1、知識準備知識準備 何為訂單處理？如何進行訂單處理？訂單處理方式有哪些？ 從接到客戶訂單開始到著手準備揀貨之間的作業階段。 通常包括訂單確認、存貨查詢、單據處理等內容。 對后續的揀選、調度和配送產生直接影響。 訂單 揀貨單 （出庫單） 送貨單配送 人工處理、電腦化處理 分倉訂單處理分倉訂單處理 1訂單接收程序包括客戶訂單接收、確認、建檔等； 2訂單數據處理程序，包括訂單錄入、訂單處理數據輸出等； 3訂單狀況管理程序，包括訂單進度追蹤、訂單異常變動處理等。 接受顧客訂單接受顧客訂單 接受客戶訂貨的方式主要：電話訂貨 客戶電話訂單客戶電話訂單 業務電話訂單業務電話訂單 客戶訂單確認客戶訂單確認 1、

2、確認需求貨品數量日期 2、確認客戶賬戶余額 3、確認訂單形態 4、確認發貨方式 日常交易訂單日常交易訂單 訂單相關檔案資料 序序 號號 相關檔案資料相關檔案資料說明說明 1客戶資料實用完整客戶資料，能為配送中心對市場預測做出 正確分析，能對配送過程中出現的問題及時處理， 提高工作效率與服務水平。 2庫存資料產品出入庫資料 3促銷信息贈品、兌換券、價格/數量折扣等信息。 5客戶應收賬款資料 訂單處理作業流程訂單處理作業流程 l 有專家稱20世紀60年代企業靠成本取勝，80年代靠質量取 勝，21世紀則靠速度取勝，這里的速度指對訂單的反應速 度，即訂貨周期（order cycle time從客戶發出

3、訂單到客戶 收到貨物的時間。物流術語GB/T 18354-2006）。也 稱為訂單處理周期，客戶希望訂貨周期短而且穩定，從而 降低自己經營的風險與成本。 l 配送中心要認真管理訂單處理作業過程中的各項活動，才 能通過快速而獲得競爭優勢。 l 訂單處理作業的流程如圖25 。 排定出貨時間排定出貨時間 及揀貨順序及揀貨順序 訂單資料訂單資料 處理輸出處理輸出 存貨是存貨是 否足夠否足夠 訂單處理作業流程訂單處理作業流程 存貨查詢，依訂單存貨查詢，依訂單 分配存貨分配存貨 電話接受訂貨電話接受訂貨 確認需求貨品數量日期確認需求貨品數量日期 確認客戶賬戶余額確認客戶賬戶余額 確認訂單形式確認訂單形式

4、確認訂貨價格確認訂貨價格 確認發貨方式確認發貨方式 客戶訂單內容 電話訂單表頭檔電話訂單表頭檔 訂單號 客戶名稱 報單日期 送貨日期 產品名稱 產品數量 產品批號 訂單記錄人 物流負責人 備注 出貨訂單詳細檔出貨訂單詳細檔 訂單編號 發貨地址 發運號 運輸車號 運輸公里 承運商 倉庫 商品編碼 名稱規格 金額 折扣 訂單處理的基本原則訂單處理的基本原則 要使客戶產生要使客戶產生信任信任 盡量縮短訂貨周期盡量縮短訂貨周期 減少缺貨現象減少缺貨現象 不忽視小客戶不忽視小客戶 車輛配送力求及時車輛配送力求及時 要隨時了解訂單處理的情況要隨時了解訂單處理的情況 訂單分配存貨 單一訂單分配單一訂單分配

5、批次分配批次分配 按接單時序 按配送區域路徑 按車輛需求 1、訂單的某商品總出貨量可分配的庫存量，這時應 如何取舍來分配有限的庫存？ 2、對于分配后，存貨不足如何處理？ 某商品總出貨量大于可分配的庫存量，可依據以下 四原則來決定客戶訂購的優先性： 1 2 3 4 具有特殊優先權者先分配。具有特殊優先權者先分配。前次即應允諾交貨的訂單如缺貨補貨 訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單或遠期訂單，或客戶提前預約或緊 急需求的訂單，應有優先取得存貨的權利。 依客戶等級來取舍依客戶等級來取舍。將客戶重要性程度高的進行優先分配。 依訂單交易量或交易金額來取舍依訂單交易量或交易金額來取舍。將對公司貢獻度大的訂單作

