1、【最新資料,word 版，可自由編輯！】目錄公司簡介-30.1 發布令-4 0.2 組織結構圖-5 0.3 質量方針和質量目標-61 范圍-71.1 總則-71.2 應用-72 引用標準-73 術語和定義-8 4 質量管理體系-94.1 總要求-94.2 文件要求-9 5 管理職責-11 5.1 管理承諾-11 5.2 以顧客為關注焦點-11 5.3 質量方針-115.4 策劃-12 5.5 職責、權限和溝通-125.6 管理評審-16 6 資源管理-18 6.1 資源提供-18 6.2 人力資源-18 6.3 基礎設施-18 6.4 工作環境-19 7 產品實現-20 7.1 產品實現的策劃

2、-207.2 與顧客有關的過程-207.3 設計和開發-227.4 采購-237.5 生產和服務提供 -247.6 監視和測量裝置的控制 -26 8 測量、分析和改進 -278.1 總則-278.2 監視和測量 -288.3 不合格控制 -308.4 數據分析 -318.5 改進-31附件 1 質量管理體系過程職責分配表-35附件 2 質量手冊與標準條款對照表-36附件 3 程序和過程文件清單 -39 附件 4 記錄文件清單 -40附件 5 質量手冊管理辦法 -41 附件 6 手冊更改狀態表 -42附件 7 質量手冊修改控制單 -43公司簡介大連智豐物流咨詢服務有限公司成立于 2003 年 1

3、2 月 5 日。現有員工 15 名，其中研究生 3 名，大學本科 7 名，注冊資金 50 萬元。大連智豐物流咨詢服務有限公司是一家具有強大人才優勢的專業化物流咨詢機構，是大 連首家專業物流咨詢信譽機構，是中國物流與采購聯合會和全國物流標準化技術委員會指定 物流師職業資格認證大連培訓中心。依托豐富的專家資源和為企業服務的經驗，專為物 流園區、物流企業、制造企業、商貿企業等提供物流項目的規劃與運作、企業供應鏈的管理 與設計、企業物流園區的診斷、企業物流發展戰略的規劃以及物流從業人員的培訓與認證、 物流高級人才代理服務、物流信息系統解決方案等一系列增值咨詢服務。旨在為企業提高整 體競爭力和核心競爭力

4、提供一系列的解決方案。自公司成立以來已為 30 多家企業提供了知 識服務，與 60 多家企業建立了長期的合作關系。智豐 it 事業部為客戶解決網絡工程方案、系統集成方案、dap 物流信息化平臺與專業化 信息支持等。（智豐物流網）智豐獵頭部向您提供一系列在線服務。其內容包括：在線招聘、在線求 職，在線社區和留言服務等。公司本著“以顧客為關注焦點”的服務宗旨，旨在為有物流服務需求企業提升管理水平、提供全方 位內訓課程和優化現代企業運作機制，提供卓越、可靠、實用的操作平臺和解決方案。大連智豐物流咨詢服務有限公司愿與所有從事和關心物流事業的同仁一道攜手共勉。0.1 發布令大連智豐物流服務咨詢有限公司依

5、據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 質量管理體系 要求，結合本公司實際情況，遵循八項質量管理原則和 pdca 循環的方法，編制了本 質量手冊，并建立了文件化的質量管理體系。通過質量管理體系的建立、保持和運行， 旨在提高服務產品質量，增強顧客滿意程度。本質量手冊是大連智豐物流咨詢服務有限公司的法規性、綱領性文件，是指導本公司質 量管理活動的基本依據，是全體員工必須遵循的行動準則，現予以頒布，并宣布于 2004 年 11 月 18 日起正式投入運行。該手冊闡明了本公司的質量方針、質量目標，覆蓋了本公司咨 詢服務的全過程，是對質量管理體系運行、持續改進、對外提供質量管理體

