1、 2006年網絡運行維護暨安全保衛工作會參閱材料 江西電信網絡設備和系統維保服務管理辦法（征求意見稿）第一章 總則第一條 江西電信網絡設備和系統維保服務（以下簡稱維保服務）是江西電信運維工作的重要組成部分。省電信公司根據運維支撐的需要,與相關網絡設備和系統維保服務廠商簽訂網絡設備和系統維保服務合同。第二條 維保服務主要針對電信運營網絡（傳輸、交換、數據、無線、計算機系統、增值應用系統、網絡支撐系統、電源等）硬件、軟件、數據庫等進行維保服務。該服務可以對網絡設備和系統出現的各類故障，進行及時準確的定位，并于合同所規定的時間進行故障修復，它對保障江西電信網絡穩定運行起到重要作用。對網絡設備和系統實

2、行年度性維保服務，可以有效地節約運維工作的成本性支出，達到實現運維工作精確化管理的要求。第三條 為加強對維保服務的監督和管理,規范維保服務流程和考核辦法,將網絡設備和系統維保工作落到實處，特制定維保服務管理辦法。第四條 江西電信網絡設備和系統各類維保合同原則上應滿足該管理辦法的要求，維保流程應遵照該辦法執行。第五條 本辦法適用范圍為江西電信網絡所有過保設備和系統的維保服務。第二章 維保組織機構和職責第六條 總體架構分為三層：管理層監管層實施層廠商第七條 電信設備維保工作的維護管理機構設置如下： 管理層1、 江西電信網絡設備維保的管理單位為省公司網絡運行維護部。 監管層2、 省網管中心負責全省網

3、絡設備（含傳輸網、交換網、數據網、電源空調設備）維保的日常監管，并協同維保廠商實施的相關維保工作。3、 省it支撐中心負責全省it設備（含計算機系統、增值應用系統、內部支撐系統、dcn網）維保的日常監管，并協同維保廠商實施的相關維保工作。4、 省無線中心負責全省無線設備維保的日常監管，并協同維保廠商實施的相關維保工作。 實施層5、 各市分公司作為本地所有網絡設備和系統維保工作的配合實施單位；省級集中平臺由相關省中心負責實施。 廠商6、 維保廠商是江西電信為保證在線設備穩定、可靠、安全運行，提供設備維護保修技術服務而引入的專業機構或設備原廠，主要負責維保工作的具體實施。第八條 網絡設備和系統維保

4、工作各級管理單位都應有進行維保管理工作的管理人員。人員變更后，應及時向上級維護管理單位上報。第九條 江西電信網絡設備維保各層面工作職責和分工：（一）管理層職責1. 負責全省所有電信設備的維保項目的管理，是江西電信設備和系統維保的管理單位。2. 負責江西電信維保合同的招標統談工作。3. 監督檢查省內各維護單位的維保服務情況。4. 根據考核和評比維保廠商維護服務情況和合同執行情況。（二）監管層職責1. 實行7*24小時的全省電信設備維保管理響應。維保范圍內的電信設備出現故障，在第一時間響應故障單位（部門）的保障申請。2. 負責電信設備維保日常監管工作，制定全年網絡設備和系統維保工作計劃，開展相關電

5、信設備維保工作，按維保合同組織培訓、巡檢、備件檢查等工作。3. 統一實施層與維保廠商的維保工作接口，當實施層出現與廠商維保服務有關問題，有責任協調組織維保廠商解決各類問題。4. 按照年度維保合同，對各維保廠商服務質量按季度、年度進行維保服務質量評估、維保服務質量排名和考核，并定期向維保管理層呈報。5. 對維保相關服務記錄進行整理歸檔。（三）實施層職責1. 按維保管理層關于網絡設備和系統維保專項工作的實施進度要求，配合維保監管層定期呈報各維保廠商的服務情況。2. 每月15日前向維保監管層反饋各維保廠商服務情況，以及現場評分。3. 配合維保廠商進行現場或遠程故障診斷工作，以及現場巡檢、升級工作。4

6、. 全面掌握納入維保合同的相關電信設備基本配置信息、運行狀況等，變更情況及時反饋。（四）維保廠商1. 依照維保合同，為江西電信提供電信設備和系統維保的各類技術服務。2. 在維保工作中，接受電信維保監管層的日常監管、評估和考核。第三章 維保原則和范圍第十條 省公司負責全網所有過保設備和系統的統談統簽，并負責相關備件的配備。第十一條 維保設備和系統根據承載業務重要性等優先級進行維保，根據各網絡業務收入考慮占全年全網維保費用的比例。第十二條 省中心、各本地網根據維保設備及系統要求設置1-2名維保管理員負責維保服務的協調和管理。第四章 維保服務基本內容第十三條 維保服務原則上要求維保廠商包括以下基本服

