.淺談 行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險成因及其防控操作風(fēng)險的提出雖由來已久，但一直作為“其它”風(fēng)險而被所考慮，直到2004年巴塞爾協(xié)議創(chuàng)造性的提出了操作風(fēng)險的重要性，將操作風(fēng)險作為與市場風(fēng)險、信用風(fēng)險并列的三大風(fēng)險之一。巴塞爾協(xié)議委員會將操作風(fēng)險定義為：由于內(nèi)部程序的不力或過失，人員或系統(tǒng)問題和外部事件所造成損失的風(fēng)險，這一定義將法律風(fēng)險包含在內(nèi)，但排除了策略風(fēng)險和信譽風(fēng)險。這個定義有以下幾個特點：1、關(guān)注內(nèi)部操作，內(nèi)部操作常常就是銀行及其員工的作為或不作為，銀行能夠也應(yīng)該對其施加影響；2、重視概念中的過程導(dǎo)向；3、人員和人員失誤起著決定性作用，但人員失誤不包括由于個人利益和知識不足的失誤；4、外部事件是指自然、政治或軍事事件，技術(shù)設(shè)施的缺陷，以及法律、稅收和監(jiān)管方面的變化；5、內(nèi)部控制系統(tǒng)具有重要的作用。銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險作為操作風(fēng)險的重要組成部分，本文將以巴塞爾協(xié)議委員會對操作風(fēng)險的定義為準(zhǔn)則，結(jié)合蘭溪合行柜面業(yè)務(wù)差錯現(xiàn)狀，分析蘭溪合行柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險成因，并提出相關(guān)防控建議。一、蘭溪合行2015年柜面業(yè)務(wù)差錯概況2015年，全行共辦理會計業(yè)務(wù)624.15萬筆，平均差錯率為1.03，較2014年上升。從各個月份來看，全行會計業(yè)務(wù)辦理總量較為穩(wěn)定，但差錯率波動較大，呈現(xiàn)出較大的不穩(wěn)定性，從而影響了蘭溪合行的整體差錯率水平。（一）蘭溪合行全年各項業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展蘭溪合行全年全行共辦理會計業(yè)務(wù)624.15萬筆，較2014年增加了7.03個百分點。從全年來看，各項業(yè)務(wù)量依然呈現(xiàn)季節(jié)性特征，即2015年春節(jié)前后一月到三月份達(dá)到業(yè)務(wù)高峰，全行共辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)分別達(dá)到59.32、57.60和60.02萬筆，而往常的淡季月份，即六到十一月份全行業(yè)務(wù)總量均保持在46萬筆上下。整體而言，全行業(yè)務(wù)總量基本穩(wěn)定，各項業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。（二）柜面業(yè)務(wù)差錯率呈現(xiàn)不穩(wěn)定性特征從全行整體來看，業(yè)務(wù)差錯率呈現(xiàn)出明顯的波動性，與業(yè)務(wù)總量的穩(wěn)健發(fā)展趨勢存在較大的背離，說明全行柜面業(yè)務(wù)差錯率存在著極大的不穩(wěn)定性，尤其是在處于業(yè)務(wù)淡季的八到十月份，其平均差錯率反而上升并達(dá)到頂峰。（三）柜面業(yè)務(wù)差錯率集中度較高據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2015年全行發(fā)生差錯涉及相關(guān)經(jīng)辦人員251人，發(fā)出差錯通知單約7964筆，平均差錯量為31筆/人，但差錯量最多的前二十名以及前十名人員差錯量顯著高于平均水平。據(jù)計算，差錯量最多的前二十名人員差錯量之和占總差錯筆數(shù)的20.316%，差錯量最多的前十名人員差錯量之和占總差錯筆數(shù)的10.597%。（四）三大類型業(yè)務(wù)差錯屢見不鮮業(yè)務(wù)差錯的防范旨在規(guī)避潛在風(fēng)險的發(fā)生，其中，票據(jù)結(jié)算類、存取款業(yè)務(wù)及特殊業(yè)務(wù)三大類型業(yè)務(wù)差錯常常蘊含著較大的風(fēng)險，需要經(jīng)辦人員嚴(yán)防避錯，但就2015年度各月份的業(yè)務(wù)差錯情況而言，三大類型業(yè)務(wù)差錯屢見不鮮。