醫 院 服 務 管 理許會琴 門診部主任、副主任護師,重點：門診服務管理,一、中醫院2017年門診工作概況二、 門診服務簡述 三、怎樣搞好門診服務四、門診服務的持續改進,上半年18月門診部工作情況中醫院工作規劃：把門診管理作為2017年工作重點！,01.18月份工作完成情況：,（一） 門診人次與業務量,完成門診人次86000人次，比2017年凈增10000人次，增幅20%,完成業務量13616066.32元，比2016年增近200萬元增幅22%,掛號費624379.00，比2016年增21519元，急診科首年扭虧為盈。,（二）大力整治門診部環境衛生,1、建立環境衛生考評標準，每月進行衛生檢查，檢查結果與績效掛鉤。,2、整治亂貼亂掛，亂丟亂放和不規范的標識，建立字體一致、顏色一樣、大小合適的門診部統一標識。,3、清理啞燈，年久失修的衛生設施，加強重點區域管理：廁所、醫療廢物儲存間等，控煙工作得到全面落實，效果顯著。,01.18工作完成情況,（三）增加服務設施，服務內容,1、增加泊車位，出入車道、人行道分開，解決約百輛車停車問題。,2、增加輪椅、擔架、平車以及飲水設施。,3、啟用現代化查詢系統、自動結果查詢和打印系統，叫號系統，就診卡一卡通就醫刷卡系統；增加兒科、疼痛科，增加名醫堂專家診治人數。,01.18月份工作完成情況,01.18月份工作完成情況,安全、方便、省時一卡通就診流程、退費流程、患者轉診流程、患者投訴和解決流程、預檢分診流程、特殊家庭就診流程等,（四）修改工作流程,（五）制定工作制度，工作計劃，落實各崗位職責,1、召開門診部工作會議，強化工作職責的落實，勞動紀律、工作主動性。,2、規范著裝、主動服務、語言文明、耐心溝通。,3、導診工作職責、支助中心工作職責、門診部每月工作計劃小結，名醫堂排班表。,01.18月份工作完成情況,01.18月工作完成情況,（六）持續改進工作方案，保證重點 環節工作質量,急診綠色通道：急診室改建，更迅速、規范。,三堂一室建設：安全、溫馨、方便、守時。,每月擬定工作目標，持續改進，中藥房、收費處等就診秩序好，患者滿意度持續提升。,（七）門診工作存在不足,1,中藥取藥等候時間久,少數醫務人員著裝不規范，說話聲音大，耐心不足,2,3,門診無電梯，老年人等上樓困難,4,發熱門診布局不合理(改建中）,門診一樓衛生間偶有氣味,5,01.18月工作情況,醫院養身堂,導診咨詢臺,微信號、就診流程、退費流程、預檢分診流程,標識統一的門診索引圖,門診專家一欄表,干凈整潔的候診大廳,醫院叫號系統,醫院查詢系統,輪椅、平車等支持系統,名醫堂環境溫馨,導診引導患者就診,醫院泊車有序,醫院服務工作簡述,03.如何搞好門診服務,破窗理論與醫院服務管理,由美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳觀察總結的“破窗理論”指出環境可以對一個人產生強烈的暗示性和誘導性。讀讀下面這個例子：如果有人打壞了一棟建筑上的一塊玻璃，又沒有及時修復，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃。久而久之，這些窗戶就給人造成一種無序的感覺，在這種麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、蔓延。,03.如何搞好門診服務,破窗理論與醫院服務管理,要想引導一個好的環境，除了要維護外，還必須及時修好“第一扇被打碎玻璃的窗戶”。在我們醫院管理工作中，許許多多的事情又何嘗不是在環境暗示和誘導下行事的結果，在優雅潔凈的場所，我們都會保持安靜，不會大聲喧嘩，不會亂丟亂放；相反的，如果環境臟亂不堪，就有許多人模仿，放松要求。因此可見，環境好，不文明的舉止也就會有所收斂；環境不好，則文明的舉動也會受到影響，人會被環境影響，但是人的行為也是環境的一部分，兩者之間是一種互動的關系。