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文檔簡介

1、1,第四章 旅游服務質量管理,旅游藝術系 張紅艷,2,旅游服務質量的內涵,服務 百分百,3,旅游服務質量的構成,4,期望的質量,市場宣傳 企業形象 口碑 顧客需求,客人滿意度,實際的質量,結果,過程,滿意度=期望質量-實際質量,5,旅游產品質量的形成過程,6,旅游服務質量的衡量,服務質量模型顧客感知服務質量的量化標準 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性,P83,7,通常顧客有七個期望： 易于接觸； 有禮貌； 受重視； 有“同理心”； 有專業知識； 保持一貫性； 團結協作。,旅游服務質量的衡量,8,制定具體、明確、有效的服務質量標準。,員工素養：著裝統一、工服整潔、 熨燙平整、鞋襪整潔一致,

2、關注服務過程和服務結果,9,建立旅游服務質量信息系統,事后調查 總體市場調查 顧客投訴分析 神秘購買 新老顧客調查 小組訪談 員工報告,10,旅游服務質量的改進,服務質量差距模型,管理層 對服務 的認知,管理層 制定 服務質量 標準,一線員工 對服務 的執行,旅游顧客 對服務 的感知,旅游顧客 對服務 的期望,旅游顧客 對服務 的需求,11,第一階段 - 操作者品質管理： 18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產品的好壞也就由同一人來處理。 第二階段 - 領班品質管理： 19世紀開始，生產方式逐步變為將多數人集合在一起，而置于一個領班的監督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。,質量

3、管理演進史：,全面服務質量管理,12,第三階段 檢查員品質管理： 一次大戰期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發展出指定專人來負責產品檢驗。 第四階段 統計品質管理： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統計手法提出第一張管制圖開始，品質管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。,質量管理演進史：,13,第五階段 全面品質管理 （Total Quality Control， TQC）： 全面品質管理是把以往的品質管理做法前后延伸至市場調查，研究發展，品質設計，原料管理，品質保證及售后服務等各部門，建立品質體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。,質量管理演進史：,14,對顧客的“全過程經歷”負責,1 機場接待,2 門童,3 前廳,4 客房,5 公共區域,6 餐廳,7 會議室,8 商場,9 娛樂,10 宴會,11 前臺,服務流程圖,15,運用服務標準管理旅游服務質量,1、識別服務步驟 2、滿足顧客期望 3、服務行為具體明確， 強調重點 4、標準量化或非量化，切實可行，員工接受 5、及時修改，符合實際,16,信息技術的支

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