關于酒店服務意識和服務技巧的分析目錄內容提綱2摘要 3關鍵字 3正文 4第一部分4第二部分6第三部分9參考文獻12 1內容大綱：隨著我國經濟社會的迅速發展，人民生活水平的不斷提高，星級飯店的客源越來越大、而當今社會，酒店的服務對象已不僅僅局限于海外旅游和國內的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店的主要客源之一。隨著現在居民外出就餐的次數增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質量標準的餐飲產品、良好的環境和相應服務，從而使飯店成為社會絕大部分消費者服務的經營方式。為了更好的了解和掌握酒店行業，適應不斷發展現代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。我從酒店服務意識和酒店企業文化的創新技巧，培訓技巧、以及服務員的語言要求、語言與溝通的技巧來闡述我的觀點。來論證服務技巧是在整個酒店中非常重要的。 2摘要：本篇論文主要闡述的是意識的強化，“客人永遠是對的”。掌握服務技巧，懂得微笑服務，“客人是我們的上帝”。以高質量，個性化的服務，服務客人。開口之前，要賞識客人等。另外是對客人的認知過程，我們要了解客人的要求與習慣、喜好與不喜好，有針對性的服務客人等。這些都是我們追求的目標。關鍵字：服務意識、服務技巧、語言、賞識、熱情、溝通、傾聽、創新、禮儀、培訓、推銷。 3隨著我國經濟社會的迅速發展，人民生活水平的不斷提高，星級飯店的客源越來越大、而當今社會，酒店的服務對象已不僅僅局限于海外旅游和國內的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店的主要客源之一。隨著現在居民外出就餐的次數增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質量標準的餐飲產品、良好的環境和相應服務，從而使飯店成為社會絕大部分消費者服務的經營方式。為了更好的了解和掌握酒店行業，適應不斷發展現代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。一、 酒店服務意識服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。其實我們真的做到客人一走進餐廳，就主動熱情的上前去為客人服務嗎？其實不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎？談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：“飯店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望。 這里的飯店服務員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認可和接受 4的概念，卻不得不產生一些不同的看法。主要有以下幾點：1賓客所指，不僅限于購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：2飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然應該具備的基本素質，也應該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者；3飯店服務意識的時間范圍應該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也應該是飯店員工8小時以外理應牢記的。因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。賓客是個大概念，我們不應該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往行人。 5對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在于：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變的更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點”，以及“職能部門服務的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意識的重要性。要加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業性”的，而是發自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。二、 語言與溝通技巧1、 掌握溝通技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：1言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“聽君一席話，勝讀十年書。” 飯店實習人員在 6為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。4言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。2、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優質的服務。 第一點是身體姿勢：1、 站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。 2、 坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子 坐滿（三分之二為最宜）。3、 走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。 7第二點是手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。第三點是面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。最后， 作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？1、 創造一個良好的傾聽環境.2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有 8人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。三、 酒店培訓技巧（一）酒店服務員禮儀培訓技巧：1、 禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。2、 “二靜”：工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、“三輕一快”：操作輕，說話輕，走路輕，服務快。4、“三了解”：了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、“三聲”：客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。 96、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、“五勤”：眼，口，腳，手，耳勤。（二）服務員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。（三）站立、行走的要領: 1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態。 2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。 （四）如何進行推銷: 首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品 10的一些知識，根絕服務對象的不同進行推銷要把語言運用得當。總之，以上所述觀點是我在校學習和在工作中所體會到的，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以后的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進酒店的旅游業發展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中