【案例分析】酒店安全引起的投訴，值得所有酒店人學習！假如一個人在酒店、餐廳等地方被襲擊傷亡或被竊等安全、意外事故造成的投訴，酒店該怎么處置？站在客人立場：除了向肇事者追究相關責任外，還會向酒店索賠(消費者有索賠獲得經濟損失補償的權利);酒店立場：作為服務人員，或管理人員應該怎么辦?(同為受害方的經營者也應該完善服務，以防范外來暴力可能帶來的經營風險。)經典案例分析酒店內遭竊酒店內遭竊周先生一行3人，于16日凌晨入住酒店2346房間，約凌晨3時許休息。不料，早上6時多醒來后發現，3人的包都不見了。經警方仔細偵查，在酒店里找到了包，包內的資料票據都沒有丟，但3部手機和4000元現金都不見了。事件發生后，他們與酒店進行了交涉，認為酒店客房內失竊，酒店應負責任，但遭到拒絕。酒店解釋說，酒店的門鎖是電子卡鎖，且里面有安全鎖扣，如從屋內扣上安全鎖扣，外面的人應進不來。門邊的墻上赫然寫著“請關上鎖扣”。酒店夜間也有保安，安全措施也符合標準。并且周先生一行于16日凌晨0：51分入住酒店，又于凌晨2時許離開房間買了啤酒，是在早上起床后，發現包不翼而飛的。在案件尚未調查清楚之前，周先生沒有理由要求酒店賠償。浴室里摔傷的新郎12月14日凌晨，來度密月的游客朱先生夫婦入住酒店，正當他準備洗去一身疲乏第二天返鄉時，卻不幸摔倒在浴室里。意外發生后，酒店的工作人員立刻將朱先生送到醫院，為其墊付了1000元醫藥費，并安排了一名保安與朱先生的妻子輪流照顧。在醫院，朱先生被確診為腰背部左邊脊椎第三節骨骨折。為了治療，小兩口不得不耽誤返鄉行程。但隨之二而來的賠償調節，卻一度陷入僵局。朱先生認為因為酒店缺乏必要的防滑措施，自己的摔傷酒店應該負主要責任。朱先生說：“如果地上有一張防滑墊，或者浴缸上有個扶手，我也不會躺在醫院里。”因此，他們向酒店提出了9200元賠償要求，包括可能發生的醫藥費、誤工費、營養費等費用。酒店在咨詢了 律師和參考了酒店行業相關規定后認為，朱先生是成年人，摔傷的過錯主要在于自身，應當承擔主要損傷后果。酒店只有管理責任，僅同意支付30%的賠償款。雙方僵持了一天后，15日中午，朱先生的妻子向工商局投訴，經調節雙方終于達成一致意見。不改發生的被盜案一天，有位香港客人住進酒店。這位客人是酒店的常客，前臺服務員都認識他。第二天，客人早上十點多就出去了，在出門前囑咐前臺服務員，說其外出辦事，中午會有一位北京來訪的客人，是其多年的老朋友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告訴了來訪者的姓名，交代完畢后就外出辦事去了。大約過了3個多小時，一位客人到了前臺，說來取一份什么文件，并說出了房間號與那位住客的姓名。前臺服務員聽了也沒有多想，既然符合姓名與事例，便給了他房間的鑰匙，并打電話通知了樓層的服務員，讓其進入房間。過了20分鐘，那位來訪者交還房間的鑰匙離開了。過了一個鐘頭左右，又來了位客人，向前臺說明是來拿某某房間取什么文件，并詳細地說清楚了那位住客的姓名與房間號等情況。前臺服務員一聽馬上感覺不對，怎么會有兩位來訪者取同一份東西?越想越感覺有問題，馬上將情況報告主管，并通知保安人員一起上房間查看。當打開門時，那位住客的房間凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過的東西。酒店立即打電話通知了奎爾那，經清點物品，被盜走了1000多美金和一部3000多元人民幣的數碼相機。結果，酒店做出了原價賠償，并讓客人免費入住酒店。事后，按酒店的規定，前臺服務員、樓層服務員都做了適當的賠償。一酒店安全的特點酒店安全工作貫穿于酒店服務過程的始終，是一項復雜、持久、專業性很強的工作，沒有安全，一切服務和生產就無從談起。同其他行業比較，酒店安全主要有以下特點：1、不安全因素較多酒店高層建筑多，生活用品多，用火、用電、用氣量大，易燃易爆危險品多，加之來酒店消費的客人情況復雜，流動性大等因素，導致酒店潛在的不安全因素多。2、責任重、影響大客人消費期間發生安全、意外事故，不僅使客人蒙受損失，更重要的是給酒店聲譽帶來的惡劣影響，其政治上、經濟上的損失是難以估量的。作為客人在酒店期間主要活動的區域，必須加強各種安全防范措施。3、服務人員安全意識要強酒店安全以防火、防盜、防暴、防突發為主，由于客人居住或消費時間短，流動性大，破案時間急，因而要求服務人員安全意思要強，業務水平要高。4、顧客的隱私度高一些客人往往利用客房進行違法亂紀的活動，如吸毒、販毒、走私、嫖娼、賭博等。這要求酒店服務人員有觀察、識別、判斷和處理各種問題的能力。突發事件的防范分析突發事件的特點，是為了避免這些問題出現，因此突發事件的防范是每一個服務員都應重視的首要問題。只有在服務的全過程中，具有預測和分析突發事件的能力，充分作好防范的準備，才能減少和杜絕那些影響服務正常運作的突發事件。