精品文檔教務(wù)部日常工作管理制度 為加強(qiáng)咨詢教務(wù)配合工作，最大限度提高簽約達(dá)成意向，并使教務(wù)工作可以良性循環(huán)，以達(dá)成客戶滿意度，特制定以下辦法進(jìn)行學(xué)管師日常工作管理和嚴(yán)格規(guī)范操作流程： 1、學(xué)管師在工作時(shí)間不得隨便離崗，離崗時(shí)務(wù)必與主管提出申請(qǐng)，上班時(shí)間禁止做與工作無(wú)關(guān)的事情，瀏覽與工作無(wú)關(guān)網(wǎng)站，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次警告，第二次罰款50元，第三次100元，第四次辭退。禁止玩手機(jī)游戲，網(wǎng)絡(luò)游戲，禁止聊私人QQ，睡覺(jué)，聊閑天等等。上班時(shí)間撥打私人電話，不得超過(guò)10分鐘，并且應(yīng)控制音量，以免影響正常辦公。 2、學(xué)管師自辦理入職之日起，開(kāi)始每天進(jìn)行日志填寫(xiě)，第二天上班前發(fā)入主管郵箱，如實(shí)反饋工作中遇到的困難及問(wèn)題，如不按時(shí)發(fā)送第一次扣10元，第二次扣20元，第三次50元，且納入員工考核記錄，超過(guò)四次，延長(zhǎng)一個(gè)月試用期，或者勸退。 3、教務(wù)部以周為單位排班，休息日期為周一或者周二、周三。病假最晚提前兩個(gè)小時(shí)電話通知直接主管，事假至少提前一天通知直接主管。如有特殊情況單獨(dú)處理。 4、上班時(shí)間禁止學(xué)管師親戚朋友到校區(qū)等待或陪伴。學(xué)管師隨時(shí)保證個(gè)人負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)整潔，每天下班前再次確認(rèn)第二天需要的所有物品準(zhǔn)備到位。 5、學(xué)管師下班之前將自己的電腦顯示器關(guān)閉，晚班學(xué)管師將電腦，飲水機(jī)，空調(diào)，總電源關(guān)閉。 6、上班時(shí)間穿工作服帶工牌，沒(méi)有工作服穿正式衣服。 7、教務(wù)老師負(fù)責(zé)一對(duì)一及大小班的日常管理工作，不得拒接學(xué)生，一對(duì)一學(xué)生的維護(hù)嚴(yán)格按照學(xué)管師SOP流程進(jìn)行，為學(xué)生建立檔案，檔案內(nèi)容齊全無(wú)誤，選派適合學(xué)生的師資，并嚴(yán)格把控授課過(guò)程，提供自習(xí)管理。每周定期給學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)行有效電話回訪，及時(shí)反饋學(xué)生在校表現(xiàn)。履行合同中提到的甲方責(zé)任與義務(wù)。嚴(yán)格遵守教務(wù)值班人員職責(zé)和退費(fèi)管理規(guī)定。 8、學(xué)管師在管理一對(duì)一學(xué)生期間，如因服務(wù)不滿意，接到顧客投訴，應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行處理解決，要求負(fù)責(zé)該生的班主任進(jìn)行書(shū)面總結(jié)，如客戶更換班主任，扣負(fù)責(zé)該生班主任100元作為處罰，交接的新班主任享有該生當(dāng)月課時(shí)消耗獎(jiǎng)金。 9、因?qū)W管師日常工作中接觸到校區(qū)所有機(jī)密內(nèi)部文件，嚴(yán)謹(jǐn)做好保密性工作。如師資情況、客戶信息等，如有泄露，處罰500元，情節(jié)嚴(yán)重者勸退并扣發(fā)全部工資獎(jiǎng)金。 10、學(xué)校在特殊節(jié)點(diǎn)，開(kāi)設(shè)的假期或周末班組，學(xué)管師負(fù)責(zé)全程維護(hù)工作。在開(kāi)課前的一天要通知學(xué)員領(lǐng)取聽(tīng)課證和課表，要求第一天上課提前半小時(shí)到校安排座位，或者酌情提前將座位安排好，班主任陪讀老師安排確定班會(huì)時(shí)間。