,02.醫院服務概述,a.按醫院服務類別分為：醫療服務、護理服務、醫技服務、行管后勤服務。b.按服務區域劃分：門診服務、住院服務、行政后勤服務中心。c.按產品特性分為：有形服務和無形服務產品。,（一）醫院服務分類：,（02.醫院服務簡述,服務態度 服務技能 服務效率 禮節禮貌 職業道德 服務方式,無形服務產品,設備設施實物產品服務環境,醫院有形服務產品,02.門診服務概述,是醫院展示自我形象的重要窗口,門診服務水平直接影響醫院的整體醫療質量及公共服務形象，門診流程是醫院的核心流程之一。,（二） 門診服務的重要性,急診急救的重要場所，擔任諸多社會服務功能。,是醫院業務發展、人員培訓和科研的重要組成部分，是醫院了解社會的窗口，服務是最低成本的營銷！,02.門診服務概述,人口老齡化，空巢老人多，就診人群年齡偏大。,（三） 當前門診患者特點,文化水平偏低，問診率高，服務需求量大。,對診療期望值高，溝通困難，“三長一短”很難解決。,02.門診服務概況,權威、準確的診斷和治療細心、尊重和關懷花費合理,（四）患者需求,如何搞好門診服務,03.如何搞好門診服務,符合醫療工作規律和特點的要求：1.滿足任何時間、地點診治和搶救的要求。2.利于預防感染和消毒隔離工作。3.方便患者。4.無安全隱患（消防、水電、污水污物無害化處理，有無跌倒等問題）。,（一）環境布局規范,03.如何搞好門診服務,符合病人方便就醫和康復的需要： 1.泊車方便 2.患者跑路少 3.保護患者隱私 4.全院有統一醒目標識：消防、控煙、藥品價格、就診流程、樓層指引 5.日照與通風系統好 6.環境美學因素 7.人情化、家庭化、舒適化,（一）環境布局規范,03.如何搞好門診服務,門診建筑設計：醫院未來發展趨勢是住院病人相對減少，住院時間縮短，門診診治范圍擴大，任務加重，質量提高！重點：人流組織和相應的空間變化，就診有序；與醫技聯系方便；急救通道暢通人員分流迅速；減少交叉感染；增加出入口，互不影響；患者感到舒適、愉快、放心。,（一）環境布局規范,03.如何搞好門診服務,有效是患者的最大需求！操作標準，儀器先進，診療規范，效果明顯。,（二）具備為患者解決問題的技能,03.如何搞好門診服務,a.探求和發現患者需求，替患者著想。b.“說”是一門藝術：吐字準確、語法簡練、語速適中、用詞恰 當、語氣謙和，多使用“請”“謝謝！”不能說“再見”c.具備同理心d.解決異議有原則：永遠不要爭辯！,（三）無處不在的關愛和溝通,03.如何搞好門診服務,南宋醫書小兒衛生總微論方：“凡為醫者，性存溫雅，志必謙恭，動須禮節，舉乃和要，無自妄尊，不可驕飾”。做事須尋天理，出言要順人心，良言一句三冬暖，惡語傷熱六月寒。,（三）無處不在的關愛和溝通,03.如何搞好門診服務,省時、高效、方便！,（四）各種流程要清晰并不斷優化。,03.如何搞好門診服務,a.滿足患者被重視、被尊重的心理需求（不同人群的表達）b.主動熱情耐心細致, 與患者交流距離合理，目光平視專注。c.分診準確d.總是幫助,（四）導診工作很重要,03.如何搞好門診服務,提前或按時上崗，準備工作充分，上班不干私活，不準玩游戲或其他違規行為，排班有變動要及時告知醫務人員著裝整潔，身體無異味，女士畫淡妝語言文明，不吸煙，中午不得飲酒就醫環境干凈整潔，標識統一規范易于辨認。,（五）紀律嚴明，服務規范,03.如何搞好門診服務,及時處理患者投訴。開展滿意度調查。修改工作流程，制定工作目標并組織實施。協調門診與醫技和住院科室之間的工作。開展工作質量檢查，提高服務質量。落實績效考核方案，向醫院提出員工績效意見和建議。,（六）加強門診服務管理。,門診工作持續改進方法,PDCA方法，計劃、實施、檢查和處理，是醫院管理的常用方法,QC 即醫院分小組管理辦法，品管圈活動,ZD 管理法 其主要工作程序擬定管理方針，制定管理計劃，開展小組活動，進行管理效果考核,04（一） 門診工作持