.,1,國際EAP標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,模塊一：EAP核心概念和模式模塊二：EAP項(xiàng)目設(shè)計(jì)、執(zhí)行和管理模塊三：面向組織的直接服務(wù)模塊四：面向個(gè)人的EA服務(wù),.,2,模塊四：面向個(gè)人的EA服務(wù),1、EAP對個(gè)人的直接服務(wù)2、了解個(gè)人如何來找EAP人員轉(zhuǎn)介的種類3、EAP攝入會(huì)談流程4、收集攝入會(huì)談信息5、典型的攝入交談信息7、EAP評估8、EAP評估的目的9、其他事項(xiàng)（如：安全、法律）是如何影響EAP評估的？10、職員或加盟資格是如何影響EAP評估的實(shí)施的？11、識(shí)別隱藏的問題12、EAP分類或篩選13、如何詢問隱藏的問題14、酒精或藥物依賴的癥狀15、CAQE提問16、詢問酒精藥物問題17、賭博成癮18、詢問賭博,19、飲食障礙20、詢問進(jìn)食障礙21、臨床抑郁癥22、抑郁的癥狀23、躁狂癥的癥狀24、詢問抑郁25、詢問自殺26、詢問工作場所事項(xiàng)27、獲得他人觀點(diǎn)28、行動(dòng)計(jì)劃29、關(guān)于非臨床行動(dòng)計(jì)劃的想法30、形成EAP行動(dòng)計(jì)劃31、EAP短程問題解決時(shí)可能發(fā)生的專業(yè)困難32、斷成問題解決33、讓客戶與轉(zhuǎn)介資源相匹配34、激勵(lì)客戶轉(zhuǎn)介35、轉(zhuǎn)介后EAP的角色36、跟蹤,.,3,第一節(jié)概念,面向個(gè)人的服務(wù)是指：員工幫助專業(yè)人員：針對組織機(jī)構(gòu)內(nèi)員工及家庭成員的問題需求，實(shí)施全面、專業(yè)、準(zhǔn)確的識(shí)別和評估，幫助服務(wù)個(gè)體增強(qiáng)對工作場所的適應(yīng)性和滿意度，促進(jìn)工作與生活平衡，提高工作績效的服務(wù)。,.,4,要點(diǎn),EAP個(gè)人服務(wù)類型發(fā)展性問題職業(yè)生涯規(guī)劃，如升職、才崗適配等；適應(yīng)性問題職業(yè)心理健康，如壓力、人際溝通等；需求性問題個(gè)人生活咨詢，如財(cái)務(wù)、法律、身體、婚姻、家庭、親子等；敏感性問題隱藏的沖突或危機(jī)，如抑郁、自殺、焦慮、強(qiáng)迫、成癮及精神疾病等。,.,5,要點(diǎn),EAP個(gè)人服務(wù)流程評估識(shí)別問題計(jì)劃形成方案實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決激勵(lì)鼓勵(lì)行動(dòng)跟蹤服務(wù)促進(jìn),.,6,多重客戶,EAP個(gè)人服務(wù)對象的劃分核心員工以中、高層為主，如經(jīng)理、主管、骨干等；普通員工正式或非正式員工；員工家屬員工的直接或間接家庭成員。,.,7,多重客戶,EAP的關(guān)鍵特性之一是：它在工作場所向多重客戶提供服務(wù)的角色。有時(shí)：工作組織確實(shí)希望優(yōu)先向核心員工提供解決問題的支持。,.,8,注意：保證對管理層促銷和咨詢非常重要。從管理層來講，一般會(huì)忽視需求變化等問題。但對EAP來講，我們必須清楚地知道對管理層的咨詢是很重要的。因?yàn)橹挥泄芾韺映３Ｊ褂肊AP，他才會(huì)意識(shí)到幫助有多大。如果時(shí)間全部分配給員工，那么這個(gè)EAP肯定是不成功的。一個(gè)好的EAP時(shí)間劃分應(yīng)該是這樣：60%的時(shí)間給員工，40%的時(shí)間給管理層分析和指導(dǎo)問題。,.,9,第二節(jié)評估識(shí)別問題,一、個(gè)人接觸EAP的途徑1、自我轉(zhuǎn)介客戶自愿前來。可能是自己的決定，也有可能是受到家人或朋友的鼓勵(lì)。這是最常見的一種方式，大約占85%。2、經(jīng)理轉(zhuǎn)介客戶在經(jīng)理的建議下前來。