1、超市客服部崗位職責(zé)（共15篇） 第1篇：客服部崗位職責(zé)物業(yè)客服部崗位職責(zé)客服部是物業(yè)窗口服務(wù)部門，也是綜合服務(wù)部門，在物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。物業(yè)客服工作的質(zhì)量關(guān)系著整個(gè)物業(yè)工作的成敗及服務(wù)水平檔次。為更好開展東湖別墅物業(yè)管理工作，擬定客服崗位職責(zé)，內(nèi)容如下：1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，定期進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查，及時(shí)處理業(yè)主的投訴，重大、疑難投訴上報(bào)管理處主任處理；2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務(wù)研究工作，不斷引入同行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念和做法以提升管理服務(wù)水平；3.制訂社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并策劃、組織實(shí)施及進(jìn)行效果評定；4.建立市場服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，組織社會(huì)資源，滿足業(yè)主的多方面

2、需求，積極拓展特約服務(wù)項(xiàng)目；5.合理利用公用設(shè)施設(shè)備，開展經(jīng)營創(chuàng)收活動(dòng)；6.管理業(yè)主檔案資料；7.負(fù)責(zé)公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實(shí)施品牌培育、擴(kuò)展、提升計(jì)劃；8.組織優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)建活動(dòng)，做好申報(bào)、迎檢工作；9.負(fù)責(zé)人力資源及相關(guān)資料的管理，儲(chǔ)備人才的統(tǒng)計(jì)工作；10.負(fù)責(zé)東湖別墅物業(yè)管理處全員的考勤管理；11.負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴，提供相關(guān)協(xié)助；12.負(fù)責(zé)食堂的采購、日常管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等工作；13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。東湖別墅物業(yè)管理處二八年九月十一日第2篇：客服部崗位職責(zé)客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)客服部主任崗位職責(zé)1、分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；2、組織客戶經(jīng)理完善

3、客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；4、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況，上報(bào)本部經(jīng)理；5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；6、負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作；7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。市場經(jīng)理崗位職責(zé)1、分析銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；3、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況；4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展服務(wù)；5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作；6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；7、完成上級組織交辦的其他

4、工作。客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1管理、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。2負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類，以及動(dòng)態(tài)評價(jià)伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對性。3開展政策宣傳、守法以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。4幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo)。5提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足，對購進(jìn)、銷售、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。6商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽。7負(fù)責(zé)客戶疑問

5、解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。8調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進(jìn)行反饋。9準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢預(yù)測客戶品牌的需求。10制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)。11及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報(bào)告。12了解零售客戶對營銷活動(dòng)的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。第3篇：客服部崗位職責(zé)崗位名稱： 回訪客服崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)：

6、回訪工作1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)2、通過面對面溝通、電話、即時(shí)通訊等方式對顧客進(jìn)行滿意度回訪3、及時(shí)處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)4、認(rèn)真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及5、活動(dòng)短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送糾紛處理1、溝通解決顧客投訴問題，及時(shí)向顧客反饋信息2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)2、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：單體消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)

7、績統(tǒng)計(jì)等3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等4、及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利崗位工作改善的建議權(quán)請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利第4篇：客服部崗位職責(zé)永城翼嘉客服部崗位職責(zé)客服總監(jiān)1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵(lì)制度、投訴處理制度、流程檢點(diǎn)、信息管理制度、回訪制度等2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動(dòng)、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評價(jià) 5.負(fù)責(zé)開展月度總結(jié)匯報(bào)及過程問題

8、處理通報(bào)6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動(dòng)總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員1、電話回訪1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時(shí)反饋至對應(yīng)部門處理，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。2、保養(yǎng)提醒1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%3、流失招攬1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外

9、出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單4、5s 6s衛(wèi)生點(diǎn)檢1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時(shí)跟進(jìn)整改，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績。5、戰(zhàn)敗回訪 1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。 6、其他 1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動(dòng) 客服部 陳苗 年2月4日第5篇：客服部崗位職責(zé)客服部崗位職責(zé)1、根據(jù)收到客戶信息，及時(shí)聯(lián)系客戶2、完成客戶資料收集、錄入crm

10、系統(tǒng)3、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息；4、及時(shí)跟蹤客戶的銷售及物流情況5、了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題6、定期回訪顧客，促進(jìn)多次銷售7、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理8、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見9、填寫每日報(bào)表，及時(shí)反饋每日銷售數(shù)據(jù)10、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息11、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)12、熟知公司產(chǎn)品知識，為客戶做好詳細(xì)的產(chǎn)品介紹13、主動(dòng)熱情的解答客戶提出的各種問題14、完成上級交辦的事項(xiàng)15、對公司客戶信息進(jìn)行保密客服部工作內(nèi)容1、通過電話與客戶溝通，了解客戶

