1、TL9000測量指標培訓教材資料一、TL9000認證實施意義定義有效成本和基于績效的測量來引導質量體系的進步，評估質量體系實施的結果；調和產 業(yè)共通的評估過程。1、與國際知名公司合作的需要。很多國際知名公司是TL9OO0勺發(fā)起成員，它們對自己的供應商也有相應的要求。2、公司銷售的需要。TL9000將可能成為產品銷售的技術壁壘。3、公司形象的需要。TL9000由世界知名通信電子業(yè)的制造商及運營商發(fā)展起來。4、強化企業(yè)經營管理的體制，關注客戶滿意度。5、評估企業(yè)的競爭力。通過Benchmark （標桿），了解自身的水平。6整合供應鏈之間的資源。通過度量指標的趨勢分析，對供應鏈的各環(huán)節(jié)及時地采取補救

2、 措施。7、彌補ISO9000勺不足。ISO9000在關注供方一客戶關系的要求上較弱； 客戶只看到了供方的質量體系認證證書，但無法了解其在業(yè)界的整體水平； 過多的供方判斷標準；缺乏基于成本的度量標準和基準。二、TL9000簡介TL9000標準分體系要求和指標要求兩個部分，各有一本手冊。體系要求：BooKI指標要求：BooK2兩套要求是相輔相成的，它們有著共同的目標TL9000標準有專門的指標手冊（Book2）、對通用、硬件、軟件、系統(tǒng)和服務等指標有規(guī)范 的定義、收集原則、計算公式和報告模板。三、TL9000指標體系介紹根據QuEST Forum勺規(guī)定，所有申請TL9000認證企業(yè)須必須按TL9

3、000旨標手冊（Book2）規(guī) 范建立衡量指標體系，并分季度向QuESTForum授權的數據管理中心UTD（美國德州大學）報 送企業(yè)每月的衡量指標報告，并獲得 ASQ數據有效的確認函；TL9000旨標的意義1、提供業(yè)界做為標桿的指引一ben chmark2、改善通訊業(yè)的流程和產品一內部質量改進3、界定客戶和供應商的改進機會一與客戶關系4、標準化客戶的報告或評鑒一客戶滿意度5、為管理層提供信息一內部指標分解、評估四、與公司相關的測量指標:一、公共類指標：NP問題報告數量(Number of Problem Report )FRT問題報告解決回應時間(Problem Report Fix Resp

4、 onse Time )OF延誤問題報告解決回應(Overdue Problem Report Fix Respo nsive ness)OTD準時交付(On Time Delivery 二、硬件類指標：FR現場可替換單元退貨(Field Replaceable Return Rate )1、NPR(Number of Problem Reports)指標用途：反映產品本身質量、運維質量和組織對問題的響應速度，促使組織采取措施降低 問題數量，提高問題解決速度，降低成本。指標定義：NPR即在產品的生命周期中，用戶所報告的問題數，該數量可表示已交付的產品 在其運行生命周期中的質量。計算公式：公式說

5、明：問題報告數：客戶對質量抱怨的報告數目標準單位總數：標準單位不同產品會有所不同，參見測量表格A-2計算規(guī)則：所有已交付給客戶的產品問題報告計算在 NP內。只有客戶報告的需要解決的問題才計算在 NP內。同一時間、同一地點發(fā)生的相同問題的多次報告，必須計算為一個問題報告。 在不同客戶現場或不同時間發(fā)生的同樣故障，分開計算為不同的問題報告。同一問題報告(比如在問題報告表或傳真、email等)中記錄的多個問題，必須分開計算。G/之后的任何問題報告都要計算，除非有特別的注明。NP問題報告必須算在且只能算在它被收到的那個月中。客戶需求和咨詢，不計算在NP中。合同要求(包括功能和承諾)以外的因素引起的問題

6、報告，不計算在NP中。客戶提交給我公司例行報告(包括業(yè)務)提及的問題不計算在NPRK2、FRT(Problem Report Fix Response Time)指標用途：反映產品本身質量和組織對問題的響應速度，促使組織采取措施降低問題數量， 提高問題解決速度，降低成本。指標定義：FRT!卩供應商對用戶所報告的問題的總體響應。計算公式：計算規(guī)則：只有客戶提出的并且符合NPR計算規(guī)則及免責條款的問題才計算FRT； 以公司收到客戶問題報告時間為FRT勺計算的起始時間點， 計算FRT勺結束日期應該以客戶確認問題已經解決為終點。對于FRT如果問題應該關閉的月份和實際的關閉月份不同，貝U只在問題應該關閉

7、的月份計 算。客戶擁有問題是否關閉的最終決定權。由于客戶原因造成的延誤時間可以扣除。若客戶要求延遲修復，則延遲期限不必計算。若征得客戶同意，可延遲修復，則延遲期限不必計算。公司針對關鍵問題所提供的臨時解決方案在征得客戶同意時不需進行FRTM量，但必需計入NPR由臨時解決方案產生的問題以新的問題單提交，按正常的問題報告計算。如果客戶同意，在計算響應時間時，從臨時修復完畢到承諾的永久解決的這段時間可以不計 算，條件是用戶認為臨時修復可以滿足其需求。但當公司提供的可接受的永久解決方案在承 諾時間段內失效，則必需恢復所有已扣除的時間。客戶需求和咨詢，不計算在FR中。客戶提出超出合同要求（包括功能和承諾