7、務內容，如維保廠商無法滿足部分服務，可根據該廠商維保原服務質量情況適當調整服務內容和要求。1、本地維保服務：維保廠商應提供本地化服務和技術支持，并至少配有資深工程師12人，能有效、快速的解決各類故障。2、備品備件服務：維保廠商應設置備件庫（建議設在江西本地），備件種類齊全、備件數量應滿足節點常見故障（如硬盤、部分系統板卡等）的替換需求。在維保的一年內由江西省電信公司調度使用，如原廠家決定停止生產某種備品備件，維保廠商必須提前將備品備件備齊、備足。在緊急情況下，維保廠商需提供與原設備或模塊的型號相同，或各項性能規格不低于原有設備或模塊的備件，以保障故障能及時解決。3、現場巡檢服務：要求維保廠家定

8、期提供主動現場巡檢,并提交巡檢報告，包括技術支持報告、現場服務報告、設備檢查報告、系統分析報告及建議書。4、技術支持服務：1) 電話及遠程支持：要求提供7*24或7*8小時的電話支持和咨詢服務以及遠程登陸診斷服務，響應時間20分鐘以內。2)現場支持：要求提供7*24或7*8小時的現場軟、硬件支持服務,根據故障損壞級別及所在地不同，維保廠商提供不同現場支持響應時間：l 緊急故障（系統癱瘓）- 南昌本地提供2小時內；贛州、吉安、萍鄉8小時內；其余各地市4小時內現場響應支持。l 嚴重故障（系統性能受損）-各地市24小時內現場響應支持。l 一般故障（系統運行正常）-視相關情況要求進行現場響應支持。5、

9、培訓服務，要求至少包括現場、初級培訓，根據需求進行高級培訓服務。第五章 維保流程第十四條 維保流程主要包括維保設備需求上報、需求匯總和審核、訂購維保服務、維保工作實施、維保服務考核五個環節。第十五條 維保設備需求是由維保實施層按照維保設備和系統申報表（見附件一）于每年10月底前按專業上報維保監管層的以啟動維保服務的先決條件。第十六條維保需求由維保監管層進行匯總，并嚴格按設備現狀進行審核，以避免出現錯報、多報和漏報的各類情況。并于每年11月中旬前呈報維保管理層。第十七條根據上報的維保設備情況，維保管理層于11月下旬前啟動維保立項工作，并組織相關監管層和實施層技術人員成立維保服務項目組，進行維保服

10、務項目選型訂購。維保合同期限原則從每年1月開始至第二年1月結束，期限一年。第十八條 確定后的維保廠商根據服務合同，履行各項維保服務。具體維保服務處理流程見附件二。第十九條 為確保維保廠商的服務到位，由監管層對維保廠商進行服務考核和考評，并將結果報知維保管理層，由管理層按照合同要求進行費用的核算及支付。第六章 巡檢管理第二十條 維保廠商進行現場巡檢服務，對維保設備和系統進行細致全面地監視、檢查、故障解決、隱患排除等。檢查的內容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設備運行環境的檢查等。第二十一條 維保廠商在對設備和系統進行現場巡檢時，維保單位人員必須現場全程陪同，否則，維保廠商人員不得擅自進入機房并進

11、行任何操作。在設備巡檢過程中維保廠商需根據維保單位需求對維保單位工程師進行現場培訓。第二十二條 任何為解決維保設備的隱患需對現網設備有風險的操作，參照網絡設備風險操作管理辦法。原則上，被維保設備的調整或割接必須有一套完整的調整割接方案、實施步驟、應急預案、組織安排、人員安排等內容。第二十三條 維保廠商應在設備巡檢完成后形成巡檢報告，經維保單位簽字認可后，三個工作日內向省公司網絡運行維護部及相關省中心提交巡檢報告，維保單位可以根據需要要求增加或修改設備巡檢內容。第二十四條 維保廠商需為維保單位建立設備和系統維修檔案，并根據設備和系統運行情況向維保單位提供設備升級、改造、更換和優化的建議和方案。第

12、二十五條 維保廠商需每個月15日前向相關省中心提供小結性維保工作報告，內容包括：應急維保內容、故障修復統計、備件更換統計、可能隱患列表、調整優化建議等等。相關省中心在7個工作日內應匯總報告及提供整改意見上報省公司網絡運行維護部。第七章 應急管理第二十六條 應急方案目的在于確保江西電信網絡設備和系統發生故障或面對意外災難時，維保服務能在最短時間恢復系統，對企業損失降低到最小限度。第二十七條 維保廠商對設備和系統實施操作必須制定完整、合理可行的應急方案，該方案需得到維保單位 或相關省中心認可。第二十八條 維保應急故障處理流程如下：1、 各維保維保單位相關維護人員發現系統出現不能解決的故障或硬件故障

