1、Johnson Zhang 呼叫中心呼叫中心 call centre（英國) call center（美國） 也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中 心”。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常 利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來 話的能力，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來 話信息。 一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能. 客服代表客服代表 CSR Customer Service Representation 顧客服務代表 客服電話中心的坐席 history

2、114查號臺是中國電信或中國聯通重要的服務窗口，為廣大 客戶提供7*24小時不間斷的電話號碼查詢和信息查詢服務。 114查號臺自成立以來，極大地方便了人們的生活，促進了社 會信息交流和商務溝通，樹立了良好的品牌形象，在社會各界 享有極高的聲譽，成為百姓生活中不可缺少的信息臺。為更好 的服務社會，進一步豐富查詢信息，近期開通了列車時刻及長 途客運信息查詢、天氣預報查詢、農歷日期查詢、特色飯店查 詢、車牌號歸屬地等查詢，下一步即將開展人工提醒、位置查 詢、短信報號、隨身號簿、企業總機等服務。總之，114臺將 以客戶為中心、以服務為導向，不斷豐富查詢內容，提升服務 品質，努力將自己打造成一個既有號碼

3、查詢、信息介紹、服務 導向的綜合信息服務平臺 中國呼叫中心歷史中國呼叫中心歷史 India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City 培訓體系建設的目的 財務 客戶 流程 學習與成長 培訓體系建設的目的 培訓 服務質量 人員的素質要求 高 要求人員的學習 能力 心理承受能力強 人員的收入偏低 人員的流失率高； 培訓體系建設的意義 獲取知識，解決問題 建立歸屬，激勵文化 交流溝通，工作分享 呼叫中心的培訓特點 座席代表座席代表 的自身的自身能力能力和和 層次不同層次不同 培訓培訓時間時間安排安排 的不固定的不固定 員工自主員工自主 學習的學習的意愿意愿 不強不

4、強 呼叫中心培訓十要素 圍繞呼叫類型，為 話務員提供循序漸 進的培訓程序 盡可能將現有的參考 資料簡單化 圍繞呼叫類型組 織培訓要點 允許話務員在不 同的呼叫類型中 扮演角色 學習環境要盡量與實 際工作條件相象 允許話務員以自己的 步驟學習 ，并盡可 能多實踐 使培訓者按照與 實際工作相同的 標準操作 將閱讀減 少到最小 強化主管 的培訓 為新培訓的話務員提 供支持的工作環境 內部講師 建設體系 培訓考核 流程與制度 培訓項目 流程與制度 內部學習系統 LMS E-Learning 課程體系 人員發展 培訓管理 流程與制度 呼叫中心培訓體系所涉及的方面 呼叫中心的培訓形式 新員工培訓新員工培訓

5、 New Hire TrainingNew Hire Training 在職員工培訓在職員工培訓 On-Going TrainingOn-Going Training 現場學習 On-site Learning 在職培訓 OJTOn Job Training 真實案例學習 Real Case Study 在崗培訓在崗培訓 不在崗培訓不在崗培訓 適用于班長 指導者個別指導 員工在線自學 等 大規模的 需要相互交流經驗的課程 呼叫中心的培訓形式 呼叫中心 的培訓形式 管理技能管理技能 提升培訓提升培訓 特定培訓特定培訓 新員工新員工 培訓培訓 專題培訓專題培訓 呼叫中心分層培訓體系的架構 進階式培

6、訓體系! 常規呼叫中心培訓課程列舉 企業業務類 企業文化培訓 呼叫中心的起源及發展 呼叫中心常識培訓 產品知識培訓 系統操作培訓 客戶服務類 優質服務概念培訓 電話溝通技巧培訓 處理客戶投訴的技巧 電話銷售技巧 商務禮儀及面試技巧 客戶心理學 普通話水平培訓及測試 . 管理技能類 團隊協作與管理 情緒控制與壓力緩解 職業生涯規劃與自我管理 高效能的思維習慣 . 一線員工的培訓 呼叫中心呼叫中心 技術技術 客戶關系客戶關系 職業與行職業與行 業業 績效衡績效衡 量量 勞動力資源管勞動力資源管 理理 組織架構與團隊創建組織架構與團隊創建 員工招聘、選拔、錄用員工招聘、選拔、錄用 培訓與技能水平評估