正式主要基于工作問題，通常會(huì)有記錄。非正式往往是經(jīng)理的一個(gè)建議，通常沒有記錄。對不同類型的轉(zhuǎn)介，EAP在處理上是不同的。,.,10,評估識(shí)別問題,二、EAP攝入面談流程,客戶接待,攝入交談,信息記錄,電話或來訪,收集信息,客戶信息及口頭許可,.,11,評估識(shí)別問題,二、EAP攝入面談流程1、客戶接待攝入面談是EAP和客戶之間的首次接觸，通過電話或面對面來訪。首次接觸應(yīng)表現(xiàn)出友好、真誠。接線員應(yīng)受過專門培訓(xùn)。電話系統(tǒng)應(yīng)避免客戶等待,攝入交談系統(tǒng)應(yīng)具有相應(yīng)步驟，以識(shí)別和響應(yīng)緊急情況.,.,12,評估識(shí)別問題,二、EAP攝入面談流程2、收集攝入面談信息每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該有描述攝入面談過程的一個(gè)操作手冊。EAP工作人員應(yīng)很好地把握，多少信息在初次攝入面談時(shí)收集，多少信息在后續(xù)的評估時(shí)收集。,.,13,評估識(shí)別問題,二、EAP攝入面談流程3、典型的攝入交談信息客戶姓名、家庭住址、電話號(hào)碼客戶的雇主、工作地點(diǎn)、電話號(hào)碼客戶職務(wù)和工作年限客戶職務(wù)是否安全敏感客戶希望EAP使用何種電話號(hào)碼與他聯(lián)系；獲得與客戶聯(lián)系的口頭許可。,.,14,評估識(shí)別問題,3、典型的攝入交談信息轉(zhuǎn)介類型：自我或管理層轉(zhuǎn)介。客戶是員工、員工配偶還是員工子女？客戶以前是否接觸過EAP？如果是自我轉(zhuǎn)介，客戶通過何種渠道知道EAP的。來電是否急迫或緊急？問題的基本輪廓。,.,15,評估識(shí)別問題,二、EAP攝入面談流程4、記錄攝入交談信息注意事項(xiàng)記錄客戶的基本信息，以便EAP專業(yè)人員在評估時(shí)使用；確認(rèn)所有的信息及口頭許可均妥善記錄；如果電話拜訪是個(gè)案的開始，賦予個(gè)案編號(hào)；確認(rèn)所有的高風(fēng)險(xiǎn)情形及緊急情況均妥善記錄。,.,16,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估1、評估的目的：評估的目的是識(shí)別并澄清問題，實(shí)質(zhì)上是排除重大危險(xiǎn)性，并確定一個(gè)初始的行動(dòng)的計(jì)劃。,.,17,對來訪者進(jìn)行EAP評估是解決問題的一個(gè)必需的工作程序。這一階段，EAP工作人員通過傾聽、收集資料，評估客戶的問題：在多大程度上是臨床性的？在多大程度上是聚集在工作場所上的？,評估識(shí)別問題,.,18,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估2、EAPA評估標(biāo)準(zhǔn)所包含的基本要素：客戶對問題的基本陳述：發(fā)生什么問題？引發(fā)問題的事件：工作場所、家庭親子、婚姻？問題的過往歷史：持續(xù)了多久？為什么是現(xiàn)在來？精神狀態(tài)：從客戶的語氣和內(nèi)容來判斷問題的緊急程度。相關(guān)家族歷史：家族的隱性遺傳會(huì)不會(huì)是影響因素？,.,19,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估2、EAPA評估標(biāo)準(zhǔn)所包含的基本要素對自己和家人的危險(xiǎn)程度：是否有自殺和傷及他人的危險(xiǎn)？對工作和績效的影響：問題是否已經(jīng)影響到工作確認(rèn)數(shù)據(jù)：相關(guān)信息來源及是否真實(shí)？評估酒精和藥物使用情況：是否存在酒精、藥物依賴或?yàn)E用？是否刻意隱瞞？初始印象：判斷并定義問題和需求，規(guī)劃評估。建議：給出問題解決方向。