6、系要求的證實性 文件。確保本公司的質量管理體系與國際標準接軌，以顧客為關注焦點，為顧客提供一流的 咨詢服務產品。為了貫徹執行 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 質量管理體系要求，加強質量 管理體系運作的領導，保證質量管理體系有效運行，特任命唐海龍為管理者代表，全權負責組織、協調和實施本公司質量管理體系的建立、保持和運行，就質量管理體系有關事宜的外 部聯絡，向總經理報告質量管理體系的運行情況和持續改進要求。我作為大連智豐物流咨詢服務有限公司的最高管理者，根據有關的法律、法規，對本公 司咨詢服務的質量負法律責任。0.2 組織結構圖總經理管理者代表企管部咨詢部獵頭部it部0

7、.3 質量方針和目標質量方針： 視服務質量為生命，以誠信守法為根本，把顧客滿意作為永恒的追求，持續改進 服務體系，不斷提高服務層次和質量管理水平。質量目標：1、顧客滿意率：優于 90%顧客滿意率=1-(顧客不滿意的人次5/顧客反饋的人次)100%2、項目計劃實施率：優于 80%項目計劃實施率=(本月實施的項目總數/月初計劃實施的項目總數)100%3、培訓課時調整率：低于 5%培訓課程調整率=(本期課程調整的課時總數/本期課程培訓課時總數)100%4、認證材料準確率：優于 98%認證材料準確率=1-(材料出現差錯的學員數量/本期報名學員總數)100%5、投訴處理及時率：優于 98%投訴處理及時率

8、=1-(未及時處理的顧客投訴/顧客投訴總量)100%6、調查反饋回收率：優于 80%調查反饋回收率=(本期調查反饋表回收數量/本期調查反饋表發放總量)100%7、獵頭中介成功率：優于 20%獵頭中介成功率=(獵頭中介成功案例數量/協議中介服務案例總數)100%質量目標分解： 企管部負責：1、2咨詢部負責：3、4、5、6、獵頭部負責：5、7it 部：51 范圍1.1 總則本質量手冊適用于本公司質量管理體系所需的過程的內部管理，可以證實本公司有能力穩定的提供 滿足顧客和法律法規要求的咨詢服務產品，通過對質量管理體系的有效運行和持續改進，增強顧客 滿意。本質量手冊覆蓋的質量管理體系范圍：各部門咨詢服

9、務產品的全過程。1.2 應用本公司按 gb/t19001-2000idtiso9001：2000 標準的要求建立質量管理體系。 由于本公司提供的產品為咨詢服務，不涉及監視和測量裝置，gb/t19001-2000idtiso9001:2000 標準“7.6 監視和測量裝置的控制”對本公司不適用，因 此對“7.6 監視和測量裝置的控制”進行刪減。2 引用標準2.12.22.3gb/t19000-2000idtiso9000:2000 質量管理體系基礎和術語 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 質量管理體系要求 gb/t19011-2000idtiso9011:2000 質量

10、（環境）審核指南3.13.23 術語和定義本質量手冊采用 gb/t19000-2000idtiso9000:2000 質量管理體系基礎和術語 標準中規定的術語和定義。為了統一理解，本質量手冊采用的其他術語，定義如下：3.2.1 公司大連智豐物流咨詢服務有限公司3.2.2 管理者代表由公司總經理所授權的人，負責管理公司質量體系的運行。3.2.3 企管部公司下屬部門，負責公司企劃、財務、人事及行政等管理工作的機構。 3.2.4 咨詢部公司下屬部門，負責物流方案咨詢、物流師認證培訓、clo 等咨詢服務產 品的提供。3.2.5 獵頭部公司下屬部門，負責物流人才代理服務產品的提供。3.2.6it 部公司