11、信息和需求，推介公司產(chǎn)品2、通過電話與客戶確認(rèn)購買信息及付款方式3、整理客戶資料及時(shí)錄入crm系統(tǒng)，并且及時(shí)更新4、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品5、及時(shí)建立客戶合同，與財(cái)務(wù)及物流做好對接工作6、客戶的訂單跟蹤，做好客戶維護(hù)及時(shí)回訪7、及時(shí)處理客戶突發(fā)事件以及投訴，做好客戶維護(hù)8、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認(rèn)9、確認(rèn)訂單是否完結(jié)，協(xié)助財(cái)務(wù)做好應(yīng)收賬款核對工作10、做好二次、多次回訪，促成客戶多次銷售客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范客服服務(wù)準(zhǔn)則：客服部是公司為線上客戶設(shè)立的專屬服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過語言的交流來傳遞信息的一種服務(wù)方式，客服部的每個(gè)人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務(wù)知識，內(nèi)

12、強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合服務(wù)技能博得顧客的滿意。客服人員應(yīng)以熱情的態(tài)度為顧客提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽(yù)度及忠誠度的服務(wù)型崗位。因此提高客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分，一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是服務(wù)規(guī)范一、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量使用以下的文明禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。1、常規(guī)開場白（電話接通后，根據(jù)對方應(yīng)答判斷客

13、戶性別，如果無法判斷，則優(yōu)先說“您好”，再次判斷客戶性別） *先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號客服人員。2、重要節(jié)日開場白如國家法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語 如：*先生/女士，春節(jié)好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號客服人員。3、基本話術(shù) （1）客戶咨詢電話您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號客服人員，請問有什么可以幫您。 （說完停頓，待客人提出問題）（根據(jù)客戶提問，詳細(xì)的為顧客做出解答，并記錄客戶信息） 客戶未下單：感謝您的來電咨詢，希望有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。客戶下單：感謝您的支持，這邊會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請問您是線上

14、付款還是貨到付款？ （說完停頓，待客人回復(fù)） 請問您的收貨地址是？ （說完停頓，待客人回復(fù)） 請問收貨人是您本人嗎？ （說完停頓，待客人回復(fù)） 那現(xiàn)在和您核對一下購買信息您下單的是：天朝上品 x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/，您選擇的是貨到付款我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。 /客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。 （說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個(gè)手機(jī)號碼么？顧客

15、拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。） （結(jié)束語：）嗯嗯，好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。（2）訂單確認(rèn)電話*先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號客服人員。 （說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）您在我公司官網(wǎng)下了一個(gè)購買訂單，給您打電話的目的是和您確認(rèn)一下訂單信息.（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：） 您下單的是：天朝上品 x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/ 我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。 /客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞

16、。有什么疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。 （說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個(gè)手機(jī)號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。） （結(jié)束語：）嗯嗯，好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。二、服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)禁止行為及用語服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。例如： （1）聽不清楚時(shí)：直接掛斷電話。 聽不清楚時(shí)：不好意思您那邊信號不好，我這邊聽不見，我一會(huì)給您重新打過去可以嗎？ （2）客戶反復(fù)提問時(shí)：我已經(jīng)給你說過了 客戶反復(fù)提問時(shí)：需要耐心再給顧客解釋一遍 （3）客戶說剛才來問

17、不是這樣說的：誰告訴你的？誰給你說的？ 客戶說剛才來問不是這樣說的：您放心公司活動(dòng)統(tǒng)一，不會(huì)有第二種方案，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實(shí)一下。 （4）大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我馬上去問了回復(fù)您。 大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我這邊已經(jīng)登記了您的需求，這邊需要向上級領(lǐng)導(dǎo)申請，稍后回復(fù)您可以嗎？ 所有禁止用語包含但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語。 （5）接聽電話時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。2、罰款制度（1）使用不禮貌用語、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。 （2）與客戶爭吵。發(fā)現(xiàn)一次直接給予除名處分。（3）在

18、公司內(nèi)，嘲諷、辱罵顧客。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。 （4）不接聽顧客電話、或故意掛斷顧客電話。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。 （5）接聽電話時(shí)咀嚼食物、打哈欠、做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。第6篇：客服部崗位職責(zé)天津鑫澳體育場館管理有限公司客服崗位職責(zé)（一）崗位名稱：前臺客服（二）崗位級別：基層（三）直接上級：店長（四）直接下級：無（五）崗位描述：維護(hù)健身俱樂部的客戶關(guān)系、新會(huì)員入會(huì)介紹、銷售等相關(guān)工作（六）具體職責(zé)：1嚴(yán)格按服務(wù)程序及禮儀規(guī)范向會(huì)員及來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2嚴(yán)格按前臺接待程序進(jìn)行預(yù)約、來訪登記、接待工作。 嚴(yán)格按總機(jī)電話接聽程序進(jìn)行接轉(zhuǎn)；