,.,20,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估3、注意：在國際EAP系統(tǒng)中還要考慮很多潛在問如酗酒或賭博？但是在中國，這兩個(gè)問題并不是最突出的。所以我們可能會(huì)修改某些國際標(biāo)準(zhǔn)的表述。以解決各地區(qū)文化中潛在性問題，比如工作場所壓力、人際溝通情況。,.,21,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估4、評估的維度臨床性問題識(shí)別任何基礎(chǔ)性臨床事項(xiàng)，必須掌握足夠多的信息當(dāng)客戶就一個(gè)簡單的問題尋求幫助時(shí)，不宜做全面的臨床精神評估。聚焦在工作場所的問題確保任何工作場所事項(xiàng)已經(jīng)充分考慮。當(dāng)客戶詢問一個(gè)家庭或個(gè)人問題時(shí)，不宜問太多與工作相關(guān)的問題。,.,22,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估5、影響評估的因素客觀因素：指外部條件對EAP評估過程的影響安全風(fēng)險(xiǎn)針對從事安全敏感崗位工作的客戶。法律事項(xiàng)在評估過程中識(shí)別，如性騷擾等。工作變化考慮工作場所因素，如公司小型化等。,.,23,評估識(shí)別問題,主觀因素：指EAP工作人員資質(zhì)對EAP評估過程的影響EAP工作人員能否識(shí)別特定問題關(guān)鍵問題訓(xùn)練；EAP工作人員能否坦然提出問題提升專業(yè)素質(zhì)；EAP工作人員是否了解工作場所促進(jìn)積極關(guān)注。,.,24,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估6、評估的四個(gè)變量客戶：接觸對象及問題范圍多樣化，需要特別的技巧搜尋隱藏問題。目標(biāo)：獲得共識(shí)，鼓勵(lì)轉(zhuǎn)介，而非心理咨詢。過程：直接、限時(shí)、聚焦，建立并加強(qiáng)短時(shí)間治療聯(lián)盟。評估者：廣泛知識(shí)基礎(chǔ)，對各領(lǐng)域問題和干預(yù)理論熟練掌握。,.,25,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估7、加強(qiáng)治療聯(lián)盟的主要方式表達(dá)對客戶表現(xiàn)的問題的興趣和關(guān)注。解釋EAP的角色和評估過程。對客戶所說的問題給予反饋，用熱情的回應(yīng)來傳達(dá)自己和客戶的同盟關(guān)系，詢問客戶對你的反饋。詢問客戶對訪談的期望和最終結(jié)果。,.,26,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估8、識(shí)別隱藏問題隱藏問題的面具：不知道、不愿說、理不清、不露真分類或篩選：必須篩選的抑郁、自殺、焦慮、強(qiáng)迫、酒精和藥物、驚恐發(fā)作、飲食障礙、嚴(yán)重精神疾病等。害怕或恥于討論的工作（無能力、擔(dān)心失業(yè)、騷擾、地位喪失）、個(gè)人或家庭（婚姻、性、子女行為）,.,27,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估識(shí)別隱藏問題如何詢問的隱藏問題建立信任關(guān)系，營造舒適感覺。解釋評估過程，引導(dǎo)問題發(fā)現(xiàn)。重申保密原則，消除安全困擾。解釋EAP能力，提升心理認(rèn)同。要求客戶許可，澄清問題實(shí)質(zhì)。提醒EAP工作人員確認(rèn)你對這些問題是自在的檢查自己對有此類問題的人的假設(shè),.,28,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估識(shí)別隱藏問題注意事項(xiàng)：不要過于明顯或過于微妙，會(huì)話式的問問題，不做評判。專注于跡象及癥狀。具體隱藏的問題的詢問方式以開放式為主。