11、下屬部門，負責公司內部系統維護，物流軟件代理營銷等工作。 3.2.7 客戶（顧客）接受本公司物流咨詢、認證培訓等服務的人員和機構。3.2.8 物流系統方案策劃專門為倉儲、運輸、貨代及第三方物流企業量身定做的物流服 務項目運作系統解決方案。3.2.9 物流師考試認證培訓針對從事或有志于從事物流行業工作的人士開展的適應不同 等級需求的國家物流師職業資格考試認證培訓服務。物流人才獵頭顧問提供企業物流人才需求及市場物流人才供給信息，并搭建企業與人才 牽手的橋梁和紐帶。clo（高級物流總監）針對物流業高端人才的培訓。3.3縮寫：dzf 大連智豐物流咨詢服務有限公司 qg 企管部zx 咨詢部lt 獵頭部i

12、t it 部4 質量管理體系4.1 總要求4.1.1 按照 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 標準的要求，運用“過程方法和系統的管理方 法”，總結本公司實際情況，建立質量管理體系，形成文件并予以實施和保持，堅持持續改 進其有效性。為此，應該做到：a) 識別質量管理體系所需的過程及其在全組織中的應用；b) 用組織結構圖、職能分配表和對質量管理體系各過程的描述確定這些過程的順序和相互作 用；c) 為確保這些過程的有效運行和控制，本公司編制了質量手冊、程序文件、控制辦法及表格 等質量管理體系文件，并采用適用的外來規范和文件等，作為確保這些過程有效運行和控制 所需的準則和方法

13、；d) 確保過程的有效運作和對過程進行監控，提供了必要的資源和信息；e) 監視、測量和分析這些過程；f) 實施必要的措施，使這些過程達到預期的要求，并持續改進其有效性。針對本公司提供的產品，識別并確定選擇影響產品質量的外包過程，確保對外包過程進行控 制。4.1.2 根據本公司質量管理體系的特點，質量管理體系分為四大過程：即管理職責過程、資 源管理過程、產品實現過程、測量分析和改進過程。4.2 文件要求4.2.1 總則本公司按 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 標準要求和實施運作管理情況，建立并保持文化 的質量體系。本公司質量管理體系包括：a) 形成文件的質量方針和質量

14、目標，并在質量手冊中加以描述；b) 質量手冊c) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 標準有明示要求編制的程序文件；d) 為確保質量管理體系的有效策劃和運行，本公司制定了有關的過程控制辦法和文件，并識 別、使用適用的外來文件；e) 證實質量管理體系有效運行及產品符合性所需的記錄。文件可以采用任何類型的媒體、報刊。4.2.2 質量手冊本公司質量管理手冊內容如下：a) 公司的質量方針，質量目標；b) 公司的組織結構；c) 與質量有關的人員及部門的職責、權限；d) 質量管理體系的范圍，說明刪減理由與合理性；e) 描述質量管理體系的過程之間的相互作用。4.2.3 文件控制職責：

15、a) 企管部是文件控制文件程序的歸口管理部門，負責建立和實施文件控制程序，對質量 管理體系文件實施控制和監督管理；b) 其他部門負責本部門文件的控制和管理。控制要求：a) 文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；b) 確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；c) 確保在使用處可獲得適用文件的有關版本；文件發放到各個環節，要相符作到準確查 實；d) 確保文件保持清晰、易于識別；文件打字要清晰準確；e) 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發，各種資料及信息來源要編制好；g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當的

16、 標識。4.2.4 記錄的控制企管部是質量記錄控制的歸口管理部門，負責建立和實施記錄控制程序 ，對質量記錄實 施控制和監督管理；其他部門負責本部門質量記錄的控制和管理。所有用以提供符合要求和質量管理體系有效運行證據的記錄均應保持清晰、易于識別和 檢索，應按記錄控制程序的規定對記錄進行標識、貯存、保護、檢索、規定保存期限和 處置。4.3 支持性文件:文件控制程序記錄控制程序4.4 相關記錄： zfb/sc4.1-1本周工作計劃及下周工作總結5 管理職責5.1 管理承諾總經理通過以下活動，對本公司建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提 供證據:5.1.1 向組織傳達滿足顧客和法律、法規要