票據(jù)結(jié)算類常見差錯主要有違規(guī)轉(zhuǎn)移票據(jù)權(quán)利和受理無效票據(jù)，存取款業(yè)務(wù)差錯主要有客戶填寫憑證要素與電腦打印信息不符、無折存款使用免填單等，特殊業(yè)務(wù)差錯主要有掛失手續(xù)不規(guī)范、法院查詢、凍結(jié)解凍、扣劃業(yè)務(wù)不規(guī)范、抹賬處理不規(guī)范等幾類，基于相關(guān)數(shù)據(jù)的可獲得性，我們將部分業(yè)務(wù)類型差錯筆數(shù)統(tǒng)計如下。二、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險成因分析銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險是指銀行網(wǎng)點為客戶辦理賬戶開戶、銷戶、現(xiàn)金存取、特殊業(yè)務(wù)、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)過程中，由于風(fēng)險控制失效，使銀行或客戶資金遭受損失的風(fēng)險，是銀行操作風(fēng)險的主要領(lǐng)域。柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險是客觀存在的，因而不可避免，但我們可以通過嚴(yán)謹(jǐn)、合規(guī)的業(yè)務(wù)操作來降低風(fēng)險發(fā)生的可能性，其中最直接而有效的方式就是降低乃至規(guī)避業(yè)務(wù)差錯，以保護(hù)合行自身的利益和信譽。基于蘭溪合行2015年柜面業(yè)務(wù)差錯現(xiàn)狀，并以巴塞爾委員會對操作風(fēng)險的定義為準(zhǔn)則，我們認(rèn)為蘭溪合行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生的原因主要有以下幾個方面。1、風(fēng)險意識淡薄，合規(guī)操作的理念未成型。蘭溪合行在柜面業(yè)務(wù)淡季時差錯率反而有所反彈甚至達(dá)到頂峰的事實，雖存在事后監(jiān)督中心加強(qiáng)嚴(yán)格審核的因素，也從側(cè)面反映出柜面人員風(fēng)險意識淡薄，合規(guī)操作理念未深入人心。部分柜員在業(yè)務(wù)淡季時反而降低了警惕性，麻痹大意，要素審核不仔細(xì)，還有部分員工甚至明知是差錯，并且能夠及時整改，卻以“麻煩”、“不嚴(yán)重”、“最多告知”的僥幸心理放任業(yè)務(wù)差錯的發(fā)生，從而提高了潛在風(fēng)險發(fā)生的概率。大小寫金額不符或不規(guī)范，支票出票日期錯誤，無折存款戶名或金額有誤等這種由要素審核不仔細(xì)或?qū)徍肆饔谛问降牟蛔鳛椋跇I(yè)務(wù)流程中缺乏自身對差錯的防控意識，不重視過程導(dǎo)向的重要性，其歸根結(jié)底還是在于相關(guān)人員風(fēng)險意識淡薄，合規(guī)理念不深厚，從而最終導(dǎo)致人員的失誤，造成風(fēng)險產(chǎn)生，損害合行利益和信譽。例如，如2015年5月15日，某支行受理出票人甲，收款人乙的轉(zhuǎn)賬支票，支票大寫金額為8308.48元，客戶賬轉(zhuǎn)出8380.48元與支票金額不符。分析：根據(jù)票據(jù)法第57條之規(guī)定：“付款人及其代理付款人以惡意或者有重大過失付款的，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)責(zé)任”。若銀行未及時發(fā)現(xiàn)差錯而受理了無效票據(jù)，一旦形成法律糾紛，付款或代理付款銀行將承擔(dān)全部損失，易使銀行陷入經(jīng)濟(jì)糾紛的漩渦，埋下較大的風(fēng)險隱患。2、業(yè)務(wù)素質(zhì)不強(qiáng)，學(xué)業(yè)務(wù)的意愿不夠。由于銀行系統(tǒng)優(yōu)化較快，制度更新較多，隨著新業(yè)務(wù)不斷推出，柜面人員因年齡、教育程度、接受能力等諸多方面的因素，出現(xiàn)良莠不齊的局面，而新職工又不熟悉流程規(guī)章，對特殊業(yè)務(wù)操作掌握不夠，形成因不知而犯錯。柜面業(yè)務(wù)差錯率集中度較高，在一定程度上也說明了這一點。例如:2015年6月25日某支行辦理財政局非稅收入?yún)R繳專戶罰沒款專戶現(xiàn)金繳款業(yè)務(wù)，金額為37500元，未通過中間業(yè)務(wù)菜單入賬。分析：中間業(yè)務(wù)給金額機(jī)構(gòu)創(chuàng)造收益的同時，也會帶來潛在的風(fēng)險，這種風(fēng)險可能并沒有在會計報告上反映出來。根據(jù)商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引之八十九條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對代理資金支付進(jìn)行審查和管理，按照代理協(xié)議的約定辦理資金劃轉(zhuǎn)手續(xù)。”