商場管理制度篇一：商場管理制度(新版) 山西購物中心有限公司 商場管理制度 HG/QMS/ZC0603 (第二版) 發放編號： 受控狀態： 2000年7月6日發布 目 錄 第一章商場服務規范及服務流程3 第一節 服務規范- 3 第二節 服務流程-5 第二章 日常工作管理-8 第一節 員工早訓-8 第二節 交接班-9 第三節 班中就餐、休息10 第四節 迎、送賓10 第五節 商場值班管理11 第六節 商場獎罰單使用管理13 第七節 督導巡視制度-13 第八節 客梯張貼宣傳廣告規定14 第九節 播音管理15 第十節更衣室管理-16 第十一節 更衣柜管理16 第三章 售后服務管理17 第一節 商品退換18 第二節 顧客投訴處理規定19 第四章 商場部量化考核辦法20 第一節 員工服務行為規范量化考核-21 第二節 樓層現場管理量化考核-24 第一章 商場服務規范及服務流程 第一節 服務規范 一、儀容儀表 1、儀容 （1）員工發型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發必須用發卡或 發帶系好；男員工發型要求前不遮眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 （2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止濃妝艷抹，且不得在賣場化妝。 （3）保持個人衛生，常洗澡，勤換內衣。 （4）保持口腔衛生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。 （5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛生。 2、儀表 （1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對齊，褲線燙直，領帶（領花） 打正；不得挽袖、卷褲腳。 （2）工號牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準佩戴他人工號牌上崗。 （3）女員工著裙裝時應穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。 （4）上崗應穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女 鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋，嚴禁拖踏。 3、飾物 （1）女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及 一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。 （2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。 （3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。 （4）不得佩戴有色眼鏡上崗。 （5）除公司規定外，不得佩戴與工作、身份無關的其他徽章及物品上崗。 二、服務用語 1、語調親切，音量、語速適中，使用普通話。 2、講究語言藝術，根據顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。 3、顧客光臨時，應點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時應說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。 4、展示商品時，應主動介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當顧客選定一種商品后，要說“您還需要別的嗎？”；當顧客挑選后表示不買時，應說“沒關系，歡迎您再來”。 5、當顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說“對不起，現在暫時無貨， 請您留下電話號碼，有貨時我們及時通知您”；同時可以向顧客推薦其它同類商品，“對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種可以嗎？”。 6、顧客前來退換商品，對符合退換規定的，要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規定的，應耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規定不能退換，請諒解”。 7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。 8、勸阻顧客要態度和藹，耐心細致，可以說“對不起，請不要.”。 9、遇到刁蠻顧客，應保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。 10、遇到顧客撕開商品包裝，應告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您 能購買”。 11、顧客之間發生爭吵，應出面調解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如 調解無效，及時通知保衛部處理。 12、當顧客所提問題不便回答時，應告訴顧客“對不起，這不是我們的職責范 圍”。 