客服部管理手冊(依據GB/T19001-2008 /ISO9001：2008標準編制)編制： 2013 年 月 日審核： 2013 年 月 日批準：2013 年 月 日鄭州坤午物業管理有限公司中科金座客服部目 錄1.人員架構2.工作范圍和質量目標 2.1 工作范圍 2.2 客服部目標及實施措施3.崗位職責 3.1 客服經理崗位職責 3.2客服副經理崗位職責 3.3客服文員崗位職責 3.4 環境主管崗位職責 3.5客服主管崗位職責 3.6 客服助理崗位職責 3.7客服前臺崗位職責 4.工作程序 4.1 客戶入住程序4.2 客戶二次裝修辦理程序4.3 客戶回訪流程4.4 客戶退租恢復裝修工作流程4.5 保潔工作流程4.6 保潔工作監管流程4.7 租擺及外圍綠化管理工作流程4.8 除四害工作流程4.9 鏟冰、掃雪工作流程4.10處理客戶遺失物品工作流程4.11客服部客戶報修流程4.12處理客戶意外事故流程4.13客戶投訴處理流程4.14車位申請工作流程4.15前臺工作程序4.16郵件分揀工作程序4.17保險理賠流程4.18催款程序4.19垃圾管理規定4.20標識管理規定4.21物資搬運及放行的管理4.22文檔管理規定4.23招投標工作程序4.24有償服務及入室維修4.25保潔低值易耗品管理規定4.26事故報告管理制度5.規章制度5.1員工管理制度5.2 安全守則5.3 防火制度5.4 客戶投訴處理規定5.5 巡視制度5.6 值班日志填寫規定5.7 客戶檔案管理制度5.8 空置區域管理辦法5.9產品防護及采購管理制度5.10空房管理辦法5.11保潔清潔管理制度1. 人員架構 客服部人員共 人2. 工作范圍和質量目標2.1工作范圍2.1.1 客服部負責客戶事物方面，首要任務是在客戶進駐后向其提供優質的物業管理服務，并同時要引導客戶遵守公共規則、愛護公物、維護全體客戶合法權益及促進客戶彼此間的睦鄰關系；作為開發商的物業管理委托人，應向客戶介紹大廈的基本情況和整體環境，為客戶提供最大的便利。此外，向客戶明確各類費用的收費方法和標準，介紹電梯和電梯數量及使用方法、空調設備及大廈提供的基本設施等。協助客戶辦理有關簽署租賃合同后，進行二次裝修、正式入住及退租的手續等，將相關內容編制成客戶手冊和裝修指南提供給客戶參考。負責公共區域清潔、衛生的維護及公共設施的養護，使服務管理工作發揮其應有的作用和功能。2.1.2 客服部對中科金座辦公區域實施管理服務制度。2.1.3 客服部負責中科金座公共區域巡檢。2.2客服部目標及實施措施2.2.1質量目標： 2.2.1.1 對客服務滿意率：95%以上；2.2.1.2 對客服務及時處理有效率：95%以上2.2.1.3 物業服務費收費率：95%以上2.2.2實施目標的措施：2.2.2.1按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關規定督導員工，以保證對客提供的服務標準和方式的規范性和準確性。2.2.2.2定期組織客戶滿意度調查，根據結果分析服務內容的全面性，符合性，以此作為評價體系的業績，和改進的機會。2.2.2.3建立與客戶溝通渠道，確保客戶的要求予以滿足，使客戶滿意率達到95%以上。2.2.2.4全面協調工程部、保安部辦理大廈租戶的入住、裝修、退租手續。2.2.2.5服務處理反映時間及效果是服務品質的最終體現，要以客戶要求為出發點，客戶滿意為落腳點，重視客戶提出的要求，提高物業管理的綜合能力，確保客服務及時處理并有效。2.2.2.6 按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關規定，按照物業管理標準進行收繳工作，使收費率達到95%以上3.崗位職責3.1客服經理崗位職責3.1.1 在總物業經理領導下，全面負責客服部各項工作。3.1.2 制定客服部員工的崗位職責、內部管理制度和工作程序；落實員工培訓計劃，定期開展員工業務培訓及檢察員工出勤記錄，調動人員補缺。