醫(yī)患溝通技巧 曲陽(yáng)縣第二中心醫(yī)院張林峰 一 什么是溝通二 醫(yī)患間的溝通 一 什么是溝通 溝通是指將某一信息傳遞給客體 對(duì)象 以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程 溝通常被人誤解為談話的技巧 其實(shí)遠(yuǎn)不止如此 溝通過(guò)程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì) 溝通的方式 語(yǔ)言式交流非語(yǔ)言式交流文字只占了7 的影響力 語(yǔ)言和音調(diào)占38 而肢體語(yǔ)言占55 溝通的兩個(gè)要素 了解別人 知人不易表達(dá)自己 表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的意見(jiàn) 了解別人與表達(dá)自己是人際溝通所不可缺少的要素 溝通的三個(gè)層次 溝而不通溝而能通不溝而通 溝通的四個(gè)目標(biāo) 說(shuō)明情況表達(dá)情感建立聯(lián)系擴(kuò)充需求 語(yǔ)言交匯 心靈相融 微笑 完美的溝通 溝通方式之一 有效的語(yǔ)言交流 我們生活中的每一個(gè)活動(dòng)都少不了溝通 而且也必須通過(guò)言談來(lái)顯示自己與眾不同的獨(dú)特性 聆聽(tīng)的目的 大多數(shù)人都急于表達(dá)自己 卻疏于傾聽(tīng) 一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出妥貼的反應(yīng) 根本不是想了解對(duì)方 聆聽(tīng)的層次 聽(tīng)而不聞 如同耳旁風(fēng) 虛應(yīng)故事 嗯 是的 略有反應(yīng) 其實(shí)心不在焉 選擇性的聽(tīng) 只合自己的口味的 專(zhuān)注的聽(tīng) 每句話或許都入大腦 但是否聽(tīng)出了真意 值得懷疑 設(shè)身處地傾聽(tīng) 一般很少有人能辦到 互利是有效溝通的基礎(chǔ) 一般人看事情多持兩分法 非強(qiáng)即弱非勝即敗其實(shí)世界之大 人人都有足夠的立足空間 他人之得不必視為自己之失 溝通不良的的人有四種反映傾向 價(jià)值判斷追根究底好為人師想當(dāng)然 不善于溝通的人就像一輛沒(méi)有燃料 陷入泥坑里的車(chē) 無(wú)論性能多么優(yōu)良 也無(wú)法移動(dòng)一步 溝通的方式之二 非語(yǔ)言交流 身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言是具有領(lǐng)導(dǎo)力的 加拿大形象設(shè)計(jì)師英格麗 身體語(yǔ)言的七項(xiàng)功能 1 提供信息2 調(diào)節(jié)交流3 表達(dá)親和力4 表達(dá)社會(huì)等級(jí) 地位等5 表達(dá)功能6 情感影響管理7 協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo) 表情是用來(lái)表達(dá)情緒的 而身體語(yǔ)言 如姿勢(shì) 手勢(shì)等是用來(lái)加深印象的 身體語(yǔ)言是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的一門(mén)交流語(yǔ)言 身體語(yǔ)言的交流比語(yǔ)言含蓄 微妙 可信 保持語(yǔ)言的沉默容易 但身體語(yǔ)言卻不能沉默 他可以表達(dá)語(yǔ)言不能表達(dá)的內(nèi)容 充分運(yùn)用身體語(yǔ)言提高自己的形象是一個(gè)有限的工具和必不可少的手段 使用積極的身體語(yǔ)言 適當(dāng)?shù)纳眢w接觸 可傳遞親和力在不侵犯?jìng)€(gè)人空間的前提下 盡量縮短與對(duì)方的距離 以增加情感 傾聽(tīng)時(shí)身體前傾 全神貫注入門(mén)時(shí) 目光平視 挺胸 抬頭交談時(shí) 不要忘了點(diǎn)頭 笑 一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要 戴爾 卡耐基 笑是兩人間最短的距離 簡(jiǎn)單容易做不花本錢(qián)能長(zhǎng)期運(yùn)用 你微笑的待人 世界就向你微笑微笑是世界通用的語(yǔ)言 眼睛 與人交流時(shí) 希望對(duì)方感覺(jué)到我們的重視 我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置 傳遞著什么樣的信息 心理學(xué)家福斯特說(shuō) 我們不會(huì)死盯著看 只有對(duì)藝術(shù)品能凝視 死盯著不放的眼光會(huì)讓人產(chǎn)生被威脅的感覺(jué) 關(guān)于握手的建議 先自我介紹 再伸出你的手 通常是高職位的人或者女人 長(zhǎng)者先伸手 表達(dá)愿意與對(duì)方握手 握手時(shí) 要與對(duì)方目光接觸 面帶笑容 目光接觸顯示你對(duì)別人的重視 也表現(xiàn)了自信和坦然 要以表情進(jìn)行配合 可以進(jìn)行寒暄 當(dāng)你伸手時(shí) 手掌與拇指應(yīng)該有一個(gè)角度 一旦你的手與別人的手握在一起 你的四指和拇指都應(yīng)該全部與對(duì)方的手握在一起 握手時(shí)間約為5秒 如果你的手容易出汗 千萬(wàn)要在握手前悄悄把汗擦干 死魚(yú)式的握手 握手一點(diǎn)力度沒(méi)有 或者濕漉漉 汗淋淋 象死魚(yú)一樣 這種握手方式顯示了自身的不自信 給人不好的印象 死魚(yú) 式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指 避免消極身體語(yǔ)言 避免抓耳撓腮 摸眼 捂嘴等具有說(shuō)謊嫌疑的動(dòng)作 避免雙臂交叉在胸前 它表示抵觸 抗議 不屑一顧 防范 不要腿腳不停抖動(dòng) 它在告訴別人你內(nèi)心緊張 不安不要做不必要的身體移動(dòng) 它在告訴別人你內(nèi)心緊張 不安 焦慮不恰當(dāng)?shù)哪抗?