13、服務忌語 （1）有損商場信譽和形象的話不說。 （2）有損顧客人格和自尊的話不說。 （3）刺激顧客、激化矛盾的話不說。 （4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。 （5）夸大其詞的話不說。 （6）在服務中，絕對禁止從語言、行為中表現出對顧客的不耐煩。 （7）在服務中，應如實說明商品的質量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或 做不負責任的承諾。 三、行為舉止 1、標準站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。 2、鞠躬：分15度和30度；保持標準站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時用30度。 3、行走姿態：行走應輕快、矯健；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。 4、引領顧客：走在顧客前方一側，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應回身以手勢引導；對迎面而來的顧客應側身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 5、接（打）電話 電話鈴響兩聲內接起電話并問候：“您好，華宇購物中心*部”，不得因接電話而 對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。 四、柜臺紀律 1、不準在商場內扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。 2、不準在商場內會客待友、吸煙、喝水、吃東西。 3、不準使用服務忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 4、不準因上貨、結帳、點款而冷淡顧客。 5、不準趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動作。 6、不準私分搶購緊俏商品。 7、不準代存私人物品。 8、不準坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。 9、不準將私人物品帶入賣場。 10、不準將顧客丟失的物品據為己有。 11、不準為個人方便，使用所售商品或樣品。 12、未經許可不準隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗。 五、柜臺售貨服務要求 1、商品實行明碼標價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標價簽應注明商品編碼、品名、規格、單位、產地、等級、計量單位、零售價等。 2、需調試的商品，出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損失，由當事人承擔。 3、貴重商品在銷售中，營業員要實行一對一服務，不準一人接待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數量較多時，應選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。 4、不準搭配商品出售。 5、不準代賣私人物品。 6、對滯銷及臨近保質期的商品應及時上報，并按批復意見進行下架返倉或削價處理。 7、對于商品的調變價，必須在變價日營業開始前完成變價工作。 8、試銷品、削價品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規定 第二節服務流程 一、總臺人員服務流程 1、準備 按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。 2、參加早訓 清理區域衛生，檢查便民服務用品是否齊全、設備性能是否完好。 3、恭候 （1） 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 （2） 定位站立：站姿標準，表情親切自然，隨時準備迎接顧客。 4、迎接 （1）顧客前來問詢時，應微笑致意：“您好，很高興為您服務。” （2）耐心回答顧客提出的各種問題；如對顧客提及的情況不了解，應道“對 不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。 （3）接到問詢電話，應禮貌回答，若對方問詢內容不清楚時，應對顧客說： “請您稍等，我給您咨詢一下”。 （4）敬老愛幼助殘，做好各項便民服務，并對有特殊需要的顧客熱情服務。 篇二：賣場管理制度 公司的日常管理工作關系公司的銷售業績和企業形象，為適應發展的要求，從規范現場管理工作、規范員工行為的角度出發，制定本制度 一、營業前準備: 1.提前十分鐘到崗，打卡后應立即進入工作崗位。 2.檢查貨架商場及陳列品，做到充足美觀。 3.檢查和核對物價、標簽、做到貨簽對位，一貨一簽，準確無誤。 4.做好商場、貨架、商品、銷售工具的衛生清潔。 5.穿著制服、佩帶工牌、保持個人衛生整潔 二、商場紀律：（違者處以警告或罰款） 1.不準在商場內吸煙、吃東西、看與業務不相關的書和玩手機。（第一次罰100元第二次移交人事部） 2.不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。