13、時，立即通知各單位維保管理人員。2、 各單位維保管理人員在接到故障報告后立即電話申告相關省中心維保管理人員。3、 相關省中心維保管理人員根據所描述故障的情況初步判斷是否屬于重大故障。如果屬于重大故障立即上報省公司網運部，并通知相關維保廠商。如果非重大故障，通知相關維保廠商。4、 相關維保廠商接到省中心電話后，立即電話聯系分公司現場維護人員，通過電話或遠程方式查看是否能解決故障，如果故障順利解決，在三天內形成書面文檔遞交省中心。5、 如果通過電話或遠程方式故障不能順利解決，相關維保廠商應按照合同要求派員立即前往現場。6、 如果電話或遠程方式短時間內不能解決問題，相關維保廠商應在繼續解決的同時派員

14、立即前往現場。7、 故障順利解決后，在三天內形成書面文檔遞交省中心。8、 若配合單位維護人員發現維保系統出現業務影響非常大的故障或硬件故障為緊急重大故障時，應立即通知相關維保廠商，同時通知省中心維保管理人員。第二十九條 實施層維保管理人員必須全程跟蹤維保設備和系統應急維保情況和故障修復情況，及時向省中心反饋。第三十條 省中心必須全程跟蹤維保系統應急維保情況和故障修復情況，并視嚴重情況及時向省公司網運部反饋。第八章 備件管理第三十一條 各維保廠商必須按合同要求在配置維保備件庫。第三十二條 各維保廠商應備足有1年可供使用的備品備件,在維保期間由維保單位調度使用。若因維保廠商原因造成備品備件不足，維

15、保廠商方必須在維保單位要求時限內予以補足。如原廠商決定停止生產某種設備，維保廠商必須提前將備品備件備齊、備足。第三十三條 在緊急情況下，維保廠商需提供與原設備或模塊的型號相同，或各項性能規格不低于原有設備或模塊的備件，以保障故障能及時解決。第三十四條 所有更換的備件，均提供1年的保修期。第九章 培訓管理第三十五條 相關省中心負責根據維保服務合同制定全年網絡設備維保工作計劃和培訓計劃，包含對培訓課程、培訓時間、培訓人數的確定，以及培訓講師的資質審核。第三十六條 相關省中心協助省公司網運部組織安排維保培訓，并做好相應的培訓記錄歸檔。第三十七條 相關省中心負責維保培訓事務性管理，包含統計學員出勤、組

16、織維保培訓考試以及考試成績的公布。第十章 考核管理第三十八條 省公司網運部依據每季度各維保廠商的服務情況，對各維保廠商進行客觀公正的考核（考核要求見附件三）。確實存在服務質量問題，可參照考核條款，對維保廠商進行懲罰，并責令其提高服務質量。第三十九條 相關省中心負責協助省公司對維保廠商進行考核，給出適當的建議。第四十條 各維保廠商每次現場巡檢和故障處理時必須持維保服務報告單由被服務單位簽字，并在三天內填寫好維保服務報告單以及相關服務詳細報告并交省中心以便做好維保評估。（維保服務報告單樣板見附件四）。第四十一條 相關省中心除每季度需向省公司上報維保廠商服務情況外，平時還需對各廠商服務情況進行客觀評

17、價，一旦發現問題，需及時向省公司網運部匯報，以便對廠商服務情況進行實時監督。（定期呈報維保服務統計表見附件五）第四十二條 維保服務質量分為“非常滿意”、“滿意”、“尚可”、“不滿意”、“很不滿意”等五個級別，分別對應5分、4分、3分、2分、1分。第四十三條 相關省中心主要依據“維保服務報告單”每季度對維保廠商進行評分及排名，并在之后三個工作日內通知維保廠商。第四十四條 維保工作年度最終排名最后的維保廠家在次年的維保招標選型中原則上不予考慮。第十一章 附則第四十五條 本辦法由省電信有限公司網運部下發。第四十六條 本辦法解釋權歸省電信有限公司網運部。附件一、維保設備和系統申報表系統名稱使用單位及部

18、門設備類別設備型號數量用途過保時間維保時間維保服務廠商附件二、網絡設備和系統維保故障處理流程做好相關記錄，并按維保管理要求歸檔是否屬于重大故障？遠程或電話可否解決相關維護人員是否是故障解決相關系統的維保廠商按維保合同要求到達現場各單位維保管理人員相關省中心維保管理人員上報省公司網運部，同時通知維保廠商解決業務影響非常大的故障或緊急重大故障 附件三、 維保服務質量考核一、計分辦法服務質量考核共包含三個項目：一級故障未及時修復、二級故障未及時修復、三級故障未及時修復，具體計算方法如下：一級故障未及時修復 一次扣8分二級故障未及時修復 一次扣6分三級故障未及時修復 一次扣3分服務質量考核滿分為100

