經濟與管理學院課程作業（20102011學年 第二學期）課程服務營銷學 作業性質 期末作業 任課老師劉加來學生姓名李正梁 學號 2009051609 成績 服務營銷學心得體會贏在當下 服務營銷學是什么？服務加營銷的結合。服務營銷是服務業從業人員的重要職責，服務營銷管理是服務業管理者的主要任務。服務營銷管理學則是站在服務性企業營銷管理者的角度，分析研究服務營銷領域涉及的諸多問題。作為營銷者，我們要走千家萬戶，說千言萬語，想千方百計，吃千辛萬苦。服務營銷終極目標就是共贏，所以更要掙千萬資產（個人意見）。 如何贏在當下，成為了我們每個人的目標和思考的問題。如何在服務營銷中贏得當下？我個人認為應該做到4個“贏在” 一 ：贏在時勢二十一世紀的時代，是知識的時代，是一個競爭的時代，一個服務的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發展加劇了市場競爭，這些年來，隨著中國經濟的不斷發展任命生活水平不斷提高，消費也不再僅僅是滿足于商品，對于服務的要求日益突出。一個成功的企業不可能回避這一現實。經濟和相關學科的發展推動了服務營銷理論的發展。4P為企業的營銷策劃提供了一個有用的框架。不過，4P是站在企業立場上的，而不是客戶的立場。由此，4P應該轉換為4C：它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。（服務營銷與產品營銷相互聯系又存在區別，詳見附）常言道，時勢造英雄。我自問還沒有能力造就一個時代。+服務營銷學把現代企業的市場營銷活動作為研究對象，服務營銷來源于市場營銷學，并將把市場營銷帶向一個新的高度。作為市場營銷的學生，我們不盡要掌握好市場營銷的知識，更需要學習好服務營銷學的。二：贏在人心 服務營銷，服務的是顧客，營銷的是自己。服務營銷，人至關重要，員工與顧客決定營銷成敗。 （1）在提供服務產品的工程中，人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務產品可以有機器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質、符合要求的員工是參與提供服務的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務態度和水平也是決定客戶對其服務滿意度的關鍵因素之一。考慮到人的因素在服務營銷中的重要性，克里斯蒂安格隆羅斯提出，服務業得營銷售由3個部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務營銷中的地位。可口可樂的總裁曾經說過，即使可口可樂的資產一夜之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。 對于員工我們可以通過公司員工客戶的關系來理解，那么企業的最終客戶不僅僅是客戶還包括了員工，即“內部營銷”的核心，員工也是企業的顧客。 因此我們應該1 給予員工合理的報酬2關心員工遇到的問題并幫與解決3樹立組織整體觀念，加強員工歸屬感4尊重員工5鼓勵員工學習專業知識6幫助員工實現自身價值（2）顧客是營銷的關鍵。服務營銷，服務的是客戶，推銷的是自己。1顧客永遠是對的； 2顧客如有錯誤，請參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。”沃爾瑪三大信仰1尊重個人2.服務顧客 3.追求卓越沃爾瑪經營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。所以沃爾瑪成為了全球最大的連鎖超市。在新世紀服務營銷要圍繞樹立關系營銷、顧客滿意、超值服務的理念而努力。不論服務營銷理論如何發展，顧客都是新理論發展的起點和終點。總結一句話，顧客如果不買我們的產品和服務，那么我們的營銷就是最徹底的失敗。基于顧客至上的理論“個性化服務”和7P理論（CRM中對客戶概況，忠誠度、利潤、性能、未來、產品、促銷的分析）孕育而生，讓顧客滿意，我們才能成功。三：贏在定位服務市場表現為服務消費需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態任何一個服務企業，無論其規模有多大，他所能滿足的也只有市場總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務企業在進入市場之前，必須先尋找其目標市場，并確定自己在市場中的競爭地位。服務營銷學一個正確的市場定位，是成功的一半。北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們缺乏控制溫度的能力。在北極愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時處理，那么不久之后它會凍成和冰塊一樣堅硬。這個問題困擾了愛斯基摩人無數年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統的觀念！無數人跌破眼睛。如果是現在我們可以概括為 “創造需求、誘導需求、滿足需求”營銷的三部曲。 一件商品或者服務，其價值不在于本身的功能，而在其是否能滿足消費者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿足那些人的尋求。不論是把鞋賣給不穿鞋的人，還是把梳子賣給和尚，一個好的定位，“錢途無量”。四：贏在策略 市場的競爭越激烈，就越需要采取有效的促銷措施來促使顧客理解、接受服務企業的服務產品。促銷能夠提高銷售增長，加快新服務行業的產品引入，加速人們接受新服務的過程是人們更快對接受的反應作出反應。促銷促銷不止限于對客戶，也可以用來刺激員工和中間商（“內部營銷”的核心，員工也是企業的顧客。）營銷離不開促銷。促銷的市場作用 1縮短產品入市進程2激勵消費者如此購買，達到使用目的3激勵使用者再次購買，建立消費習慣4調高銷售業績5侵略與反侵略競爭6帶動相關產品市場7節日酬謝服務營銷離不開促銷。我們這學期的課程中不僅有劉加來的服務營銷學也有曹陽老師的SP促銷策略。兩門課程相互印證、結合，個有利于我們掌握知識，適應市場。在文章的最后，我要感謝一下我的服務營銷學老師劉加來教授。劉老師總是用幽默的語言給我們講解高深的經久學知識，并用自己的親身經歷和多年經驗告訴我們許多社會上的細節。好記性不如爛筆頭，這是劉加來老師給我們上第一課時所說的。他教會我們一種習慣。性格決定細節，細節決定高度。劉老師真正讓我感到于眾不同的是他教會了我們很多這樣的細節。讓我們在人生的道路上少些坎坷。謝謝，我的老師。附：服務市場營銷與產品市場營銷的區別基于服務有別于有形商品的上述特點，決定了服務市場營銷同產品市場營銷有著本質的不同： 1、產品特點不同。如果說有形產品是一個物體或者一樣東西的話，服務則表現為一種行為、績效或努力。 2、顧客對生產過程的參與。由于顧客直接參與生產過程，如何管理顧客就成為服務營銷管理的一個重要內容。 3、人成為產品的一部分。服務的過程是顧客同服務提供者廣泛接觸的過程，服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質，也與顧客的行為密切相關。 4、質量控制很難像有形產品一樣具有