6、優先處理。 依客戶信用狀況來取舍。依客戶信用狀況來取舍。將信用較好的客戶訂單作優先處理。 缺貨處理方式缺貨處理方式 分配后存貨不足的處理 重新調撥重新調撥 刪除不足額訂單刪除不足額訂單 取消訂單取消訂單 異常情況下的訂單處理異常情況下的訂單處理 異常訂單異常訂單處理方法處理方法 1客戶取消訂 單 客戶取消訂單常常會造成許多損失，因此在業務處理上需要與客戶就此問題進行協商。 若目前訂單處于已分配未出庫狀態，則應從已分配未出庫銷售資料里找出此訂單，將其刪除 ，并恢復相關品項的庫存資料(庫存量/出庫量)；若此訂單處于已揀貨狀態，則應從已揀貨未 出庫銷售資料里找出此筆訂單，將其刪除，并恢復相關品項的庫

7、存資料(庫存量/出庫量)，且 將已揀取的物品按揀貨的相反順序放回揀貨區。 2客戶增訂 如果客戶在出貨前臨時打電話來增加訂購某物品，那么作業人員要先查詢客戶的訂單目前處 于何種狀態，是否還未出貨，是否還有時間再去揀貨。 若接受增訂，則應追加此筆增訂資料；若客戶訂單處于已分配狀態，則應修改已分配未出庫 銷售資料文件里的這筆訂單資料，并更改物品庫存檔案資料(庫存量/出庫量)。 3揀貨時發生 缺貨 揀貨時發現倉庫缺貨，則應從已揀貨未出庫銷售資料里找出這筆缺貨訂單資料，加以修改。 若此時出貨單據已打印，就必須重新打印。 4配送前發生 缺貨 當配送前裝車清點時才發現缺貨，則應從已揀貨未出庫銷售資料里找出此

8、筆缺貨訂單資料， 加以修改。若此時出貨單據已打印，就必須重新打印。 5送貨時客戶 拒收/短缺 配送人員送貨時，若客戶對送貨品項、數目有異議予以拒收，或是發生少送或多送，則回庫 時應從在途銷售資料里找出此客戶的訂單資料加以修改，以反映實際出貨資料。 改善訂單處理的方法改善訂單處理的方法 1提高訂單履行的準確度。如果能夠準確無誤地完成客戶訂單的處 理周期，不產生任何錯誤，那么訂單處理的時間是最短的，因此要盡 量減少出錯的幾率。 2合理分配訂單處理的先后順序。從企業的發展角度出發，把有限 的時間、生產能力及人力資源配置到最有利可圖的訂單上，享有優先 級的訂單被優先處理，而其他訂單則稍后進行處理。 3

9、靈活選擇訂單處理的方法。把訂單收集成組批處理可降低處理成 本、將幾個小訂單集中組成較大運輸批量可降低運輸成本，但都延長 了訂單處理時間。因此，在減少處理成本與運輸成本的同時，要進行 綜合平衡。 客戶訂單周期 先進的訂單先進的訂單 處理系統處理系統 l1 訂單準備與發送 1天 l2 訂單接受與訂單輸入 1天 l3 訂單處理 1天 l4 倉庫分揀和包裝 1天 l5 貨物運輸 1天 l6 客戶交貨和卸貨。 1天 1 1 客戶下單客戶下單 2 2 訂單接受訂單接受 3 3 訂單處理訂單處理 4 4 分揀與包裝分揀與包裝 5 5 貨物運輸貨物運輸 6 6 交付給客戶交付給客戶 時間范圍時間范圍0.51小

10、時小時 1.訂單準備與發送訂單準備與發送2.訂單輸入和處理訂單輸入和處理3.訂單處理訂單處理 時間范圍時間范圍13分鐘分鐘 時間范圍時間范圍19天天 時間范圍時間范圍0.51小時小時 4.運輸運輸5.客戶接受客戶接受 總訂單周期總訂單周期 時間范圍時間范圍0.51.5天天 一、客戶訂貨周期一、客戶訂貨周期 分倉旺季分倉旺季訂單高峰擁擠訂單高峰擁擠 因素因素 客戶沖銷量期 促銷政策變動氣候的變動 節假日后期 旺季旺季訂單高峰擁擠訂單高峰擁擠 旺季（每年3月-8月） 每月10、20、30號前后，客戶沖銷量 產品調貨步驟產品調貨步驟 進行歷史數據分析進行歷史數據分析； 了解庫存銷量，確定調貨數量了解庫存銷量，確定調貨數量； 對對A A、B B、C C產品銷量分析確定訂貨配比產品銷量分析確定訂貨配比。 隨時掌握氣候變動隨時掌握氣候變動。 訂單批次分配的處理原則與方法訂單批次分配的處理原則與方法 批次劃分原則批次劃分原則處理方法處理方法 1.按接單時序劃分 將整個接單時段劃分成幾個區段，若一天有多個配送 批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個 批次處理。 2.按配送區域或路徑劃分 將同一配送區域或路徑的訂單匯總一起處理。 3.按流通加工需求劃分 將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起 處理。 4.按車輛需求劃分