（違者罰30元） 3.任何人不得私自取用商品。（違者罰50元） 4.不得擅自離崗，串崗。（違者罰50元） 5.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。（罰100元/次） 6.不得趴柜臺，打瞌睡、無精打采。（違者罰50元） 7.不得無故遲到，早退、曠工。（罰100元/次，累計3次職工移交人事部，信息員退回廠家） 8.不得同部門兩人以上在飲水間，導致出現空崗情況。（罰50元/次） 9.未經許可不準上班時間辦私事，有事必須請假。（違者罰50元/次） 10.前臺收款員外，其他人員未經許可不得私自進入收款臺。（違者罰100元） 11.執行公司各制度文件，服從工作安排，按時完成工作安排。（不按時完成者罰100 元/次） 13.嚴禁未經部門主管許可修改銷售商品的價格或對商品打折出售。（罰100元/次） 14嚴禁偽造或欺騙的形式使用優惠卡（券）。（罰100元/次） 15.嚴禁代人打卡或讓人打卡，涂改或偽造考勤記錄。（罰50元/次） 16.關注貨品周轉情況，減少斷貨或滯銷情況發生，積極提出促銷方案。（獎勵50元/次） 17.積極主動處理顧客投訴。（令客戶不滿意罰50/次） 三、服務紀律 1、員工熟練掌握消防知識并正確運用。 2、員工應按規定及制定路線做好退場及進場，退場不得攜帶商品。 3、早進場后，不得出現坐柜、嬉笑打鬧、化妝、聊天、串崗、吃零食等違規現象 4、中午、晚間用餐及休息時間沒有空崗、空柜、遲到、早退現象，員工休息后準時回崗。 5、員工下班后，不得著便裝在營業現場滯留，交接工作或參與銷售，如需加班必須著工裝、佩戴胸卡 6、工作時不允許有抓頭皮、摳鼻子、挖耳、梳頭、剪指甲、吃東西、看書報、唱歌哼曲、照鏡子、摳手、摳臉、拖拉鞋、涂抹化妝品、剔牙等不規范行為。 7。員工不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會私客及逗小孩。 8、營業期間禁止員工現場換裝。 9、員工在銷售期間嚴禁以任何名義代替顧客保管、看護財物。 10、員工不得坐姿接待顧客或因結賬、制表、點貨等怠慢顧客。 11、專柜營業用電腦或電腦類商品只允許安裝體現商品功能的相關程序、軟件，不 得隨意使用游戲、QQ、MSN等娛樂性程序及軟件，禁止工作期間利用專柜電腦網絡，看電視、收聽（收看）娛樂性影音文件或下載與工作無關的文件等與工作無關的事。 12、員工不準著工裝、工牌在商場周圍聚堆說笑、抽煙或長時間閑聊。 13、員工等候顧客是站姿標準：兩肩自然下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體兩側；精神飽滿，面帶微笑；站姿端正，不隨意倚趴貨柜、開票桌、立柱等。 14、等候顧客時保持自然站姿或從事簡單的整理工作。員工兩人以上應分開站立，并處于讓顧客看到的明顯處。 15、員工在陳列或搬運商品時，充分留意身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及購物。 16、員工應注意商品安全，離柜時應讓附近員工代看。 17、員工不準在賣場內佩帶、使用手機。員工崗上需接打固定電話應標準站姿接聽或撥打。 18、員工應按規定時間早迎賓，晚送賓，遵守早晚迎送賓紀律。 19、員工不得以任何理由代客辦理會員卡或將會員卡積分積入自己卡內。 20、員工不得在衛生間內休息。 21、員工不準著工裝乘坐賣場內的客用電梯或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧客。 22、員工在營業過程中應主動勸阻顧客或制止拾荒、吸煙、采價、違規發放宣傳頁、利用中心經營場地從事違規銷售等閑雜人員，處理不了及時上報。 23、員工辦事需通過賣場時，應成列行走，禁止成排結伴搭伙行走。 24、員工應遵守考勤制度，不得出現遲到、早退，營業期間嚴禁無故空崗、脫崗、串崗。 25、按時參加早會、并做好記錄，及時交接，做到內容清晰、全面。 26、不得在專柜內堆放垃圾、雜物，發現專柜前過道有垃圾、雜物，員工應及時主動清理。 27、工作期間文明送貨、理貨，禁止運送貨物、理貨期間大聲喧嘩。 28、廠家（廠家人員）不得使用客用電梯上下貨，應按規定路線使用四輪小推車在貨梯上下貨。 29、廠家（廠家人員）在現場不得出現與專柜、臨柜員工聊天、說笑或在現場吃東西等現象。 30、廠家（廠家人員）不得直接參與售后處理或在現場與顧客發生爭執。 31、廠家（廠家人員）不得便裝參與銷售、私收款、私自打折，嚴禁進入商場調貨。 32、不準在工作時間喝酒或酒后上崗。 33、員工不得有互相包庇、弄虛作假、通風報信、有損于企業利益的不良行為。 34、員工外出商場應經管理人員批準。 35、不準辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店內專管，不得頂撞領導或不服從管理。 36、在服務過程中嚴禁與顧客頂撞、爭吵或做出侮辱顧客的言行。 37、不準隨意講價、打折扣、私收貨款、挪用貨款等；不準以工作之便優親厚友。 38、不準有問不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑顧客或與顧客吵架打架（包括員工之間爭吵打架）的不良言行 四、員工形象 1、員工上崗，必須穿著統一服裝，佩戴胸牌，須著公司規定工裝或審批合格店服上崗，專柜員工著統一工裝上崗，無破損、臟污、私自更換工裝現象，穿著內套衣服不得露出領口、袖口、下擺，不佩戴有色眼鏡。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破 損、涂改、串戴、卡殼上粘貼物品現象出現。 