1、最新酒店優(yōu)秀保安工作計(jì)劃范文為了加強(qiáng)治理，增強(qiáng)隊(duì)員的安全意識和服務(wù)理念，進(jìn)一步提高隊(duì)員的安全防范能力和服務(wù) 水平， XX 年在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞酒店的總體目標(biāo)認(rèn)真貫徹 “安全第一，預(yù)防為主 的方針。為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營治理環(huán)境，具體工作計(jì)劃如下：1、從內(nèi)部治理入手，提高保安綜合素質(zhì)。建立目標(biāo)管理責(zé)任制，層層分解落實(shí)工作任務(wù)，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣 的被動(dòng)局面，起到鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。制定全年工作目標(biāo)，將各項(xiàng)任務(wù)分解落實(shí) 到各班組及員工，使人人有目標(biāo)、有任務(wù)，個(gè)個(gè)有壓力、有動(dòng)力。2、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)處理突發(fā)事件的能力，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)的保安隊(duì) 伍。要做好

2、思想工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工吃苦耐勞和愛店如家的思想。各級管理人員要 融入隊(duì)員中，和隊(duì)員一起練習(xí)，以便發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地解決問題。增強(qiáng)服務(wù)意識，提 高為客服務(wù)能力。在工作中尊重客人，主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)禮讓。再忙也不能怠慢客 人、忽視客人，必須專心服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美。注重策略，理解客人，尊重客人。 對待客人的無理要求或無故指責(zé)，采取引導(dǎo)和感化的方法，不和客人發(fā)生正面沖突。教育 員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿足。3、利用行業(yè)優(yōu)勢，加強(qiáng)保安信息工作。根據(jù)公安、消防部門的要求，充分發(fā)揮保安部的職能作用，嚴(yán)格治理，嚴(yán)格要求，切實(shí)落 實(shí)好各項(xiàng)安全防范措施，保證酒店的正常秩序

3、。加強(qiáng)與公安、消防部門的溝通，協(xié)助酒店 把好用人關(guān)，進(jìn)一步凈化酒店的治安環(huán)境。及時(shí)消除各種不安全隱患，有效的遏制各類事 故的發(fā)生，確保酒店各項(xiàng)安全工作順利進(jìn)行。4、堅(jiān)持 “人防與技防相結(jié)合 ”保障設(shè)備設(shè)施安全、有效運(yùn)行。XX 年酒店在大型設(shè)備安全運(yùn)行方面給予高度重視，先后簽訂了消防設(shè)備與立體停車設(shè)備的 維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議，并對監(jiān)控系統(tǒng)整體改造方面作出明確批示。加強(qiáng)了設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工 作，提高了技防工作效率。根據(jù)相關(guān)部門要求，組織人員參加相關(guān)特種設(shè)備操作專業(yè)培訓(xùn) ，保證設(shè)備操作持證上崗。今年我們將對設(shè)備操作管理制度加以完善，明確責(zé)任和操作流 程，確保設(shè)備處處有人管，件件有人護(hù)。對維保工作加強(qiáng)管理、

4、提高要求。對維保項(xiàng)目認(rèn) 真監(jiān)督及驗(yàn)收。5、做好協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)酒店員工的消防安全意識。廣泛開展消防安全宣傳教育，利用大家喜聞樂見的形式開展消防宣傳活動(dòng)，普及消防知識，并組織酒店員工進(jìn)行滅火、疏散演練 ,即增加員工的安全知識又能檢驗(yàn)員工的實(shí)戰(zhàn)能力。總之，我們要通過不斷深化治理，培育新時(shí)代的職業(yè)精神，激勵(lì)廣大保安員繼續(xù)堅(jiān)持自我加壓、奮發(fā)有為的精神面貌，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，把敢闖敢試的精神和求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度 結(jié)合起來，努力打造一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、文明的酒店保安新形象。開拓新思路，大膽改革， 完成好創(chuàng)收任務(wù)，為酒店的發(fā)展做好保駕護(hù)航的工作 .最新酒店優(yōu)秀話務(wù)員工作計(jì)劃范文電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色

5、，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜 美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁， 話務(wù)員是 “只聽其悅耳聲，不見其微笑聲 ”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素 質(zhì)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著 “酒店的形 象

6、”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客 人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至 感覺 ”到酒店的檔次和管理水平。1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4）報(bào)警電話的處理 :a. 接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b. 通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c. 通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d. 通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f. 通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g. 通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h. 通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。5）叫醒服務(wù) :程序與規(guī)范 :a. 話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)

7、、確認(rèn)。b. 在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。c. 及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d. 夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人 并簽字。e. 在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn) 問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f. 叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到 。g. 話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清 楚地記錄在交接本上。a. 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“

8、請稍等 ”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說： “請稍等，我?guī)湍油?部門 ”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話 過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。b. 在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲 ），必須向客人說明： “對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言 ?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外 ，所有給酒店管理人員的留言 （非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來 （重復(fù)確認(rèn) ）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2）回答問訊和查詢電話服務(wù)查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對于常用電話號碼，

9、話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。b.如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查 詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，則請客人留下電話號碼，待查 清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。d. 如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人 查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3）“免電話打擾 ”服務(wù)：a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。b. 接到通知

10、的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所 有當(dāng)班人員。c. 客人要求取消 “免打擾 ”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺 釋放被鎖的電話號碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號及時(shí)間 ;d. 在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知 發(fā)話人，并建議其留言或待取消 “免打擾 ”話務(wù)員的基本要求如下：1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員 ，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她 的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。4）答外