1、.1 公公 共共 秩秩 序序 管管 理理 服服 務務 .2 中物協20081號文件 中國物業管理協會下發中物協20081號文 件。文件中建議，今后物業服務企業對從 事物業管理區域內的秩序維護和協助開展 安全防范的工作人員使用“秩序維護員” 稱謂，而不再使用“保安員”的稱謂。 .3 案例1： 業主小區內遭歹徒劫殺 保安逃跑物業服務企業被判罰6萬 北京市海淀區玉海園小區業主張銳在小區 小南門處被人捅死，保安張永強在目擊有 人打斗的情況下，因為害怕而溜走，且沒 有向警方報案。 據張銳的父親張文國說，事發當晚，附近 的客戶找張銳去維修電腦。再次見到張銳 時，他已經倒在血泊中，“好多好多的血， 氣都不出

2、了。”張文國自己撥打了110和 120，但兒子終因失血性休克而死亡。 .4 附近住戶劉東（化名）證明，他當時路過， 看到有人打架，還對一旁的保安說，“你 怎么不去管。”但保安沒應聲。 事發第二天，當地居委會一位大媽閑聊中 向保安張永強問起此事，小張說他當時確 實看到了，可是因為害怕就沒管。大媽在 后來的庭審中，也出庭就此作證。此后不 久，張永強辭去了保安工作，下落不明。 案例1： 業主小區內遭歹徒劫殺 保安逃跑物業服務企業被判罰6萬 .5 案件爭論焦點 小區刑案由誰擔責 庭審中雙方爭論的焦點是，誰該為張銳之死負責 死者家屬的觀點 物業服務企業的觀點 .6 物業服務企業的觀點 該為張銳之死承擔法

3、律責任的是殺害他的 兇手，而不是物業公司。在法律上張銳死 亡的原因是兇手的犯罪行為。 歹徒能夠進入小區并不表明物業公司未盡 到職責，保安不具備分辨好人與壞人的能 力。而且，張銳遇害是一個突發的刑事案 件，作為保安也不具備制止突發刑事案件 的能力。 玉海園小區的小南門不是小區的主要出入 口，依據北京市居住小區物業管理服務標 準，公司沒有義務在小南門設保安。 .7 死者家屬的觀點 正是因為保安的不盡責、置之不理，才導 致兒子在被扎后1個小時才被送到醫院，耽 誤了最佳搶救時間。“送到醫院時，孩子 的血都要流干了，醫生說哪怕早10分鐘都 有生還的希望。” 他認為物業服務企業應該對孩子的死承擔 全部責任

4、。如果他們在發現打斗時上前制 止、報警甚至在兒子被扎后及時撥打120， 兒子都不會死。 .8 法院判決 海淀法院對發生在玉海園小區的這起因刑 事案件引起的物業糾紛做出一審判決，物 業公司被判20%的補充賠償責任，張銳父 母因此獲賠6萬余元 依據相關司法解釋，本案中，造成張銳死 亡的直接原因是歹徒行兇，也就是第三人 的侵害行為，現案件尚未偵破，侵害人也 沒有發現。物業公司作為安全保障義務人 也有過錯，應當在其能夠防止或制止侵害 的范圍內，承擔相應的補充賠償責任。據 此，判定物業對張文國夫婦因張銳死亡所 受損失承擔20%的補充賠償責任。 .9 案例分析 張銳的案件是人身損害賠償案件，被告要 不要擔

5、責，主要是看它在本案中有沒有過 錯。法院審理還要看物業管理合同有沒有 對保安服務的內容作特別約定，如果沒有， 法院可以認定，物業公司所負的保安義務 只是維護公共秩序的防范性活動。 .10 物業公司提供的保安服務不是治安保障服務。它的義務主物業公司提供的保安服務不是治安保障服務。它的義務主 要體現在業主和物業公司的物業管理合同中。在本案中，要體現在業主和物業公司的物業管理合同中。在本案中， 雙方簽訂的物業管理合同中，保安服務的內容為：維持公雙方簽訂的物業管理合同中，保安服務的內容為：維持公 共秩序，包括安全監控、巡視、門崗執勤。服務質量中對共秩序，包括安全監控、巡視、門崗執勤。服務質量中對 保安