銀行未按代理協(xié)議流程辦理，容易造成代理資金被擠占挪用，形成風(fēng)險資產(chǎn)。3、責(zé)任心不強(qiáng)，細(xì)心度不高。責(zé)任心不強(qiáng)，細(xì)心度不高，一般是伴隨著風(fēng)險意識不強(qiáng)，合規(guī)理念不深厚而存在。柜員在受理票證時，未仔細(xì)嚴(yán)格審查票證要素，以習(xí)慣代替制度；記賬時，也只簡單查看相關(guān)要素，或僅憑記憶經(jīng)驗進(jìn)行操作；復(fù)核時，簡單參照票證背面打印信息，未盡要素審核的責(zé)任；授權(quán)時，只停留于屏幕或票證表面，甚至流于形式，形成因“粗心大意而犯錯”。例如：2015年11月4日,某支行營業(yè)部辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),客戶填寫的付款人(為另一客戶)賬號與實際轉(zhuǎn)出賬號不符。2015年10月25日,某支行柜員辦理改密業(yè)務(wù),客戶填寫賬號為有效賬號,但柜員將另一賬號進(jìn)行了改密。分析: 原始憑證是銀行記賬的重要依據(jù)，柜員必須核對相關(guān)要素的一致性，合規(guī)性后方可入賬。臨柜中很多柜員一拿到憑證就馬上記賬，之后也不復(fù)核，這就很容易造成差錯，輕者影響客戶資金使用，重者銀行將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，從而嚴(yán)重影響銀行聲譽。所以柜員對所受理的每一筆業(yè)務(wù)的類型、審查的要素、賬務(wù)處理的程序等都要作出明確判斷，按規(guī)定操作，這樣才能減少繼而杜絕此類差錯的發(fā)生。4、內(nèi)控氛圍欠佳，內(nèi)控機(jī)制還不完善。蘭溪合行不論在員工思想意識上，還是在相關(guān)制度建立和完善上，都缺乏形成良好內(nèi)控氛圍的因素，隨著運用電子計算機(jī)進(jìn)行綜合業(yè)務(wù)處理，電子銀行等的廣泛應(yīng)用、推廣，使柜面業(yè)務(wù)程序發(fā)生了很大變化，相應(yīng)的內(nèi)控機(jī)制也有待進(jìn)一步完善。三、提高柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險防控力的幾點建議基于本文從柜面業(yè)務(wù)差錯角度分析業(yè)務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生的原因，下面我們將從降低柜面業(yè)務(wù)差錯率的角度對提高柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險防控水平提出如下幾點建議。（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)綜合培訓(xùn)，提高防范風(fēng)險的能力 1、要加強(qiáng)臨柜人員對票據(jù)法、票據(jù)管理實施辦法、支付結(jié)算辦法和浙江省農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操行規(guī)程等法律法規(guī)、基本制度文件、操作規(guī)程，服務(wù)制度規(guī)范的學(xué)習(xí)，必須做到對新業(yè)務(wù)、新制度、新辦法等應(yīng)知應(yīng)會。對手工流程進(jìn)行實際的、完整的、嚴(yán)格的重點培訓(xùn)，并強(qiáng)化對業(yè)務(wù)的風(fēng)險提示。對新職工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，要全面揭示風(fēng)險點所在。通過不斷努力，加強(qiáng)內(nèi)部控制，提高風(fēng)險防范意識和管理水平。2、通過晨會、周會以及會計主管例會解決實際操作中的問題。 在工作中我們發(fā)現(xiàn)，柜面人員尤其是新員工對銀行賬務(wù)核算內(nèi)容、原理不能很好掌握，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)只是硬性記憶操作碼，風(fēng)險點不能全面掌握。同時，由于制度的寬泛性，很難對每筆業(yè)務(wù)做出詳細(xì)規(guī)定，員工在執(zhí)行中特別是遇到比較特殊的業(yè)務(wù)，會有無可適從之感，針對業(yè)務(wù)中的一些難點疑點，我們可以在晨會、周會，會計主管例會中提出，通過討論交流，找出解決實際問題的措施。