,.,29,評估識(shí)別問題,三、問題和需求評估9、獲得他人的觀點(diǎn)好的EAP專業(yè)人士在需要的時(shí)候總是尋求他人的建議。對于何時(shí)從高級(jí)人員處得到指導(dǎo)，一些EAP有其自己的規(guī)定。何時(shí)尋求他人的觀點(diǎn)-如果對實(shí)際問題有疑問對安全敏感的職務(wù)問題清楚但難以解決時(shí)管理層轉(zhuǎn)介或嚴(yán)重個(gè)案進(jìn)一步識(shí)別隱藏的問題,.,30,第三節(jié)計(jì)劃形成方案,一、制定EAP行動(dòng)計(jì)劃通過與客戶合作，EAP專業(yè)人士將制定一個(gè)計(jì)劃。1、設(shè)計(jì)方案的要素：信息識(shí)別及問題排序。確定一個(gè)現(xiàn)實(shí)的、可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，包括實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間表。列出為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能使用的所有資源。如EAP、人力資源部門、職業(yè)健康部門、員工的主管、治療資源、社區(qū)資源、支持小組等。,.,31,計(jì)劃形成方案,一、制定EAP行動(dòng)計(jì)劃2、非臨床行動(dòng)計(jì)劃的想法職業(yè)規(guī)劃財(cái)務(wù)規(guī)劃法律咨詢時(shí)間管理信息/教育與經(jīng)理及HR人士交流身體健康計(jì)劃醫(yī)生的醫(yī)療檢查,.,32,計(jì)劃形成方案,一、制定EAP行動(dòng)計(jì)劃3、形成書面行動(dòng)方案盡早決定，客戶問題是否可以由EAP在短期內(nèi)解決（最多提供6次咨詢）。適合短程EAP咨詢的事項(xiàng)工作相關(guān)事項(xiàng)，如壓力、升職、人際等生活管理事項(xiàng)，如家庭、婚姻、親子等短期咨詢其他事項(xiàng)，如發(fā)展、沖突、危機(jī)等。,.,33,計(jì)劃形成方案,一、制定EAP行動(dòng)計(jì)劃不適合短程EAP咨詢的情形嚴(yán)重的心理健康問題。酒精及藥物問題。需要醫(yī)藥治療的身體健康事項(xiàng)。員工與組織之間的正式爭議。,.,34,第四節(jié)實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決,一、EAP短程問題解決1、EAP短程問題解決時(shí)可能發(fā)生的專業(yè)困難EAP專業(yè)人士相信自己非常勝任，可以處理所有問題，而認(rèn)識(shí)不到有時(shí)需要轉(zhuǎn)介給其他人；當(dāng)短程問題解決更為適當(dāng)時(shí)，EAP專業(yè)人士卻采取了非常臨床化的治療方式；EAP客戶覺得“有資格”得到EAP咨詢，即使當(dāng)臨床治療是必須的時(shí)候仍不愿改變。,.,35,實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決,一、EAP短程問題解決2、EAP短程問題解決時(shí)可能發(fā)生的專業(yè)困難解決思路“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”*確保EAP專業(yè)人士及客戶了解EAP的角色！,.,36,實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決,一、EAP短程問題解決3、EAP短程問題解決措施當(dāng)問題不需要深入治療時(shí)采用專注于消除癥狀或抱怨，而不是專注于問題的原因?qū)⒖蛻舻膯栴}聚焦于現(xiàn)在，把問題看作是當(dāng)前的不適當(dāng)?shù)男袨?，而不是與過去相聯(lián)系的事情幫助客戶以不同方式看待問題，發(fā)現(xiàn)新的可能性。