6、的要求為：保安的要求為：2424小時巡查，責任到人。小時巡查，責任到人。 這個合同沒有對保安服務的內容作特別約定，依照物業管這個合同沒有對保安服務的內容作特別約定，依照物業管 理的相關法規，法院可以認定，物業公司所負的保安義務理的相關法規，法院可以認定，物業公司所負的保安義務 只是為維護公共秩序的防范性保衛活動。也就是說，如果只是為維護公共秩序的防范性保衛活動。也就是說，如果 保安沒有發現張銳和人打斗并被捅死，物業公司不用承擔保安沒有發現張銳和人打斗并被捅死，物業公司不用承擔 責任。但是，在本案中有一個特殊的情節，保安張永強發責任。但是，在本案中有一個特殊的情節，保安張永強發 現了打斗，卻置之

7、不理。根據物業管理合同，物業在履行現了打斗，卻置之不理。根據物業管理合同，物業在履行 保安服務過程中存在過錯，應承擔相應民事責任。保安服務過程中存在過錯，應承擔相應民事責任。 案例分析 .11 保安應負何種程度的責任，主要是以其是 否盡到合同約定的義務來區分，但目前物 業管理合同中關于保安的內容，一般都比 較籠統，而且都是物業單方制定。 小區物業的安保義務究竟有多大 .12 保安只有維護本物業區域內的公共秩序等 職責，物業費中也包括公共秩序維護費， 但這個費用是用于對公共區域的秩序維護， 業內稱“紅線以里、戶門以外。”在這個 范圍內的秩序維護保安是責無旁貸的。但 刑事案件和其他事件不同，是突發

8、的，無 法預知的。保安也不是警察、武警，個人 素質、能力方面都很有限，在應對各類突 發事件時，反應也會有所差異 案例分析 .13 律師建議 “物業安保合同切忌籠統” 由業委會會同物業服務企業細化合同，附 加刑案保安所負責任 “保安合同”簽訂的原則是越細越好，而 且一定要由業主委員會同物業簽訂。將細 化的合同條款附加在原合同上，以此保護 自身的利益。比如保安在小區內設幾個崗， 多長時間輪崗，在小區內一天的巡查次數， 小區內監控錄像保留多久，是不是只有持 許可證者才許進門，無證者如何辦理等等。 .14 物業服務保安員更名的意義所在 “公共秩序維護員”是對法規規定的準確 描述 習慣稱謂易產生誤解 小

9、區管理職責的回歸 物業服務的真正提升 .15 物權法物權法第八十二條明確了物業服務企業的服第八十二條明確了物業服務企業的服 務方式，即務方式，即“根據業主的委托管理建筑區劃內的根據業主的委托管理建筑區劃內的 建筑物及其附屬設施建筑物及其附屬設施”，也就是說，物業服務企，也就是說，物業服務企 業是通過對業是通過對“物物”的管理來實現對的管理來實現對“人人”的服務，的服務， 而而“保安保安”則讓人想到更多的是對人的直接則讓人想到更多的是對人的直接“保保 護安全護安全”服務，并不能恰如其分的表達其服務的服務，并不能恰如其分的表達其服務的 原本含義；又如國務院新近修訂的原本含義；又如國務院新近修訂的物

10、業管理條物業管理條 例例進一步明確細化了物業服務的性質，即進一步明確細化了物業服務的性質，即“物物 業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業 主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房 屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、 管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩 序的活動。物業服務企業應當協助做好物業管理序的活動。物業服務企業應當協助做好物業管理 區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業區域內的安全防范工作。發

11、生安全事故時，物業 服務企業在采取應急措施的同時，應及時向有關服務企業在采取應急措施的同時，應及時向有關 行政管理部門報告，協助做好救助工作。行政管理部門報告，協助做好救助工作。” .16 物業服務企業中秩序維護服務人員，被習慣地 稱為“保安員”，容易被誤解為具有“保證業 主和居民人身和財產安全”的職責。而事實上， 無論從法規規定的定義出發，還是從具體的服 務標準來看，物業服務企業提供的是一種過程 服務，主要是履行物業服務合同規定的服務標 準，如小區出入口24小時站崗值勤、每1小時至 少巡查1次、實施24小時監控等等，是通過這些 服務維護小區公共秩序，業主和居民的人身和 財產安全可以通過提高服

12、務標準得到更加好的 維護， 不能簡單理解為保證安全。因此，習慣 稱謂的“保安員”不符合實際情況，易引發爭 議。 .17 小區業主和居民安全屬于公共事務，是政 府公共管理的范疇，應由公安部門負責。 小區的公共治安、安全防范的管理責任應 由公安部門承擔，“保衛治安”的是公安 而不是保安。 .18 “保安員”更名為“秩序維護員”并不是簡單的稱謂 更換，更不是物業服務企業服務質量的降低和管理責 任的逃避，而是更人性化、更切合實際，使物業的責 任更加明確。比如說，有些業主質疑：“一旦因保安 工作疏忽而導致失竊，物業公司必然將按照秩序維 護的說法而逃避應承擔的責任。”，事實上，物業 服務企業在此類事件中是