二突發事件的處理突發事件在酒店服務中的處理，關系到酒店服務的質量水平和賓客的滿意程度，同時也能體現出服務人員的服務能力。突發事件的偶然性要求服務員應具備一定的處事能力和必要條件：1、穩定的心態。2、靈活的思維能力。3、獨立的處事能力。4、較強的應變能力。在具備了上述的基本條件后，可針對突發事件的性質和種類采取補救、協調、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應的對策。補救措施是針對硬件設施和服務行為的不足所引發的突發事件而言的。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響，因此需要采取及時的補救措施來挽回影響。協調措施可應用于那些因為環境和服務失衡所引發的突發事件，如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會影響賓客的用餐情緒,應及時采用相應的補救和協調手段來平和其心理。緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發事件時，較為實用。賠償措施常應用于因產品質量而給賓客的精神和物質帶來損失的事件，它可體現飯店對客人的歉意和真誠。行政手段和法律手段,是針對那些嚴重影響其他賓客消費的惡劣事件而采用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯系公安部處理門等。該法可有效地維護廣大賓客的安全，保持飯店餐飲服務的正常進行。在星級飯店的餐飲服務中,一定要關注客觀環境、賓客需求和服務技能等因素對服務質量的影響，處理好它們之間的關系，不斷學習、積累和豐富服務經驗，完善和發展服務程序，這樣才能在遇到突發事件時,正確和適度地處理好各類事件，取得理想的服務效果。三酒店意外事故和投訴的原因及應對措施1、酒店意外事故酒店發生意外事故的原因、酒店方面原因。包括設施設備的偶然性故障，如停電、停水、線路老化、空調故障等;服務人員或后臺人員操作失誤等。顧客方面的原因。包括客人自身在生理和心理上的不適，如突發性疾病;奎爾那自身不理智和不良行為，如借酒鬧事、逃單等。外界原因。包括自然條件的突變，如惡劣天氣等;基礎設施的問題，如地區的供電、供水問題;社會性突發問題，如：流行性疾病等。意外突發事故的應對措施制定應付應外事故的處理原則。在酒店行業中“顧客永遠是對的”，是處理酒店各類突發事故的基本原則。為客人著想，讓理于客人，快速處理，靈活應對。制定處理各類事故的操作程序。酒店根部門要對各類意外事故進行合理分類，明確產生意外事故的原因，制定針對性的應對措施和操作程序，并對員工進行培訓。做好應對各種突發事件的各項物資準備工作，如備用電源、備用照明、水源、設備等。建立健全意外事件的處理機制，如部門協調，應急權限的劃分。從容不迫，妥善處理，盡可能地減少意外事故對正常的顧客消費和業務運行的影響和干擾，將事件的影響范圍壓縮到最小，盡量做到“悄無聲息”地處理任何事件。即使遇到嚴重的店客沖突，酒店也不可充當“教育機構”和“公安機關”，應迅速與相關機構取得聯系，由相關機構出面解決問題。2、客人投訴的類型理智型投訴理智型投訴是客人在比較理智冷靜的情況下提出的投訴，一般都為合理的要求，但是若處理不當，客人很可能會要求賠償，或采用法律手段。發泄型投訴發泄型投訴為客人在情緒激動或情緒不佳尋求發泄時提出的投訴，大都伴有激烈的言辭，并希望引起旁人注意。若處理不當，會使旁人對酒店形象產生懷疑，影響面較大。補償型投訴提出補償型投訴的客人覺得自己的利益受到了損害，其注意力并不集中在酒店方面能給予的合理解釋，而希望得到切切實實的補償。3、投訴處理原則歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人的投訴。歡迎客人投訴，客人投訴有利于酒店發現問題、解決問題。對客人對酒店的關心表示感謝，一個對服務不滿的客人不投訴比投訴更為可怕。站在客人的立場思考和表述。站在客人立場以肯定的態度聽取，站在客人立場誠心誠意地解決問題。決不爭辯。決不與客人爭論、辯解。不能推卸責任。維護酒店應有的利益。不可在真相不明之前，急于表態或貶低酒店及其他部門、員工。退款與減少收費決不是處理投訴的最佳方法。變被動接受投訴為主動問候征詢。客人投訴并不可怕，可怕的是客人不滿意但不投訴。因為客人不投訴并不等于客人滿意，所以酒店應變被動為主動，主動尋找“投訴”，客人的投訴在發生前大都有一個忍耐的過程，盡量將問題解決在客人投訴之前。四安全、意外事故和投訴處理要點客房失竊受理客人報失服務員接到客人報失應立即報告，由部門經理與大堂副理、保障部安全組取得聯系，共同處理。