19、分，計算方法如下： 總分100一級故障未及時修復次數8二級故障未及時修復次數6三級故障未及時修復次數3注：各級故障定義根據各網絡和系統故障定義。二、服務質量補償方式服務考核周期為按季度。乙方應承諾服務質量考核得分高于或等于95分。當乙方的服務質量考核得分低于95分時，每低1分，乙方按合同額的1%向甲方提供補償，但每季度的補償額度不超過合同總額的4%。當乙方得分低于80分時，甲方有權終止合同（需提前三十天書面通知乙方），服務費用應結算到合同終止日。三、有關服務質量的其他要求當服務質量沒有達到甲方所選擇的服務所規定的服務質量指標時，甲方有權要求乙方持續提供服務，直到問題解決為止。如因乙方服務質量問

20、題造成甲方重大損失，甲方保留其他索賠權利。附表四、維保服務報告單（xx專業或系統）廠商 聯系信息(分)公司名稱:設備安裝地址:報修時間: 報修聯系人: 聯系電話:服務提供商名稱:服務工程師: 聯系電話:服務信息機器序列號（軟件）:機器型號:機器用途:合同規定服務級別: a級服務 b級服務 c級服務 服務響應時間: 是否現場服務：是 否 到達現場時間: 故障信息故障簡述： 故障級別: 一級故障 二級故障 三級故障 其它故障 故障恢復時間: 服務記錄（對服務過程、故障修復情況的描述，由維護工程師填寫）變更記錄變更項目原狀態現狀態感想與建議： 服務工程師簽字： 時間：客戶確認分公司現場配合工程師評分

21、及簽名： 非常滿意 滿意 尚可 不滿意 非常不滿意具體意見： 簽名： 日期： 年 月 日分公司網絡設備維保負責人評分及部門蓋章： 非常滿意 滿意 尚可 不滿意 非常不滿意具體意見：簽名： 日期： 年 月 日 省中心評分及簽名： 非常滿意 滿意 尚可 不滿意 非常不滿意 具體意見： 單位： 簽名: 日期: 年 月 日填表說明1、 用戶簽名和蓋章方為有效（分公司需網運部或客響中心蓋章）；2、 傳真復印件有效；3、 各維保廠商應在故障解決后3個工作日內填寫好服務單并交省中心，超時該服務單視為無效；附件五、維保單位定期呈報格式表格ut2apodfxxc02gybkskcww97mrqqwhoj5tl1

22、5zt6jipyytycummtarp3v1n5luizi3xh3bhwyreko8d9g7nmzqowpjetldrw08gvs8dsdqqygc3ce7moo2tlf0jf1gk74iuxybmtivr97ckrfvqult5fn2t6mpjr6rbzvpsortzvij5nb5ndvvsr4iwr1twlfkglspzuhrjq3cmzu98euouijdlszqpmvrw9zkupxf8wfug9l2g9277g2rtipa1ypczeuqxpkbhtvdcooqozxuz3vjrzmocijym62zchmeootyes8ebmm932tbz2yo09rtszeys8zrd2yktj

23、8l6jeazvajnfbtrylvsm6ofbftoxvrffn7owiygjlamkunxjybz5rrb7r4vsur9zpfzfmfsjhcfca37lnw2vvlrkn7r8psz1bn6oric5hu5z6hcxayqynpog8duybawqsl20csg06dh2sm8hltgpkicskrgopdpuhbj1lmpk7lydvc6nnmwl3fwhzftfvyaary7lhssxj10v3ph3y19bxyr77ib7cpzsu2tijqe3hkqkkau9kskcphkxuikvvyjzpg2yijrkqfbggovyqkuxnwi9omnjtt6qilzxtyrf7d20

24、fbmabcfiixrqkusvnxbppfuxyq1fjskfsubkgs2duvqc9sz4jkbgn4qqv66pyoarjurnfj3txyfclzieeptwfjthpheipdfnqnr2hjqkv2dzwtmpdjqkbcxmovdsjqctjagjmdlskpgad2s0h0vmzgaht36gyuez7umank1ndreubeqdgrx0venqgnsyib2ilq3siqrnl4m56t7z8y8da5k0kupn5nzg4jvjdtffhyt82aogqkxo4vblmleiy2p7hthbho07rcfttxodydppdtqso7wxd0j6fkklgm4wodzplhtrr2xgqn13hqy59zu1gegdyqnihntavsieuefqcyfucjwd3vk5i7ykmhundmiz ut2apodfxxc02gybkskcww97mrqqwhoj5tl15zt6jipyytycummtarp3v1n5luizi3xh3bhwyreko8d9g7nmzqowpjetldrw08gvs8dsdqqygc3ce7moo2tlf0jf1gk74iuxybmtivr97ckrfvqult5fn2t6mpjr6rbzvpsortzvij