1、中國星級飯店評定報告書飯店名稱 （英文）申請星級所在地區填報日期全國旅游星級飯店飯店評定委員會印制飯店星級申請報告 1旅游飯店星級的劃分與評定 10附錄A （規范性附錄）必備項目檢查表 13附錄B （規范性附錄）設施設備評分表 26附錄C （規范性附錄）飯店運營質量評價表 4857飯店星級評定總表飯店星級申請報告飯店名稱：此處請粘貼申請星級的飯店外觀五寸彩色照片（勿用飯店印刷宣傳品或模型照片）附件一：飯店總體情況1、飯店名稱：（中文）（英文）2、法人代表姓名：（中文），（英文）3、總經理姓名：（中文），（英文）郵箱4、地址：（中文）5、電話號碼（含區號），傳真號碼（含區號）6、飯店網址（域名）

2、：，郵政編碼：7、地理位置：位于城市范圍位于城市中心位于旅游景區或度假區距火車站公里，距飛機場公里距碼頭公里，距長途汽車站公里&所屬經濟類型：內資企業：國有集體私營聯營 股份合作有限責任股份有限其他外資企業：外商投資港澳臺商投資中外合資：外資比例%9、所有者（股東）：（1），（2） ，（3），（4），10、歸屬情況：上級主管部門或歸屬機構11、開業日期：20年月日12、投資情況:正式營業前投資總額萬兀，第一次裝修改造投資額萬兀，時間年月至年月第二次裝修改造投資額力兀，時間年月至年月第三次裝修改造投資額力兀，時間年月至年月13、建筑情況:占地面積 平方米；建筑面積 平方米，容積率 綠化面積平方米

3、飯店由 棟樓組成，每棟樓層數為（分別為） 層14、經營管理情況： 自主管理委托管理：管理公司名稱（中文） （英文）品牌名稱（中文） （英文）特許經營：品牌名稱： （中文） （英文）承包經營：承包者名稱：（中文） （英文）15、經營者（含總經理、副總經理）資格：（1）總經理或副總經理連續五年以上擔任高級管理職位的飯店名稱：a.，b.，c.（2）連續兩年以上接受飯店管理專業教育或培訓的院校名稱及所獲學位或證書:（3）總經理是否（是，否）持有全國旅游行業崗位培訓指導委員會頒發的旅游行業管理人員崗 位職務培訓證書，主要所學課程名稱：，16、飯店員工總數： 人，男：，女：，大專以上學歷者：人根據中華人民

4、共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T 14308 2010），本飯店申請定為星級飯店。本飯店法人代表保證：（1）以上各項數據屬實，并對此負責。（2） 接受相應飯店星級評定機構的評定結果，如有異議，服從全國旅游星級飯店評定委員會的最終 裁決。飯店法人代表簽字法人公章日期附件二：飯店設計施工單位及設施設備來源飯店土建設計單位（包括所在地） 飯店土建施工單位（包括所在地） 飯店內裝修設計單位（包括所在地） 飯店內裝修施工單位（包括所在地） 飯店建筑設計和裝修設計主題說明（另附頁）項目品牌項目品牌配電系統廚具/、餐具空調系統飲具客用電梯炊具電話交換機家具/、客房計算機硬件系統餐廳管理信息系

5、統會議閉路監控系統康樂樓宇控制系統地毯客房中水處理系統餐廳石材保養設備公共區域地毯清洗設備燈具/、客房地毯清洗劑餐廳衛生潔具大堂客房門鎖洗衣 設 備洗衣機床墊干洗機被/枕頭烘干機客用棉織品燙平機注：如使用多類用品或多個品牌，請填寫使用最多的三個品牌。附件三：飯店裝飾裝修用材及設施設備規模、規格和服務項目一、飯店裝修用材打（V）建筑外墻（大理石、水泥板、釉面磚或 ）;前廳：地面（大理石、木地板、地毯、青石板、水磨石或 ）墻壁（大理石、木板、壁紙、噴涂或 ）天花（原結構、木籠、玻璃、石膏板或 ）公共衛生間：地面（大理石、釉面磚、水磨石、馬賽克或 ）墻面（大理石、高檔瓷磚、釉面磚、馬賽克或 ）梳妝臺