13、否承擔責任是取決于其服務 是否按照合同履行，而不是服務人員的稱謂。可以說， 稱謂的變更恰恰可以將業主的關注點從人身或財產安 全的小概率事件上，回歸到物業秩序維護服務的日常 執行標準上，安全事件是否發生不是評判物業服務是 否達標的衡量標準，嚴格依據物業服務合同執行服務 標準才是物業服務企業的責任所在。 .19 思思 考考 公共秩序維護服務內容有哪些 如何做好公共秩序維護與管理 應具備怎樣的專業素質 如何應對突發事件 .20 什么公共秩序管理服務 公共秩序管理服務公共秩序管理服務是指在物業管理區域內， 物業管理企業協助政府有關部門所進行的 公共安全防范和公共秩序維護等管理服務 活動。 .21 公共

14、秩序管理的內容 公共安全防范管理服務公共安全防范管理服務 消防管理服務消防管理服務 車輛停放管理服務車輛停放管理服務 .22 管理依據 國家的法律法規國家的法律法規 物業服務合同的約定物業服務合同的約定 .23 第一節公共安全防范管理服務 一、公共安全防范管理服務的內容 二、安全防范服務的要求 三、安全防范工作的檢查方法 四、治安防范注意事項 .24 一、公共安全防范管理服務的內容 公共安全防范管理服務是物業服務企業協 助政府相關部門，為維護公共治安、施工 安全等采取的一系列防范性管理服務活動。 主要包括：出入管理 安防系統的使用、維護和管理 施工現場的管理 配合政府開展社區管理 .25 出入

15、管理 依據：法規、服務合同 管理方案：適合所管轄區域的特點（類型、檔次、規模） 主要管理內容：人員、車輛、物品 （來訪人員登記、車輛臨時出入證、大宗物品登記等） 觀看：天下無賊片斷。 冒充搬家公司偷盜案例 崗位職責明確，責任到人，獎罰分明 .26 安防系統的使用、維護和管理 人防 物防 技防 .27 物業管理安防系統是指物業區域內用于治 安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防 范的技術設備系統 主要有： 閉路監控系統 紅外報警系統 自動消防監控系統 道閘系統 煤氣自動報警系統 巡更系統 安防系統的使用、維護和管理 .28 施工現場管理 以業主裝修現場管理為例 嚴把出入關，杜絕無序狀態 加強巡視，

16、防患于未然 控制作業時間，維護業主合法權益 強化管理，反復核查 .29 配合政府開展社區管理 創建“和諧”社區氛圍，與治安、居委會等 部門配合好 組織重大活動時注意秩序 積極配合相關部門做好法律、政策宣傳工作 .30 二、安全防范服務的要求 安防人員儀表和禮貌禮儀要求 巡邏、門崗等執勤崗位要求 值班記錄 技防設備設施的維護 .31 安防人員儀表和禮貌禮儀要求 著裝整齊，佩帶工牌號 精神飽滿，站立行走姿態規范 認真履行職責，不脫崗、不做與工作無關 的事情。 舉止文明，熱情大方，耐心周到 辦事高效，堅持原則，禮貌待人 使用文明規范的服務用語 .32 巡邏、門崗等執勤崗位 服從領導，聽從指揮 熟悉物

17、業及業主基本情況 按規定路線和方式巡邏、簽到 熟悉人員和物品出入管理流程 觀察細致，反應迅速，處理各種事故隱患 和突發事件 相互配合，妥善處理問題。 .33 值班記錄 記錄及時、齊全、規范和真實 交接班事項及物品記錄清晰。未完成事項 有跟進記錄 交接班人員分別簽字確認 記錄、分類和歸檔正確、及時 .34 技防設備設施 齊全完善，正常使用 定期檢查和維護、有完整記錄 標識明顯正確，相關制度應張貼在墻壁的 醒目處。 .35 三、安全防范工作檢查方法 日檢：班組長 周檢：安防主管及項目領導 月檢：制定人員對各項目檢查 督查：督查人員對各項目安防工作不定期 的突擊檢查 .36 四、治安防范注意事項 聚

