英文翻譯原文題目：BuildingDataMiningApplicationsforCRM出處：NewYorkMcGraw-HillProfessional,2000.Berson,Alex.；Smith,Stephen；Thearling,Kurt譯文題目：構建數據挖掘在客戶關系管理中的應用畢業論文題目：B2C網上商店生成系統的設計與實現學號：姓名：年級：學院：系別：電子商務專業：電子商務完成日期：2005/11/22指導教師：B2C網上商店生成系統的設計與實現第1頁共4頁介紹在過去的幾年里，公司和他們的客戶之間的接觸發生了戲劇性的變化。顧客不再有過去那么高的忠誠度。結果是，公司發現他們必須更好地了解和理解他們的客戶，對于客戶的要求和需求也必須更快地響應。另外，響應的時間必須大大縮短，不能等到讓你的客戶等地不耐煩的時候才采取措施，那樣就太晚了！為了取得成功，公司必須具有前瞻性，及早了解到你的客戶需要的到底是什么。如果現在說店主能夠毫不費力地明白他們消費者的需求而且加以快速的響應，那無疑是陳詞濫調。過去的店主能夠僅僅憑借自己的記憶記住他們的客戶，而且當客人進來的時候知道該怎么做。不過現在的店主無疑面臨著更為嚴峻的情況：越來越多的消費者、越來越多的產品、越來越多的競爭對手，但是必須在比過去少的多的時間內了解消費者的需求無疑更為困難。企業做了許多努力來加強與客戶之間的聯系。舉個例子來說：壓縮市場周期。企業對于客戶的統計分析顯示，客戶的忠誠度在不斷地下降。而對于客戶而言，忠誠兩個字仿佛是很遙遠的事情了。一個成功的企業必須加強對他們客戶的影響力，提供給他們持續的影響力。另外，需求是隨著時間不斷變化的，你必須滿足不斷變化的需求。如果你不能快速對客戶的需求加以反應，你的客戶會轉向那些能夠幫助他們的公司。市場的成本越來越大，每一樣東西的成本都似乎越來越大。打印、郵資、特別的服務（如果你不提供這些特別的服務，你的競爭者會提供的）消費者希望貨物能夠滿足他們的要求，每一項都符合。這意味著他們提供的產品數量和供貨方式會急劇地增加。建立數據挖掘應用程序我們必須要意識到重要的一點，數據挖掘只是整個過程的一部分。數據挖掘技術必須結合其他的技術（舉例來說，數據倉庫和買賣自動控制），以及其他的商業管理運用。如果你從這本書中一無所獲，我們希望你可以期望數據挖掘可以運用到更為大的一個商業過程中。（而且沒有其他的方法辦到）什么是數據挖掘？數據挖掘，按照最簡單的定義來說，在數據庫中通過相應的模式來自動發現。舉個例子來說，數據挖掘模式也許會指出結了婚并有孩子的男性比結了婚但沒有孩子的男性有超過兩倍的幾率會駕駛一輛特別的運動車，這個另人驚訝的模式也許是很有價值的。然而，數據挖掘并不是變魔術的。很多年以來，統計學家們僅僅依靠手工“挖掘”數據庫，來尋找在統計上富有意義的模式。當今，挖掘過程的自動操作與商業數據倉庫相結合，在相應的領域被商家所應用。現今，主要的數據挖掘產品遠遠超過了通過機械建摸的有力算法。數據挖掘和客戶關系在過去，種種關于數據挖掘夸張的言論無不在暗示著數據挖掘可以取代統計學分析家來構建模型。然而，分析家的價值并不應該被忽視。分析家仍然起著評估模型結果和驗證模型有效性的作用。因為數據挖掘軟件缺乏人的經驗直覺來判斷有關的數據和無關的數據之間的界限，所以說統計學分析家仍然有著很高的需求量。想象你是一個區域的電話公司的市場經理。你要對公司的移動電話的客戶負責。最近你關心的問題之一是客戶的關注度（有時候叫做“攪拌”），這個問題越來越困擾你。