6、（天然大理石、人造大理石、塑料或） ）通風設備（排氣扇、風口或 ）二、客房情況：可供出租客房總數 ;床位總數 項目標準間普通套房（兩間開）豪華套房殘疾人客房雙床房大床房三開間四開間及以上間數床位數70%以上客房的面積（不含衛生間和門廊）達到m 2,層高m ; 70% 以上客房衛生間的面積達到m客房家具用材（紅木、楓木、櫸木、柚木、水曲柳、普通木材、合板或）客房布草項目床單被套枕套支紗規格（經紗X緯紗支數）含棉量（%）衛生間裝修材料（打V）地面（大理石、釉面磚、水磨石、馬賽克或 ）墻面（大理石、高檔瓷磚、釉面磚、馬賽克或 ）天花（金屬板、石膏板、泡沫板或 ）梳妝臺（天然大理石、人造大理石、塑料或

7、 ）通風設備（排氣扇、風口或 ）衛生間布草項目長（mr）寬（mr）重量（g）支紗數（支）含棉量（%）浴巾面巾地巾方巾序號名稱面積（mf）座位數（個）經營菜系1234合 計三、餐飲設施餐廳總數個，總座位數 個。中餐廳（不含包房）中餐廚房面積2m外國餐廳或風味餐廳序號名稱面積（mf）座位數（個）經營品種1234合 計外國餐廳或風味餐廳專門廚房面積 m宴會單間或包房序號名稱面積（H1）座位數序號名稱面積（mf）座位數16273849510合 計合 計注：如數量超出上表所列，按上表內容要求另附表。大宴會廳或多功能廳（按面積由大到小排列）序號名稱面積（H2）座位數（個）層咼（m）序廳面積（吊）1234合

8、 計注：面積計算以固定隔斷為準，大宴會廳或多功能廳的可隔斷分區不能重復統計。宴會廳的廚房面積 m 2，是否與宴會廳直接連通（是，否）其他餐飲設施項目名稱座位數面積（m）廚房或備餐間面積咖啡廳酒吧茶室行政酒廊大堂吧餅店其他吧室四、公共區域及康樂設施（打V）空調設備（四管制中央空調、兩管制中央空調、柜式空調、窗工空調、分體式空調）電梯部，其中，客用電梯 部，服務電梯 部，滾梯部飯店供客人使用的出入口 個，供服務員使用的出入口 個飯店客用公共衛生間 處，殘疾人衛生間 處客房樓層走廊寬度 米，層高 米樓層布草間每 層一處，消毒間共 處專用會議室/廳（按面積由大到小排列 ）序號會議室/廳名稱面積（卅）座

9、位數12345注：如數量超出上表所列，按上表內容要求另附表。健身房面積m：健身器械種類種。停車場（地面停車場、地面多層停車庫、地下停車庫或），總面積停車位總數個，其中大客車位個。五、飯店安全保衛設施（打V）1. 消防設施消防監測中心、自動報警系統、消防電梯、消防廣播系統、自動噴淋系統（公共區域、客房內）、水幕系統，防火門、消防栓、滅火器、滅火毯、疏散指示（客房、公共區域）、緊急疏散通道、報警電話按鈕，其他設施。2. 安全防盜設施客房：電子卡門鎖、雙保險鎖、普通門鎖、安全鏈、房門可視系統、門窺鏡、保險箱。公共區域：閉錄監控系統，探測頭 個，探測頭覆蓋率（整個酒店）%。3. 食品安全設施器皿消毒柜

10、、食品檢驗室、紫光燈，其他設施 。4. 緊急救助設備：氧氣瓶、防毒面罩、擔架，其他：。GB/T14308 2010ICS 03. 200A 12GB中華人民共和國國家標準GB/T 143082010代替 GB/T14308-2003旅游飯店星級的劃分與評定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels20101018 發布20111 1實施中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 中華人民共和國國家標準化管理委員會本標準代替GB/T14308-2003旅游飯店星級的劃分與評定。本標準與GB/T14308-2003相比，主要