不允許出現(xiàn)補(bǔ)協(xié)議問(wèn)題，協(xié)議必須在交款時(shí)簽訂，新報(bào)名學(xué)員也是交款立即簽協(xié)議。從課程安排、師資選派、與咨詢師對(duì)接工作、選派每班陪讀老師進(jìn)行后期日常工作的協(xié)助，確保責(zé)任班組的滿意度良好，為校區(qū)口碑建設(shè)。陪讀老師及時(shí)跟進(jìn)班組學(xué)生反饋的意見(jiàn)，第一時(shí)間與教務(wù)對(duì)接，及時(shí)解決。班組課程結(jié)束前根據(jù)學(xué)員滿意度調(diào)查總體結(jié)果，對(duì)班組負(fù)責(zé)人和相關(guān)陪讀老師進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 11、學(xué)管師每周上報(bào)周總結(jié)，對(duì)本周遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和一周業(yè)績(jī)完成情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并說(shuō)明下周具體計(jì)劃。 12、學(xué)管師負(fù)責(zé)師資招聘工作根據(jù)每月教學(xué)部下發(fā)的師資招聘任務(wù)完成，如當(dāng)月師資招聘任務(wù)未完成，可積累下月，如兩月積累完不成任務(wù)放入教務(wù)月考核項(xiàng)，進(jìn)行評(píng)分。 13、每月月初3號(hào)前，提醒授課老師進(jìn)行大條上交，便入核算當(dāng)月老師工資，如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上交，次月進(jìn)行發(fā)放。 14、每月月初進(jìn)行學(xué)生檔案袋檢查，根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行考核項(xiàng)的評(píng)分。 15、學(xué)管師在咨詢師簽約后進(jìn)行面對(duì)面交流，交流內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)咨詢、檔案內(nèi)容統(tǒng)一、詳盡。學(xué)生情況登記表書(shū)寫(xiě)與合同系統(tǒng)錄入要求有如下內(nèi)容“各科情況，其他情況，家庭情況，注意事項(xiàng)，輔導(dǎo)計(jì)劃”，應(yīng)明確交接學(xué)員補(bǔ)習(xí)科目、空閑時(shí)間、每科目課時(shí)、上課時(shí)間、補(bǔ)習(xí)時(shí)常、補(bǔ)習(xí)內(nèi)容等基本條件。內(nèi)容不全者學(xué)管老師有權(quán)拒絕紙質(zhì)和電子檔案，并打回重寫(xiě)。 16、咨詢師交接學(xué)生未交清學(xué)費(fèi)前不得上課，如有特殊情況，可上報(bào)主管，由主管申請(qǐng)校區(qū)負(fù)責(zé)人特批，視情況定奪，最長(zhǎng)不得超過(guò)15天。 17、關(guān)于擴(kuò)單時(shí)間，范圍明細(xì)。咨詢師在開(kāi)課后1周內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)單屬于咨詢所有，三周之內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)單，咨詢師學(xué)管師對(duì)半。三周后屬于學(xué)校，結(jié)課前2周，學(xué)管老師續(xù)費(fèi)歸教務(wù)所有。 18、關(guān)于大小班的轉(zhuǎn)化一對(duì)一你，如家長(zhǎng)直接聯(lián)系咨詢老師，咨詢老師簽單成功，業(yè)績(jī)和提出都?xì)w咨詢所有，如家長(zhǎng)聯(lián)系學(xué)管老師或由學(xué)管老師跟蹤獲取學(xué)生有補(bǔ)習(xí)一對(duì)一的需求，有學(xué)管老師提供老師轉(zhuǎn)化表格交于咨詢，咨詢簽單成功業(yè)績(jī)提成咨詢教務(wù)對(duì)半。