1、常見顧客異議及應(yīng)對話術(shù)整體要求：在為顧客服務(wù)過程中要”微笑、稱呼、贊美”三做到。1、對于目測年齡在 30 歲以下或明顯較自己年輕顧客，可以稱呼其美女 / 帥哥（先生）；對于目測年齡在 3050 歲或明顯較自己年長顧客，可以稱呼其 姐/哥（先生）；目測年齡在 60 歲以上的顧客，可以稱呼其姨 /叔。2、微笑和贊美是世界上最劃算的兩項(xiàng)投資，對顧客服務(wù)過程中要保持友善的微笑和真摯的贊美。一、 關(guān)于價(jià)格的異議。（價(jià)格異議話術(shù)步驟：委婉拒絕轉(zhuǎn)移話題商品賣點(diǎn)、造夢）關(guān)于價(jià)格方面的異議是銷售過程中顧客最容易提出來的。買賣不同心，我們不 可能答應(yīng)顧客所提出的所有要求，顧客提的要求也不一定正確。適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)會得到

2、 顧客的理解和認(rèn)同，而不恰當(dāng)?shù)木芙^讓顧客輕易流失，而我們卻毫無知情，并且我 們一直在重復(fù)著這種錯(cuò)誤的做法。我們拒絕顧客時(shí)一定要注意不能過于生硬，通過“抱歉”“對不起”“您確實(shí)讓我為難了”等語言委婉含蓄地表達(dá)拒絕，取得顧客的理解。然后迅速轉(zhuǎn)移話題， 將顧客提出的價(jià)格問題聚焦到衣服是否適合顧客、衣服的獨(dú)特賣點(diǎn)、及能給顧客帶 來什么樣的衣著效果（造夢）1、顧客：這衣服太貴了！ （ 顧客只是看了價(jià)位較高的衣服但并沒有試穿 ） 錯(cuò)誤回答：1、打折可能要等一陣子。 分析：這種說法暗示顧客過一陣子來買會比較劃算，給顧客留出了很大的自由選擇空間，拖延了成交時(shí)間，不利于成交。2、不好意思，我們這里不還價(jià)。 分析

3、：導(dǎo)購員說出來很流利，暗示我們不能討價(jià)還價(jià)，如果還價(jià)請離開，我們這里不歡迎，不要浪費(fèi)時(shí)間。給顧客的感受非常生硬、糟糕。3、這已經(jīng)是打過折的價(jià)格了。 分析：意思是打過折你還嫌貴，那我也沒有辦法。4、廠家定的價(jià)我也沒有辦法。 分析：等于說“是很貴，但是公司定價(jià)就這樣我也沒辦法啊！“，很牽強(qiáng)沒有任何說服力。5、那我給您便宜點(diǎn)吧。分析：這是最欠妥的一種回答，如果主動(dòng)給顧客便宜顧客會認(rèn)為你的價(jià)格還有余 地、沒有到最低價(jià)，還會繼續(xù)給你還價(jià)。被顧客牽著鼻子走，跳進(jìn)討價(jià)還價(jià)的坑 里。我們正確的做法是將話題從價(jià)格方面轉(zhuǎn)移開，告訴顧客：我們的產(chǎn)品為什么這么 貴，貴在哪里。只要是與顧客還價(jià)我們就會被動(dòng)，因?yàn)殄X在顧客

4、手里，而我們的優(yōu)勢是商品，我們 比顧客更能了解我們的商品。任何顧客來買衣服都是會講價(jià)的，顧客還價(jià)不用怕， 正是因?yàn)樗胭I所以才會還價(jià)。這是一個(gè)普遍的心理作用，如果不還價(jià)好像自己就 是冤大頭。正確的做法1）、（如果顧客還沒有試穿），姐 / 哥，您先試穿看看效果，如果不合適，再便宜 您也不會要的，您說是嗎？這邊請。2）、（如果合身了，顧客喜歡了）開始介紹商品：美女/ 先生，這款衣服是稍微貴一點(diǎn)主要是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)（或面料、做工、售后）做得好，買衣服價(jià)格只是一方 面，最主要的是適不適合自己。（描述穿在身上效果，造夢）3）、如果顧客還還價(jià)A:周期分解法：姐/哥，這件衣服可以穿兩年，每天才劃兩塊錢，很劃