11、技術內容變化如下：a）增加了對國家標準 GB/T16766、GB/T15566.8的引用b）更加注重飯店核心產品，弱化配套設施c）將一二三星級飯店定位為有限服務飯店d）突出綠色環保的要求e）強化安全管理要求，將應急預案列入各星級的必備條件f）提高飯店服務質量評價的操作性g）增加例外條款，引導特色經營h）保留白金五星級的概念，其具體標準與評定辦法將另行制訂。本標準的附錄A、附錄B、附錄C均為規范性附錄。本標準由國家旅游局提出。本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：國家旅游局監督管理司。本標準主要起草人：李任芷、劉士軍、余昌國、賀靜、魯凱麟、劉錦宏、徐錦祉、辛濤、張潤鋼、 王建平。

12、本標準所代替標準的歷次版本發布情況為：GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/T14308 2010旅游飯店星級的劃分與評定1范圍本標準規定了旅游飯店星級的劃分條件、服務質量和運營規范要求。本標準適用于正式營業的各種旅游飯店。2規范性引用文件F列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 僅注日期的版本適用于本文件,GB/T 16766旅游業基礎術語GB/T 10001.1標志用公共信息圖形符號GB/T 10001.2標志用公共信息圖形符號GB/T 10001.4 標志用公共信息圖形符號GB/T 10001.9 標志用公共信息圖形符號凡是不注日期的引用文件，

13、其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。第1部分：通用符號第2部分：旅游設施與服務符號第4部分：運動健身符號第9部分：無障礙設施符號第8部分：賓館和飯店GB/T 15566.8 公共信息導向系統設置原則與要求3術語和定義F列術語和定義適用于本標準。3. 1旅游飯店tourist hotel以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住 宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。4 星級劃分及標志4.1用星的數量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三 星級、四星級、五星級

14、（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。（為方便行文，“星級旅游飯店”簡稱為“星級飯店”。）4.2星級標志由長城與五角星圖案構成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆 五角星表示三星級， 四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。5 總則5.1星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、 環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求。5.2各星級劃分的基本條件見附錄A,各星級飯店應逐項達標。5.3星級飯店設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等評價標

15、準見附錄B。5.4星級飯店的服務質量、清潔衛生、維護保養等評價標準見附錄C。5.5 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店，評定星級時應對飯店住宿產品進行重點評價； 四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對飯店產品進行全面評價。5.6倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。5.7 星級飯店應增強突發事件應急處置能力，突發事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條 件。評定星級后，如飯店營運中發生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標識不能繼 續使用。5.8 評定星級時不應因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待 , 飯店 內

16、所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。5.9 飯店開業一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定后，星級標識使用有效期為三年。 三年期滿后應進行重新評定。6各星級劃分條件6.1 必備條件6.1.1必備項目檢查表規定了各星級應具備的硬件設施和服務項目。評定檢查時，逐項打“V”確 認達標后，再進入后續打分程序。6.1.2 星級必備項目見表 A.1 ;二星級必備項目見表 A.2 ;三星級必備項目見表 A.3 ;四星級必備 項目見表A.4 ;五星級必備項目見表 A.5。6.2 設施設備6.2.1設施設備的要求見附錄 B。總分600分。6.2.2 一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星

17、級飯店規定最低得分線：三星級220分，四星級 320 分，五星級 420 分。6.3 飯店運營質量6.3.1 飯店運營質量的要求見附錄 C 。總分 600分。6.3.2 飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區域等6個大項。評分時按“優”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。公式為：得分率=該項實際得分/該項標準總分x 100%。6.3.3 一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規定最低得分率：三星級70，四星級 80%，五星級 85%。6.3.4 如飯店不具備表 C.1 中帶 “*”的項目，統計得分率時應在分母中去掉該項分值。 7服務質量總

18、體要求7.1 服務基本原則7.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2 密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。7.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。7.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。7.2 服務基本要求7.2.1 員工儀容儀表應達到：a）遵守飯店的儀容儀表規范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。7.2.2 員工言行舉止應達到：a ）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規范；b） 站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范;c ) 以協調適宜的自然語言和身體語言對

19、客服務，使賓客感到尊重舒適；d) 對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。7.2.3 員工業務能力與技能應達到掌握相應的業務知識和服務技能，并能熟練運用。8 管理要求8.1 應有員工手冊。8.2 應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。8.3 應有完善的規章制度、服務標準、管理規范和操作程序。一項完整的飯店管理規范包括 規范的名稱、目的、管理職責、項目運作規程(具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作 內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規范應適時更新，并保留更新記錄。8.4 應有完善的部門化運作規范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員 工作項目核