為防止咨詢老師與學(xué)管老師有沖突，沒(méi)法定位誰(shuí)最早發(fā)現(xiàn)的信息，學(xué)管老師不準(zhǔn)新簽學(xué)員，應(yīng)嚴(yán)格按照以下規(guī)定執(zhí)行：一定是以提供老學(xué)員轉(zhuǎn)化表格為據(jù)，如學(xué)管老師沒(méi)有提前提供表格，簽單成功后業(yè)績(jī)提出都屬于咨詢所有，后補(bǔ)轉(zhuǎn)化生表格無(wú)效。 19、關(guān)于一對(duì)一轉(zhuǎn)化大小班，一對(duì)一學(xué)員結(jié)課后沒(méi)有希望續(xù)費(fèi)，學(xué)管老師可以轉(zhuǎn)化大小班組，轉(zhuǎn)化成班組業(yè)績(jī)提出歸教務(wù)所有，但是由老學(xué)員介紹的新學(xué)生應(yīng)嚴(yán)格按照推薦生的流程執(zhí)行。 20、關(guān)于推薦生的界定，推薦生由學(xué)管老師提前給咨詢老師提供推薦生表，由咨詢老師促成簽單，簽單后咨詢教務(wù)業(yè)績(jī)提成對(duì)半。學(xué)管老師不得簽單，所有有意向家長(zhǎng)學(xué)生一律轉(zhuǎn)交咨詢部門(mén)。如家長(zhǎng)沒(méi)有經(jīng)過(guò)學(xué)管老師推薦，直接給咨詢老師打電話推薦學(xué)生，咨詢老師簽約但不給該家長(zhǎng)的學(xué)生贈(zèng)送課時(shí)，按咨詢新簽處理，如給該家長(zhǎng)的學(xué)生贈(zèng)送課時(shí)或享受學(xué)習(xí)推薦生政策，就按照推薦流程執(zhí)行。假期學(xué)校舉辦的活動(dòng)除外。退費(fèi)流程工作管理規(guī)定1、 目的 為規(guī)范用戶退費(fèi)的流程，控制退費(fèi)的時(shí)限，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。2、 適用范圍 本規(guī)定適用于德智康教育所屬各分公司關(guān)于用戶退費(fèi)流程的規(guī)范管理。3、 退單挽單正常工作流程：第一輪挽單 組建挽單小組，分析退費(fèi)原因，抓住關(guān)鍵時(shí)機(jī)有效挽單 1、客戶提出退單要求時(shí)，學(xué)管師/咨詢師初步確定退單原因，引導(dǎo)客戶填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)，并當(dāng)日會(huì)報(bào)銷無(wú)教學(xué)副校長(zhǎng)及校區(qū)總監(jiān)。 2、客戶填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)當(dāng)天，校區(qū)總監(jiān)組建挽單小組，小組成員包括該客戶的咨詢師、學(xué)管師、授課老師、教學(xué)副校長(zhǎng)及校區(qū)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)人為學(xué)管師，其他人員全力配合學(xué)管師中最大力量的挽單。 3、挽單小組成員第一時(shí)間完善客戶接受輔導(dǎo)的相關(guān)文件檔案，內(nèi)容如下： 1.入學(xué)情況登記表 2.咨詢教務(wù)交接表 3.輔導(dǎo)計(jì)劃 4.分析報(bào)告 5.階段性調(diào)整計(jì)劃 6.各階段成績(jī)登記表 7.試卷分析報(bào)告 8.課前輔導(dǎo)教案 9.階段性總結(jié) 10.加課申請(qǐng)單 11.家長(zhǎng)見(jiàn)面會(huì)意見(jiàn)反饋表 12.續(xù)費(fèi)方案 13.結(jié)課通知書(shū) 14.