3.1.3 監督、檢查、指導本部門員工工作，定期進行考核、評估，參加求職人員的面試，挑選合適的人選，向人力資源部門推薦合適的人選作為人才資源儲備。3.1.4 根據本部門的工作內容，擬定下一年度計劃、成本預算，人員分配。3.1.5 每周定期與供應商（保潔公司、花卉公司）召開工作例會，分析及總結工作中出現的問題，監督及督促供應商的各項工作。3.1.6 根據客戶的裝修申請，召開部門、客戶、工程部的施工裝修會議，闡明裝修施工的各項規范，就裝修圖紙提出具體的意見并督促裝修公司及時更改。3.1.7 處理客戶投訴，定期將客戶的意見和建議反饋至各職能部門并加以工作改進，及時上報總物業經理。3.1.8 定期走訪客戶并征詢客戶的意見和建議，加強與開發商、客戶的溝通，向客戶介紹管理處各項政策，保持良好的客戶關系。3.1.9 每周定期參與管理處例會，及時將工作動態向上級匯報并知會各部門，以利于總結工作并協調溝通。3.1.10 每日至少一次巡視檢查大廈，確保服務質量。3.1.11 大廈內突發事件，第一時間到達現場指揮，控制局面。3.1.12 定期與工程部協調，因保養維修大廈機電設備、土建、裝修等工程時，采取相應措施及通知各個客戶減少對客戶的不便。3.1.13 負責本部門員工考核、評估及紀律工作。3.1.14 負責配合保安部組織的大廈消防演習，讓客戶、員工熟悉有關消防知識。落實培訓、突擊檢查，以加強員工的警覺性。3.1.15 與相關政府部門保持順暢的溝通渠道、良好的協作關系，以利于樹立良好的企業形象。遵照公安部門和上級的規定，按照公司對大廈安全工作的布置要求，組織對本部門各級管理人員及員工，有計劃、有步驟進行實施，并確保工作目標在時限內完成。3.1.16 負責制定本部門巡邏程序及要求，組織所屬人員落實巡視檢查工作，及時發現隱患并果斷處理，確保大廈財產及人身安全。3.1.17 與開發商銷售部及時溝通，了解新簽約客戶及潛在客戶的情況，了解大廈的租賃情況，積極配合開發商銷售部的工作。3.1.18 每月15日前提交客服部的下個月的預算，報物業總物業經理批閱。3.1.19 每次月第一個周五提交客服部上月工作總結及本月工作計劃。3.1.20 根據客戶的要求，及時做出反饋和書面回函，并及時準確地變更客戶檔案資料，及時將最新的客戶資料送達財務部，便于各項費用的收取。3.1.21 每月協助財務部催收租金、管理費及按租賃雙方簽訂的租賃合約及政府法規追討欠費。3.1.22 詳細掌握客戶的財務付款情況，并根據欠費情況及時與客戶溝通，敦促客戶盡快解決拖欠款問題。3.1.23 完成上級賦予的其他任務。3.2客服副經理崗位職責3.2.1 在客服經理帶領下一同完成總物業經理交代的各項工作，同時認真履行客服經理崗位職責。3.2.2 負責質量管理體系中工作環境、實現過程的策劃、與客戶有關的過程、服務提供的控制、服務提供過程的確認、客戶滿意、服務結果的監視和測量及數據分析的制定，并予以實施。3.2.3 協助客服經理主持客服部的日常工作。3.2.4 負責大廈節日期間的裝飾、布置，做好裝飾期間的協調、配合工作。3.2.5 與客戶保持良好關系，負責策劃組織客戶聯誼公關活動。3.2.6 負責處理客戶投訴，并上報客服經理。3.2.7 編制客戶服務部員工的值班時間表。3.2.8 了解客戶需求，并將客戶反饋意見進行匯總，報客服經理，提出有關提高服務質量的建議、方案。3.2.9 監督員工的行為、考勤、衣著、紀律，確保屬下員工的行為規范符合中心要求。3.2.10 監督指導本部門全體員工提高服務質量，配合領導及有關部門做好工作；3.2.11 協助客服經理編制部門月度、年度工作計劃。3.2.12 負責職業健康安全與環境管理體系在本部門的有效運行，并做好對中心相關方的宣傳及實施評定工作。3.2.13 編制部門年度培訓計劃、配合人事行政部做好員工培訓工作。3.2.14 對部門員工進行績效考評，并上報客服經理。3.2.15 如遇雨雪天氣，早8：00點前到達大廈，做好客戶的服務及掃雪工作。3.3物業文員崗位職責（管理處前臺擔任）3.3.1根據本部門人員的班次，及時排出每月排班表。