1、整理課件 溝通案例討論溝通案例討論 龍紀萱龍紀萱 中國醫藥大學醫務管理學系助理教授中國醫藥大學醫務管理學系助理教授 兼附設醫院社工督導兼附設醫院社工督導 中部地區長期照護護理人員中部地區長期照護護理人員 第第26期基礎訓練核心課程期基礎訓練核心課程 整理課件 大大 綱綱 l前言前言 l溝通概論溝通概論 l照顧者的壓力照顧者的壓力 l案例演練與討論案例演練與討論 l結語結語 整理課件 前前 言言 整理課件 這也這也是是一種溝通？一種溝通？ 整理課件 您看懂嗎？您看懂嗎？ 整理課件 這樣代表什麼？這樣代表什麼？ 整理課件 永遠是什麼？永遠是什麼？ 整理課件 前前 言言(1/4) l上述的圖片，我們

2、也許看過，但卻不曾 仔細思考過 l面對貓狗我們在說些什麼？ l不會說話的小Baby？也笑得呵呵響 l看著鏡中的自己，您想到什麼 l老夫老妻了，還需要說什麼嗎？ 整理課件 前前 言言(2/4) l有些事情，的確很難啟齒； l有些事情當我們還沒有說，他可能就不 存在或已經消失、解決了； l無論怎樣我們自己必須面對他，才可以 讓未來的工作持續進行； 我們身為專 業人員是需要主動與服務對象溝通的。 整理課件 前前 言言(3/4) l有關長期照護的服務對象，多數為身心 障礙與年長者，他們可能為弱勢族群或 溝通能力受損； l此時，我們專業人員必須發揮的功能與 扮演的角色就顯得相當重要了； l有時專業人員必

3、須透過與家屬或重要他 人、主要照顧者進行溝通，才能夠了解 個案的狀況。 整理課件 前前 言言(4/4) l人類是社會的動物，與他人進行有意 義的交往是人類社會生活的前題； l因此，在我們一生中，不可避免會跟 週遭的人、事、物有所接觸，如此就 會產生關係； l然而，關係與溝通有著密切 且微妙的關聯性，接著將進一步探討。 整理課件 溝通概論溝通概論 整理課件 溝通的意義溝通的意義(1/1) l溝通是一個共享的社會系統(Communication is a shared Social System) l溝通是一個連續的動態系統(Communication is an ongoing Dynamic

4、System) l語言溝通和非語文溝通是同一系統的二個部 分，同時存在(Verbal and nonverbal communication are part of the same system own together) l溝通是不可回復的 (Communication is irreversible) 整理課件 l人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接 收的互動過程 l在這個過程中，主要包含了四個要素： l溝通的情境 l參與者（訊息傳送者訊息接收者） l訊息和管道 l各種干擾溝通進行的噪音 溝通的要素溝通的要素(1/1) 整理課件 醫療溝通的要素醫療溝通的要素(1/1) l訊息提供或傳遞者照

5、護團隊成員 l訊息接受者病患、家屬、照顧者等 l訊息、轉換涉及不同要素以及個人社經 背景、個人特質與情緒等 l環境房間內、床旁、走廊、活動場合、 家裡、公園等 l其他媒體、其他病患與家屬、保險人員、 其他業者、太冷、太熱、太吵等 整理課件16 溝通的歷程溝通的歷程(1/3) Feedback MessageMessage 整理課件 溝通的歷程溝通的歷程(2/3) l溝通可視為一種過程或流程。 l訊息由來源處(傳送者)傳遞給接收者 時，需要先由傳送者編碼(轉換成符號 的形式)，再經由適當的媒介(管道)傳 至給接收者，然後由接收者解碼，就 這樣把訊息由人傳給另人而完成 溝通過程。 整理課件 溝通的