合同復(fù)印件4、 挽單小組分析退單原因，然后出具解決方案，并由校區(qū)負(fù)責(zé)人制定挽單人員的洽談順序，在客戶提出退費(fèi)一個(gè)工作日內(nèi)，挽單小組將材料準(zhǔn)備齊全，然后校區(qū)總監(jiān)指派人員約訪客戶當(dāng)面洽談，填寫(xiě)客戶面談?dòng)涗洷怼?、 注意事項(xiàng)： 文件內(nèi)容準(zhǔn)確有效，不得有缺項(xiàng)。 填寫(xiě)內(nèi)容真實(shí)有效，客戶簽字的地方除客戶外，任何人不得代簽。 按規(guī)定進(jìn)程進(jìn)行工作推進(jìn)。 校區(qū)總監(jiān)統(tǒng)籌安排整個(gè)進(jìn)程。6、 相關(guān)記錄文件模板見(jiàn)附件。7、 第一階段挽單工作流程圖咨詢師用戶提出退費(fèi)教師 學(xué)管師教務(wù)主管校區(qū)負(fù)責(zé)人組織成立挽單小組制定挽單計(jì)劃并組織相關(guān)文件（學(xué)員檔案及準(zhǔn)備材料）學(xué)管師咨詢師 教師用戶學(xué)習(xí)過(guò)程總結(jié)及下階段學(xué)習(xí)計(jì)劃用戶輔導(dǎo)計(jì)劃匯總用戶輔導(dǎo)教案匯總用戶輔導(dǎo)學(xué)科成績(jī)提升檔案及分析報(bào)告用戶合同挽單小組分析退費(fèi)原因，教務(wù)主管出具解決方案，校區(qū)負(fù)責(zé)人指派挽單人挽單順序。 與家長(zhǎng)面談，學(xué)管師填寫(xiě)面談?dòng)涗洷磉M(jìn)入第二輪挽單成功N 結(jié)束第二輪挽單 校區(qū)負(fù)責(zé)人挽單1、 一輪挽單失敗后，校區(qū)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間召集挽單小組總結(jié)失敗原因，小區(qū)負(fù)責(zé)人和教務(wù)主管提出具體的修改意見(jiàn)，并由校區(qū)負(fù)責(zé)人牽頭制定行之有效且詳細(xì)的二次挽單計(jì)劃。主要負(fù)責(zé)人為校區(qū)負(fù)責(zé)人。2、 挽單小組協(xié)助總監(jiān)整理檔案等材料，再次邀約客戶當(dāng)面洽談，必要時(shí)需準(zhǔn)備禮品親自登門(mén)致歉挽單，了解客戶退費(fèi)真實(shí)原因及不滿之處，由校區(qū)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)客戶面談?dòng)涗洷怼?、 如果挽單成功則認(rèn)真汲取退單經(jīng)驗(yàn)，并最好挽單后的工作；如果挽單失敗，挽單小組明確退單類型，劃分退單責(zé)任比例，若是咨詢退費(fèi)，則由咨詢師在系統(tǒng)提交退單申請(qǐng)，若是非咨詢退費(fèi)則由學(xué)管師在系統(tǒng)提交退單申請(qǐng)，然后進(jìn)入退單審批流程。4、 注意事項(xiàng)：文件內(nèi)容準(zhǔn)確有效，不得有缺項(xiàng)。挽單小組分工明確，改進(jìn)方案確保科學(xué)可行，全面分析問(wèn)題。按工作進(jìn)程推進(jìn)。挽單責(zé)任人需高度負(fù)責(zé)、認(rèn)真，爭(zhēng)取挽單成功。5、 相關(guān)文件模板見(jiàn)附件。第一階段挽單失敗挽單成功校區(qū)負(fù)責(zé)人實(shí)施挽單并填寫(xiě)用戶面談?dòng)涗洷碇贫ǖ诙A段挽單計(jì)劃（針對(duì)第一階段挽單失敗原因提出修改意見(jiàn)并制定第二階段挽單計(jì)劃）教務(wù)主管校區(qū)負(fù)責(zé)人學(xué)管師 用戶填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)單，進(jìn)入退費(fèi)審批 第三階段 退單審批流程學(xué)管師將退單相關(guān)手續(xù)交給教務(wù)主管 財(cái)務(wù)審核辦理手續(xù) 校長(zhǎng)審核 校區(qū)負(fù)責(zé)人審核 教務(wù)負(fù)責(zé)人審批4、 財(cái)務(wù)退費(fèi)細(xì)則 1、辦