17、求的重要性：a) 總經理應樹立質量意識，清楚了解顧客滿意是最基本的要求；b) 總經理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；c) 總經理應采取培訓、內部刊物、質量例會等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，并 能經常持續地加強員工對質量的意識，使他們積極參與與提高質量有關的活動。5.1.2 總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標及實施原則，參見“0.3 質量方針 和質量目標 ”和質量方針、質量目標控制辦法 。5.1.3 總經理對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評審，以評估持續改進質量管 理體系的機會，使管理承諾得到落實。應按策劃的時間間隔主持管理評審，執行管理評審

18、控制辦法 。5.1.4 總經理應確保質量管理體系運行能獲得必要的人力資源，設備設施等，執行資源管 理控制辦法 的規定，營造良好的工作環境。5.2 以顧客為關注焦點總經理應以“增強顧客滿意”為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足，為此應做到： 5.2.1 確定顧客的需求和期望通過市場調研、預測，或與顧客的直接接觸來實現，執行與顧客有關的過程控制辦法。 5.2.2 將顧客要求轉化為對本公司服務的要求、過程的要求和質量管理體系的要求，并確保各層次上得到溝通。5.2.3 使轉化成的要求得到滿足a) 通過質量管理體系的有效運行，對顧客的要求予以滿足，執行公司質量體系等相關文件 和文件控制程序的規定；b

19、) 通過管理評審、顧客溝通，監視和測量顧客的滿意程度。5.3 質量方針本公司質量方針詳見本手冊“0.3 質量方針與質量目標 ”。質量方針是本公司綱領性文件，由公司總經理主持制定并確保：5.3.1 質量方針是各項工作的宗旨和方向，質量方針與各項質量活動緊密聯系，應讓管理人 員和所有員工充分得到溝通和理解；5.3.2 通過制定量化、細化的質量目標使質量方針得到落實，因此，應將質量目標分解到各 部門以便于實施和評價；5.3.3 通過每年的管理評審，對質量方針的適宜性和質量目標的完成情況予以評審，以便推 動質量目標的落實和質量管理體系的持續改進；5.3.4 質量方針的制定、批準、評審和改進應予以控制。

20、5.4 策劃5.4.1 質量目標總經理應確保在公司、部門等職能和層次上建立質量目標，質量目標應與質量方針保 持一致，并可測量。質量目標應包括滿足咨詢、培訓以及獵頭服務要求所需的內容。 5.4.2 質量管理體系策劃按照 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 標準要求，總經理應按“4.1 總要求 ”對本公司 質量管理體系進行策劃，確保其符合質量管理體系總要求和質量目標的要求；確保在質量管 理體系進行變更、改進的策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。質量管理體系策劃的 結果應形成以質量手冊、程序文件和質量記錄等三個層次文件為核心的文件體系，作為質量 管理體系運行的依據。質量管

21、理體系應考慮動態的適宜性，質量手冊和程序文件均留有修改 頁，解決局部的修改。在經過較長時間運行且改動較大時，應更換版本。公司質量管理體系 文件的更改在受控狀態下進行。具體規定詳見本手冊“”。5.5 職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限對公司總經理及各部門的主要職責和權限及相互關系規定如下：總經理a) 全面領導公司的日常工作，向公司全體員工傳達滿足顧客和法律、法規要求的重要性； b) 制定質量方針，并對質量方針的實現（批準、發布、評審、修訂和改進）進行全面控制； c) 負責對質量管理體系進行策劃和實施，確保對質量管理體系有效性的溝通和持續改進； d) 建立與質量管理體系相適應的組織結構，并確保

22、相關部門和崗位的職責和權限得到規定和溝通；e) 任命管理者代表；f) 批準、發布質量手冊；g) 主持管理評審，確保按策劃的時間間隔和評審內容評審質量管理體系；h) 為質量管理體系有效運行提供必要的資源（包括人力資源、設施設備和工作環境），并負 責組織對從事影響質量工作的人員進行培訓；i) 負責物流咨詢服務項目指導和審批。2 管理者代表a) 在總經理的領導下確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；參與管理評審 和內部審核的組織工作；b) 領導公司內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業績，包括改進的需求并負責組 織對糾正措施實施結果的跟蹤驗證；c) 通過實施質量管理體系，確保提高全體員