8、）以外的因素引起的問題，不計算在FR沖。客戶提交給公司的例行報告（包括業(yè)務）提及的問題不計算在FR沖3、OFR（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）指標用途：反映產品本身質量、運維質量和組織對問題的響應速度，促使組織采取措施降低 問題數量，提高問題解決速度，降低成本。指標定義：OFR卩延誤問題報告修復響應。是用來度量對延誤問題報告的響應。并促進延誤 冋題報告的修復和關閉。計算公式：計算規(guī)則：計入每個月份的延誤問題數量時，該月未關閉的延誤問題和該月內關閉的延誤問題都要計 入。所有FR顧適用的計算規(guī)則對于OF同樣適用。免責條款：NP以及FRT勺免責條

9、款相同。4、（On Time Delivery ）指標用途：評估組織準時交付的績效，以滿足顧客對產品及時交付的需求及最終顧客的期望。 定義：準時交付，衡量客戶訂購的產品是否按時交貨。計算公式：（單位：%OTD當月及時齊套交付的合同數/當月客戶要求交付的合同數*100%計算規(guī)則：統(tǒng)計時計算的合同是依據與客戶簽署的合同中規(guī)定的交付日期拆分開來的合同。 口：一個合 同內規(guī)定了三個交貨日期，按三個合同統(tǒng)計；客戶要求的日期是客戶的購買訂單或合同中定義的要求交付日期。或者是在客戶要求變化的情況下修正的時間。國外合同情況復雜，銷售部門可以根據實際情況進行調整，但是必需有合理的證據；以根據 實際情況進行調整，

10、但是必需有合理的證據；應到的日期（DUEDATE和交付日期被認為是一個24小時的周期，即為+ / 1天內算準時交 付，當客戶要求到貨的時間是星期五時，星期一交貨不計為延誤。除非客戶授權，提前完成訂單或交付被視為未及時交付；每月的OT數據必須包括所有的在當月內的有 CRD（客戶要求日期）發(fā)生的訂單； 欠料發(fā)貨合同記為未準時交付；統(tǒng)計要按照規(guī)定的產品分類方式分類統(tǒng)計；產品類別不區(qū)分是否已經正式量產。如果由于客戶原因，造成的未及時交付，并由客戶書面確認的情況下，這部分訂單數量將按 照新的計劃交付日期進行計算。數量將按照新的計劃交付日期進行計算。5、（Return Rates）退貨率測量目的：提供一種

11、從顧客初次接受產品以及后續(xù)服務期間的產品質量的測量方法。決定哪些領域需要展開糾正行動或最有可能從持續(xù)改善方案活動中受益。提供輸入數據去計算產品生命周期成本。測量對象：GA （產品可獲得性評審）點之后的產品；指標定義：初始退貨率：ERI發(fā)貨時間到統(tǒng)計截止時間點不滿半年的在統(tǒng)計周期內的年度 退貨率（按時間折合）；（單位：% /年）年退貨率YRR發(fā)貨時間到統(tǒng)計截止時間點前718個月內的在統(tǒng)計周期內的年度退貨率（按 時間折合）；（單位：% /年）長期退貨率LTR發(fā)貨時間到統(tǒng)計截止時間點18個月以上的在統(tǒng)計周期內的年度退貨率（按時間折合）；（單位：% /年）標準年退貨率NYR在一年退貨率周期內的標準化的

12、退貨率單位退貨率（RR公式：計算公式:名稱標識符公式單位初始退貨率 ERI （Ri/Si ）x Afactor x 100% % / 年年退貨率 YRR （Ry/Sy ）x Afactor x 100% % / 年長期退貨率 LTR （ Rt/St ）x Afactor x 100% % / 年 標準年退貨率NYR （Ry/S）x Afactor / 標準化單位（NURi = ERI基本裝運周期（06個月）的退貨數；Ry = YRF基本裝運周期（718個月）的退貨數；Rt = LTR基本裝運周期（18個月）的退貨數；Si = ERI基本裝運周期（16個月）FRUS勺發(fā)貨數；Sy = YRF基本

13、裝運周期（718個月）FRU的發(fā)貨數；St = LTR基本裝運周期（19個月） FRUS勺發(fā)貨數；Afactor = 一年內報告期數（我們一般每月統(tǒng)計時取 12）；NU二 標準化單位（NU來自測量適用表格見附錄；S =標準化因數；總的NU計算在YRR勺基本裝運周期內的發(fā)貨數。 退貨率（FR）公式說明例如： 計算規(guī)則：1、以下情況必須列為當月退貨總數計算：除“2”條不計退貨總數的情況外，符合退貨定義的FRI均計為退貨，計入當月退貨總數中； 對于已計劃召回或更換的FRU如在未正式更換之前就已出現故障的，仍應作為退貨； 在正常運輸、裝卸操作中，由于非正常裝運條件造成的 FRI損壞，但包裝FRU勺包裝箱或容器 并沒有損壞的情況下，這種情況下退回的 FRI仍作為退貨，計入退貨總數中； 所有退貨應以FRI為單位計數，如實際退回