7、培訓與技能水平評估 員工維系員工維系 員工績效標準的創建員工績效標準的創建 員工績效衡量與診斷員工績效衡量與診斷 輔導、監控、咨詢建議輔導、監控、咨詢建議 激勵技巧激勵技巧 工作場地設計與環境布置工作場地設計與環境布置 人員管理培訓人員管理培訓 ACD ACD 路由及報表路由及報表 呼叫量預測呼叫量預測 人員配置計算人員配置計算 人員排班解決方案人員排班解決方案 呼叫中心績效衡量呼叫中心績效衡量 呼叫接入與網絡呼叫接入與網絡 呼叫中心技術呼叫中心技術 呼叫中心數學呼叫中心數學 呼叫中心人員安置選項呼叫中心人員安置選項 運營管理培訓運營管理培訓 領班主管 的培訓 班前培訓會議班前培訓會議 班前信

8、息班前信息 記憶游戲記憶游戲 班前新信息班前新信息 模擬練習模擬練習 拓展培訓拓展培訓 看電影看電影 講故事講故事 聽錄音聽錄音 日劇: 呼叫中心的戀人 Outsourced 我的呼叫中心培訓體系設想： 培訓管理流程 培訓需求調查 培訓定義 培訓設計培訓實施 培訓評估 培訓需求 企業需求 (態度,技能,知識) 個人需求 (個人發展,興趣愛好) 企業需求來源企業需求來源 新產品業務人才儲備 服務質量 (QA反饋) 技能短板 培訓需求 培訓需求細化 標桿 現狀 問題 培訓 招聘和面試判斷 預先測驗 知識檢驗點 跟進輔導 “玉米粒學習” Who誰需要培訓？ What他們的培訓需要是什么？ When他

9、們什么時候需要培訓？ How如何選擇培訓的最佳方式？ 培訓定義 學員滿意度 (學員給培訓和講師做評估, 參數作為內部講師建設的有力依據) 1234 培訓評估:呼叫中心培訓的四級評估 反應評估 學習評估 行為評估 結果評估 培訓考核 (呼叫中心培訓考核體系) 服務質量參數 (客戶滿意度,客戶忠誠度,客戶投訴率.) 呼叫中心培訓投入產出比計算 (關聯系數:產品利潤服務價值培訓成本等) 培訓評估:指標量化 課程滿意度 講師滿意度 服務滿意度 運營成本 服務質量系列測量 人員流失 任務完成 技能提升 呼叫中心的新員工培訓流程 培訓準備 確定培訓模塊 分析員工構成 選擇培訓老師 編制課表 印制培訓資料

10、課程評審 培訓實施 了解與溶入 知識儲備 和服務意識初步養成 系統操作訓練 及風險意識養成 綜合訓練及提升 初次上線前的過渡 偏差矯正 良好服務的養成 業務提升，告別菜鳥 培訓考核 新員工的考核 對培訓師的考核 出具技能認證清單 培訓總結 物質材料使用和消耗 課程和過程記錄 主要事件 培訓效果評估 可改進的地方 呼叫中心內部培訓師特質 內訓師需要有相關課程的實戰經驗 內訓師要有充足的理論基礎 有良好的個人形象 有很好的口才 有以別人為中心的思想模式 呼叫中心培訓師的角色定位: 服務風格服務風格 服服 務務 標標 準準 呼叫中心培訓師的角色定位: 了解每個座席代表的個性, 在具體做輔導的時候來有針對 性的應用。 1 對于一對一面談的方法， 讓座席代表在運用自己的風格 的同時遵循那些標準。 2 注意語言的使用 3 頻率、時間、地點 4 有時可以用優秀錄音回放 ，但只是為了借鑒，使之觸類 旁通而不是強迫每個人都用同 樣的方法。 5 改進意愿 績 效 水 平 呼叫中心培訓學員分類 奮進者 成功者 獨立者 消極者 改進意愿 績 效 水 平 選擇性輔導 (花費的輔導時間) 5 5 75 15 在