19、3.嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度進(jìn)行操作及制定報(bào)表；4.負(fù)責(zé)會(huì)員手環(huán)的制作，包括照相、信息登記等，及時(shí)熱情為賓客辦理入會(huì)手續(xù)；5.負(fù)責(zé)會(huì)員卡的變更（包括轉(zhuǎn)名等），會(huì)員資料的查詢等工作； 6.準(zhǔn)確核實(shí)會(huì)員卡信息是否處于正常使用狀態(tài)及是否本人使用；7.熱情、耐心接受會(huì)員投訴，在超出職責(zé)范圍的情況下向上級主管報(bào)告； 8.負(fù)責(zé)前臺設(shè)備的開閉、維護(hù)和保管工作；9.負(fù)責(zé)消耗品、手環(huán)、前臺物品等領(lǐng)用及登記。每次進(jìn)貨、領(lǐng)貨及出庫都要有記錄，便于月底的盤庫及對帳；10.早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛 天津鑫澳體育場館管理有限公司巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)

20、理匯報(bào)領(lǐng)取（剩余不足50件時(shí)跟店長報(bào)備），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生； 11.負(fù)責(zé)巡視店內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生、安全隱患等，保證俱樂部環(huán)境的干凈整潔，達(dá)到公司的要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理及上報(bào)主管部門；12.按俱樂部規(guī)定播放音樂：在早晨09:30至1800播放輕快音樂，在晚上1800以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上21：00后播放輕快音樂，閉店前5分鐘關(guān)閉所有音像設(shè)備； 13.在營業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場廣播兩次預(yù)打烊；14.下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；并制作每日流水報(bào)表上交店長； 15.會(huì)員丟失物品的登記和認(rèn)領(lǐng)工

21、作；16.及時(shí)通知有關(guān)部門與會(huì)員信息有關(guān)的問題與提示；17.積極完成公司及上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，積極協(xié)助其他部門工作。光豬健身金皇店 天津鑫澳體育場館管理有限公司 每日工作流程6:507:00 到達(dá)店內(nèi)并穿戴工服工牌，整理好儀容儀表 7:017:20 打開店內(nèi)各個(gè)開關(guān)及器械，檢查是否可以使用 7:218:00 整理系統(tǒng)流水并交給店長匯報(bào)前一日工作流水 8:0111:00 11:0113:00 13:0114:00 14:0117:00 17:0117:30 17:3118:00 18:0119:40 19:4120:00 表格)維護(hù)會(huì)員群及發(fā)展新會(huì)員接待午間會(huì)員高峰，并做好服務(wù)工作 午間休息

22、接待會(huì)員并未有疑問的會(huì)員服務(wù) 檢查店內(nèi)衛(wèi)生及器械使用情況 晚間休息接待晚間會(huì)員高峰，并做好服務(wù)工作做好工作整理(會(huì)員到訪登記、客訴、領(lǐng)取手環(huán)等第7篇：客服部崗位職責(zé)客戶服務(wù)部各崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問題以及物業(yè)費(fèi)的催 繳，接待業(yè)主報(bào)修，收集并反饋業(yè)主的意見，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門的 服務(wù)質(zhì)量等工作，具體職責(zé)如下： 一客服部主管職責(zé) 1對客戶服務(wù)部的日常管理工作，并對本部門人員進(jìn)行有效管理； 2依據(jù)公司的管理制度，完善部門工作規(guī)范流程，使職責(zé)清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進(jìn)行； 3做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門密切配合，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情

23、況，確保公司內(nèi)部信息的溝通； 4不斷地調(diào)研市場和競爭者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降； 5解決下屬人員匯報(bào)的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴； 6主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑難問題； 7擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃和年度工作計(jì)劃，并監(jiān)督有效實(shí)施； 8建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。 二客服前臺職責(zé) 2收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。 3.負(fù)責(zé)接待當(dāng)日業(yè)主的報(bào)修、投訴等相關(guān)事務(wù)，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門， 1辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關(guān)證照。 負(fù)責(zé)跟蹤追進(jìn)； 4.接到特殊情況和險(xiǎn)情報(bào)告應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 5及時(shí)

24、向上級主管提供有關(guān)信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作； 6熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)； 7負(fù)責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8閱讀并填寫交接班本，下班時(shí)做好交接工作； 9接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負(fù)責(zé)對維修單的下發(fā)、回訪工作； 10定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時(shí)上報(bào) 主管； 11重大投訴及重大事件及時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 三房管專員職責(zé) 1在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對業(yè)主進(jìn)行客戶服務(wù)； 2熟悉國家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度； 3負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意見，確保處

25、理及時(shí)，定期進(jìn)行回訪征 詢意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務(wù)、車號、性格、_慣等)； 5協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件； 6負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)告給部門主管； 7協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作： 8負(fù)責(zé)定期更新業(yè)主信息； 9負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，按期完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 10對業(yè)主提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)反饋給部門主管，督促及 時(shí)解決： 11不定期走訪客戶，了解情況，聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作。第8篇：客服部崗位職責(zé)營銷中心客服部客服主管1、負(fù)責(zé)客服部員工值班安排；根據(jù)現(xiàn)有人員，對班