2、員工不得有紋身，一經發現，責令下崗，整改后方能上崗。 3、專柜確需穿著形象裝，應提出申請，經審批后方可執行，否則，必須穿著商場統一服裝。 4、女員工發型標準：自然端莊，頭發不得染成異色或梳怪異發行；發長過肩10CM應扎束并挽起。 5、女員工需淡妝上崗，化妝標準：濃淡事宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色；不留長指甲 （1MM為限），指甲油僅限使用透明色。 6、女員工佩戴首飾標準：僅限于一副耳釘、一枚戒指、一條細項鏈。 7、女員工鞋襪標準：工鞋前掌厚度不超過1cm，禁止穿超過3cm的高跟鞋、拖鞋、涼鞋上崗，無破損、臟污，鞋的顏色為黑色；襪子為統一的肉色或黑色。 8、男員工發型標準：莊重大方，頭發不得染成異色或燙卷發；發長標準為前不遮眼，后不蓋領，兩側不蓋耳，鬢角不過耳朵中部。 9、男員工不準留胡須、長指甲、涂有色指甲上崗。 10、男員工崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指。 11、秋冬季員工工裝襯衣應平整掖于褲裝中。 篇三：商場服務人員管理制度 陜西文物復仿制品開發有限公司 店面人員管理暫行 第一章 總則 為了規范公司員工管理制度，樹立公司整體的良好形象，體現員工健康向上的精神風貌和優秀的職業素養，特制定本制度。本制度對公司員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接物以及內部溝通和交流等方面作了具體的規定和說明。 第一節 適用范圍 本制度適用于公司店面所有服務人員。 第二章 儀容禮儀規范 第二節 禮儀規范 1.所有店面服務人員都應保持嚴肅、認真、合作、進取的工作態度和樂觀、友好、自信、向上的精神面貌。 2.為體現員工的職業素養和精神風范，要求員工在崗工作時須著職業服裝，在工作期間不允許著牛仔褲、旅游鞋等休閑類服裝。 1）上崗員工著工裝要符合公司要求，穿著品牌工裝應經本店經營管理部審批后實施。 2）工裝要求干凈整潔、美觀大方，無破損。衣服如沾上油漬、污垢，應立即換洗。不允許著無袖裝。 3）工作時禁止穿規定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。 4）員工上崗應穿合腳的黑色皮鞋，每天換干凈的襪子，鞋面保持干凈無污跡。 5）女員工工鞋一律為黑色船型一腳登皮鞋，鞋跟不可高過5CM（除禮儀人員外），鞋型不可太過夸張。 6）女員工可著肉色或黑色絲襪。如果工裝為裙裝，則可適顏色配穿肉色或黑色長筒絲襪，如果工裝為褲裝，可以適顏色配穿肉色或黑色短襪；不允許穿其他顏色的襪子。 7）男員工應穿黑色皮鞋，黑色或深色襪子，不得穿白色或其它淺顏色的襪子。 3.全體員工必須保持儀表端莊、整潔，具體要求如下： 1）員工應注意個人衛生，不使用氣味強烈的香水；注意口腔衛生，做到口腔無異味，上崗時不得吃飯。 2）手部經常清洗并保持干爽，保持指甲的清潔。除化妝品銷售人員需展示自己的產品外，其他員工不允許留長指甲，涂有色指甲油。 3）化妝要求莊重、自然。女員工必須淡妝上崗，除化妝品銷售人員因工作性質需要展示自己的產品外，其余員工一律不允許濃妝艷抹。 4)女員工要求涂紅色色系口紅，不允許使用其他顏色的口紅。 5)男員工不允許留胡須和長鬢角。 6)上崗員工一律要求在左胸前佩戴工牌。標識應統一規范，佩帶端正、易于識別，無破損、無污漬、無銹漬。不得借戴他人工牌。 4.員工要保持優雅的姿態和動作，要求如下： 1）站姿：身體正直，抬頭挺胸，雙手自然下垂。 2）站位：站位合適，應既能照顧到自己負責的柜臺、貨架上的商品，又能易于觀察與接近顧客。 3）蹲姿：雙手撫裙，緩慢下蹲，衣著規整。 4）行姿：輕聲、緩步、右行。 5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并攏，食指只能指物，不能指人。 第三章 服務行為規范 第三節 員工進退場及交接行為規范 1.進場及晨會 1）店面管理部人員及一線早班員工，每天營業前30分鐘，換好工裝進場在辦公室打卡。店長負責對員工進場進行管理。進場時主動出示工牌接受檢查。 2）早班和晚班員工每天必須進行相關盤點交接工作。對遲到員工部門按照公司考勤管理規定執行。 3）員工進場后，在柜臺抓緊做好各項售前準備工作，包括：打掃衛 生、擦拭柜臺及陳列商品、擺放飾物、清點貨品、檢查價簽、整理設施、工具等。 4）店長按規定的時間召開每日晨會，全體在崗員工必須按時參加晨會，檢查昨日工作安排布置當天的工作。 第四節 工作紀律 1.上班時間不準在店內吃零食、玩游戲，不準離崗、串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間吃食物、 看書、報、看雜志、做私事；不準在營業時間內會客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。 2.注意個人及公司形象，不得在營業場所內將手插入袋內站立或行走，不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。 3.上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態度要和藹，不準與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客。 4.上班時間必須保持店內有人照顧，不準2個以上同時飲水或上廁所，不準店內同時有二位以上營業員當班而出現只有一個人在柜內1