1、餐廳服務質量的提升是餐廳帶來客源的基礎， 在企業之間服務質量的競爭，是員工素質的競爭，很難想象，沒有經過良好的培訓員工會是什么樣子的，現在人們的觀點是很明確的，來消費不光是填飽肚子，而是由物質文明，提升到了精神文明這個層次上來了。所有餐廳的服務質量的提高是餐廳競爭的基本準則。下面就餐廳服務質量的把控進行詳細的分析。餐飲服務質量控制和監督的基礎，必須具備以下三個基本條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。一、必須建立餐飲服務的標準規程制定服務規程時，首先確定服務的環節程序，再確定每個環節統一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務是執行和控制規程，特別要抓好

2、各套規程之間的薄弱環節，用服務規程來統一各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化、服務崗位規范化和服務工作程序化系列化。二、應抓好員工的培訓工作企業之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭，很難想象，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。三、必須收集質量信息餐廳管理人員應該知道服務的效果如何，即顧客是否滿意，從而采取改進服務、提高質量的措施.至于具體的餐飲服務質量控制手段，從科學系統的角度出發，主要分為下列三種。1 、 預先控制所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務中各種資源在質和量上產生偏差。預先控制的主要內容是：（ 1 ）人力資源

3、的預先控制。（ 2 ）物資資源的預先控制。（ 3 ）衛生質量的預先控制。（ 4 ）事故的預先控制。2、現場控制現場控制指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。現場控制的內容主要有：（ 1 ）服務程序的控制。（ 2 ）上菜時機的控制。根據顧客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節奏。（ 3 ）意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起顧客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他顧客的用餐情緒。（ 4 ）人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看臺責任制，在固定區域服務（一般是按每個服務員每小時能接待 20 名散客的工作

4、量來安排服務區域） 。但是主管應根據客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。3、反饋控制反饋控制就是通過質量信息的反饋，找出服務工作的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量。餐飲服務質量的控制和監督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。在餐飲服務系統中，部門和班組是執行系統的支柱，崗位責任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優良的服務。測知餐廳服務員的服務質量1、 采用意見卡:客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯系，得到最直接的反應，以便及時處理最迫切的問題當然，意見卡是被動的，無法要求客人都填卡寄回；而會寄回的一般都是較主動的

5、客戶，他們當然不能代表全部，因此并不能避免偏見的產生。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個有用的方法。2、 進行信函調查： 信函調查的費用通常只比意見卡多一點，而且一般的客戶多半都會回函。 不過， 用減價、 折扣等 “賄胳手段，或許可以增加回信率，而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段。可是，信函調查也有問題。通常回信的都是某個特定階層的客戶，雖然聽得意見可能較意見卡略為公允，但對其結果是否能代表全體仍有疑問。三、深入客戶訪談：聘請專人進行訪談可以較準確地掌握回應者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談，客人都會比利用信

6、件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。四、扮裝神秘客人：有時，神秘客人是受測者不認識的專門人員，他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調查報告。這種結果通常相當可靠。不過這種方法會牽涉到四個問題：1 ）成本較其他方法為高 ，一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數神秘客人來評估服務員的服務，這樣做出來的統計就可能會失真。2 ）服務員可能會識破神秘買主 ，一旦機靈的服務員識破神秘客人的身份，當然就會給他特別好的待遇。3 ）神秘客人本身可能有偏見 ，單一買主在不同時段，或是不同買主在同一時段調查所作的報告，都需要經過仔細分析評估