5、算的!姐/ 哥，一個(gè)這么漂亮的包包可以用兩年，每天才劃幾毛錢，很實(shí)惠?。:快樂對比法：姐/哥，就當(dāng)您多抽了兩包煙，或多贏了兩次麻將，多去了一趟美容院。（不能說少抽了兩包煙，少來兩局麻將或少去了一趟美容院）2、我認(rèn)識你們老板，便宜點(diǎn)吧！錯(cuò)誤回答：既然認(rèn)識我們老板，那就給我們老板打電話吧！分析：在顧客說認(rèn)識老板的時(shí)候， 90%以上都是根本不認(rèn)識只是隨便說說或者是與 老板僅僅一面之交。我們這樣回答等于揭穿了顧客，或者顧客出去假裝打電話就再 也不可能回來了。我們正確的做法是把面子給他，但絕不降價(jià)！正確的回答：姐 /哥，能接待老板的朋友很榮幸?。ǔ姓J(rèn)是老板的朋友給足面子） 老板交代我們一定要服務(wù)好顧客

6、，特別是他的朋友，可是我們沒有任何打折的權(quán) 限。您既然是老板的朋友肯定也是做生意的吧？別再因?yàn)閹资畨K錢讓小妹為難了， 您叫什么名字，回頭跟老板說起您，老板一定會表示感謝的。3、老顧客都沒有優(yōu)惠嗎？錯(cuò)誤的回答：1）、您是老顧客，給您沒有報(bào)高價(jià)，都是最低價(jià)。2）、您是老顧客應(yīng)該知道我們是不還價(jià)的。分析：顧客之所以成為長期老顧客絕對不是因?yàn)檫@里的價(jià)格最低，而是因?yàn)樯唐繁?身的吸引力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為顧客肯定知道價(jià)格方面的政策，老顧客會想：“我來 了這么多次，難道我還不知道不能優(yōu)惠嗎？我也就隨口問問，就直接把我駁斥了， 你的意思是我更應(yīng)該知道不能還價(jià)，不應(yīng)該問這么幼稚的問題”我們正確的做法是：給足顧客面

7、子，讓老顧客感覺到你很有誠意，很重視他，把他當(dāng)做朋友看待。正確的回答：答：1）、姐/ 哥，謝謝你對我們品牌的支持，咱們家定價(jià)一直都是透明統(tǒng)一的。我們一直努力在質(zhì)量和服務(wù)上做到更好，這樣才是對我們老顧客真正負(fù)責(zé)。2）、（姐 / 哥）感謝您一直以來對我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒有那麼大權(quán)利，要不您下次來有贈品的話我?guī)湍嗔粢粋€(gè)。4、我再看看吧！我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧？錯(cuò)誤的回答：1）、貨比三家也是對的，您可以去看看，沒有合適的再回來!分析：很違心，顧客離開后回來的可能性太小了，因?yàn)橥膺叺膶９裾T惑太大了，可 選擇的余地太大了，除非對我們家的貨品 100%有把握。2）、（顧客沒有選到合

8、適的，真的回來了）早就跟您說過，我們家的就是最好 的、最實(shí)惠的吧!分析：說者無心聽者有意，您越是證明自己對了，顧客越覺得沒有面子。因?yàn)槟阍?證明他錯(cuò)了，他心里很不舒服。正確的回答：1）、問出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來，再努力一把。A:（姐/哥）我想知道您再看看的真實(shí)原因是什么？我怕有解釋不到位的地方，是 價(jià)格、款式還是？（不再說話了，用眼睛看著顧客，等他的回答）然后再根據(jù)顧客 提出的問題，拿出解決方案。B:如果顧客不說原因直接走出了店面，就跟上去問：“姐/哥，我是個(gè)剛剛做銷售的新人，希望能夠幫我一下，您能告訴我不買的真正原因嗎？（顧客就放松了警惕 心，也許會很大度的告訴你真實(shí)原因）然后在根據(jù)顧客

9、提出的問題，拿出解決方堅(jiān)持才能感動(dòng)顧客，有時(shí)顧客不買反倒感覺不好意思。有時(shí)店里面在店門口會專門 設(shè)定一個(gè)人叫做“捕手”，專門負(fù)責(zé)拉顧客回來，工資相當(dāng)高。這也類似于我們俗 話說的導(dǎo)購特別能“纏”。2）、設(shè)定比較標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客感受到我們品牌確實(shí)比別人家的強(qiáng)，從而讓顧客感覺 我們商品是“唯一選擇”。A:我們有這個(gè)款，別家沒有。B:別人家有這個(gè)款，但是我們的價(jià)格有優(yōu)勢。C:我們家提供的服務(wù)是別家沒有的。5、我不要你們的贈品，你給我打個(gè)折吧？錯(cuò)誤的回答:不行，這是公司的規(guī)定，我沒有這個(gè)權(quán)利。分析:很生硬，顧客不容易接受。正確的回答:（姐/ 哥）您真的是難為我了，贈品是公司這幾天在商品價(jià)格以外額外回饋給顧客

