1、解決我們解決我們溝溝 通通中存在的中存在的 問題問題 提高提高溝通溝通意意 識識 掌握必備的掌握必備的 有效溝通技有效溝通技 巧巧 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 【課程目的】 第一模塊：第一模塊： 認(rèn)知有效溝認(rèn)知有效溝 通通 第二模塊：第二模塊： 有效有效溝通溝通案案 例例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 【課程目錄】 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 我們每天都在與他人交流思想 這似乎并不陌生 但是過程充滿顛簸和荊棘 我們總是無法達(dá)到預(yù)期的目的 Why？ 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第一模塊：認(rèn)

2、知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 溝通的三個(gè)基本點(diǎn)溝通的三個(gè)基本點(diǎn) （一）溝通的基本問題是 心態(tài) （二）溝通的基本原理是 關(guān)心 （三）溝通的基本要求是 主動 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 （一）溝通的基本問題：心態(tài) 1. 自私：關(guān)心只在五倫以內(nèi) 2. 自我：眼里只有自己 3. 自大：我的想法就是答案 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 （二）溝通的基本原理：關(guān)心 1. 注意他的狀況與難處 2. 注意他的需求與不便 3. 注意他的痛苦與問題 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧

3、 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 （三）溝通的基本要求：主動 1. 主動幫助幫助 2. 主動反饋反饋 3. 主動學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 4. 主動改善改善 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 【例】溝通漏斗圖 您想說的 您說出來的 對方聽到的 對方理解的 對方記住的 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 關(guān)于說話和聽話的啟示！ 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 一個(gè)人學(xué)會說話時(shí)必須同時(shí)學(xué)會聽一個(gè)人學(xué)會說話時(shí)必須同時(shí)學(xué)會聽 話，這兩個(gè)結(jié)

4、合起來才叫會說話。話，這兩個(gè)結(jié)合起來才叫會說話。 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 別人用簡單方式問，我用簡單方式別人用簡單方式問，我用簡單方式 答；別人用復(fù)雜方式問，我用復(fù)雜方答；別人用復(fù)雜方式問，我用復(fù)雜方 式答。式答。 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 說話是為了表達(dá)我們內(nèi)心的思想，而不說話是為了表達(dá)我們內(nèi)心的思想，而不 是要找出別人的缺點(diǎn)，所以說話不要帶出是要找出別人的缺點(diǎn)，所以說話不要帶出 別人的缺點(diǎn)，這就好像去捅別人的眼睛，別人的缺點(diǎn)，這就好像去捅別人的眼睛， 不會有什么

5、好的效果。不會有什么好的效果。 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 別人有時(shí)候并不需要聽什么大道理，別人有時(shí)候并不需要聽什么大道理， 只要你會聽就可以了。只要你會聽就可以了。 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 說話太多會導(dǎo)致我們的話說話太多會導(dǎo)致我們的話 沒有分量。說話太多會使這沒有分量。說話太多會使這 個(gè)人把一些主意和想法在沒個(gè)人把一些主意和想法在沒 有必要的場合和不關(guān)鍵的地有必要的場合和不關(guān)鍵的地 方隨便就說出來了，這常常方隨便就說出來了，這常常 使說話變成了一種炫耀，這使說話變成

6、了一種炫耀，這 就使你的話沒有力量。所以就使你的話沒有力量。所以 要知道什么時(shí)候該說，什么要知道什么時(shí)候該說，什么 時(shí)候不該說。時(shí)候不該說。不要讓自己的不要讓自己的 話成了貼在廁所邊的字畫，話成了貼在廁所邊的字畫， 顯得不值錢。顯得不值錢。 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 說謊會使我們的話大打折扣說謊會使我們的話大打折扣，剛開始只是，剛開始只是 因?yàn)椴徽f謊不行，但你沒有警覺，結(jié)果養(yǎng)成因?yàn)椴徽f謊不行，但你沒有警覺，結(jié)果養(yǎng)成 了習(xí)慣，以后有沒有必要都說謊，形成了慣了習(xí)慣，以后有沒有必要都說謊，形成了慣 性。但旁觀者清，人家看到你的這種方式，