3.3.2認真做好員工的考勤統計工作，按行政部要求及時報送考勤記錄及統計表。3.3.3辦理員工離職相關表格的填寫及物品的回收工作。3.3.4對員工提交的醫療報銷單進行認真核對，保證單據齊全后上交行政部。3.3.5每月及時更新員工花名冊，做好員工信息統計表。3.3.6每周部門例會時，負責部門會議的記錄工作，并出會議紀要。3.3.7根據部門培訓計劃，發送培訓時間組織培訓。3.3.8依據財務催繳明細，做好每月三次的催繳函交由客服主管發放到欠繳租戶。3.3.9每月月底將各租戶水電表的抄表數及當月租戶產生的其他費用進行登記錄入，并按財務要求做出當月大廈租戶用水、用電費用統計表及當月所有費用統計表，于次月初與財務相關負責人進行核對。3.3.10協助財務部辦理本部門的報銷等相關工作，在報銷前，要仔細、認真的審核完畢后，方可報送。做好付款申請的每一步審查，認真核對每一筆款項，確保無誤。并將發生的付款申請做好記錄、備案、存檔工作。3.3.11做好與客戶有關各類文件的檔案管理，并定期整理，以備隨時查詢及跟進。3.3.12負責部門內電子版文件的管理工作，按電子版文檔歸類目錄的設置要求進行整理。3.3.13部門所有下發文件的傳閱及歸檔。3.3.14將部門經理的通知、有關規定及通告準時送交相關人員傳閱簽收。3.3.15負責本部門日常文件、資料及各種表格的擬寫、打印及整理工作。3.3.16部門日常常用表格復印補充，包括：緊急聯系表、員工休假單、調班單等。3.3.17每月根據本部門的辦公需要及時購置辦公用品并發放到相關人員。3.3.18負責本部門固定資產及低值易耗品的統計工作。3.3.19負責做好日常行政管理工作，包括清潔、辦公用品擺放和維護等，為他人工作提供便利。保持辦公環境的整潔，維護部門形象。3.3.20加強與各部門的聯系和溝通，對工作中的具體問題不推委。3.3.21認真做好每日工作，努力提高服務意識及物業管理知識。3.3.22認真履行完成上級領導分配的任務，執行合理的工作安排。3.3.23負責客服部工作，協助制定相關規章制度、工作程序和標準，相互督導嚴格按標準和規范工作。3.3.24認真做好日常工作，加強提高服務意識、物業管理知識及法律法規等相關知識，以便日后更好的服務客戶。3.3.25完成上級賦予的其他工作。3.4環境主管崗位職責3.4.1 全面負責監管保潔日常及定期工作。3.4.2 負責監管垃圾清運及污水池、積水池清掏和清底工作。3.4.3 負責管理區域內所有綠化工作的檢查與協調工作。3.4.4 負責監督檢查綠植租擺服務商定期服務情況并填寫服務商評估報告。3.4.5 負責所屬服務商考勤統計工作。3.4.6 負責監管檢查分包商石材養護工作。3.4.7 負責每月客用衛生間用品的訂購，根據要求對可以以廢換新的易耗品采取 實報實銷制度。3.4.8 負責監管分包商外墻清洗工作。3.4.9 所負責分包商的合同簽訂及續約工作。3.4.10 負責所有分包費用申請工作。3.4.11 負責完成每月所負責工作的月報及年終總結。3.4.12 負責與保安部、工程部、財務部協調工作。3.4.13 負責收集客戶、分包信息反饋工作，及時有效的上報相關部門。3.4.14 監督、檢查、指導所負責工作范圍物業助理的工作。3.4.15 每月完成整理所負責區域文件存檔工作及制作、打印相關工作的新表格。3.4.16 負責完成所負責工作的預算工作。3.4.17 熟悉掌握各項工作程序，為租戶提供高標準及滿意服務。3.4.18 負責特殊天氣時做好大堂保潔工作安排。3.4.19 負責完成領導安排各項工作任務與指令，及時主動將工作的完成情況上報。3.4.20 負責協調保潔對空置單元進行清潔。3.5客服主管崗位職責3.5.1 與新簽約租戶及時聯系，確定收樓日期；安排收樓前的相關事宜；與財務部確認新租戶的交費情況。3.5.2 定期巡視并監督租戶的裝修情況，制止違反大廈規定的一切行為3.5.3 跟進租戶二次裝修的驗收情況，確認其遷入大廈的日期。3.5.4 負責公共區域及衛生間綠植的管理工作。3.5.5 每月發放繳款單至各租戶，了解租戶的交費情況，做好催費工作。