長(zhǎng)時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的 不要忽視你的形象 無(wú)論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念 但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你 無(wú)論你愿意與否 你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你的形象的印象 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗 二 醫(yī)患間的溝通 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì) 福岡宣言 所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能 缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣 是無(wú)能的表現(xiàn) 21世紀(jì)醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者 耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)?醫(yī)患關(guān)系 一種特殊的人際關(guān)系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài) 患者尋求一種尊重 關(guān)心與愛(ài) 醫(yī)者尋求一種認(rèn)可 自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺(jué) 醫(yī)患關(guān)系的基本內(nèi)容 醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系 醫(yī)患雙方在進(jìn)行一系列的醫(yī)療活動(dòng)中所建立起來(lái)的行為關(guān)系 非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系 利益關(guān)系法律關(guān)系價(jià)值關(guān)系 關(guān)于醫(yī)生 醫(yī)生技能要求 基本的培訓(xùn)相關(guān)能力的培養(yǎng) 接受和表達(dá)能力 理論與實(shí)踐結(jié)合能力 終身學(xué)習(xí)能力 人文素質(zhì) 職業(yè)道德 人文修養(yǎng) 人格魅力 心理素質(zhì) 臨床思維醫(yī)生的最高境界 靠品德做人 靠本事做事 靠踏實(shí)做學(xué)問(wèn) 病人到醫(yī)院來(lái)不僅僅是尋求健康 還在于尋求服務(wù) 病人的需要是漸進(jìn)性增加的 醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予 醫(yī)患間的服務(wù)模式 主動(dòng) 被動(dòng)型指導(dǎo) 合作型共同參與型 哈佛100人的調(diào)查 如果有100個(gè)人來(lái)看病 其中有25人不滿意 只有一個(gè)病人提出投訴在保持沉默的24個(gè)人中 有21個(gè)人將永遠(yuǎn)失去1個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講而1個(gè)滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講 醫(yī)生在查房時(shí) 是否應(yīng)該敲門(mén) 醫(yī)生在查房時(shí) 當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置 會(huì)讓病人感覺(jué)到溫暖 消除了緊張和不安 把病人當(dāng)客戶 更新思路 轉(zhuǎn)變觀念把坐等病人改成上門(mén)宣傳把周而復(fù)始的平凡工作 精工細(xì)作 形成規(guī)模水平醫(yī)療保健 服務(wù) 優(yōu)勢(shì) 品牌設(shè)立客戶服務(wù)中心 面對(duì)刻薄 你對(duì)他們的挑剔回答越是溫和 你就越顯得尊嚴(yán)大方 當(dāng)一個(gè)人把心里話告訴你的時(shí)候 就會(huì)對(duì)你特別好 廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播 人際傳播是強(qiáng)力的傳播 病人抱怨是市場(chǎng)成功的組成部分 