10、 的一份心意，我們平時(shí)是沒有贈品的。再說這個(gè)贈品也很實(shí)用（可以介紹贈品的賣 點(diǎn)），最重要的是產(chǎn)品適合您。6、有沒有便宜一點(diǎn)的衣服？答：1）、（如果有超值款）姐 / 哥您大概選多少價(jià)位的？根據(jù)顧客提供的預(yù)算幫顧客推 薦：這邊請，這幾款衣服正在做促銷，現(xiàn)在買最劃算了，您有喜歡的話可以試穿一 下。2）、（如果沒有更便宜的，可以先讓顧客試穿，以提升成交幾率）可以姐 / 哥，您 先試穿看看效果，如果不合適，再便宜您也不會要的，您說是嗎？這邊請。7、把零頭抹了算了！答：1）、（姐 / 哥）真的很抱歉，價(jià)格方面實(shí)在是不好意思！如果真的可以優(yōu)惠，您一 張口也不只這個(gè)零頭，關(guān)鍵是這件衣服非常適合您的氣質(zhì)。（繼續(xù)

11、造夢）2）、（姐 / 哥）真的很抱歉，價(jià)格方面實(shí)在是為難了！我們每天營業(yè)結(jié)束都要記 賬，帳面走不平我們需要自己掏錢補(bǔ)齊，非常抱歉！別再因?yàn)閭€(gè)零頭難為小妹了。3）、（姐 /哥）抹零確實(shí)難為小妹了。您放心買我們家衣服終身免費(fèi)熨燙，以后 來北京商場逛街，我們隨時(shí)為您服務(wù)。4）、（如果顧客一再要求，確實(shí)需要抹零）（姐 / 哥）裝出非常為難的樣子，我找 我們經(jīng)理申請一下吧，請稍等！分析：其實(shí)顧客要求抹零、贈品都是正常的愛占便宜的心理，如果沒有達(dá)到目的， 顧客心理就會想：這么小的要求也不答應(yīng)會有感覺沒面子，心理上有種挫敗感。其 實(shí)就是讓顧客有面子、是個(gè)勝利者。 1）、是通過造夢、轉(zhuǎn)移顧客抹零要求； 2）、

12、 讓顧客產(chǎn)生同情心從而不好意思再提抹零要求； 3）、是通過其它超值服務(wù)給顧客 一個(gè)心理平衡感； 4）、是通過讓經(jīng)理簽字，讓顧客感覺特別有面子，是最終的勝 利者。8、您們?yōu)槭裁幢绕渌呐谱颖阋?？答：? 哥，咱們家品牌走的是平價(jià)路線，性價(jià)比非常高！目的是把更多的實(shí)惠讓 利給顧客，為顧客最大化提供超值服務(wù)，希望您多多捧場哦！9、你們的東西就是貴？答：1）、（如果顧客看的就是本專柜的高價(jià)位產(chǎn)品）（姐 / 哥）您的眼光好厲害啊，您 看到的都是我們這里最貴的。這邊也有一些價(jià)格適中，您可以了解一下。2）、（如果我們的產(chǎn)品普遍價(jià)位較高）（姐 / 哥）咱們家品牌是 * 品牌（從品牌 檔次、品質(zhì)、面料、設(shè)計(jì)、品

13、牌文化等方面介紹為什么貴。10、你們什么時(shí)候打折啊？答：姐/ 哥，這一點(diǎn)非常抱歉，咱們家品牌走的是平價(jià)路線，除了碼數(shù)不全或過季 的時(shí)候可能會偶爾有些優(yōu)惠，一年四季的銷售折扣是非常穩(wěn)定的，當(dāng)季商品基本上 都不打折。這樣顧客什么時(shí)候來都保證最真實(shí)的價(jià)格、最實(shí)在的品質(zhì)。11、現(xiàn)在折扣太高，等到促銷的時(shí)候再來？答：姐/ 哥，我能理解您的想法，咱們家的衣服很暢銷，并且折扣一直都很穩(wěn)定， 如果您到那個(gè)時(shí)候來說不定就沒有您中意的商品了。建議您辦一張 VIP 卡，這樣就可以享受折上折優(yōu)惠了。12、羽絨服的含絨量只有 70%，還這么貴？答：姐/ 哥，羽絨服含絨量 70%保暖性是最好的，加 30%的羽是為了起到定