23、工滿足顧客要求的意識；d) 負責策劃采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視和測量，確認過程實現質量管理 體系策劃的結果的能力和必要的糾正措施，持續改進質量管理體系的有效性；e) 代表公司就與質量管理體系有關事宜進行外部溝通和聯絡；f) 負責審核質量手冊和各部門的工作手冊；g) 負責對部門之間的質量問題進行協調、溝通。3 各部門的共同職責和權限a) 負責本部門質量方針的貫徹實施以及質量目標的分解落實工作；b) 負責相關文件（包括記錄）的編制、使用和保管；c) 負責相關的質量策劃，編制并實施相應的質量計劃，進行過程控制；d) 負責準備、提供與本部門工作有關的管理評審和內部審核所需的文件資料，并負

24、責實施 相關的改進、糾正和預防措施；e) 負責各自相關的數據收集、分析、傳遞和交流。4 企管部a) 負責對管理體系文件和質量記錄的控制和監督管理；b) 負責日常行政管理工作，整理并存檔公司管理性文件；c) 負責公司的財務管理，認真遵守國家有關的財務財會法規和制度，認真執行本公司有關 財會規定；d) 負責公司人事管理、員工招聘，編制員工能力需求標準，企業內訓的組織和運作；e) 負責廣告招商、媒體宣傳等的策劃、組織和實施；f) 負責重要客戶資料的存檔、備份和保管工作；g) 采購職責：根據采購流程負責日常辦公用品的采購全過程。h) 協助總經理和管理者代表做好管理評審和內部審核的具體工作，負責管理評審

25、和內審的 文檔管理；i) 負責對各過程信息（數據）的統計分析進行檢查督促，并集中各種信息資料進行趨勢分 析，提供體系改進的機會。咨詢部a) 全面負責包括物流師培訓認證、高級物流經理人講座、物流企業內訓以及物流方案策劃 等公司物流咨詢服務產品的開發、設計與運作；b) 負責組織市場調研和客戶信息跟蹤，識別客戶的需求和期望；c) 開展公司咨詢服務產品的市場推廣、營銷等工作；d) 負責與客戶溝通，建立客戶檔案，妥善處理客戶意見，完善客戶服務內容和體系；e) 負責客戶資料（包括企業信息、學員檔案、認證材料等）的收集、匯總和整理工作，并交 企管部存檔包管；f) 負責咨詢、培訓服務過程中，影音資料的錄制、采

26、集和刻錄等工作，最終形成咨詢培訓 服務產品資料；g) 參與確定和評審培訓、咨詢項目有關的要求（顧客要求、質量標準、有關的法律法規要 求），與顧客進行溝通；h) 負責咨詢服務過程中信息（數據）的收集和分析，測量與分析顧客的滿意程度。獵頭部a) 全面負責高級物流人才代理服務工作，實現公司獵頭顧問服務功能；b) 收集高級物流人才供給信息，分析、整理物流人才資料檔案，建立公司獵頭服務人才資 源庫；c) 發掘分析物流企業人才需求信息，制定物流企業人才需求層次分類標準，實現供給與需 求的有效銜接；d) 設計高級物流人才代理服務工作流程；e) 負責獵頭服務市場的開發與運作；f) 建立并完善客戶服務體系，提供

27、售后服務，處理顧客意見和客戶回訪；g) 負責獵頭顧服務過程中信息（數據）的收集和分析，測量與分析顧客的滿意程度。it 部a) 負責公司的網站建設和管理；b) 負責公司的信息、網絡等系統的更新和維護；c) 公司客戶關系管理系統的更新與維護；d) 負責協議合作方物流系統軟件的代理銷售服務工作；e) 負責物流項目咨詢中信息系統方案的解決；f) 確保質量管理體系在本部門的正常運行。內部審核員在審核組長的領導下，參加公司質量管理體系的內部審核工作。按照審核計劃的日程參加審 核，編制內審檢查表和審核記錄，對審核中發現的不符合項開具不符合報告，并對不符合項的糾正 措施進行跟蹤驗證。5.5.2 管理者代表總經

