政府服務(wù)熱線市長信箱辦理自查情況匯報(bào) 一、辦理情況 2014年度 ,我鎮(zhèn)承辦市長信箱 13件 ， “12345”政府服務(wù)熱線 268件。對(duì)政府服務(wù)熱線，我們進(jìn)行了簡單的梳理和分析，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是來電數(shù)量多。 2014年度共辦理 268件，月平均達(dá)到 22件，其中八月份來電數(shù)量達(dá) 38件；二是熱點(diǎn)問題多。主要集中在自來水供水問題 68件、占 環(huán)境衛(wèi)生問題 34件、占 排澇問題 20件、占 蟹塘問題 16件、占 民事糾紛 16件、占 二、主要做法 1. 高度重視，狠抓落實(shí)。根據(jù) 關(guān)于認(rèn)真做好 12345公眾服務(wù)熱線辦理工作的要求，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法包括召開會(huì)議成立 12345公眾服務(wù)熱線工作小組，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線處理工作人員，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，熱線處理工作人員及時(shí)將投訴或咨詢派發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋。 重實(shí)效。我鎮(zhèn)以高度的責(zé)任心和為全鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理 12345群眾來電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線在規(guī)定時(shí)間處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員及 時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。 3. 定期研究，總結(jié)不足。群眾的每一個(gè)電話后面都有一個(gè)急切解決問題的心情，通過處理熱線投訴、咨詢，了解群眾訴求，在之后處理同類問題時(shí)，揚(yáng)長避短。定期總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題，通過不斷摸索，進(jìn)一步提高了工作效率，有效地解決了群眾各類訴求，拓寬了政民溝通渠道，緩解了社會(huì)矛盾。 三、存在的問題 我鎮(zhèn)政府服務(wù)熱線、市長信箱雖然取得了一些成績，但與上級(jí)的要求，群眾的期待相比，仍然存在一些問題 : 鎮(zhèn)政府服務(wù)熱線、市長信箱的辦理能夠按期限進(jìn) 行辦理回復(fù)和處理，但是仍有一些回復(fù)不夠及時(shí)。 今年以來，共收到 68次自來水問題工單，雖然都詳細(xì)回復(fù)群眾，但有 4次的回復(fù)時(shí)間過長，影響了群眾的正常生活。 年以來，已收到 3個(gè)二次工單，其中涉及自來水問題、水花生問題以及停水問題，我們作為承辦員在面對(duì)二次工單時(shí)仍需要保持高度重視，具體問題具體回答。 年以來，共出現(xiàn) 4次不滿意工單，分別是蟹塘問題、自來水問題、農(nóng)田糾紛問題和養(yǎng)老金問題，這四個(gè)不滿意工單直接影響了群眾對(duì)我鎮(zhèn)服務(wù)熱線的滿意度。 為解決查找出的問題，使 “12345，有事找政府 ”不再是一句口號(hào)，而是一個(gè)符號(hào)和現(xiàn)象，通過來電辦理使一些群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題得到妥善解決，為維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定起到了積極作用，我鎮(zhèn)將從以下四點(diǎn)做出改進(jìn)： 第一，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。我們將進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，對(duì)各類投訴、咨詢的受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)快速完成，對(duì)確因客觀原因一時(shí)無法解決或需要研究后才能答復(fù)的訴求，也要深入細(xì)致的做好解釋工作，切實(shí)做到“件件有落實(shí)、事事有回應(yīng) ”。 第二，完善管理制度。對(duì)具體承辦人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，拓寬知識(shí)面，強(qiáng)化辦理人員的回復(fù)水平和政策運(yùn)用能力，不斷規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善配套制度，使辦理過程更加規(guī)范化、制度化，保證政府服務(wù)熱線和市長信箱正常運(yùn)轉(zhuǎn)和健康發(fā)展。 第三，加強(qiáng)督查督辦。一方面依托網(wǎng)絡(luò)回復(fù)和處理市民提出的問題，避免工單回復(fù)的處理意見與群眾反映情況差異較大、部分工單回復(fù)內(nèi)容空洞、無實(shí)質(zhì)性解決措施的情況；另一方面，也要加大現(xiàn)場督查督辦的力度，下氣力解決久拖不解的老大難問題。 第四、堅(jiān)持利民宗旨。 12345政府服務(wù)熱線和市長信箱的核心目的是為了搭建一個(gè)更有利于政府與群眾溝通的平臺(tái)和橋梁，讓市民有地方說話