18、眾鬧事，及時上報，防止事態擴大 盜竊、搶劫、行兇、縱火立即報警，保護 現場，協助破案 瘋、傻、醉人員鬧事，通知家屬，勸離現 場 可疑人員，禮貌詢問，注意觀察 墜樓等意外事故，及時報警，保護現場， 請求急救部門支援 .37 第二節 消 防 管 理 消防管理的方針：“預防為主，防消結合” 主要工作內容： 對轄區業主消防安全知識宣傳教育 消防安全檢查 組建義務消防隊伍 完善消防管理制度 加強消防設施設備的完善維護和保養工作 .38 一、義務消防隊伍建設 義務消防隊員的構成：項目全體員工 義務消防隊員的工作： 負責消防知識普及、宣傳和教育 負責消防設備及日常消防工作的檢查 負責消防監控報警中心的值班監

19、控 發生火災是應配合消防部門實施滅火撲救 每年應進行1-2次消防演習 .39 二、消防制度的制定 制定物業服務企業消防管理規定 制定消防設施設備管理制度 制定消防檢查方案及應急預案 .40 三、物業消防安全檢查內容與方法 內容：消防控制室、自動報警系統、安全 疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室 內消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓 層、電氣線路以及防排煙系統。 .41 方法： u專職部門檢查：每日有小區防火督查巡檢 員跟蹤檢查，每周有班長抽查，每月向上 級領導匯報 u各部門各項目自查：日常、重大節日、重 大活動 三、物業消防安全檢查內容與方法 .42 消防安全檢查的程序 按照部門制定的巡查路

20、線和巡檢部位進行 檢查 確定被檢查的部位和主要檢查內容得到檢 查 對檢查內容完好情況進行判斷 對檢查出的問題限期整改 對檢查情況登記存檔 .43 第三節 車輛停放管理服務 車輛停放管理方法與要求 車輛管理注意事項 .44 車輛停放管理方法與要求 建立健全車輛管理隊伍 車輛出入管理 車輛停放管理 .45 車輛管理注意事項 車輛管理的交通標識及免責告示應充足明 顯，避免發生法律糾紛 車主首次申請辦理停車年卡或月卡時應提 交本人身份證 車輛停方必須符合消防要求，切忌堵塞消 防通道 對于電梯直接通往室內車場車庫的小區， 必須做好電梯入口的安全防范監控措施， 避免不法人員直接從地下車庫進入樓內。 .46

21、 案例 業主喬女士自己的愛車停在離小區門衛只 有20米的地方，卻一會兒被“掛身”，一 會兒被“砸臉面”，問及物業提供小區監 控錄像，竟被告知停車位為死角，錄像根 本拍不到。找不到“黑手”的喬女士一氣 之下將物業公司告上了法庭。日前，上海 市浦東新區陸家嘴人民法庭對該案作出一 審判決，被告物業公司應賠償原告喬女士 汽車修理費計人民幣225元。 愛車一再愛車一再“掛花掛花”業主怒告物業業主怒告物業 停車位竟然是監控停車位竟然是監控“死角死角” .47 喬女士是浦東“新城名庭”的業主，2007年8月 20日19點05分，她將車開進小區并停放在距門衛 后面約20米處，翌日8點，喬女士興沖沖地走向 愛車

22、，卻發現自己的這輛車已經“傷痕累累”， 車身上滿是劃傷的印痕，喬女士報警后，公安機 關要求物業提供監控錄像，但物業公司表示監控 設備在維修，無法提供錄像。無獨有偶，4個月后， 喬女士把車停在了相同的地方，這回是車子的擋 風玻璃被砸壞，喬女士立即找到物業，這回物業 公司稱喬女士的車停放位置是“死角”，監控錄 像“無法拍到” .48 “還好我有保險，1,500元的維修費中保險公司承 擔了70%，我自己只付了450元。”喬女士在法 庭上稱，由于“新城名庭”小區已經沒有固定的 地下停車位，所以她每次都是將車子停在露天臨 時車位，物業每次都向她收取4元費用。但令喬女 士無法接受的是，有人在距離小區出入口20米 的 地方惡意損毀她的車，保安人員居然毫無察覺， 且又提供不出當時的監控資料，導致她連作案人 都找不到，喬女士要求物業賠償她的車輛修理費 450元以及免除2007年8月以及12月的保安服務費 45.12元。 .49 物業公司表示，根據小區業主大會與其簽 訂的物業服務合同中的規定，物業公 司提供的是公共秩序維護服務，業主或物 業使用人對車輛停放有保管要求的，需與 物業另行約定。而喬女士與物業