28、理指定一名管理人員為管理者代表，該人員除本身的職責外還應具有 2 所規定的職責權 限。5.5.3 內部溝通組織的最高管理者應確保在企業內各不同職能部門和不同層次之間，就質量體系的過 程，包括質量要求、質量目標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到互相了解、 互相信任，實現全員參與的效果。對于溝通的方式，應予以確定。內部溝通的方式分類如 下：自上而下的溝通公司每周定期或不定期由總經理或其授權人主持召開公司例會，討論服務、質量、顧客 反饋及市場等各方面的情況，由會議記錄人填寫會議紀要，遇到問題要及時采取相應的 措施，以確保管理體系的正常運作。自下而上的溝通各部門應建立報告制度，在每周公司例會

29、上向總經理報告部門運作情況，以作為總經理 進行決策的依據。部門內部的溝通各部門每周由部門經理召開質量例會，討論部門質量目標的實現情況及存在的問題，以 便及時采取相應的糾正措施，加強對服務產品實現過程及質量的監視和測量。各部門之間的溝通a) 對于跨部門之間需要協調、溝通的事宜，例如信息系統解決、培訓課程編排、廣告策劃 等問題，應由公司主管領導主持進行溝通。對于日常事務的溝通，可以采用部門間傳遞 信息聯絡處理單方式溝通，執行數據分析控制辦法 的有關規定；b) 各部門應建立檢查制度，每周至少一次對分管的工作進行檢查，并填寫相應的記錄，針 對問題及時糾正或發出糾正和預防錯誤處理單限期糾正，執行預防措施

30、控制程序 的有關規定。文件、會議及巡視溝通a) 文件溝通：通過內部文件的分發進行的溝通；b) 會議溝通：通過各種類型的會議進行的溝通；c) 巡視溝通：通過對過程和活動的巡回檢查進行的溝通。內部溝通的內容如下：a) 質量要求、顧客要求、質量目標完成情況；b) 組織結構、人員職責、資源變化等情況；c) 年度、季度質量分析會及月份經濟活動分析等信息；5.6 管理評審5.6.1 總則通過有計劃的實施管理評審，對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價，確 保管理體系持續改進，從而實現質量方針和質量目標。5.6.1.1 職責a) 總經理主持管理評審活動；b) 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運

31、行情況，提出改進建議，組織編寫相應的 管理評審報告；c) 企管部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、 預防和改進措施進行跟蹤和驗證；d) 各相關部門負責準備、提供與本部門工作相關的評審所需資料，并負責實施管理評審中 提出的相關的糾正、預防措施。5.6.1.2 管理內容和要求a) 建立并執行管理評審控制辦法 ；b) 每年第四季度末，由總經理主持管理評審，評審應包括質量方針和質量目標的實現情 況，評價質量體系改進和變更的需要；c) 各部門應根據管理評審報告要求，對提出的改進措施予以落實并跟蹤驗證執行情況， 采取改進措施的部門應填寫糾正、預防措施報告單；d) 管理評

32、審活動的記錄由企管部負責整理和保管，管理者代表協助總經理組織實施管理評 審。5.6.2 評審輸入管理評審的輸入應包括與以下方面有關的當前的業績和改進的機會，輸入的內容應由職 責分工的各部門負責人在會議上報告：a) 審核結果，包括第一、第二、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果；b) 顧客的反饋，包括培訓學員和企業客戶對培訓課程安排、培訓師資力量以及物流解決方 案等相關信息的反饋意見，顧客滿意度的測量和與顧客溝通的結果；c) 過程的業績和產品的符合性，包括對認證培訓體系、物流咨詢服務和獵頭顧問服務等產 品的科學有效性以及其整個產生過程的監視和測量的結果；d) 糾正和預防措施的實施情況；e