你很明白留住客戶的花費遠遠小于當客戶離開后又重新吸引他們回來的成本，所以你需要計算出如何B2C網上商店生成系統的設計與實現第2頁共4頁有效地花費。傳統解決這個問題的方法是挑選出你的忠實客戶（就是那些在你的公司里花了很多錢的那些人），然后說服他們簽定來年的續約。這些說服往往許諾給予一定的禮物（有可能是一部新電話機）或可能是打電話時的一個折扣。禮物的價值往往取決于你的客戶花費的多少，往往大客戶會得到最好的服務。傳統的解決方法往往是不太經濟的。毫無疑問的是，許多“忠實”客戶即使沒有禮物也會愿意逗留。僅僅為了禮物的那些客戶遲早是會離開的。不要為那些愿意逗留的客戶費神。這些解決方法是可以被認識到的。與其按客戶對你的公司的貢獻度來相應地給予禮品或折扣，還不如把公司有價值的內容相應地予以反饋給客戶，給他們所需要的東西。你的客戶之間存在差異，你的任務就是理解這些差異性來優化你和他們的關系。你的大客戶可能會更重視你的高度可靠性，而不是一份禮物來挽留他們。另一方面，如果一個客戶充分利用一切因素和專門的服務，可能會要求在來年得到一部新電話或其他的禮物，才能繼續在你的公司逗留。或者他們可能僅僅需要晚上打電話時的一個更優惠價格，因為他們的老板提供電話，在辦公時間之外，他們不得不要自己支付電話費。問題的關鍵是確定你的客戶屬于哪種類型。時間的選擇在這個過程中同樣重要。你不能等到一個星期后才和客戶訂立合同，然后提供給他們服務來防止他們改投門戶。到那個時候，那就太晚了，客戶已經決定了他們究竟要怎么做，你很難再影響他們的決定了。另一方面，你也不希望馬上立即開始與你的客戶訂立合同。客戶可能幾個月前就已經明白你的公司對于他們的價值，所以現在的任何努力都可能是白費的。問題的關鍵是尋找這個問題的一個解決方法，協調你的市場和市場里的客戶之間的關系，來找到一個最佳的平衡點。對于數據挖掘對于商業的影響，一般需要和優先商業過程有關。數據挖掘是發生在公司和它的客戶之間的一系列步驟中的一部分。數據挖掘影響商業取決于商業過程，而不是數據挖掘過程本身。拿產品買賣舉個例子來說，市場經理的工作就是很好地明白市場，這種理解市場的能力往往需要和市場中的客戶相結合，需要使用許多策略。這些策略涉及到許多地區、包括直接的買賣、印刷廣告、電話銷售、電臺/電視廣告，和一些其他的策略。問題的關鍵在于，在商業過程中，數據挖掘的結果不同于其他的數據驅動。在很多標準與客戶交互的數據中，幾乎所有的結果代表著數據庫中已經存在的結果。報告顯示，對于使用者來說，生產線和地區的銷售分類是很容易懂的，因為他們所了解到的這些信息已經在數據庫中存在了。列舉的所有這些例子都是密切聯系的。使用者需要用他們所明白的方式來觀看數據挖掘的輸出結果。如果使用者理解這些結果，那么他們將會信任數據挖掘并且使用它。這個問題有兩個部分：1)把數據挖掘的過程用一種有意義的方式所展示，并且允許使用者把那些可以被回答的簡單問題的輸出結果相結合來看。第一部分的創造性解決方案目前和許多商業數據挖掘產品結合。響應率和（可能是最重要的）金融指標（舉個例子來說，利潤、費用和投資的回報）給使用者一種感覺就是現實中也可以快速地得到答案。數據挖掘和客戶關系管理市場客戶關系管理（CRM）是管理一個企業和它的客戶進行交流的過程。客戶關系管理軟件應用的主要使用者是數據庫市場商人，他們尋求與客戶交流過程的自動化。管理戰役的角色為了取得勝利，數據庫商人必須首先確定市場部分是否包含客戶或是否有前景。首先，確定市場分塊，需要關于預期顧客和他們的購買情況方面的有意義