26、組業(yè)務(wù)崗位進(jìn)行定崗定人，有計(jì)劃地開展工作，避免工作崗位真空。排班原則是要公平公正。2、了解員工的心態(tài)，對工作情緒低落或態(tài)度散漫的同事加以正確的引導(dǎo)；根據(jù)操作規(guī)程要求，不斷練_和要求，教授業(yè)務(wù)技巧；對員工業(yè)務(wù)進(jìn)行不同形式的培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)水平通過培訓(xùn)得以提高。3、4、5、6、負(fù)責(zé)部門規(guī)章制度執(zhí)行； 負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績考核工作負(fù)責(zé)部門員工工作的監(jiān)督和向上級回報(bào)工作；完成與各相關(guān)人權(quán)屬文件的交接，細(xì)致認(rèn)真的完成內(nèi)部各職能部門及業(yè)務(wù)部門的對接工作，協(xié)調(diào)簽署法律文件。7、8、9、10、11、12、13、14、通過巡查找出員工在業(yè)務(wù)操作和環(huán)境中出現(xiàn)的異常問題，分即時(shí)解決和檢討為主。 督促和跟進(jìn)智游寶款項(xiàng)回收以及

27、充值進(jìn)度 負(fù)責(zé)公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接。 負(fù)責(zé)部門文件資料管理及部門后勤工作 負(fù)責(zé)會(huì)議紀(jì)要的編寫及督促落實(shí)。負(fù)責(zé)營銷部考核表的發(fā)放與回收送交部門經(jīng)理 展銷期或活動(dòng)期協(xié)助策劃部的宣傳推廣活動(dòng) 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。客服專員：1、2、3、4、5、6、 負(fù)責(zé)檔案資料的整理歸檔、負(fù)責(zé)智游寶系統(tǒng)監(jiān)控，及時(shí)通知旅行社充值負(fù)責(zé)景區(qū)咨詢電話的接聽與解答，招商電話的接聽與登記 負(fù)責(zé)旅行社團(tuán)隊(duì)團(tuán)餐及住宿的安排協(xié)調(diào) 展銷期或活動(dòng)期協(xié)助策劃部的宣傳推廣活動(dòng) 負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。第9篇：客服部崗位職責(zé)姓名：祁月娥職務(wù)：客戶總監(jiān)職責(zé)：一、組織客戶服務(wù)部收集、整理匯總客戶需求信息。客戶對產(chǎn)品及銷

28、售服務(wù)中的意見和建議。提出改進(jìn)措施，并反饋給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。二、本著客戶至上的原則，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。建立客戶關(guān)系管理體系，為客戶提供專業(yè)、滿意的服務(wù)。三、按照公司營銷計(jì)劃目標(biāo)，制定階段性客服計(jì)劃和目標(biāo)要求。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。同時(shí)組織本部門完成相關(guān)的客服工作。四、建立客戶關(guān)系管理的計(jì)算和系統(tǒng)，將所有客戶檔案全部納入系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一管理。根據(jù)客戶需求，及時(shí)提供各種服務(wù)。五、根據(jù)公司客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系。及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋信息。妥善幫助解決客戶提出的所需支持。維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。六、對客戶的要求及現(xiàn)場所解決的方案，會(huì)同相關(guān)人員對有價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行匯總。找到現(xiàn)有差距，分析原因，

29、向相關(guān)部門提出建設(shè)，提高項(xiàng)目開發(fā)水平和客戶的滿意度。七、合理調(diào)配內(nèi)部人員，正確理解企業(yè)的工作目標(biāo)，正確向下屬說明工作目標(biāo)及重要性。協(xié)調(diào)組織各項(xiàng)培訓(xùn)。逐步提高下屬工作技能。八、遇到重大事務(wù)時(shí)，及時(shí)通過會(huì)議方式傳遞有關(guān)信息，并總結(jié)集體智慧，作出決定。九、十、參與銷售部門大型項(xiàng)目商務(wù)洽談。及時(shí)了解信息，配合保障工作。 每月至少組織四次內(nèi)部會(huì)議。十一、組織相關(guān)人員，對項(xiàng)目進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)、實(shí)施相關(guān)工作，為確保工程項(xiàng)目順利進(jìn)展努力創(chuàng)造良好的保障體系。十二、了解項(xiàng)目的商務(wù)及運(yùn)作工作。協(xié)助銷售部門按合同規(guī)章進(jìn)行操作。確保公司年度計(jì)劃順利完成。姓名：錢夢楊職務(wù)：樣板技術(shù)員職責(zé)：一、負(fù)責(zé)新技術(shù)、新工藝的開