使用具體的技術(shù)干預(yù)：如壓力管理策略、頭腦風(fēng)暴技術(shù)、價(jià)值澄清練習(xí)、問題解決模型及閱讀任務(wù)等。,.,37,實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決,二、EAP客戶轉(zhuǎn)介1、讓客戶與轉(zhuǎn)介資源相匹配EAP必須了解社區(qū)資源個(gè)人或電話交談資質(zhì)證明介紹人考慮變量性別，年齡，宗教，地點(diǎn)，成本，資源的培訓(xùn)、專長、風(fēng)格，資源的時(shí)間靈活性很多細(xì)節(jié)。,.,38,實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決,二、EAP客戶轉(zhuǎn)介2、轉(zhuǎn)介過程中可能出現(xiàn)的困難臨床評判：EAP應(yīng)該考慮什么？討論什么？個(gè)人偏見：來訪者的偏見是否很嚴(yán)重？現(xiàn)實(shí)情形：EAP如何在面對問題時(shí)不感到焦慮？在做決定過程中，EAP多大程度上是和來訪者一起討論的？什么時(shí)候用什么方法來挑戰(zhàn)來訪者的不合理的假設(shè)？EAP如何向來訪者描述轉(zhuǎn)介信息？,.,39,實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決,二、EAP客戶轉(zhuǎn)介3、如何使轉(zhuǎn)介變得更有效果？在選擇轉(zhuǎn)介過程中，EAP應(yīng)充分考慮來訪者的性別、年齡、性傾向、民族、文化等因素，并對他們?nèi)绾斡绊戅D(zhuǎn)介過程有一定的了解。以下問題和建議有助于EAP審視自我，嘗試一些改變，使自己在提供轉(zhuǎn)介時(shí)能為來訪者找到更合適的治療資源,.,40,實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決,二、EAP客戶轉(zhuǎn)介3、如何使轉(zhuǎn)介變得更有效果？問題：你事先對來訪者和治療提供者有什么假設(shè)和猜想？這些猜想是建立在什么基礎(chǔ)上？文化、社會(huì)階層？年齡？是不是有些好的治療資源你沒有向來訪者介紹？為什么？你如何向來訪者介紹治療資源？當(dāng)你做轉(zhuǎn)介時(shí)，那些涉及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)（年齡、性別等）因素是如何產(chǎn)生影響的？,.,41,實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決,二、EAP客戶轉(zhuǎn)介3、如何使轉(zhuǎn)介變得更有效果？建議：通過閱讀、參加工作坊、和不同治療提供者交流，來深入了解你在轉(zhuǎn)介時(shí)受到文化、社會(huì)階層、性別等因素的影響程度。了解當(dāng)前民族、文化群體及語言的差異和發(fā)展變化，練習(xí)使用它們，有助于使來訪者感到安心、舒適。提供書面治療資源介紹，便于來訪者獲取信息。與治療提供者交流，了解他們?nèi)绾蜗騺碓L者介紹自己，并針對來訪者不同特征，處理和討論這些問題。,.,42,實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決,二、EAP客戶轉(zhuǎn)介3、如何使轉(zhuǎn)介變得更有效果？建議：讓自己在工作中變得更坦率。告訴來訪者他們對這些問題的看法是正常的，告訴他們我們有時(shí)候也會(huì)有偏見。多介紹一些治療資源，供來訪者自己選擇。將每一位合適的治療提供者的能力、風(fēng)格、受過的專業(yè)訓(xùn)練如實(shí)告訴來訪者，不要加入自己的判斷。如果不贊同來訪者的選擇，一定要清楚的告訴他，確保他能明白。我們選擇轉(zhuǎn)介，不能僅依靠來訪者的喜好決定。,.,43,實(shí)施針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決,二、EAP客戶轉(zhuǎn)介4、轉(zhuǎn)介后EAP的角色