7、性。但旁觀者清，人家看到你的這種方式， 就會認(rèn)為你的話甚至你這個(gè)人不靠譜。就會認(rèn)為你的話甚至你這個(gè)人不靠譜。 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 有些時(shí)候我有些時(shí)候我 們給別人提一們給別人提一 些好的建議，些好的建議， 但要看但要看說話的說話的 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)，要注意，要注意 用對方接受得用對方接受得 了的方式。了的方式。 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 聽到各種流言，我們要像一個(gè)法官一樣，聽到各種流言，我們要像一個(gè)法官一樣， 不要絕對化，要知道對方從他的角度看這不要絕對化，要知道對方從他

8、的角度看這 個(gè)人和事就會那么看那么想。人們像法官個(gè)人和事就會那么看那么想。人們像法官 一樣去聽，因?yàn)槲覀兊亩溟L在外面，人一樣去聽，因?yàn)槲覀兊亩溟L在外面，人 們的嘴長在前面，我們?nèi)兊淖扉L在前面，我們?nèi)タ陀^地聽，從不客觀地聽，從不 同的角度去聽同的角度去聽。 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 如果你知道真相，不一定要去辯如果你知道真相，不一定要去辯 護(hù)，因?yàn)檎f出真相，如果對方不接護(hù)，因?yàn)檎f出真相，如果對方不接 受，你的解釋并不能改變對方的看受，你的解釋并不能改變對方的看 法，還可能形成新的隔閡和誤會，法，還可能形成新的隔閡和誤會， 要知

9、道人和人本來就是不同的，有要知道人和人本來就是不同的，有 的人本來就是易誤會別人的。的人本來就是易誤會別人的。 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 爭論只有在兩個(gè)爭論只有在兩個(gè) 人的心態(tài)都夠好時(shí)人的心態(tài)都夠好時(shí) 才能使雙方都獲得才能使雙方都獲得 啟發(fā)啟發(fā)，如果是完全，如果是完全 僵硬的爭論就成了僵硬的爭論就成了 為保全面子而爭，為保全面子而爭， 沒有什么意義。沒有什么意義。 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 時(shí)間：未知 地點(diǎn)：美利堅(jiān)合眾國 角色：林克萊特(主持人)、小朋友(嘉賓) 美國

10、知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：你長大后想要當(dāng) 甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！ 林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你會怎么辦？ 小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機(jī)上的人系好安全帶，然后我掛上我的 降落傘跳出去。 當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是 不是自作聰明的家伙。 沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出？ 這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。 于是林克萊特問他說：為甚么要這么做？ 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： 我要去拿燃料，我還要回來！ 【案例一】第二模塊：有效第二模塊：

11、有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 你聽到別人說話時(shí)你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？ 如果不懂，就請聽別人說完吧! 建議： 關(guān)于“傾聽”您能做到多少分？ 聽話不要只聽一半 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上面 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 時(shí)間：戰(zhàn)國時(shí)期 地點(diǎn)：魯國 角色：墨子、耕柱(墨子得意門生) 耕柱雖是墨子的得意門生，但老是挨墨子的責(zé)罵。 耕柱覺得自己非常委屈，因?yàn)樵诒姸嚅T生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀 的！ 一天，耕柱憤憤不平地問墨子：老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如 此的差勁，以致要時(shí)常

12、遭您老人家責(zé)罵嗎？ 墨子聽后，毫不動肝火：假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良 馬來拉車，還是用老牛來拖車？ 耕柱回答說：再笨的人也知道要用良馬來拉車。 墨子又問：那么，為什么不用老牛呢？ 耕柱回答說：理由非常的簡單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。 墨子說：你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重 任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你。 有何啟示？ 【案例二】第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 實(shí)際情況如何？ 建議： 重視溝通的雙向性 積極與客戶溝通 在遇到問題的時(shí)候我們具備主動溝通的精神嗎？ 有主動與部屬溝通的胸懷 第