20、檢表、專門的質量管理文件 、工作用表和質量管理記錄等內容。8.5 應有服務和專業技術人員崗位工作說明書，對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班 次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。8.6 應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過 的程序，以及各個程序的質量標準進行說明。8.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食 品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員應知曉并熟練操作。8.8 應有其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件9 安全管理要求9.1 星級飯店

21、應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。9.3 應嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位。9.4 應注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全。9.5 應制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事 件應急預案。10 其他 對于以住宿為主營業務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業內 知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。附錄A（規范性附錄）必備項目檢查表表A.1給出了一星級飯店必備項目檢查表 表A.2給出了二星

22、級飯店必備項目檢查表 表A.3給出了三星級飯店必備項目檢查表 表A.4給出了四星級飯店必備項目檢查表 表A.5給出了五星級飯店必備項目檢查表表A.1一星級必備項目檢查表序號項目是否達標1一般要求1.1建筑物結構完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內活動1.2應有適應所在地氣候的米暖、制冷設備，各區域通風良好1.3各種指示用和服務用文字應至少用規范的中文及第二種文字冋時表示，導向 系統的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的規定1.4應有至少15間（套）可供出租的客房1.5員工應具備

23、基本禮儀禮節，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高1.6設施設備應定期維護保養，保持安全、整潔、衛生和有效1.7應有突發事件處置的應急預案1.8應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施2設施2.1設總服務臺，并提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖等相關資料2.2客房內應有衛生間或提供方便賓客使用的公共衛生間，客房衛生間及公共衛 生間均采取必要防滑措施2.3應24h供應冷水，每日固定時段供應熱水，并有明確提示2.4客房內應有清潔舒適的床和配套家具2.5客房照明充足，有遮光效果較好的窗簾2.6客房內應備有服務指南、住宿須知等2.7客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內應在顯著位

24、置張貼應 急疏散圖及相關說明2.8公共區域應有男女分設的公共衛生間2.9應有公用電話2.10應有應急照明設施3服務3.1應至少18h提供接待、問訊、結帳服務3.2晚間應有安保人員駐店值班3.3應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務3.4客房、衛生間應每天全面整理一次，隔日或應賓客要求更換床單、被套及枕 套，并做到每客必換3.5客房內應提供熱飲用水3.6應為殘障人士提供必要的服務總體是否達標結論表A.2二星級必備項目檢查表序號項目是否達標1一般要求1.1建筑物結構良好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內活動1.2應有適應所在地氣候的米暖、制冷設備，各區域通風良好1.3各種指示用和服務用文字應至少用

25、規范的中文及第二種文字冋時表示，導向 系統的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的規定1.4應有至少20間（套）可供出租的客房1.5應提供回車線或停車場，5層以上（含5層）的樓房有客用電梯1.6員工應具備基本禮儀禮節，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高1.7設施設備應定期維護保養，保持安全、整潔、衛生和有效1.8應有突發事件處置的應急預案1.9應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施2設施2.1應有與飯店規模相適應的總服務臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在 地的旅游交通

26、圖、旅游介紹等相關資料2.2應有就餐區域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好2.3客房內應有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具2.4至少50%勺客房內應有衛生間， 或每一樓層提供數量充足，男女分設，方便使用的公共盥洗間。客房衛生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施2.5應24h供應冷水，至少12h供應熱水2.6客房應有適當裝修，照明充足，有遮光效果較好的窗簾。有防噪音及隔音措 施2.7客房內應配備電話、彩色電視機等設施，且使用效果良好2.8設有兩種以上規格的電源插座2.9客房內應備有服務指南、住宿須知等資料2.10客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內應在顯著位置張貼應 急

27、疏散圖及相關說明2.11公共區域應有男女分設的公共衛生間2.12應有公用電話2.13應有應急照明設施2.14公共區域應有適當裝修，墻面整潔、光線充足。緊急出口標識清楚，位置合 理，無障礙物2. 15門廳及主要公共區域應有殘疾人出入坡道3服務3.1應有管理或安保人員 24h在崗值班3.2應24h提供接待、問詢、結賬和留言等服務3.3應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務3.4客房、衛生間應每天全面整理一次，隔日或應賓客要求更換床單、被套及枕 套，并做到每客必換3.5客房內應提供熱飲用水3.6應提供早餐服務3.7應為殘障人士提供必要的服務總體是否達標結論表A.3三星級必備項目檢查表序號項目是否達標1