33、) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況和有效性；f) 市場需求、服務模式、組織結構等主、客觀條件變化對管理體系帶來的影響；g) 質量方針、質量目標實施情況及其適宜性、充分性和有效性；h) 質量管理體系變更和改進建議。5.6.3 評審輸出評審輸出即管理會議的決議和結果，由企管部編制管理評審報告，由管理者代表審 核，總經理批準。評審輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：a) 質量管理體系過程有效性的改進措施，包括質量方針、質量目標的調整，監測手段的強 化，文件增減、修改等；b) 與顧客要求的有關產品的改進，包括認證培訓、物流解決方案、獵頭顧問等服務產品的 提高和改進；c) 資源需求的情況，包括硬

34、件設施、軟件資源、人員崗位的設置、人員培訓等。5.7 支持性文件:質量方針、質量目標控制辦法管理評審控制辦法與顧客有關的過程控制辦法 數據分析控制辦法 預防措施控制程序5.8 相關記錄： 會議紀要6 資源管理6.1 資源提供6.1.1 總則dzf 應確保并提供人力資源、基礎設施和適宜的工作環境，以保證物流咨詢服務的有效 實施，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。資源包括：人員、基礎設施和工作環境。 6.1.2 職責a) 總經理是資源管理的主管領導；b) 企管部是企業資源的歸口管理部門，并負責人力資源的培訓與管理工作；c) 各部門負責相關的設施設備和工作環境的管理工作。6.2 人力資源6.2.1 總

35、則總經理負責人力資源的管理，根據員工所受的教育、培訓、技能和經驗配置人力資源 和工作安排，并對員工的能力、意識、技能方面進行培訓和考核，確保從事影響產品質量工 作的人員能夠勝任本職工作。6.2.2 能力、意識和培訓a) 制定并執行人力資源控制辦法 ；b) 對從咨詢服務工作的人員進行現狀調查，了解各類人員能力與所承擔工作要求的差距， 確定培訓需求；c) 企管部在征求各部門培訓需求的基礎上制定員工年度培訓計劃，報總經理批準后實施； d) 企管部按員工年度培訓計劃組織實施并做好培訓記錄或建立員工培訓檔案。培訓結束前應選擇筆試、口試、考核、實作等方式進行效果驗證，評定培訓效果并予以記錄； e) 企管部

36、負責對教育、培訓、技能和經驗的適當記錄應予以保存，包括：年度培訓計劃、培訓記錄（含評價效果）、員工培訓檔案等。6.3 基礎設施dzf 應確定、提供并維護為達到物流咨詢服務要求所需的基礎設施。基礎設施包括： 6.3.1 建筑物、工作場所和相關設施；6.3.2 培訓認證服務所需場所及設施設備(硬件和軟件)；6.3.3 咨詢及信息服務所需硬軟件設施設備；6.3.3 必要的支持性服務，如通訊和交通工具等。6.4 工作環境dzf 為更好地滿足物流咨詢服務的要求，對工作環境要進行識別和評價，并為員工提供適宜的工作環 境和便利的后勤生活條件。總經理應負責滿足要求的適宜的工作環境的提供，企管部總體負責工作 環

37、境的維護和保持，各相關部門負責相應工作環境和場所的維護和保持。6.5 支持性文件:人力資源控制辦法6.6 相關記錄： zfb/sc6.3-1攝/照相存檔過程明細單zfb/sc6.3-2設備與物資管理臺帳 zfb/sc6.3-3設備與物資保管帳7 產品實現7.1 產品實現的策劃7.1.1 總則為確保咨詢服務產品的策劃和實現與質量管理體系其他過程的要求相一致，應對咨詢服務所需 的過程進行策劃，以滿足顧客和相關的法律法規的要求。7.1.2 職責a) 咨詢部、獵頭部、it 部是服務產品實現策劃的歸口管理部門，應將產品實現的相應過程 和活動形成文件，并對過程的管理活動做出具體的規定；b) 總經理主持有關