14、型的效 果，這樣為了使羽絨服比較蓬松，厚薄更加均勻。13、我是學(xué)生，這個(gè)對我來說太貴了？答：（美女 / 帥哥）我能理解，不過這個(gè)款式真的非常適合您，還很容易搭配，而 且面料和質(zhì)量也非常好，您買了以后能穿好幾年，這樣算來也是比較劃算的，您說 呢？14、這件 T 恤一點(diǎn)棉都不含，全是化纖的還這么貴？答：姐/哥，這款T恤的面料雖然不含棉，但是化纖面料經(jīng)過高科技處理易洗快 干、免熨燙，非常容易打理，所以才比較貴一點(diǎn)15、不就是純棉的還這么貴？答：姐 / 哥，僅僅是普通的純棉面料肯定沒有這么貴，我們的棉是精梳棉，自然舒 適，透氣性極好。還有款式、工藝、配飾都是非常講究，物超所值啊。16、我現(xiàn)在買了，過兩

15、天你們再打折我不就虧了？答：姐/ 哥，我們價(jià)格一直透明，折扣非常穩(wěn)定。到季末或號碼不全打折時(shí)買，買 了也只能等到明年才能穿，也可能沒有您中意的商品了，您說呢？17、顧客非常喜歡，仍然在說便宜點(diǎn)吧？姐/哥，：真不好意思，能碰到自己確實(shí)喜歡的產(chǎn)品確實(shí)不容易，其實(shí)您穿起來好 看才是最重要的（造夢）。衣服有價(jià)氣質(zhì)無價(jià)，為自己的形象投資是值得的，您說 是吧？18、你們的會員卡能打折嗎？答：姐/ 哥，我們商場的會員卡有折扣和積分兩個(gè)功能，持會員卡大部分專柜都可 享受 9 折優(yōu)惠，并且年底可以享受會員禮品。19、我都來了幾次了，如果能給我便宜點(diǎn)，我就買了？答：姐 / 哥，真的很抱歉，我很能理解您的心情。遇到

16、自己喜歡的衣服也確實(shí)不容/ 哥，不易，我也很想幫您，但這都是公司直營店鋪，統(tǒng)一定價(jià)，我也很為難。姐過您在我們這里購物質(zhì)量和售后都是有保證的，適合自己是最重要的（繼續(xù)造 夢）。如果您真的喜歡我可以向公司申請送您一份禮品，這個(gè)禮品只有貴賓顧客才有的哦！（專柜要存放一些贈品，可以解決顧客討價(jià)未果的失落感。）20、我在外面看有和你們的款式、顏色一摸一樣的衣服，可比你們的便宜多了？答：姐/ 哥，您說的這種情況我也知道，這正是我想給您說的。我們家的衣服流行時(shí)尚，銷得特別好，所以市場上有很多仿版。這些衣服表面上看差不多，但面料、 做工、質(zhì)量等方面有很大的區(qū)別，特別是穿一段時(shí)間以后區(qū)別就很明顯了。咱們家 品牌

17、品質(zhì)感非常強(qiáng)，您看。，售后也很有保證。21、這衣服好貴，算了，我不試了？答：姐 / 哥，能碰到自己喜歡的衣服不容易，而且這件衣服的款式簡潔大氣，經(jīng)典 流行，不容易過時(shí)，您穿幾年都沒有問題，是很劃算的。看您逛街也挺累的，正好 也可以坐下來休息一下。（跟顧客交流，找機(jī)會讓顧客試穿）22、別的品牌都經(jīng)常打折，為什么你們不打折？答：姐/ 哥，咱們家品牌走的是平價(jià)路線，價(jià)格一步到位，真正把實(shí)惠讓利給顧客。這樣顧客任何時(shí)候來都是最真實(shí)的價(jià)格、最實(shí)在的品質(zhì)。23、這已經(jīng)是最后一件衣服了，可以再便宜點(diǎn)嗎？答：姐 / 哥，非常抱歉，這件衣服剛剛從倉庫取出來，是全新的 二、關(guān)于質(zhì)量方面的問題及應(yīng)對答案。（果斷自信

18、消除顧客的顧慮）24、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭啊？答：姐/ 哥，不好意思，這兩天非常忙，剛上架的新貨還沒來得及處理。無線不成衣，線頭不是大問題，我馬上幫您處理。25、你們的質(zhì)量怎么樣？答：1）、姐/ 哥，當(dāng)然沒有問題了，我們品牌在商場已經(jīng)經(jīng)營好多年了，商場對上專柜 的品牌都會嚴(yán)格把關(guān)的。我們品牌有好多老顧客，之所以能被大家認(rèn)可靠的就是我 們的質(zhì)量、款式和售后服務(wù)，這點(diǎn)請您放心。26、你們的產(chǎn)品會不會有假的？答：（姐 / 哥）（微笑著說）您真會開玩笑，這個(gè)當(dāng)然不會啦，這是廠家直營店，貨源都是有保證的。27、你們促銷的產(chǎn)品質(zhì)量能保證嗎？答：姐/ 哥，這點(diǎn)請您放心，