3.5.6 對大廈內出現的事故應填寫書面的出險報告，對涉及到租戶的人身及財產受損的情況，應向租戶及時反饋保險公司的處理意見。3.5.7 負責收發文及租戶資料的存檔和保密工作。3.5.8 負責電話接聽及報修。3.5.9 負責處理客戶投訴及回訪。3.5.10 負責本部門與其它職能部門之間的工作協調與溝通。3.5.11 客戶電信業務開通與撤銷的辦理。3.5.12 負責每月租金、管理費、能源費、追繳工作。3.5.13 負責所在工作范圍內的樓層巡視。3.5.14 負責對客戶滿意度調查。3.5.15 負責按規程辦理轄區內租戶物品搬遷。3.5.16 協助客戶入住辦理。3.5.17 協助客戶退租辦理。3.5.18 負責大廈延時空調的收費。3.5.19 負責大廈消防演習的通知及消防衣的發放。3.5.20 客戶在大廈內舉辦大型活動，協調工程、保安、保潔配合活動的順利進行。3.5.21 負責客戶租區內的蟲控通知及時間安排。3.5.22 負責二裝客戶接待，組織各部門與客戶協調。3.5.23 根據開發商銷售部的通知，負責為租戶辦理收樓及退租的相關手續。3.5.24 負責為租戶施工方辦理二次裝修相關手續。3.5.25 負責對裝修單元日常巡視檢查，嚴格要求施工單位各項工作符合大廈規范。3.5.26 負責對空置單元進行定期巡視檢查工作，確保空置區域設備設施正常。3.5.27 負責將空置單元中的損壞情況報修工程部，并跟進處理結果。3.5.28 協調工程部配合完成租戶電信業務的開通。3.5.29 負責租戶水電表的抄寫工作。3.5.30 負責二裝資料的統計及歸檔。3.7物業助理崗位職責3.7.1負責所管轄公共區域的定期巡視，檢查工作，確保所管轄區域的一切正常。3.7.2負責接聽租戶提出的各類問題及日常投訴，其中包括維修服務。準確的掌握大廈各方面的情況，同時熟悉關于管理、清潔、工程、保安、消防、財務登等各方面的基本狀況，在最短的時間內幫助租戶解決問題，與租戶建立良好的關系。3.7.3負責對樓宇內部、外圍及地下停車場的巡視，發現問題及時處理或知會相關部門予以解決。3.7.4對樓宇的設施使用狀況進行經常性檢查，負責與工程、保衛、清潔等部門及其他相關設備設施之指定維護承包商聯系，以保障各項設施的正常工作運營。3.7.5與租戶進行入住及退租之單元收樓工作，準確并完成相關文件，確保大廈設備完好。3.7.6努力學習物業管理知識，逐步提高服務水準。3.7.7完成上級賦予的其他工作任務3.8物業前臺崗位職責3.8.1 負責大堂前臺的接待工作并做好工作記錄，熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶服務。3.8.2 具有良好的禮儀風范以及得體的言行舉止，樹立優質的服務形象。3.8.3 大堂以及前臺工作環境維護，對各種設施設備的故障及時報修并跟進完成。3.8.4 協助調查客戶服務滿意率，對客戶的投訴能夠及時處理并上報。3.8.5 能夠采取適當的應急方案及時處理一些突發事件，并向上級匯報。3.8.6 隨時關注室外氣候，及時采取雨雪天氣應急措施為客戶提供雨傘借用服務。3.8.7 提供客戶物品寄存與領取，認真做好客戶信息登記并妥善保管所寄存物品。3.8.8 協助各客戶負責并解決相關客戶樓層的各項工作，并與客戶建立良好關系。3.8.9 負責大廈鑰匙的分類、統計、借用以及管理工作，及時更新鑰匙統計表。3.8.10 具備一定的物業管理專業知識和高度的責任心，認真、按時、保質、保量積極完成所賦予的工作任務。3.8.11 負責更新大堂水牌，根據客戶情況及時進行更新確保為客戶提供更加便捷的服務。3.8.12 做好與郵局投遞人員的郵件簽收、內部的交接、郵件的登記分揀工作。3.8.13 在規定時間內，及時準確地將郵件和信函投遞入客戶信箱。3.8.14 任何情況下，不允許與客戶發生爭執和沖突。3.8.15 除指定人員外，不得隨意讓外人查看客戶信件及郵件。3.8.16 不得將客戶信件和郵件帶出大廈公共場所。3.8.17 每月收發記錄做到按時存檔管理。