要善于從抱怨中找出成功的因素 縮短醫(yī)患距離 加強(qiáng)健康教育 縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)給患者 共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患全方位的溝通 醫(yī)患溝通 掌握醫(yī)患溝通的時(shí)間確定溝通方式和地點(diǎn)要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容明確醫(yī)患溝通的方式詳細(xì)的溝通記錄溝通的有效評(píng)價(jià) 三多與三少 醫(yī)生對(duì)病人 多說(shuō)幾句話多跑幾步路多動(dòng)幾下手 患者的感受 少一分誤解少一分麻煩少一分痛苦 絕對(duì)不能用在患者身上的語(yǔ)言 這是我們醫(yī)院的規(guī)定 我現(xiàn)在很忙有什么問(wèn)題嗎 你必須 這是不可能的 你可以投訴不過(guò)回答也是一樣的我們向來(lái)都是這么做 那不是我處理的 我們的電腦故障了 你早就應(yīng)該 對(duì)不起 我們下班了 那不是我分內(nèi)的工作 成功全在開(kāi)頭的幾句話 在溝通中贏得患者及家屬心的技巧 每當(dāng)病人及家屬提出要求或疑問(wèn) 或是滿腹牢騷時(shí) 你在答話前應(yīng)該先說(shuō) 是的 我想我能幫上忙 完全正確你放心太好了行 我負(fù)責(zé)解決沒(méi)問(wèn)題包在我身上我想一定可以解決 有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你我確定有辦法可以 服務(wù)患者六大原則 高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào)以患者的立場(chǎng)重新定義我們的行業(yè)傾聽(tīng) 傾聽(tīng) 傾聽(tīng) 患者內(nèi)心真正的需求 以令人難以置信的快速反應(yīng) 解決患者的問(wèn)題第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)不是要患者忠誠(chéng)我們 而是我們忠誠(chéng)于患者 我們通過(guò)忠誠(chéng)來(lái)獲得忠誠(chéng) 鼓勵(lì)患者抱怨 98 99 的患者都確信自己的批評(píng)和抱怨是正確的 因此 與患者爭(zhēng)論無(wú)濟(jì)于事 我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者 這樣才可以減少收入損失 提升患者忠誠(chéng)度 誠(chéng)懇詢問(wèn)具體情況及時(shí)道歉詢問(wèn)患者希望的解決方法盡快解決患者的抱怨使患者相信問(wèn)題正在解決 醫(yī)療事故是如何發(fā)生的 知識(shí) 技能不足或概念誤差工作不嚴(yán)謹(jǐn) 不認(rèn)真過(guò)度疲勞或精力不足 可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行為 解釋和道歉30 改正錯(cuò)誤20 賠償損失14 及時(shí)糾正治療方案12 承認(rèn)錯(cuò)誤11 醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查3 紀(jì)律處分3 認(rèn)真傾聽(tīng) 不把人當(dāng)瘋子4 誠(chéng)實(shí)3 復(fù)雜問(wèn)題 簡(jiǎn)單原則 防范于未然 既老又新的觀念預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍 便宜一千倍 效果好過(guò)一萬(wàn)倍管理部門(mén)職責(zé) 年年講 月月講 天天講 臨床人員基本功 訓(xùn)練 訓(xùn)練 再訓(xùn)練機(jī)制 個(gè)人防范 交叉檢查 系統(tǒng)防范向其他高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí) 事件發(fā)生的時(shí)間順序 醫(yī)生的諾言 通俗易懂 注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言 少用刺激性語(yǔ)言注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn)少用模糊性語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言 醫(yī)生如何對(duì)病人表述病情 一般情況下 如實(shí)述說(shuō) 多用通俗易懂的解釋性語(yǔ)言 對(duì)待特殊病情 應(yīng)視具體情況而定 病人的社會(huì)地位 文化水平 家庭情況 本人性格等 什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生 什么樣的人才是好醫(yī)生 最要緊的是責(zé)任感和愛(ài)心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神 年輕醫(yī)生寄語(yǔ) 基本要求 會(huì)做會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)著