30、發(fā)引進(jìn)。全面掌握本行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r。使公司的技術(shù)發(fā)展水平始終處于本行業(yè)的前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司的市場占有率。二、配合投標(biāo)專員在技術(shù)方案、工藝標(biāo)準(zhǔn)、解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題，確保公司各項(xiàng)目的技術(shù)發(fā)展水平處于本行業(yè)前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司銷售的市場占有率。三、四、負(fù)責(zé)樣板及現(xiàn)場打樣任務(wù)的監(jiān)督。參與對標(biāo)書中的相關(guān)技術(shù)內(nèi)容的確認(rèn)。 聽取客戶銷售人員和客戶的意見、建議。對意見、建議進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)的措施。匯總上報(bào)給有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。五、六、七、負(fù)責(zé)收集、整理各打樣的現(xiàn)場信息各項(xiàng)資料的原始記錄，及時(shí)歸類。 對樣板、打樣進(jìn)行檢查、監(jiān)督。并進(jìn)行時(shí)間控制。確保按期完成任務(wù)。 根據(jù)技術(shù)支持

31、單對下達(dá)的工作合理安排。按照均衡原則對本部門進(jìn)行有效調(diào)度，并根據(jù)需要進(jìn)行人員調(diào)配。加強(qiáng)在現(xiàn)場打樣過程中質(zhì)量控制、成本控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理（上報(bào)）打樣過程中的技術(shù)質(zhì)量問題，分析原因并及時(shí)跟進(jìn)改進(jìn)措施。八、及時(shí)解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。熱情解答客戶的疑問。協(xié)助銷售人員一起進(jìn)行訂單的完成。九、十、樣板間樣板擺放整齊，環(huán)境整潔有序。 組織本組人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，挖掘打樣工人的潛力。達(dá)到開發(fā)人才的目的。注意現(xiàn)場禮儀規(guī)范，樹立企業(yè)的良好形象。姓名：趙鵬程職務(wù)：標(biāo)書專員職責(zé)職責(zé)：一、全面掌握了解本行業(yè)專業(yè)知識的最新信息，技術(shù)發(fā)展方向，最新市場方向及商業(yè)運(yùn)作模式。熟悉公司產(chǎn)品及工程設(shè)計(jì)和相關(guān)法律知識。二、協(xié)助銷售部門做好

32、項(xiàng)目的投標(biāo)準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)與客戶溝通。出席方案答疑，熟悉處理投標(biāo)過程中的商務(wù)問題，爭取中標(biāo)，確保公司年度經(jīng)營目標(biāo)的完成。三、負(fù)責(zé)組織編制投標(biāo)文件和標(biāo)書，辦理投標(biāo)保函等商務(wù)文書。會(huì)同銷售部、工程部與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，商定此項(xiàng)目工期、質(zhì)量、造價(jià)等相關(guān)事宜。進(jìn)行市場調(diào)研。四、處理并及時(shí)匯報(bào)公司上級領(lǐng)導(dǎo)投標(biāo)過程中的定額單價(jià)、總價(jià)計(jì)算問題，確保報(bào)價(jià)準(zhǔn)確合理，有競爭性，并按規(guī)定如期完成標(biāo)書制作。五、對項(xiàng)目工程所需的人工，原材料設(shè)備等進(jìn)行廣泛的市場調(diào)查。市場調(diào)查的信息可靠準(zhǔn)確。六、七、八、根據(jù)投標(biāo)文件及相關(guān)資料，進(jìn)行計(jì)算。 熟悉公司的新、老客戶信息，配合投標(biāo)工作順利進(jìn)行。 協(xié)助部門處理本部門的日常事務(wù)，做好與

33、部門的聯(lián)系工作。保證銷售工作的順利進(jìn)行。九、參與招標(biāo)文件、合同評審。對合同中有關(guān)技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)與協(xié)調(diào)。對項(xiàng)目提供有關(guān)技術(shù)支持，協(xié)助人力資源部對相關(guān)人員進(jìn)行標(biāo)書制作及相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。十、了解有關(guān)項(xiàng)目方面的法律、法規(guī)及規(guī)定，成本控制及其他相關(guān)專業(yè)知識。姓名：徐偉職務(wù)：客服統(tǒng)計(jì)文員職責(zé)：一、掌握管理的相關(guān)知識，熟悉了解本公司的業(yè)務(wù)流程。統(tǒng)計(jì)銷售工作中的數(shù)據(jù)資料。負(fù)責(zé)客戶管理系統(tǒng)的計(jì)算的操作。建立建全臺帳,對公司銷售及項(xiàng)目數(shù)據(jù)進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)。二、編制銷售統(tǒng)計(jì)表，按規(guī)定錄入客戶資料，并進(jìn)行整理匯總。定期向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門提交客戶統(tǒng)計(jì)分析表。三、根據(jù)公司管理要求，對銷售人員發(fā)生的相關(guān)銷售費(fèi)用進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)的管

34、理。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，定期向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)差錯(cuò)為零。四、熟悉企業(yè)的合同格式和內(nèi)容，掌握一定的統(tǒng)計(jì)、文秘知識，熟悉業(yè)務(wù)知識，熟悉來函來電接待服務(wù)，熟悉本部門工作計(jì)劃和工作安排。五、六、掌握客服及相關(guān)禮儀知識。 積極主動(dòng)在工作中改進(jìn)工作方法。為完成公司銷售目標(biāo)有目的地培養(yǎng)自己的自信心。七、八、熱于吸取與工作相關(guān)的新情報(bào)、新知識。 對于手頭工作在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)有計(jì)劃、有條理地完成。分清工作輕重緩急，以一定的順序處理。九、十、確保下單零差錯(cuò)。負(fù)責(zé)本部門的來往文件收發(fā)、匯總、分類、立卷。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理部門的其他事務(wù)，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。姓名：劉永貴、錢劉寶職務(wù)：樣板技術(shù)工人職責(zé)：一、樣板、樣板