3.8.18 保管好管理處客戶郵件的簽收章。3.8.19 完成上級領導交給的其它工作任務。4. 工作程序4.1客戶入住流程4.1.1 客戶入住前的準備工作4.1.1.1客服部在收到開發商銷售部的收樓通知后，安排保潔對收樓區域進行清潔；4.1.1.2管理處工程、保安、客服部對收樓區域現狀進行檢查，清點配置數量。4.1.2 交樓4.1.2.1租戶已簽屬租賃協議并交付有關費用，客服部等待開發商銷售部收樓文函。做好收樓前準備工作。4.1.2.2與工程部人員共同完成收樓工作。在收樓當日陪同客戶到單元進行收樓工作。同時將戶門鑰匙、標配清單、租戶手冊和二次裝修指南手冊等相關資料一同轉交客戶。收樓文件一式兩份，客戶與管理處蓋章確認后雙方各執一份，將文件存檔。4.1.3 客戶登記4.1.3.1 協助客戶填寫客戶資料登記表、水牌申請表、車位登記表等，并存檔。4.1.3.2與客戶簽訂消防安全協議書并存檔。4.1.4 辦理車證4.1.4.1根據開發商銷售部發來的租賃合同上所注明客戶車位的數量、位置，協助客戶填寫車位登記表，陪同客戶到財務部交納車位費用，并到保安部辦理停車卡。4.1.4.2客服部辦理完以上手續后，將客戶入住情況反饋給總物業經理及開發商銷售部，并知會其他相關部門。4.1.5 二次裝修4.1.5.1若客戶有二裝需求，應要求客戶提出書面申請，總物業經理審批后，客服部為客戶辦理二裝手續（詳見二裝流程）。4.1.5.2會同工程部、保安部提出審圖意見并與客戶及施工方協調具體裝修事宜，同時做好裝修過程中的各項監管工作。4.1.6 存檔客服部將客戶所有資料建立客戶檔案并存檔。裝修入住前客戶資料包括：租戶擔保書、施工單位的委托書、施工消防安全協議、裝修聯絡表、施工單位的營業執照、資質證明和安全生產許可證的復印件、施工單位的保險單和發票的復印件。4.2 客戶二次裝修辦理流程具體程序內容詳見裝修指南。4.3客戶回訪流程4.3.1 時間4.3.1.1 對有重大投訴的客戶應于投訴當日進行回訪。4.3.1.2 每年度兩次進行客戶滿意度調查，填寫客戶滿意度調查表并進行統計匯總。4.3.2 規定4.3.2.1 電話回訪 回訪人針對客戶維修記錄及回訪表內容對客戶進行回訪，并認真填寫回訪意見。 回訪針對客戶滿意度調查表內容對客戶投訴進行回訪，并認真填寫回訪意見。4.3.2.2 入戶回訪與意見調查規定 回訪人員須攜帶客戶滿意度調查表按時對客戶進行走訪。 走訪中，首先介紹自己身份或交換名片，說明走訪目的、內容，請客戶對近期發現的問題提出意見與建議，就此做詳細記錄，對能解答的問題給予答復。 及時介紹管理處/服務中心管理服務方面的新舉措，以及我管理處/服務中心近期的工作情況，大廈的入住情況。 了解走訪公司概況，公司主要領導及人員簡單結構。 結束回訪時，應對客戶表示感謝并希望客戶繼續支持我們的工作。4.3.3 結果分析與處理4.3.3.1 將走訪記錄進行整理填寫滿意度匯總統計表，按內部溝通有關規定，與有關部門協調聯系，盡快解決，不能解決的問題，要及時向上級匯報，同時一一給客戶予以書面答復，并將結果上報部門經理。4.3.3.2 每年度進行客戶滿意程度情況分析，填寫客戶滿意度調查統計表上報部門經理，作為管理評審的輸出內容。4.4客戶退租恢復裝修工作流程客戶退租后，按照租戶與大廈簽訂的租賃合同的規定，客戶委托施工方將租區裝修狀態恢復到大廈將租賃區域移交給租戶時的交房狀態（以下簡稱原始交房狀態）。恢復后的交房狀態與原始交房狀態裝修一致，空調、通風、消防、電氣、樓控系統與交房狀態系統型式及功能達到原始交房狀態的外觀及系統原貌，通過大廈管理處組織的裝飾、空調、通風、消防、強電、弱電、樓控等專業的各項驗收，并通過大廈組織的空調樓控系統測試、電氣系統調試、消防聯動系統的測試。最終驗收合格后，管理處向租戶開具恢復裝修施工合格驗收單，租戶憑驗收單與開發商辦理其它后續手續。4.4.1 申請客戶按合同規定期限以書面的形式與開發商銷售部提出退租申請。4.4.2 確認/審核4.4.2.1 開發商銷售部與客戶確認后，給管理處發出客戶退租通知單。