6、歷程溝通的歷程(3/3) l溝通來源 l編碼 l訊息：訊息傳送者編碼後的具體產物 l管道：是訊息流通的媒介 l解碼：訊息符號被轉換成接收者可以暸 解的形式 l接收者 l回饋：溝通的最後環，就是回饋環路 徑(feedback loop) 整理課件19 溝通的功能溝通的功能 整理課件 照顧者的壓力照顧者的壓力 整理課件 照顧者負荷照顧者負荷(1/1) l照顧者因照護所形成的負荷層面 分述如下： 生理負荷 心理情緒負荷 社會負荷 經濟負荷 整理課件 主要照顧者之需求主要照顧者之需求(1/1) l可針對以下提供主要照顧者之協助 l醫療服務方面 l長期照護方面 l福利資源 l家庭方面 l資源提供：包括有

7、形與無形(人力物力財 力訊息文獻精神人文等) l支持性團體的成立 l其他 整理課件 案例討論案例討論 整理課件 以長照機構為例以長照機構為例 整理課件 跌倒之案例跌倒之案例(1/4) l張奶奶72歳、住進機構已經半年，曾 經有兩次中風病史(右腳行走較吃力)， 但行動能力尚可，大多以助行器來輔 助行動； l她平時閒不下來，喜在機構內到處走 動，工作人員都習慣這樣的情形； l某天她在機構內行走時跌倒了 整理課件 經常發燒之案例經常發燒之案例(2/4) l李爺爺76歳、剛到機構才2週，卻經常 發燒，近日到下午均有微微發燒的現 象； l機構內員工決定打電話聯絡家屬，請 家屬帶到醫院詳細檢查； l但家屬

8、表示：不必擔心，李爺爺以前 在家裡就有這樣的情形 整理課件 遺失物品之案例遺失物品之案例(3/4) l陳奶奶、喜愛在自己床頭櫃堆放屬於 私人的用品，家人亦相當關心她時常 前來探望； l日前，陳奶奶祖孫三代到機構爲她慶 祝80大壽，當天留下許多禮物； l隔天陳奶奶向工作人員表示：放在床 頭櫃的一個小巧的裝飾品不見了 整理課件 爆發食物中毒之案例爆發食物中毒之案例(4/4) l某機構近日住民吃過午餐後，爆發集 體上吐下瀉的狀況，被緊急送到醫院； l經診治後，以無大礙，均在傍晚陸續 返回機構內修養； l經媒體披露，家屬紛紛到趕醫院或打 電話到機構關心，了解實情； l但對機構相當不滿，表示：機構未在

9、第一時間通知家屬 整理課件 常見的溝通狀況或問題常見的溝通狀況或問題 整理課件 可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(1/4) l醫療照顧問題(1/2) 這樣的狀況，你們(指機構)應該馬上通 知我們家屬 這樣的狀況，你們應該自己就可以處理， 一點小事就通知我們家屬，那我們幹嘛 要送來給你們照顧 這項又要自費，什麼都要錢，真是 你們沒有發現嗎 整理課件 可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(2/4) l醫療照顧問題(2/2) 醫師多久來一次，好像都沒有看到 你們這樣人力不夠 尿布都這麼濕了，還沒有換 吃得太差，這樣營養會不夠吧 爲什麼還要增加營養，你們應該自己調 整啊 我

10、爸爸最近吃得如何(睡得如何) 整理課件 可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(3/4) l人員環境管理問題(1/2) 隔壁床的人太吵了，我們要換房間 我們不要睡在門邊或對著門口 電視太吵了 這種燈光太暗吧！ 我爸爸眼睛怕光，燈光不要開太亮 這些衣服、床單、棉被似乎都沒有洗乾 淨 整理課件 可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(4/4) l人員環境管理問題(2/2) 我媽媽有件高級套裝換洗後，就沒有看 見 我爸爸常用的刮鬍刀，不見了 你們某某人員態度太差，都叫不來 那個某某人員的動作太粗魯 其他 整理課件34 請討論！請討論！ 分享您的想法或經分享您的想法或經 驗驗 整理