35、的管理工作二、平時(shí)搜集一些特殊效果的樣板，圖片多做一些嘗試，利用一些特殊工具創(chuàng)造一些新的施工工藝，新的施工工藝研發(fā)時(shí)需要做好詳細(xì)的記錄，以便日后重復(fù)性、可操作性。三、對樣板的外觀、尺寸嚴(yán)格控制，進(jìn)廠的各種樣板的底板必須嚴(yán)格驗(yàn)收，把一些尺寸不均勻、起弓、材質(zhì)不符合要求的樣板挑選出來，退回供應(yīng)商，多準(zhǔn)備一些各種樣板的底材，如：水泥板、纖維板、硬紙板、木板、鐵板、玻璃板等，以備不同的客戶需求，在對客戶需求樣板的時(shí)候節(jié)約時(shí)間。四、成品、半成品的儲(chǔ)備，在工作之余保證一些常規(guī)樣板的儲(chǔ)備，每個(gè)品種不少于10塊。并且擺放到規(guī)定地方做好文字記錄。五、樣品儲(chǔ)備；樣板室的樣品材料必須每個(gè)品牌都要齊全，至少每個(gè)品種不

36、少于10kg,同樣擺放整齊，并用商標(biāo)做好記錄，以防拿錯(cuò)樣品，。六、詳細(xì)了解客戶的需求，嚴(yán)格安照客戶的需求制作小樣與現(xiàn)場樣板，如遇不可能完成的不可抗力的因素，應(yīng)與客戶部及時(shí)溝通，然后盡可能的在最短時(shí)間完成樣板制作，樣板制作完成后必須有專人負(fù)責(zé)對顏色、效果、質(zhì)感、光澤、外觀、全方位的檢查，避免讓不符合要求的樣板、樣品流到客戶手中。七、提高服務(wù)意識、自身形象。每次到現(xiàn)場施工必須穿戴公司的服裝（保持整潔），戴好安全帽，各種樣板所需的清潔施工工具，出去的涂料樣品必須干凈整潔，貼好相應(yīng)的商標(biāo)，樣板施工完畢貼好產(chǎn)品的標(biāo)條與公司名稱（客戶不允許貼的除外），把現(xiàn)場施工時(shí)產(chǎn)生的垃圾清理干凈，提高語言表達(dá)能力，如遇

37、客戶提問能熟練的回答產(chǎn)品的性能與技術(shù)要領(lǐng)。八、對樣板制作室的要求：要保持整潔，每一天施工完畢后要把樣板室打掃干凈，把各種施工工具清洗干凈，歸放至工具擺放處，以便下次施工能及時(shí)找到。做好臺帳記錄，以便日后中標(biāo)能快速找到樣品。增加各種施工工具，對一些特殊工具的收集，盡可能的利用這些工具創(chuàng)造一些新的施工工藝與不同的效果。收集一些其他公司的涂料樣板，吸取他們的優(yōu)點(diǎn)，取長補(bǔ)短，不斷完善我們公司的樣板，增加競爭優(yōu)勢第10篇：客服部崗位職責(zé)一、客服部崗位職責(zé)：客服部主管：1人1）制定客服部年度工作計(jì)劃，上交公司審批 2）執(zhí)行公司下達(dá)工作任務(wù)，分解到個(gè)人 3）領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)助貸后催收人員進(jìn)行逾期貸款催收4）組織、帶

38、領(lǐng)部門人員整理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、工作數(shù)據(jù)上交分管領(lǐng)導(dǎo) 前臺：2人1）前臺單連續(xù)并跟進(jìn)客戶準(zhǔn)備資料（前期）2）對前臺單（發(fā)放）進(jìn)行資料錄入、回收、發(fā)回款短信3）對前臺單來源（成功、拒絕單）進(jìn)行各項(xiàng)分析，并作出表格，上交部門主管4）登記市場人員營銷單，并按區(qū)派單 5）客戶俱樂部日常工作對接、活動(dòng)對接 客服專員：2人1）對公司所有客戶進(jìn)行日常（上門）維護(hù)、監(jiān)督2）對已經(jīng)回訪的客戶據(jù)實(shí)記錄并且進(jìn)行分類、評級，資料提供給客戶俱樂部主管人員，進(jìn)行日常參考 3）密切關(guān)注已經(jīng)貸款6個(gè)月以上的客戶4）協(xié)助代后催收人員上門催收（提供上門路線、客戶資料） 5）及時(shí)反映客戶的真實(shí)意見、建議二、貸后催收：法務(wù)專員：1人1）