4.4.2.2 財務部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務部收取以往所有的欠費后，通知客服部及總物業經理秘書。4.4.2.3 總物業經理秘書將客戶退租通知單遞交給總客服經理，總物業經理簽字確認。4.4.3 物品搬出4.4.3.1 總物業經理審批后，客服部提前一周與客戶確定搬家及收樓日期、客戶聯系人及聯系方式，同時要求客戶必須保護好單元的基礎設施，維護好單元現狀。4.4.3.2 客戶到客服部開具出門條，并加蓋有該公司的公章，保安部見到此出門條并核對所列之搬出物品后方可放行。4.4.4 退租收樓4.4.4.1 待總物業經理簽發退租收樓通知單后，客服部通知開發商銷售部、工程部、客戶共同進行收樓。4.4.4.2 工程部各專業對單元內的各項設施、設備進行清點、檢查。4.4.4.3 客服部同客戶共同確認水、電、氣表的讀數。4.4.5 確認要求客戶在客戶收樓記錄上進行蓋章確認。4.4.6 若收樓無問題4.4.6.1客服部通知工程部各專業辦理停水、停電、單元清潔等工作。4.4.6.2由客服部將該客戶檔案存檔。4.4.7 若收樓中發現問題4.4.7.1單元內設備、設施造成損壞，客服部應詳細地記錄在客戶收樓記錄上，由工程部對退租缺損設施進行報價，請客戶確認。將此情況上報給總物業經理和開發商銷售部。4.4.7.2在征得發展商、客戶和總物業經理同意后通知財務部在該客戶押金中扣除其相應的費用，或客戶以現金形式支付相關費用。4.4.8 押金退還客戶繳清所有費用后，財務部即可安排辦理退押金手續。4.5保潔工作流程4.5.1保潔員行為規范4.5.1.1儀容儀表 服裝：按規定統一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。4.5.1.2行為舉止- 時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按規定乘相應的電梯。- 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談論與工作無關的話題。4.5.1.3勞動紀律 - 按時上下班，不遲到、不早退。請事假須提前向領導申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫院證明，經領導批準后方能休假（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責任自負）。- 工作時間不許干與工作無關的事。4.5.2 保潔清潔區域工作流程4.5.2.1辦公區域保潔地面保潔：- 地面清潔保養計劃的制定：保潔領班應根據季節、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養計劃石材地面的清潔保養i. 日常清潔保養：將牽塵液噴在塵推上對地板進行推塵，每天數次；對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。ii. 每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。iii. 操作時應注意：使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設施；全面清洗地面應在晚上進行。iv. 石材地面清潔保養標準應達到：目視地面色澤透明光鮮。4.5.2.2墻面保潔瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔i. 操作要領先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精。用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦。瓷磚縫要用小刷子刷洗。