38、策劃活動，批準策劃，形成文件，各部門根據職責分工予以配合，實施 相應的策劃任務。7.1.3 管理內容與要求負責組織對服務產品實現所需的過程和相互關系進行策劃，這種策劃必須與 dzf 的質量管理 體系其他過程的要求相一致。根據策劃的結果執行咨詢服務產品設計控制辦法 ，編制服 務產品設計和開發計劃，報總經理批準。產品實現策劃應包括如下內容：a) 根據顧客提供的意見和建議及國家標準要求，確定產品質量目標和要求；b) 確定所需的過程、資源和文件；c) 確定所需的檢測、監視和檢驗活動；d) 確定所需的記錄。7.2 與顧客有關的過程7.2.1 與產品有關的要求的確定總則制定并執行與顧客有關的過程控制辦法

39、。職責咨詢部、獵頭部、it 部是顧客有關過程的歸口管理部門，總經理負責對與產品有關要求 的確定和評審的審批。管理內容和要求a) 咨詢部、獵頭部、it 部應確定顧客對咨詢服務產品的有關要求，各部門也應協助咨詢 部、獵頭部、it 部對產品實現的有關要求，并及時與顧客溝通，以確保產品實現的質 量；b) 確定產品銷售實現過程中及產品實現過程后的服務要求和顧客的期望與潛在需求；c) 產品實現部門應確保顧客要求與產品有關的法律法規要求的不相抵觸性；d) 顧客要求提供的服務超出公司常規的服務內容時，應按顧客的要求，按文件的形式及時 轉交咨詢部、獵頭部、it 部等產品實現部門，相關部門應根據法律、法規和標準要

40、求及 本公司的有關規定，對顧客的需求加以確認。7.2.2 與產品有關的要求的評審總則對已識別的顧客要求和 dzf 確定的任何附加要求進行評審，評審應在投標或接受合同前 進行。職責a) 咨詢部、獵頭部、it 部是與咨詢服務產品有關要求評審的歸口管理部門，負責組織評 審，并保存相關記錄；b) 總經理應負責組織對特定產品、項目或合同進行評審；c) 各部門應配合正常的評審工作。評審要求a) 各部門對產品的服務要求應有明確規定；b) 本公司有能力滿足各種產品的服務規定和要求；c) 評審后的有關文件由總經理簽字予以確認；d) 因某種原因無法接受的服務項目，應及時與顧客溝通。產品服務的更改當顧客或總經理要求

41、更改時，應按節的要求對合同進行重新評審，相應的文件應得到修 改，并按原工作程序規定，及時通知有關部門。7.2.3 顧客溝通溝通的內容a) 服務產品信息；b) 產品、合同的處理與更改；c) 顧客反饋，包括抱怨與投訴。溝通方式a) 產品銷售前，咨詢部、獵頭部、it 部實施產品信息咨詢以及對銷售中的不明確條款進行 溝通以便達成共識；b) 咨詢部、獵頭部、it 部通過電話、傳真、信訪等途徑與顧客建立正常的溝通渠道；c) 接受、處理顧客的意見和建議并及時反饋，確保顧客滿意；d) 對顧客的提議和投訴，咨詢部、獵頭部、it 部應認真對待，負責協調有關部門，調查原 因，采取糾正措施，并將處理結果報告總經理。7.3 設計與開發dzf 應根據新的咨詢服務產品的設計與開發的系統要求，制定并執行咨詢服務產品設 計控制辦法 。7.3.1 設計和開發策劃職責a) 總經理是新產品、新項目設計與開發的主管領導；b) 咨詢部、獵頭部和 it 部作為產品實現部門，應負責相應的新的咨詢服務項目的設計與開 發的運作和實現；c) 企管部作為輔助部門，配合生產部門新的設計與開發活動的進行，提供必要的后勤保 障。管理內容和要求a) 各產