11、課件 以居家照護為例以居家照護為例 整理課件 遺失物品之案例遺失物品之案例(1/4) l陳奶奶、獨居、僅有外傭陪伴，喜愛自己整 理物品，家人亦相當關心她時常前來探望； l上週末，陳奶奶祖孫四代都回來爲她慶祝80 大壽，還共同外出用餐，並送給她金項鍊當 生日禮物； l隔天居家護理師到家中，進行護理服務後即 離開，但下午居家護理所隨即接到陳奶奶家 屬的電話表示：放在床頭櫃的金項鍊不見 了 整理課件 氣切管滑脫之案例氣切管滑脫之案例(2/4) l張先生、意識清醒、出院第三天、裝有 氣切管，與家人同住； l某天下午居家護理師接到案家來電，非 常緊張地表示：氣切管滑脫了怎麼辦 整理課件 無人應門之案例無

12、人應門之案例(3/4) l某居家護理師來到案家，按了電鈴許久 未有回應； l接著，護理師打電話至案家，在門外指 聽到電話聲響，但是並沒有人接聽， l之後護理師到隔壁詢問，鄰居表示不清 楚 整理課件 家屬照顧欠佳之案例家屬照顧欠佳之案例(4/4) l李婆婆78歳、DM十年(目前施打胰島素 控制)、行動不便、長期臥長，尾椎部 份出現3X3X2.5cm的褥瘡； l居家護理師定時到家中爲個案患進行換 藥，但是一個月下來仍未改善， l護理師不斷與家屬溝通進行衛教，但是 依舊如此 整理課件 常見的溝通狀況或問題常見的溝通狀況或問題 整理課件 可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(1/4) l醫

13、療照顧問題(1/2) 這樣需不需要去醫院看醫師 我爸爸都習慣先刮鬍子再洗澡 這個輪椅不能推進來 太太說，女兒卻又說 隱瞞過去病史 我爸爸常愛亂叫，你不用理他做你的是 就好了 整理課件 可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(2/4) l醫療照顧問題(2/2) 我們是不是應該給爸爸增加營養 是不是要常推爸爸出去走走 家裡要準備血壓計(血糖機)嗎 要不要施打流感疫苗喔 其他 整理課件 可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(3/4) l環境設備問題 妨礙照顧方便性的物品，家屬卻不願意 移動 案主住在二樓以上又沒有電梯的地方 住家的空氣品質差，沒有流通 燈光不足或不願意開冷氣(電

14、扇) 其他 整理課件 可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(4/4 l其他 你下次來順便幫我買 沒有關係需要的東西，你盡量買來我會 付錢 你不知道以前你沒有來，都是我一個人 照顧 我那個小姑最 我爸爸跟你說他很多錢對不對？其實 喔 其他：太多啦 整理課件45 請討論！請討論！ 分享您的想法或經分享您的想法或經 驗驗 整理課件 結結 語語 整理課件 關係建立與效的溝通之原則關係建立與效的溝通之原則(1/3) l使用與對方相同的語言 l說話清晰且音量足夠 l注重尊重與平等的原則與態度 l注意口語與非口語的反應、最好能夠 注視著對方 l別任意給對方冠上刻板的印象 整理課件 關係建立與效的

15、溝通之原則關係建立與效的溝通之原則(2/3) l別急著發言、作分析或解釋，作個忠實 的聽眾 l傾聽與同理心的運用 l不必為了迎合對方而去指摘第三者 l了解對方的個性、習慣與過去生活背景 l特別注意對人對週遭改變的承受力 整理課件 關係建立與效的溝通之原則關係建立與效的溝通之原則(3/3) l特別注意個人對週遭改變的承受力 l有效且成功地引導其說出心中的想法 l不同時間與不同地點情境應有合宜的表 現與應對 l保持彈性並非所謂的尊嚴與地位維持 l嘗試做做看(回覆示教) 整理課件 結結 語語(1/1) l千萬別與個案或家屬發生爭執 l以同理的角度看待個案與家屬 l我們期待有效的溝通，就需要藉由接 觸來溝通，但是並非事情一溝就通 l然而，事先的說明與優質的溝通相當 重要，我們應該強調彼此在同等地位 與相互尊重的基礎上，進行雙向的交 流 整理課件 如果山不過來，我