1、精品合同推薦 2019年客服熱線工作總結范文 以下是為大家整理的關于 2019年客服熱線工作總結范文的文 章，希望大家能夠喜歡！ 歲月如梭，不知不覺我來明一乳業已經有兩年多了，一直在客服 部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現在回顧當初應聘來我 們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間里，我 學到了很多，也成熟了很多。 很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務， 其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識， 如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個 人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業，從事過什 么樣的工作，來到我們這個群體都應從

2、頭學起。站在同一個起跑 線上，才能真正明白學無止境的道理。 客服熱線工作總結由精品 學習網提供！ 定期對明一的新老顧客做健康回訪， 是每位客服部營養師每天必 做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養師們要把自己的工 作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代， 市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人 覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣 才能讓對方對我們的服務感興趣呢 ？ 首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的， 但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的 對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服

3、務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有， 在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題， 可根據其寶寶不同 月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口 病；最新育兒資訊和最快的信息動態，給予特別的喂養指導。 相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方 面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。 很多時候面對顧客的情緒 發泄，剛開始的時候都承受不了。 自己的情緒也會隨著顧客的責 罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就 是一頓兇猛的“連珠炮”。 大概的意思是公司在當地做活動， 購 買了一定數量的產品

4、后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫 時發放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋 友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就 到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重 復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明 一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購， 而且還一再確認這 邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒 有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。 由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬， 嗓門也大了起 來，醞釀好的話都說不出來了， 沒頭緒的一直在勸其不要去找導 購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我

5、一頭霧水的弄不清 重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在 領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處， 讓我認識 到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各 種投訴。 漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想， 換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下， 越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴 重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了 解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析， 盡量在解決顧客反映 的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結 經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二

6、來還可以讓同事 有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨 練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用 積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有 過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄， 磨練才是成功最 重要的動力。 明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多， 顧客咨詢的問 題也越來越來專業與深奧了。 此時此刻，我們迫切需要自己學習 更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業余時間去學習相 關嬰幼兒喂養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的 母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是 喂養知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活 動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做 的更好。 我們客服部是后勤部門中人員最多的， 在這個大家庭里，感受到 領