用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍。用拖把拖干凈地面。墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。ii. 清潔時應注意用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照地面清潔標準作業規程）。iii. 保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內墻面清洗后用紙巾擦拭，無明顯污染。4.5.2.3玻璃清潔i. 準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照清潔劑使用標準作業規程）先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持一定角度；當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮作橫向移動；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。ii. 玻璃清潔標準玻璃面上無污跡、水跡用紙巾擦拭室內玻璃面，紙巾無明顯污染4.5.2.4地毯的清潔i. 地毯吸塵啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵；吸塵結束后，關機，拔下電源插銷，清除真空箱內的塵土和雜物。ii. 地毯日常除污當地毯被濺污時，務必立即清理；應準備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。4.5.2.5電梯清潔- 掃電梯地板，使之無紙屑等雜物。- 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。- 清潔電梯不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。- 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。- 清潔時應注意不要觸動任何開關按鈕，如遇客人使用，應主動問好，避讓客人，并可以繼續工作。- 扶手欄桿的清潔- 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。- 用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。- 客用電梯清潔- 清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。- 將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。- 清潔電梯內壁裝飾，使之光亮、無污點。- 每周定期清潔轎廂天花，使之光亮、無污點。- 清潔時應注意不要觸動任何開關按鈕，如遇客人使用，應主動問好，避讓客人，并可以繼續工作。4.5.2.6特殊清潔工作i. 雨天的清潔工作遇到雨天，應在大廈主要入口放上防水地毯。在入口處準備好防水雨傘套，提供給客人使用。隨時隨地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。按照清潔標準要求，將其他地點清潔干凈。4.6保潔工作監管流程4.6.1 客服部環境主管每日對大廈公共衛生間、通道、步行梯、電梯間、茶水間、平臺、車庫、外圍等區域進行衛生巡檢。4.6.2 確保對客戶提供的各類服務性用品的完好、供給。如衛生紙、洗手液的及時提供，雨季傘套的發放。4.6.3 定期檢查清潔公司計劃的實施情況，并全程跟進計劃外的工作，使各項工作達到客戶和管理處的要求。4.6.4 對大廈客戶提供的有償服務完成情況進行監督，保證為客戶提供所需服務的及時性和質量。4.6.5 客服部環境助理在巡檢中發現的問題要記錄在保潔檢查日檢表上，并及時跟進保潔公司整改。