39、對逾期客戶的催收2）對接法律部協(xié)助完成各項(xiàng)工作 3）建立貸后催收各項(xiàng)工作流程 客服經(jīng)理：1人1）主導(dǎo)客戶俱樂部組建、日常運(yùn)作2）負(fù)責(zé)管理公司短信平臺、對接策劃部隊(duì)公司活動(dòng)的籌備、組織 3）帶領(lǐng)并組織客服前臺做好數(shù)據(jù)分析，并構(gòu)成文字方案三、市場部崗位職責(zé)市場部經(jīng)理崗位職責(zé)：2人1)做好本部年度工作計(jì)劃、任務(wù)并且上交審批2)帶領(lǐng)、指導(dǎo)所轄員工開拓市場，有效占領(lǐng)市場、阻擊對手 3)落實(shí)公司分配下來的銷售任務(wù)（總?cè)蝿?wù)）4)對所在市場進(jìn)行分析并且做出報(bào)告（文字報(bào)告）按季提交，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整市場策略5)完善、規(guī)范所轄部門的各項(xiàng)工作流程、人員管理 6)對所轄逾期客戶進(jìn)行催收，協(xié)助好法務(wù)的工作 市場主

40、管：4人（根據(jù)下半年公司發(fā)展情況而定） 1）達(dá)成部門經(jīng)理下達(dá)任務(wù) 2）帶領(lǐng)組員進(jìn)行日常銷售、營銷3）對貸款客戶進(jìn)行初步審批、面對客戶時(shí)要時(shí)刻維護(hù)公司形象 4）帶領(lǐng)組員對客戶進(jìn)行日常維護(hù)、貸后管理、協(xié)助逾期催收第11篇：影樓客服部崗位職責(zé)影樓客服部崗位職責(zé)影樓客服部崗位職責(zé)一、客戶資料管理企劃客服工作 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng) 非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料 的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案， 以便關(guān)注這些客戶 的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 erp 系統(tǒng)中操作：查詢各個(gè)服務(wù)階段（定單客戶、拍攝客戶、選 片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各

41、個(gè)環(huán)節(jié)客戶是否按時(shí)接受 服務(wù)，若沒有接受服務(wù)，及時(shí)溝通。 2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由 客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料， 并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 訂單客戶：按客戶訂單狀態(tài)進(jìn)行歸類（如拍攝景點(diǎn)、訂單金額、付款情況等），并歸類建檔； 禮服挑選客戶：禮服挑選狀態(tài)，有無加選，付款情況等。 拍攝客戶：拍攝狀態(tài)，工作人員，外景點(diǎn)等 選片客戶：選片狀態(tài)，工作人員，選片消費(fèi)信息等 取件客戶：取件狀態(tài)，取件人員等 3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力 的原則，分配給相關(guān)客服專員。二、電話回訪（與短信功能配合使用）客戶評價(jià)和信息發(fā)

42、送 1 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場 咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需 求，提高客戶滿意度。 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計(jì)整理后分配到 各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真 記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表 （此表為回訪活動(dòng)的信 息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸 檔。 回訪內(nèi)容： 1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

43、回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范： 一個(gè)避免， 三個(gè)必保， 即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的 100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)完成回訪 （最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的 時(shí)間）。 開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請問 您對服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ ：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 2 ： （能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng) 改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們 取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ ：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不 夠，我們很快

44、就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂）， 再見！三、會(huì)員維護(hù)vip 客戶管理1、老顧客信息的維護(hù)與管理及時(shí)整理、歸類顧客信息，并 按一定條件分類。2、轉(zhuǎn)介紹部分介紹人信息的維護(hù)與管理介紹人信息與介紹 人積分或返現(xiàn)信息的管理3、會(huì)員客戶的維護(hù)與管理vip 會(huì)員卡的發(fā)放與回收管理4、積分信息的維護(hù)與管理積分（自己消費(fèi)所產(chǎn)生的積分和 介紹客戶得到的積分）數(shù)據(jù)的管理、統(tǒng)計(jì)四、投訴與客怨處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成 閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時(shí)受理， 迅速有結(jié)果， 處理后有回訪； 使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面

45、： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短渠道短、平代價(jià)平、快速度快 客怨處理準(zhǔn)則：言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作；不與客戶發(fā)生沖突； 投訴處理流程：1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí) 間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴 要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取 得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定 被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投

46、訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬 產(chǎn)品質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管 處理。4、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng) 對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。5、實(shí)施處理方案 4 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客， 確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意 見。6、總結(jié)評價(jià)。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫顧客投 訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè) 的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 與顧客不發(fā)生

47、沖突的技巧：1、不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；2、不輕易承諾，不失言；3、不推卸責(zé)任；4、不提高說話音調(diào)。5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6、不懷疑顧客的誠實(shí)品格； 須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角 度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同 選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性 方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 客服部管理制度 為規(guī)范辦公室的管理，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護(hù)正常的 辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：1、辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班， 如有事須提前向領(lǐng)導(dǎo)請假，并安排好相關(guān)工作； 52、不

