此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 第一章、優秀的呼叫中心服務座席代表素質修養訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態訓練凡事正面積極凡事顛峰狀態凡事主動出擊凡事全力以赴二、緩解壓力與情緒調整技巧（一）、自我激勵八大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、接聽電話的時間分析二、分析呼入電話對方心理及采取的對策三、呼入電話溝通的8個要求四、影響溝通效果的因素分析五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”六、高效提問引導技巧七、深入對方情境八、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧（三）、平級間的溝通禮儀與技巧九、委婉解釋和說明銀行規定的技巧十、電話受理溝通記錄訓練；第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶三種需求1、業務咨詢辦理2、傾訴發泄3、尊重認同二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、主體：顧客自己的原因（二）、客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿（三）、媒介：對產品和服務項目本身的不滿三、客戶抱怨產生的過程1、由量的積累到質的飛躍；2、潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補償的心理（四）、馬斯洛的需要層次理論五、客戶抱怨投訴目的與動機（一）、精神滿足（二）、物質滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、客戶聲音及內容分析與處理技巧（一）、音量分析（二）、語速分析（三）、語氣、語調（四）、情緒分析（五）、表達邏輯分析（六）、核心問題分析八、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務品質（二）、巧妙地降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足案例分析或短片觀看：客戶排長隊導致抱怨投訴心理分析客戶咨詢信用卡問題心理分析客戶掛失心理分析客戶未提前通知大額提現心理分析客戶稱未受尊重心理分析客戶緣何投訴示范指導、模擬演練就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：1、只有道歉沒有進一步行動2、把錯誤歸咎到顧客身上3、做出承諾卻沒有實現4、完全沒反應5、粗魯無禮6、逃避個人責任7、非語言排斥8、質問顧客9、語言地雷10、 忽視客戶的情感需求四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時的溝通語言2、處理的方式及技巧3、處理時態度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執行6、跟進實施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細節（一）、語言細節（二）、行為細節（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰線法九、安撫客戶情緒技巧十、巧妙拒絕客戶技巧十一、委婉地提醒客戶技巧十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器十三、服務補救的流程、方法、步驟十四、當我們無法滿足客戶的時候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉移!十五、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現解決方案（三）、快速解決問題技巧 十六、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰線策略十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現（一）、抱怨投訴處理方案策劃1、抱怨投訴處理方案的核心目標2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。十八、抱怨投訴處理的商務談判（一）、商務