28、一般要求1.1應有較咼標準的建筑物結構，功能布局較為合理，方便賓客在飯店內活動1.2應有空調設施，各區域通風良好，溫、濕度適宜1.3各種指示用和服務用文字應至少用規范的中英文冋時表示。導向標志清晰、 實用、美觀，導向系統的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的規定1.4應有計算機管理系統1.5應有至少30間（套）可供出租的客房，應有單人間、套房等不同規格的房間配 置1.6應提供回車線并有一定泊位數量的停車場。4層（含4層）以上的建筑物有足夠的客用電梯1.7設施設備定期維護保養，保持安

29、全、整潔、衛生和有效1.8員工應著工裝，訓練有素，用普通話提供服務。前臺員工具備基本外語會話 能力1.9應有突發事件（突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事 故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施 計劃，并定期演練1.10應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施1.11應定期開展員工培訓2設施2.1應有與接待規模相適應的前廳和總服務臺，裝修美觀。提供飯店服務項目資 料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交 通工具時刻等資料，提供相關的報刊2.2客房裝修良好、美觀，應有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或 簡易沙發、床頭

30、柜及行李架等配套家具。電器開關方便賓客使用2.3客房內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料2.4客房內應有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間。米取有效的防滑、防濺水措施，通風良好。米用較高 級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調柔和，目的物照明效果良好。有良 好的排風設施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應冷、熱水2.5客房門安全有效，應設門窺鏡及防盜裝置，客房內應在顯著位置張貼應急疏 散圖及相關說明2.6客房內應有遮光和防噪音措施2.7客房內應配備電話、彩色電視機，且使用效果良好2.8應有兩種以上規格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉

31、換器2.9客房內應有與本星級相適應的文具用品，備有服務指南、住宿須知、所在地 旅游景點介紹和旅游交通圖等，提供書報刊2.10床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛生間針織 用品（浴衣、浴巾毛巾等）材質良好、柔軟舒適2.11客房內應提供互聯網接入服務，并有使用說明2.12客房內應備有擦鞋用具2.13應有與飯店規模相適應的獨立餐廳，配有符合衛生標準和管理規范的廚房2.14公共區域應設賓客休息場所2.15公共區域應有男女分設、間隔式公共衛生間2.16應有公用電話2.17應有應急供電設施和應急照明設施2.18走廊地面應滿鋪地毯或與整體氛圍相協調的其他材料，墻面整潔、有適當裝 修，光

32、線充足。緊急出口標識清楚，位置合理，無障礙物2.19門廳及主要公共區域應有殘疾人出入坡道，配備輪椅3服務3.1應有管理及安保人員 24h在崗值班3.2應24h提供接待、問詢、結帳和留言服務。提供總帳單結帳服務、信用卡結 算服務。應提供客房預訂服務3.3應設門衛應接及行李服務人員，有專用行李車，應賓客要求提供行李服務。 應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務，并專設寄存處3.4應為賓客辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等商務服務，并代發信件3.5應提供代客預訂和安排出租汽車服務3.6客房、衛生間應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕 套，客用品補充齊全3.7應提供留言和叫醒服務。可

33、應賓客要求提供洗衣服務3.8客房內應24h提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡3.9應提供早、中、晚餐服務3.10應提供與飯店接待能力相適應的宴會或會議服務3.11應為殘障人士提供必要的服務總體是否達標結論表A.4四星級必備項目檢查表序號項目是否達標1飯店總體要求1.1建筑物外觀和建筑結構有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內活動1.2內外裝修應米用咼檔材料，符合環保要求，工藝精致，整體氛圍協調1.3各種指示用和服務用文字應至少用規范的中英文冋時表示。導向標志清晰、 實用、美觀，導向系統的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/