19、我們促銷的產(chǎn)品只是尺碼和顏色不全或者是將要換 季，質(zhì)量和以前的都一樣，您盡管放心挑選吧28、你們的羽絨服會出絨嗎?答：姐/哥，這是不會的，我們的羽絨服是雙內(nèi)膽設(shè)計(jì)，就是為了防止出絨，如果您平時(shí)穿著時(shí)有一些細(xì)小的絨從針縫中出來，是不影響穿著效果的。三、關(guān)于洗滌保養(yǎng)類的問題及應(yīng)對答案。（果斷利索打消顧客疑慮，從專業(yè)的角度 告知顧客洗滌保養(yǎng)常識）29、鞋子會不會變形？答：姐/哥，只要尺碼合適，定期保養(yǎng)，平時(shí)不穿的時(shí)候塞一團(tuán)紙防止鞋面下陷，是不容易變形的。30、白色的鞋子洗完以后為什么老是發(fā)黃？答：姐/哥，只要按照正確的洗滌保養(yǎng)方法就不會發(fā)黃。洗滌的時(shí)候不要用洗衣粉這樣堿性太大的洗滌用品，晾曬的時(shí)候盡

20、量在鞋上蓋點(diǎn)紙防止紫外線的傷害。31、這衣服會起球嗎？答：1）、（如果是棉麻或化纖及混紡面料）姐 /哥，這個(gè)當(dāng)然不會了，這個(gè)面料是不容 易氣球的。2）、（如果是毛料）姐/哥，這種面料在出廠前都經(jīng)過防起球處理過，會有效的防 止起球。平時(shí)要注意愛惜衣物，避免過度摩擦衣物32、你們衣服會不會掉色？答：姐/哥，洗滌的時(shí)候注意洗滌水溫不超過 30，浸泡時(shí)間不超過 20 分鐘，不 宜暴曬，這些都會預(yù)防衣服掉色。不過第一次洗滌都會有輕微的掉色都是正常的現(xiàn) 象，主要深色和淺色衣物分開洗滌。33、你們做活動(dòng)的款式會不會都是舊款啊？答：1）、（如果是新款）姐 / 哥，這個(gè)請您放心，做活動(dòng)的產(chǎn)品都是今年的新款，現(xiàn)在

21、 主要是因?yàn)檫^節(jié)為了回饋顧客才做了這樣的活動(dòng)的。2）、（如果是老款）姐 / 哥，這是的經(jīng)典長青款，現(xiàn)在買是非常劃算的。34、衣服上鑲的鉆和案花洗滌后會不會掉？答：姐/ 哥，我們在生產(chǎn)過程中都經(jīng)過高溫壓燙處理，在機(jī)洗是選擇輕洗檔是沒有 問題。如果有個(gè)別的快要脫落時(shí)將衣服反面熨燙就可以了。35、衣服上的珠子洗洗會不會掉？答：姐/ 哥，當(dāng)然不會了珠子都是手工一顆一顆縫上去的，全是純手工制作，這樣 也顯得很上檔次。36、這種面料會不會變形？（含有毛料成分的衣物）答：姐/ 哥，請您放心，只要掌握正確的洗滌保養(yǎng)方法就會很好的避免了。洗滌時(shí) 最好干洗，或冷水手洗，不要用力擰絞，平攤晾曬。37、這種 T 恤的

22、領(lǐng)口會不會變形？答：姐/ 哥，當(dāng)然不會了，我們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，會在衣領(lǐng)處加棉織帶或氨綸以防止 領(lǐng)口變形，不要使勁拉扯就不會有問題。四、關(guān)于顏色、款式、號型方面的異議及應(yīng)答。（從專業(yè)的角度幫助顧客解答）38、這個(gè)顏色太淺了吧？答：姐/ 哥，淺一些的顏色看起來活潑，看著也清爽，再說淺色的衣服也非常好搭 配。39、這衣服在你們廳里那么多燈照射下顏色挺漂亮的，也不知道出去以后會怎么 樣？答：姐/ 哥，我們采用的都是日光燈不會產(chǎn)生色差，衣服的顏色在里面和外面的 效果是一樣的。40、這件衣服我穿上會不會太露了？（領(lǐng)子太大）答：姐，不會啊，從專業(yè)的眼光來看非常合適。這也正是這款衣服風(fēng)格的獨(dú)到之 處，領(lǐng)子正好可

