 樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。 正確的目光交流與微笑正確的

2、目光交流與微笑 護士良好的形象對自己對病人都 具有積極意義；而正確的目光交 流與微笑更是以、醫(yī)務(wù)人員本職 工作的重要內(nèi)容 正確的目光交流正確的目光交流 眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表 情的核心，在人際交往中，眼睛是 最清楚最準(zhǔn)確的信號，被稱之為感 情的神經(jīng)。在人的各種感覺器官接 收的信息總量中，眼睛獨占70%。 職業(yè)的微笑職業(yè)的微笑 護士職業(yè)的微笑比其 他行業(yè)的微笑更為重 要，我們作為醫(yī)務(wù)工 作者每天面對在病中 掙扎的病人，所以， 我們這個職業(yè)就更應(yīng) 該比其他行業(yè)更懂得 微笑在病人的身上能 起到什么樣的作用。 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)對我們醫(yī)務(wù)工作者來說是以真誠服務(wù) 來取信于病人，所以這是我

3、們一種很重要的勞 動方式，微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是 一種勞動方式。我們每天面對的是在病痛中掙 扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對病人微笑和示 愛，拉近與病人的距離。所以我們的一份關(guān)懷， 一個微笑，一個表情達意的動作，需要我們每 天都重視，每天都重復(fù)的去做好它。 職職 業(yè)業(yè) 語語 言言 語言的溝通時思想溝通的一個重要內(nèi)容，語言文 字藝術(shù)是一門科學(xué)，語言的水平能最直接的反映 出一個人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識 和才華。 與病人的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容 非常重要，方式也很重要，分為語言型交流和非 語言型交流。（如肢體語言、表情語言，包括微 笑、目光交流等屬于非語言交流。） 我們

4、的職業(yè)語言必須具備四性：文明性、安慰性、 治療性、規(guī)范性。 文明服務(wù)七聲文明服務(wù)七聲 患者初到有迎聲患者初到有迎聲 進行治療有稱呼聲進行治療有稱呼聲 操作失誤有道歉聲操作失誤有道歉聲 與患者合作有道謝聲與患者合作有道謝聲 遇到患者有詢問聲遇到患者有詢問聲 接電話時有問候聲接電話時有問候聲 患者出院有送聲患者出院有送聲 職業(yè)語言職業(yè)語言 職業(yè)語言美的特點職業(yè)語言美的特點 準(zhǔn)確 簡潔 富有感情 職業(yè)風(fēng)度職業(yè)風(fēng)度 態(tài)度誠懇大方 語氣親切自然 表達得體明確 職業(yè)語言美的特點職業(yè)語言美的特點 準(zhǔn)確：就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚。 簡潔：具體可行，形象性強，好記好用。 富有感情：就是把自己擺在病人和病

5、人家屬 的位置上換位思考。 職業(yè)風(fēng)度職業(yè)風(fēng)度 醫(yī)務(wù)人員在任何環(huán)境、條件和情 況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí) 的，不能去激化矛盾。我們應(yīng)以 柔和來化解矛盾。 柔和的力量柔和的力量 例子： 生物課上，先生問學(xué)生：“用什么濃度 的酒精消毒最好”。學(xué)生們齊聲回答： “當(dāng)然是越濃越好啦！”先生說：“錯 了，太高的濃度會使細(xì)菌的外壁在極短 的時間內(nèi)形成一道堅固的屏障，而細(xì)菌 依舊在屏障的后面活著，最有效的濃度 應(yīng)該是柔和的潤透進去，效果才好。” 所以酒精有效的殺菌濃度被科學(xué)的確定 為75%。 柔和的力量柔和的力量 例子總結(jié)： 柔和有時比風(fēng)暴更有力量 柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則 柔和是一種更高境界的堅守

6、柔和是依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù) 處理護患糾紛中的互補禮儀處理護患糾紛中的互補禮儀 護患糾紛中，對方失態(tài)失禮的時候，可 以適當(dāng)應(yīng)用沉默來表達不同意對方的觀 點。 護患發(fā)生糾紛的時候，同事之間應(yīng)該是 互補禮儀。 領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)停彌補糾紛的禮儀。 醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì) 氣質(zhì)：是情緒、態(tài)度、性格內(nèi)涵 等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 氣質(zhì)美不受年齡限制，它隨文化 素養(yǎng)、個性、品質(zhì)、個人閱歷而 提高。 護士日常工作禮儀護士日常工作禮儀 接待新入院病人禮儀接待新入院病人禮儀 與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下 環(huán)境。 護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中， 要主動熱情幫助拎包或提取重物。 要與病人平行，切忌只顧自己往前