34、T10001.4、GB/T10001.9 的規定1.4應有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區域通風良好1.5應有運行有效的計算機管理系統。主要營業區域均有終端，有效提供服務1.6應有公共音響轉播系統，背景音樂曲目、音量適宜，音質良好1.7設施設備應維護保養良好，無噪音，安全完好、整潔、衛生和有效1.8應具備健全的管理規范、服務規范與操作標準1.9員工應著工裝，體現崗位特色1.10員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供 服務1.11應有突發事件（突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事 故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施

35、計劃，并定期演練1.12應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施1.13應有系統的員工培訓規劃和制度，有員工培訓設施2前廳2.1區位功能劃分合理2.2整體裝修精致，有整體風格、色調協調、光線充足2.3總服務臺，位置合理，接待人員應24h提供接待、問詢和結帳服務。并能提供留言、總帳單結帳、國內和國際信用卡結算及外幣兌換等服務2.4應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位 置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私2.5應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當地旅游交 通及全國旅游交通信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客 相適應的報刊2.6在非經營

36、區應設賓客休息場所2.7門廳及主要公共區域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人 專用衛生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務2.8應24h接受包括電話、傳真或網絡等渠道的客房預訂2.9應有門衛應接服務人員，18h迎送賓客2.10應有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務，提供小件行李寄存服務2.11應提供代客預訂和安排出租汽車服務2.12應有相關人員處理賓客關系2.13應有管理人員24h在崗值班3客房3.1應有至少40間（套）可供出租的客房3.270%客房的面積（不含衛生間）應不小于20m3.3應有標準間（大床房、雙床房），有兩種以上規格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），

37、套房布局合理3.4裝修咼檔。應有舒適的軟墊床，配有與子臺、衣櫥及衣架、氽幾、座椅或沙 發、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。所有電器開關方便賓客使 用。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板或其他高級材料。采用區域照明，且 目的物照明效果良好3.5客房門能自動閉合，應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。客房內應在顯著位置張 貼應急疏散圖及相關說明。3.6客房內應有裝修良好的衛生間。有抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設施。采取有效的防 滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和。采用分 區照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風設施

38、，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便賓客使用3.7客房內應有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、 國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南3.8應有彩色電視機，畫面和音質良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄3.9應有防噪音及隔音措施，效果良好3.10應有內窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好3.11應有至少兩種規格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插位， 位置合理，并可提供插座轉換器。3.12應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游

39、資 源信息和旅游交通圖等。可提供與住店賓客相適應的書報刊3.13床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛生間針織 用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質較好、柔軟舒適。3.14客房、衛生間應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕 套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理3.15應提供互聯網接入服務，并備有使用說明，使用方便3.16應提供開夜床服務，放置晚安致意品3.17應提供客房微型酒吧服務，至少50%勺房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應賓 客要求提供冰塊3.18應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，

40、可在24h內交還賓客。可提供加急服務3.19應18h提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于 4種，有可掛置門外的送餐牌3.20應提供留言及叫醒服務3.21應提供賓客在房間會客服務，可應賓客要求及時提供加椅和茶水服務3.22客房內應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務4餐廳及吧室4.1應有布局合理、裝飾設計格調一致的中餐廳4.2應有位置合理、格調優雅的咖啡廳（或簡易西餐廳）。提供品質較高的自助早餐4.3應有宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務4.4應有專門的酒吧或茶室4.5餐具應按中外習慣成套配置，無破損，光潔、衛生4.6菜單及飲品單應裝幀精致，完整清潔

41、，出菜率不低于90%5廚房5.1位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區域交叉5.2廚房與餐廳之間，米取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進出門自動閉合5.3墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽5.4冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施和 二次更衣設施5.5粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足5.6應有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫5.7洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設施5.8應有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和 排風口等）保持清潔通暢5.9米取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施5.10

42、應有食品留樣送檢機制6會議和康體設施6.1應有至少兩種規格的會議設施，配備相應設施并提供專業服務6.2應有康體設施，布局合理，提供相應的服務7公共區域7.1飯店室外環境整潔美觀7.2飯店后臺設施完備、導向清晰、維護良好7.3應有回車線，并有足夠泊位的停車場。提供相應的服務7.43層以上（含3層）建筑物應有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅。 配有服務電梯7.5主要公共區域應有男女分設的間隔式公共衛生間，環境良好7.6應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等7.7應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話、打字等服務，有可供賓 客使用的電腦，并可提供代發信件、手機充電等服務7.8提供或代