23、以露出您美麗的頸部，如果能夠佩戴一條項(xiàng)鏈做點(diǎn)綴，就更完美41、這件衣服會不會太花了？答：姐/ 哥，這是今年最流行的款式，時(shí)尚感特別強(qiáng)。如果您感覺有點(diǎn)花，可以搭 配凈色的衣服就可以了。其實(shí)您也可以嘗試一下不同的風(fēng)格。42、這條裙子太短了吧？答：姐，是稍微短了一些，這幾年就流行短裙，漂亮的腿當(dāng)然要露出來了。您的腿 這么修長，穿這樣的短裙對您來說是最合適不過了，您說呢？43、這兩件衣服都挺漂亮的，你說我穿哪件更好看？答：1）、姐，您穿都很漂亮，只是這兩件的風(fēng)格不一樣，適合不同的場合穿（一件是* 風(fēng)格，一件是 * 風(fēng)格）就看您自己更喜歡什么樣的風(fēng)格了，您說呢？2）、我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)更合適，雖然貴了一點(diǎn)，

24、當(dāng)穿著效果很好，您說呢？分析：最終選哪一件，讓顧客自己做主確定，如果你幫顧客拿了注意結(jié)果顧客買回去回來挑還、退貨的風(fēng)險(xiǎn)很大。顧客會說當(dāng)時(shí)猶豫不定，你幫我選的不是我喜歡 的，所以你要幫我換貨或者退貨。44、是否好搭配衣服？答：1）（ 如果是系列產(chǎn)品 ）姐，其實(shí)衣服最主要的就是整體搭配，我們家品牌都是系列產(chǎn)品。我?guī)湍x幾套衣服搭配看看效果吧。2）（如果是單品）姐，這個(gè)款式簡潔大氣，時(shí)尚經(jīng)典，很容易搭配衣服，而且穿 著不容易過時(shí)。平時(shí)可以。（幫助顧客提供搭配方案）45、這件衣服太成熟了，我穿會不會顯老氣？答：姐，這件衣服穿起來會顯得您更職業(yè)、穩(wěn)重、嚴(yán)謹(jǐn)，同您的氣質(zhì)正好相配。46、試穿完顧客說，衣服很

25、漂亮怎么我穿上怎么怪怪的？答：姐/ 哥，您平常喜歡什么樣的風(fēng)格，是不是沒有穿過這種風(fēng)格的衣服，我們穿 衣服都很容易養(yǎng)成一種習(xí)慣，突然換一種風(fēng)格就會感覺怪怪的。感覺很重要，專業(yè) 更重要，從專業(yè)的眼光看這款挺適合您的，這種風(fēng)格能夠展現(xiàn)出您個(gè)人的時(shí)尚氣 質(zhì)，其實(shí)您也可以嘗試一下不同的風(fēng)格，也給自己換一個(gè)心情。47、我的腿本來就很短，我穿上這條褲子會不會顯得更短了？答：姐，當(dāng)然不會了，您看這條褲子它屬于高腰線的設(shè)計(jì)，目的就是為了拉長下肢 的曲線，再說了您的腿型很標(biāo)準(zhǔn)！48、你們這個(gè)鏡子照人怎么顯得這么瘦？答：姐，不會呀，我們這是正常的鏡子，是您本身就很苗條。49、這件衣服我穿上是不是太小了？（修身剪裁

26、的款式） 答：姐/ 哥，可能您平時(shí)習(xí)慣穿寬松一些的，這款衣服屬于修身的剪裁，穿著效果 是比較合體的，也能顯示出您的身材。50、我喜歡這件衣服，但是你們沒有我穿的號了 ?答：1）、（如果有貨）姐 / 哥，您確定要這件衣服，留下您的聯(lián)系方式，讓公司發(fā)貨或 從其他店調(diào)貨，到貨了立即通知您。（讓顧客交適當(dāng)?shù)挠喗穑?）、（如果沒貨）姐 / 哥，實(shí)在抱歉，不過這邊還有剛剛到的新款，應(yīng)該也非常適 合您、這邊請。（推替代產(chǎn)品）51、你們的褲子怎么都是這么寬大，這么長啊。答：（姐 / 哥）我們的褲子款型比較多，有寬松的休閑褲，也有比較修身的，您需 要哪種類型我都可以幫您推薦。如果您喜歡的褲子比較長的話，我們還可

27、以免費(fèi) 為您修改。52、有些顧客試穿，尺碼明明已經(jīng)很合身了，但顧客還是感覺不合適？答：1）、 （如果顧客嫌瘦 ） 姐/ 哥，您平常是不是喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服，其實(shí)以我們 的眼光看這件衣服您穿上不僅非常合適，而且效果也很好，如果再大一碼就顯不出 衣服的特色和效果了。（讓顧客照鏡子看肩寬、胸圍、腰圍、臀圍）2）、 （如果顧客嫌胖 ） 姐/ 哥，您平常是不是喜歡穿修身一點(diǎn)的衣服，其實(shí)以我們 的眼光看這件衣服您穿上不僅非常合適，而且效果也很好，如果再小一碼就顯不出衣服的特色和效果了。（讓顧客照鏡子看肩寬、胸圍、腰圍、臀圍）53、為什么你們的衣服號碼偏大？答：姐/ 哥，也不是啊，我們的服裝尺碼是完全執(zhí)行