48、得脫崗、擅自離崗；3、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，時(shí)刻保持良好的個(gè)人形象；4、上班時(shí)間內(nèi)辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東 西；任何時(shí)候不得使用不文明語言和肢體動(dòng)作；5、辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，日常中個(gè)人所屬的桌 椅、設(shè)備由各使用人自行整理清潔；6、辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時(shí)歸 位；7、遵守保密紀(jì)律，不得泄露客戶的有關(guān)信息；8、辦公室人員要團(tuán)結(jié)互愛，服從主管工作安排，共同營造一個(gè) 和諧奮進(jìn)的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)。 接待投訴（客怨）管理制度1、接待客怨時(shí)應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人 情緒帶入工作。2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動(dòng)，應(yīng)先予以安撫。3、必須

49、弄清楚投訴人投訴的重點(diǎn)，不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問。4、在明了事情經(jīng)過前，切忌妄下判語。5、投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí)，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)其 本人發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。6、接待投訴時(shí)，應(yīng)使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為 他想辦法解決問題。7、在明白事情經(jīng)過后，立即采取有效行動(dòng)。 68、投訴人的最后目的是解決問題，因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡 量避免。9、切勿輕易許下承諾。10、投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。11、投訴事件處理后，必須及時(shí)將處理結(jié)果向投訴人反饋。 電話回訪管理制度1、上班時(shí)需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時(shí)刻保持 微笑，在對客服務(wù)中應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語。2、接聽電話或撥打電話

50、時(shí)注意使用禮貌用語，對客戶的問題或 意見應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在回訪記錄上。 對于客戶提出的質(zhì)詢應(yīng)認(rèn)真解 釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應(yīng)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，不得胡亂解 釋。3、回訪時(shí)間要合理安排，說辭要統(tǒng)一。4、每次回訪要目的明確，是針對一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做回訪還是針對 整個(gè)流程做回訪， 做好回訪信息登記， 并整理填寫客戶評價(jià)信息表 （客 戶回訪信息表）。5、對于顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客 的意見、要求、建議、投訴及時(shí)整理向相關(guān)部門反饋， 拿出改進(jìn)方案， 以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。6、針對客戶提出的問題，如不能及時(shí)給予答復(fù)，應(yīng)告知答復(fù)時(shí) 間，同時(shí)及時(shí)逐級上報(bào)，解決問題。 7第12篇：網(wǎng)絡(luò)

51、客服部崗位職責(zé)服務(wù)部崗位職責(zé):1、在公司(管理處)主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作,率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé);2、合理制定部門工作計(jì)劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃;3、負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實(shí)施、考核,以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;4、負(fù)責(zé)客戶投訴和投訴的跟進(jìn)、處理;5、協(xié)助公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系;6、厲行節(jié)約,控制本部門費(fèi)用開支,保證不超支;7、及時(shí)對本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。客服主管崗位職責(zé)1、協(xié)助部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)客服助理的日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查、

52、協(xié)調(diào)以及技能的日常培訓(xùn)工作;2、負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類投訴的跟進(jìn)、處理;3、負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費(fèi)情況,并每周匯總上繳財(cái)務(wù);4、負(fù)責(zé)按時(shí)編制、呈報(bào)服務(wù)中心的材料計(jì)劃及工作情況周報(bào)表;5、負(fù)責(zé)本部門固定資產(chǎn)和設(shè)備、設(shè)施的管理;6、負(fù)責(zé)緊急意外情況時(shí),協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)急調(diào)度;7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客服助理崗位職責(zé)1、接待客戶來訪和接聽客戶來電,解答客戶咨詢,受理客戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;2、受理客戶投訴、報(bào)修、求助后,按照公司(管理處)規(guī)定,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促,直至完全解決,同時(shí)對客戶進(jìn)行電話回訪;3、負(fù)責(zé)辦理

53、客戶入駐申請手續(xù)的辦理;4、負(fù)責(zé)客戶證件等事項(xiàng)的辦理;5、負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)的開單,并定期建帳;6、發(fā)生緊急意外情況,負(fù)責(zé)對客戶的解釋說明工作;7、負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客服文員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理客戶申請和各項(xiàng)業(yè)務(wù);2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;3、負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表;4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和客戶檔案的建立與管理;5、相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;6、負(fù)責(zé)客戶來訪的登記。7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù);第13篇：客服部主要崗位職責(zé)客服部主要崗位職責(zé)職位：客服經(jīng)理/主管工作大綱：做好部門物業(yè)管理工作并為業(yè)戶提供良好的服務(wù)。 匯報(bào)職級：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 崗位職責(zé)：1 對部門的常規(guī)服務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常巡視，并做好相關(guān)記錄工作。2 參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備業(yè)戶入駐資料，辦理業(yè)戶入駐手續(xù)。 3 定期組織、開展社區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，落實(shí)回訪工作。4 加強(qiáng)對客戶服務(wù)部員工的管理工作，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回