4.6.6 客服部環境助理全程跟進保潔公司的整改情況，做到及時發現問題及時解決。4.6.7 對當日的突發事件要及時匯報，由客服經理及相關人員進行妥善處理并跟進解決。4.7租擺及外圍綠化管理工作流程4.7.1公共區域租擺工作流程- 選擇專業花木公司及室外綠化養護公司。- 簽訂花木租擺合同及室外綠化養護工程合同。4.7.1.1確認品種及擺放方案- 根據花木公司提供的圖片或實地考察，確定適合本大廈的綠色觀賞植物。- 遇有節日、活動等特殊需要將與花木公司及時聯系并確認擺放方案。4.7.1.2確定擺放位置- 大廈大堂、電梯間、樓梯間等需擺放的地方。- 擺放位置應符合大廈順暢及防火的要求。- 注意花卉的姿態、效果應屬最佳狀態，色調搭配、疏密程度適當。- 如需調整，將方案交由客服部審定。4.7.1.3日常保養- 花木公司根據花木品種、環境，每周對大廈植物及外圍綠化帶、草坪澆水3-4次。- 保持花木的觀賞效果,每周對植物進行2-3次的修剪。- 保持花架及盆土的清潔、無雜物，葉面、套盆保證無積水。4.7.1.4更換- 根據環境、季節、植物生長周期制定周密的更換、養護計劃。- 做充分準備工作，保證不影響客戶正常辦公。- 保證不損壞套盆及其它設施。4.7.1.5備案損壞記錄備案- 損壞記錄不得擅自處理，如是客戶原因造的損壞應將情況報客服部處理。4.7.1.6檢查- 客服部環境主管每天要對公共區域內植物進行巡檢，并填寫花木植物檢查表，要求花木公司簽字確認。- 每月對樓內所有植物進行清點，并填寫花木租擺明細表，請花木公司簽字確認。4.7.1.7質量問題與執行- 詳情見雙方簽訂的花木租擺合同。4.7.2室外外圍綠化工作流程- 選擇專室外綠化養護公司。- 簽訂室外綠化養護工程合同。4.7.2.1.日常保養- 對外圍綠地補種工作- 對外圍綠地及時澆灌- 對外圍綠地施肥工作- 對外圍綠地修剪工作- 對外圍綠地病蟲害防治工作- 保證綠地清潔、無雜物 4.7.2.2檢查- 客服部主管每天要對外圍綠地進行巡檢。4.7.2.3質量問題與執行- 詳情見雙方簽訂的室外綠化養護工程合同。4.8除四害工作流程4.8.1除四害標準大廈除四害的各項具體操作應符合愛衛會專項標準及要求，即業主、客戶和管理處的各項要求。4.8.2措施- 按合同要求采購合格的各種消殺器具和藥劑，做到有足量的儲備。- 在大廈各公共區域內按計劃布放鼠藥、滅蟑藥，做好鼠蟑密度監測工作，做到投藥工作的及時、安全與有效，全面控制鼠、蟑及其它蟲害。- 在大廈垃圾房及易出現蚊蠅的區域安裝滅蠅燈，同時用瓶裝殺蟲劑隨時殺滅飛蟲、蚊蠅。- 客服部環境主管對蟲害控制公司的滅蟲工作進行全程跟進、監控。- 客服部環境主管對大廈內餐飲單位除四害工作進行監管、查控，確保大廈除四害工作整體達標。4.9鏟冰、掃雪工作流程4.9.1 各部門掃雪工作中的勞動紀律、工作質量及人員安排，由部門負責人負責。4.9.2 掃雪工具由保潔公司保管。各部門進行掃雪時，到保潔公司辦公室領取掃雪工具，工作完成后交還給保潔公司。4.9.3 遇夜間降雪，次日早8：30各部門應自行安排好掃雪人員到達所負責區域進行掃雪、鏟冰工作，并于10：00前完成所負責區域任務。4.9.4 遇白天降雪天氣需進行掃雪時，由客服部通知，各部門接通知后立即安排人員參加掃雪。4.9.5 各部門在掃雪工作中，應將積雪堆放在綠地或樹坑內，不得亂倒、亂撒，掃雪時應注意安全，不得打鬧玩耍。4.9.6 各部門應嚴格按照公司指定的掃雪責任區進行清潔，保證及時、干凈、徹底地完成公司交給的掃雪任務。4.10處理客戶遺失物品工作流程4.10.1客戶遺失物品登記、保管 管理處人員撿拾或發現客戶失落物品，必須立即上報，并將物品上交。 保安經理應及時記錄物品名稱、數量和特征，撿拾物品時間、地點和撿拾人姓名，并填寫撿拾物品報告。 若撿拾物品價值較高，應立即通報保安部經理、客服經理及總物業經理。 保安部對撿拾物品要妥善保管，加強檢查，嚴禁擅自挪用，價值較高的物品應放入貴重物品保險箱內保存。一般物品保存在大廈保安部。4.10.2遺失物品的查