28、的國家標(biāo)準(zhǔn)的號碼，也可能是您的身材苗條吧？54、這衣服怎么這么寬松？答：姐/ 哥，這款衣服本身設(shè)計(jì)就比較寬松、時(shí)尚、休閑，穿起來也比較舒服。平時(shí)工作很忙，穿寬松一些心情也會很放松。55、你們這款衣服是舊款吧？（這種衣服去年就見過了，今年怎么還有同樣的款型？）答：1）、（如果確實(shí)是舊款）姐 / 哥，您眼光好厲害，這種衣服屬于經(jīng)典款，款式簡約、百搭，年年都會有的，好東西永遠(yuǎn)流行！2）、（如果確實(shí)是新款）姐 / 哥，您眼光好厲害，這種衣服屬于經(jīng)典款和以前的款式有些類似，不過細(xì)節(jié)上做了一些改動(dòng)，您看。（開始給顧客介紹創(chuàng)新點(diǎn)）56、這衣服上要是沒有腰帶就好了？（如果帶子可以去掉）答：1）、姐/ 哥，這條

29、腰帶正是這件衣服的獨(dú)特之處，恰到好處地提升了您的腰線，拉 長了下肢曲線。2）、姐/ 哥，這條腰帶是活動(dòng)的，如果您不喜歡去掉效果也不錯(cuò)，我來幫您去掉看 看效果吧！57、這衣服的顏色怎么看起來舊舊的？答：姐/ 哥，這是近幾年比較流行的復(fù)古設(shè)計(jì)風(fēng)格，是故意通過特殊工藝把顏色做 舊的。58、我的皮膚比較黑，幫我推薦一下適合穿什么顏色的衣服？答：姐/ 哥，您的膚色很健康，現(xiàn)在的明星都還想把自己的皮膚曬成這樣的顏色 呢，只要不是特別亮的顏色都可以穿。59、有宣傳畫上的這款衣服嗎？答：姐/ 哥，不好意思，這款過幾天才能到貨，這邊也有我們今年的的新款，都非 常漂亮你可以來了解一下。（推薦替代產(chǎn)品）60、這款衣

30、服我買回去以后會不會滿大街穿的都是？答：1）、（如果顧客很個(gè)性、很忌諱撞衫）姐 / 哥，不會的，一看您就是一個(gè)非常講究 品位的人，我們這個(gè)品牌的服裝都是款多量少，賣斷了就不再補(bǔ)貨了，這點(diǎn)請您放 心。2）、（如果顧客只是有點(diǎn)顧慮）姐 / 哥，漂亮的衣服大家都會喜歡，不過每個(gè)人的 氣質(zhì)是不一樣的，同樣的衣服穿在不同的人身上穿出來的效果也是不一樣的，這點(diǎn) 請您放心。61 、你們的衣服我都沒見過多少人穿啊？答：姐/ 哥，咱們家服裝的風(fēng)格獨(dú)特，非常挑人，能夠彰顯出來您獨(dú)特的個(gè)性魅 力。62、這件衣服，我朋友也買了一件我不想穿和她一樣的衣服？答：1）、（如果有其它顏色）姐 / 哥，是嗎？看來你朋友的眼光也

31、不錯(cuò)，我們這款衣服 還有其他顏色。其實(shí)每個(gè)人的身材、氣質(zhì)都是不同的，就是同一款衣服，穿在不同 人的身上效果是絕對不一樣的。2）、（如果沒有其它顏色）姐 / 哥，是嗎？看來你朋友的眼光也不錯(cuò)，我們這還有 類似款式款。其實(shí)每個(gè)人的身材、氣質(zhì)都是不同的，就是同一款衣服，穿在不同人 的身上效果是絕對不一樣的 五、不能立即做出購買決定的相關(guān)問題和應(yīng)對答案。63、你們這里沒有我喜歡的，我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧？答：姐/ 哥，我們都是按照波段上貨的，基本上每周都有新款，您有時(shí)間也可以再 來看看，期待您下次光臨！64、今天帶的現(xiàn)金不夠，改天再來買吧？答：姐/ 哥，您也可以先付訂金我可以幫您留一件，您看上的是我們的暢銷款而且