13、二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 時(shí)間：很久很久以前 地點(diǎn)：童話王國 角色：國王、公主、總理大臣、魔法師、數(shù)學(xué)家、小丑 小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會好。國王立 刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。 總理大臣說：它遠(yuǎn)在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的 銅所做成的。 魔法師說：它有十五萬里遠(yuǎn)，用奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大 數(shù)學(xué)家說：月亮遠(yuǎn)在三萬里外，又圓又平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國大，還被 粘在天上，不可能有人能拿下它？ 國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明后想：當(dāng)務(wù)之 急應(yīng)是要弄

14、清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。 于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主，“月亮有多大？”“大 概比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓χ铝辆涂梢园?它遮住了。”公主說。 “那么有多遠(yuǎn)呢？”“不會比窗外的那棵大樹高! 因?yàn)橛袝r(shí)候它會卡在樹梢 間。” “用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。 比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻 找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天 病就好了。 【案例三】第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 我們關(guān)注客戶的真實(shí)需求嗎

15、？ 建議： 關(guān)注客戶需求 掌握客戶心理 我們從事的是服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)行業(yè)最關(guān)注的是什么？ 還是完全是按照自己的意愿做事情？是不是有時(shí)候不論多么努力，效果總是不好？ 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 時(shí)間：未知 地點(diǎn)：某森林 角色：獵狗(3只)、土撥鼠、兔子 有三只獵狗追一只土撥鼠，土撥鼠鉆進(jìn)了一個(gè)樹洞，這個(gè)樹洞只有一個(gè)出 口。 可不一會兒，從樹洞里鉆出一只兔子，兔子飛快地向前跑，并爬上一棵大 樹。 兔子在樹上，倉皇中沒站穩(wěn)，掉了下來，砸暈了正仰頭看的三只獵狗，最 后，兔子終于逃脫了。 兔子怎么會爬樹？ 一只兔子怎么可能同時(shí)砸暈三只獵狗？

16、【案例四】第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 我們在溝通時(shí)有明確的目標(biāo)嗎？ 建議： 確定明確的溝通目標(biāo) 指引溝通順利進(jìn)行 土撥鼠代表目標(biāo)，它常常在人們行進(jìn)的過程中被忽視或被遺忘！ 思路明確、表達(dá)清晰 對目標(biāo)的表述清楚嗎？努力的朝著目標(biāo)前行嗎？ 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 時(shí)間：古時(shí)候 地點(diǎn)：某處 角色：秀才、荷薪者、薪蒸 有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！” 賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩 個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“

17、其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)” 這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。 秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。” 賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴就走了。 【案例五】第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 我們說的話別人聽的懂嗎？ 建議： 盡量用簡單的語言、易懂的 言詞來傳達(dá)訊息 有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到 目的 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一 個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，正確編碼將非常重要！ 我們有針對說話的對象、場所、時(shí)機(jī)來組織自己的語言嗎？ ？ 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工

18、作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 時(shí)間：any time 地點(diǎn)：any where 角色：大門、鐵桿、鑰匙、鎖孔 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它 撬開。 鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打 開了。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地 就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹?【案例六】第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門 任你再粗的鐵棒也撬不開 唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙 所以溝通時(shí)，一定要多為對

19、方著想 進(jìn)入別人的心中，了解別人 用一顆真誠的心與他人溝通 讓他人能夠感受到你的真誠 以心換心，以情動人！ 思考一下？ 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第二模塊：有效第二模塊：有效溝通溝通案例案例 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 溝通的三個(gè)基本點(diǎn)溝通的三個(gè)基本點(diǎn) （一）溝通的基本問題是 心態(tài) （二）溝通的基本原理是 關(guān)心 （三）溝通的基本要求是 主動 在 工 作 中 的 有 效 溝 通 技 巧 第一模塊：認(rèn)知有效溝通第一模塊：認(rèn)知有效溝通 【例】溝通漏斗圖 您想說的 您說出來的 對方聽到的 對方理解的 對方記住的 在 工 作 中 的 有 效