（二）強(qiáng)化人為因素操作風(fēng)險的控制和防范1、針對違規(guī)操作風(fēng)險特點，風(fēng)險管理應(yīng)從產(chǎn)生的原因、分布的人群，采取針對性措施實施有效管理，杜絕違規(guī)型操作風(fēng)險的發(fā)生。首先加強(qiáng)員工壓力管理和情緒管理，做好績效考評、勞動考核方式的解釋工作，不斷提高考評考核制度的科學(xué)性。其次，深入了解柜員思想動態(tài)并引導(dǎo)柜員辦理業(yè)務(wù)時形成良好的操作習(xí)慣，對自己經(jīng)辦的業(yè)務(wù)要細(xì)心，對接收會計憑證審核要做到速度快、要素全、質(zhì)量高，在處理賬務(wù)前把憑證要素審核齊全。在核對日終流水時進(jìn)行換人勾對，對會計憑證進(jìn)行再審核，這樣能有效防止出現(xiàn)缺少短缺及要素不全等差錯。2、建立業(yè)務(wù)量、核算質(zhì)量長效考核機(jī)制。對業(yè)務(wù)量大，核算水平較高的柜員進(jìn)行物質(zhì)和精神獎勵，反之，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰和扣減違規(guī)積分。處罰標(biāo)準(zhǔn)要適當(dāng)，太高致難以承受會造成柜員心理負(fù)擔(dān)，影響工作積極性，處罰標(biāo)準(zhǔn)過低，又不能起到震懾作用。只有措施到位了，降低會計憑證差錯率的目標(biāo)才能逐步實現(xiàn)。、建立柜面崗位責(zé)任制度，將各員工每日查出的差錯與薪酬考核及績效掛鉤，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，不能因追求業(yè)務(wù)量而忽視柜面風(fēng)險。同時要加大執(zhí)行檢查力度，對違反規(guī)章操作行為進(jìn)行處罰。(三) 嚴(yán)格流程管理，加強(qiáng)執(zhí)行力度1、嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程管理，切實發(fā)揮流程管控作用。特別在實行綜合柜員制和單收單付制后，要真正發(fā)揮其中交易受理、記賬、復(fù)核等業(yè)務(wù)流程對風(fēng)險的管控作用。對開辦的新業(yè)務(wù)，應(yīng)制度先行，建立風(fēng)險管理策略。2、要加強(qiáng)授權(quán)管理，發(fā)揮授權(quán)在交易過程中的監(jiān)督和防控作用。在實行授權(quán)交易過程中，授權(quán)業(yè)務(wù)要切實做到認(rèn)真審核憑證要素、如實核對屏幕輸入內(nèi)容及入賬的打印信息。但事實上，在事后監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的重大差錯，大部分都有授權(quán)人，往往是經(jīng)手人越多的業(yè)務(wù)反而越容易形成差錯，說明授權(quán)流于形式，從而完全喪失了授權(quán)的意義所在。因此，為筑穩(wěn)“第二道防線”，還必須加強(qiáng)授權(quán)管理。3、要充分發(fā)揮網(wǎng)點主管對重要業(yè)務(wù)再審核的中堅作用。一般來說，大額和重點交易的憑證都需要分級授權(quán)審批，網(wǎng)點主管應(yīng)在審批和上報審批環(huán)節(jié)中強(qiáng)化對交易關(guān)聯(lián)憑證的審核，發(fā)揮憑證上交前最后“過濾器”作用。（四）加快應(yīng)用信息技術(shù)系統(tǒng)建立和完善建立和完善先進(jìn)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和綜合管理系統(tǒng)，提升風(fēng)險管理的信息化水平，實現(xiàn)事前不相容崗位的制約、實時交易控制、實時業(yè)務(wù)監(jiān)測、深度數(shù)據(jù)分析。結(jié)合風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，對產(chǎn)生的預(yù)警項目進(jìn)行風(fēng)險定位和評估，有效提高風(fēng)險的事后監(jiān)督效能。（五）加快內(nèi)部控制機(jī)制的完善制度是約束柜員違規(guī)操作的強(qiáng)有力工具。首先要創(chuàng)造良好的內(nèi)控氛圍，成立由一把手牽頭的各種專業(yè)和兼職的內(nèi)控組織，加強(qiáng)對內(nèi)部控制工作的領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)整體控制能力。通過創(chuàng)造一個良好的有利于開展內(nèi)控工作的環(huán)境，充分調(diào)動所有員工的工作積極性，使之全身