32、 穿上還那么漂亮，等您改天來了如果沒號了也是很可惜的。65、我只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看？答：姐/ 哥，買衣服是要多看多比較的，您慢慢挑選，有合適的試一試，衣服只有 穿在身上才會看出效果，賣不賣都沒有關(guān)系。66、這款確實(shí)不錯(cuò)，我下次帶朋友來看一下吧？答：（姐 / 哥）這次沒帶朋友來真可惜。但不知您下次來還會不會有您穿的號了， 正好我們這幾天有活動(dòng)還有優(yōu)惠，建議您今天買還是比較劃算的。六 、關(guān)于售后方面的問題及應(yīng)對答案。67、衣服如果我不喜歡，什么時(shí)間能給換？（產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？） 答：姐/ 哥，這個(gè)請您放心，我們的產(chǎn)品是有質(zhì)量保證的。只要憑您的購物小票在7 日內(nèi)，而且不影響二次銷售的情況下（吊牌和

33、服裝均不能損壞），是可以退貨 的； 15 天日來，而且不影響二次銷售的情況下（吊牌和服裝均不能損壞），是可 以調(diào)換貨的。68、買了這么貴的東西，你們撤柜了怎么辦？錯(cuò)誤的回答：1）、我們公司很大，不可能倒閉的！2）、我們撤柜了不是還有商場嗎？分析：以上兩個(gè)答案不能說不對，但是有點(diǎn)欠妥，其實(shí)這個(gè)問題的關(guān)鍵點(diǎn)在于我們 不能與顧客糾纏于倒閉與不倒閉，撤柜與不撤柜。顧客問問題的時(shí)候已經(jīng)確定要買 了，只需一句話帶過即可。正確的回答：先生，您開玩笑了?。ㄒ痪湓拵н^）69、美女晚上一起吃飯吧？錯(cuò)誤的回答：1）、滿臉通紅，不知所措。2）、謝謝邀請，但非常不好意思，我還有事呢？分析：其實(shí)顧客也許是開玩笑，我們大方

34、應(yīng)對就可以了，千萬不能在吃不吃飯上糾 纏。這時(shí)我們要給足顧客面子，委婉拒絕，同時(shí)也不能給顧客太多空間。如果說你有事，顧客進(jìn)而說我等你，我們就不好回答了 .正確的回答：先生您開玩笑了！您看您是刷卡還是現(xiàn)金？（主動(dòng)邀請顧客買單）七、其他問題及應(yīng)對答案。70、顧客要求試穿說，你再給我拿件新的（店里只有一件時(shí)）？答：姐/ 哥，剛剛拿給您的這件就是剛剛打開的包裝，正好也是最后一件了，您運(yùn) 氣真好，絕版都被您碰上了！71、你家的衣服和對面的衣服哪家的好看？答：姐/ 哥，每個(gè)品牌都有自己的風(fēng)格，我們是各有千秋吧，不過我們家品 牌。（介紹品牌文化、優(yōu)勢、賣點(diǎn)，不能詆毀別人家品牌）72、你們這是哪的品牌 ，我怎

35、么沒有聽說過你們這個(gè)牌子？答：1）（如果是個(gè)知名品牌）姐 / 哥，是么？您肯定聽說過 * 品牌，我們品牌跟 * 品 牌是一個(gè)檔次的，正好您今天可以了解一下，我們這個(gè)品牌是（介紹自己的品牌， 產(chǎn)地、風(fēng)格、面料）2）（如果是一個(gè)新品牌）（姐 / 哥）那太好了，正好您今天可以了解一下，我們這 個(gè)品牌是（介紹自己的品牌，產(chǎn)地、風(fēng)格、面料、優(yōu)勢等）73、前幾天你們這邊放的衣服怎么沒有了？ 答：是嗎？那可能是已經(jīng)買完了吧，不過這邊有剛上的新款，您可以了解一下。74、你去幫我交錢吧？答：姐/ 哥，真不好意思，商場有規(guī)定我們不能替顧客交錢。前面就是收銀臺，我?guī)^去吧。八: 關(guān)于連帶方面的話術(shù)75）、姐/ 哥，這些衣服您隨時(shí)都穿得著，也可以替換著穿，只是提前準(zhǔn)備好而已。76）、姐/ 哥，今天剛好有活動(dòng)，喜歡的產(chǎn)品一起買下來非常劃算！77）、姐/ 哥，有時(shí)候碰到自己喜歡的衣服真需要緣分，所以碰上就帶回去吧！78）、姐/ 哥，您肯定是個(gè)大忙人，遇到喜歡的衣服趁現(xiàn)在有時(shí)間一次性買到位。 九：把握成交時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出成交要求，盡快讓顧客買單。如果銷售時(shí)間拉得過