7、走把病人甩在身后。 病房護士要做到病房護士要做到“八個一八個一” 一張真誠的笑臉 一個親切的稱呼 一張整潔的病床 一壺新鮮的開水 一次周到耐心的入院介紹 一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估 一次用藥的宣教 做好第一次治療 病房護士要做到病房護士要做到“七到七到” 病人到 醫(yī)生護士敬語到 微笑到 水到 飯到 治療到 護理措施到 使新入院病人有歸宿感使新入院病人有歸宿感 入院后，責(zé)任護士應(yīng)在第一時間內(nèi)看望病 人，安排病人的衣食住行，盡快通知主管 醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相 關(guān)檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。 在護患交談中，如果病人取坐位，護士要 取站位；患者如果取臥位，護士要取坐位， 用基本平行的視

8、線，這樣更能體現(xiàn)護士的 親切和彼此的尊重。 一切從病人的需求出發(fā)一切從病人的需求出發(fā) 新入院病人來到病區(qū)，接診護士應(yīng) 起立問候 病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)盡快 將病人引導(dǎo)入病房 責(zé)任護士不應(yīng)在護士站詢問病史、 測血壓和查體。 護士的首問負(fù)責(zé)制護士的首問負(fù)責(zé)制 當(dāng)病人對治療有疑問或?qū)Σ∏榭释?了解時，護士不應(yīng)推脫。 作為被病人首次問到的護士，應(yīng)設(shè) 法把結(jié)果告知病人。 護理的理念：以病人為中心。 呼叫器不能代替觀察巡視呼叫器不能代替觀察巡視 護士要教會病人使用呼叫器的方 法，但是它不能取代了護士巡視 病房的責(zé)任。 護士應(yīng)多巡視、主動的照顧病人。 接應(yīng)紅燈時態(tài)度要禮貌、語言要 文明。 操作治療前的禮

9、儀操作治療前的禮儀 護士舉止要端莊、大方、熱情、友 好，充分體現(xiàn)對病人的尊重和關(guān)心， 讓病人能感覺到親切和溫暖。 操作前，耐心地給病人做好解釋安 慰工作，以取得病人的配合。 輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀。 操作中的禮儀操作中的禮儀 上班期間不攜帶手機或?qū)⑹謾C調(diào) 至靜音狀態(tài)。 操作中通知你接電話，應(yīng)請轉(zhuǎn)告 對方一會兒給他回電話，并按原 操作速度有條不紊地完成操作。 催交住院押金禮儀催交住院押金禮儀 為了避免給病人帶來更大 的精神壓力，護士應(yīng)補交 住院押金的事宜告知患者 家屬而不是病人。 手術(shù)室護士禮儀手術(shù)室護士禮儀 手術(shù)室迎接病人手術(shù)室迎接病人“六個一六個一” 一聲親切的問候 一副整潔的擔(dān)架 一次認(rèn)

10、真的查對 一個無菌的環(huán)境 一張安全的手術(shù)床 一次詳細(xì)的宣教 （這些都會增加圍手術(shù)期病人的安全感） 手術(shù)室護士禮儀手術(shù)室護士禮儀 關(guān)懷手術(shù)病人。 手術(shù)臺上要言行謹(jǐn)慎、舉止 安詳。 術(shù)后護送病人回病房，與病 房護士耐心做好交接班。 對待病人家屬禮儀對待病人家屬禮儀 對待病人家屬應(yīng)和藹、熱情、 耐心。 家屬對護士產(chǎn)生信任感，可 令護理工作產(chǎn)生事半功倍的 效果。 出出 院院 的的 禮禮 儀儀 出院宣教及隨訪出院宣教及隨訪 護士應(yīng)主動協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出 院衛(wèi)生宣教和服藥告知。 必要時護士可根據(jù)病情給予書面的健康指 導(dǎo)。 主動為病人提供專家坐診時間，告訴病人 要遵醫(yī)囑定期來院復(fù)查，如有不適，應(yīng)隨 時來醫(yī)院就診或電話咨詢。 出院道別出院道別 出院道別是我們對病人關(guān) 愛的延續(xù)。 臨別的時候表達友好祝愿， 是增進護患關(guān)系的良好時 機。 冰心老人的名言冰心老人的名言 愛在