客人報失后，服務員只能聽取客人反映情況，不能隨意對客人做出任何猜測，以免為以后的調查工作增加困難。客房服務員接到報失后，不能擅自進房查找。處理程序向客人了解丟失物品的時間、地點及詳細內容。并幫助客人回憶物品丟失的前后經過，分析是否確實屬于失竊。將客人丟失物品情況做好詳細記錄。在征得客人統一后，由安全組與客房部服務員共同在房間幫助查找。如果客人丟失的財務屬于貴重物品或金額較大，應立即向總經理匯報、保護好現場，并經總經理同意向公安機關報案，由公安機關進行處理。客人傷病接到傷病客人的報告，部門管理人員應立即與醫務室人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救措施。若傷病情況不嚴重，經急救處理后，送醫院進一步的檢查及治療。如傷病情況嚴重，應在急救處理的同時安排急救車，決不可延誤時間。事后，應與部門主管寫出客人傷病事故的報告，報送總經理并存檔備案。客人死亡如發現客人死亡，應立即鎖上客房，并馬上通知保安人員保護現場。酒店保障部安全組應立即向當地公安機關部門報案，由公安部門調查、取證及驗尸，以確定客人死亡的原因。對發生在客房的死亡事件，客房部員工必須注意保密，不得隨意向外泄露。設備事故設備事故是指酒店設備原因而導致客人財產或人身傷害的事件。對此，酒店必須本著高度負責的精神妥善處理。如客人的財務損失，應由部門經理親自處理，并及時賠償。如果客人發生輕傷，可由酒店醫務人員在店內處理，并給予精神上的關懷、物質上必要的賠償，避免事態擴大化。若客人傷勢比較嚴重，則應送醫院治療，酒店應承擔醫療費用及服務事宜，并給予必要的賠償。餐飲意外事件的處理客人情緒變化餐廳服務是面對面的直接服務，容易引起賓客投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態的擴大，影響到其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客替換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。食物中毒一旦發生食物中毒，應保持現場的原有狀態，防止當事人擅自毀掉可以食品。應收集食品容器、粘板、半成品或原料，采集病人排泄物或嘔吐物樣品，及時送衛生管理部門，以備檢驗，聽候處理。處理要點快速處理法快速處理法主要針對較為理性的投訴，其主要步驟為：聆聽。認真聆聽客人的投訴內容，也可以通過提問的方式來弄清癥結。聆聽時應集中注意力，節約對話時間。在客人投訴時，不能反駁客人意見，不應與客人爭辯。同時，在聽取客人意見時，應認真做好記錄。表示抱歉、同情。當客人講述完畢，應立即表示抱歉及同情。設身處地對事情進行考慮分析，對客人的感受表示理解，運用適當的語言和行為給予客人安慰。快速行動。對事情迅速展開認真調查，把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意，快速采取行動，為客人解決問題，要盡量避免請客人提出解決方案的現象。如果客人投訴的處理超出自己的權限，應立即向上級報告;如的確屬于暫時不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得客人的諒解。將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。事后要將結果盡快通知客人，并聽取客人對處理結果的意見。對客人表示感謝。投訴處理完畢后，應就客人對酒店的關心向客人表示感謝，歡迎客人對酒店提出意見和建議。記錄存檔。最后，應將客人投訴的整個過程寫成報告，并記錄存檔，利于以后工作的完善以及預先控制。紳士處理法紳士處理法主要針對情緒激動的客人提出的發泄類投訴，其主要步驟為：改變投訴的處理地點，隔離當事人。發泄類投訴的客人往往情緒激動，而且多在公眾場合、大庭廣眾之下。所以，對待這類投訴，首先應立即改變處理地點，請客人到辦公室或其他休息室聽取意見，而且應該隔離當事人，不宜造成雙方當事人對質的局面。上飲料、毛巾，安撫客人情緒。在情緒激動的情況下，客人難免缺乏理智，這對問題處理很不利。所以，轉移處理地點之后，應為客人適時送上飲料或茶水、毛巾，盡量安撫客人，使客人平靜下來。沿用快速處理法的步驟。在客人情緒趨于平緩、平靜后，可沿用上述快速處理法的步驟進行處理。酒店處理投訴的機制建立質量反饋控制系統。由于酒店產品的生產與消費的同時性，這就要求嚴把產品(硬件設施與軟件服務)質量關，建立質量檢查體系，酒店上下與各環節都應以質量為中心，認真做好各方面工作，充分預測賓客的消費結果。做到居安思危，有備無患。及時調查原因。引起賓客投訴的原因很多：硬件故障、產品價格、產品質量等，一旦事件發生，有關人員必須迅速安撫客人，調查真相，判明事件性質，采取果斷對策。處