43、辦市內觀光服務7.9應有公用電話7.10應有應急照明設施和有應急供電系統7.11主要公共區域有閉路電視監控系統7.12走廊及電梯廳地面應滿鋪地毯或其他咼檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫 度適宜、通風良好、光線適宜。緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙 物。有符合規范的逃生通道、安全避難場所7.13應有必要的員工生活和活動設施總體是否達標結論表A.5五星級必備項目檢查表序號項目是否達標1總體要求1.1建筑物外觀和建筑結構應具有鮮明的豪華飯店的品質，飯店空間布局合理， 方便賓客在飯店內活動1.2內外裝修應米用高檔材料，符合環保要求，工藝精致，整體氛圍協調，風格 突出1.3各種指示用和服務用文字應

44、至少用規范的中英文冋時表示。導向標志清晰、 實用、美觀，導向系統的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的規定1.4應有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區域空氣質量良好1.5應有運行有效的計算機管理系統，前后臺聯網，有飯店獨立的官方網站或者 互聯網主頁，并能夠提供網絡預訂服務1.6應有公共音響轉播系統。背景音樂曲目、音量與所在區域和時間段相適應， 音質良好1.7設施設備應維護保養良好，無噪音，安全完好、整潔、衛生和有效1.8應具備健全的管理規范、服務規范與操作標準1.9員工應著工裝，

45、工裝專業設計、材質良好、做工精致1.10員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供 服務1.11應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施1.12應有突發事件（突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事 故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施 計劃，并定期演練1.13應有系統的員工培訓規劃和制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工 培訓教室2前廳2.1功能劃分合理，空間效果良好2.2裝飾設計有整體風格，色調協調，光線充足，整體視覺效果和諧2.3總服務臺位置合理，接待人員應24h提供接待、問詢和結帳等服務。并能提供留言、總帳單結帳、

46、國內和國際信用卡結算、外幣兌換等服務2.4應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位 置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私2.5應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當地旅游交 通及全國旅游交通的信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓 客相適應的報刊2.6在非經營區應設賓客休息場所2.7門廳及主要公共區域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人 專用衛生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務2.8應24h接受包括電話、傳真或網絡等渠道的客房預訂2.9應有專職的門衛應接服務人員，18h迎送賓客2.10應有專職行李員，配有專用行李車，24h提供行

47、李服務，提供小件行李寄存服務2.11應提供代客預訂和安排出租汽車服務2.12應有專職人員處理賓客關系，18h在崗服務2.13應提供禮賓服務2.14應有管理人員24h在崗值班3.客房3.1應有至少50間（套）可供出租的客房3.270%客房的面積（不含衛生間和門廊）應不小于20mi3.3應有標準間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規格的套房（包括 至少4個開間的豪華套房），套房布局合理3.4裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應有舒適的床墊及配套用品。寫字臺、衣 櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭柜、全身鏡、行李架等家具配套齊全、 布置合理、使用便利。所有電器開關方便賓客使用。室內滿鋪高級地毯，或

48、用優質木地板或其他高檔材料裝飾。采用區域照明，目的物照明效果良好3.5客房門能自動閉合，應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。客房內應在顯著位置張 貼應急疏散圖及相關說明3.6客房內應有裝修精致的衛生間。有咼級抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴 頭），配有浴簾或其它有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用豪華建 筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和。采用分區照明且目的物照明 效果良好。有良好的無明顯噪音的排風設施，溫濕度與客房無明顯差異。有 110V/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清

49、晰。所有設施設備均方便賓客使用3.7客房內應有飯店專用電話機，方便使用。可以直接撥通或使用預付費電信卡 撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南3.8應有彩色電視機，畫面和音質優良。播放頻道不少于24個，頻道順序有編輯， 備有頻道目錄3.9應有背景音樂，音質良好，曲目適宜，音量可調3.10應有防噪音及隔音措施，效果良好3.11應有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好3.12應有至少兩種規格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插位， 位置方便賓客使用，并可提供插座轉換器3.13應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游景 點介紹和旅游交通圖等。提供與住店賓客相適應的報刊3.14床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛生間針織 用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質咼檔、工藝講究、柔軟舒適。可應賓客要 求提供多種規格的枕頭3.15客房、衛生間應每天全面清理一次