第二章秘書的溝通與協調 溝通不斷地在人與人之間 群體與群體之間 組織與組織之間進行 溝通控制著組織的物流 資金流與人流 是組織管理工作的基礎 組織通過溝通把許多獨立的個人和部門連接起來 組成統一的整體 因此有人將溝通形象地比作現代組織的神經系統 為了設定的目標 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞 并達成共同協議的過程 一 溝通的含義 一 溝通的含義 溝通過程不僅包括口頭溝通 書面溝通也包括會議溝通和工作報告溝通 它不僅有口頭語言 形體語言 個人習慣和方式 物質環境 即賦予信息含義的任何東西 溝通是一致通過傳遞觀點 實事 思想 感受和價值觀而與他人接觸的途徑 人際溝通圖解 表達 傳遞 傾聽 理解 反饋 溝通是一個過程 編碼過程 解碼過程 信息與通道 打算發送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 噪音 發送者 接受者 溝通的過程的關鍵 發送者 方法 接受者 反饋 溝通的關鍵是聽者所聽到的和他對信息內容的理解 噪音 溝通無效實例 OHT7 4 a 溝通無效實例 溝通中的五個關鍵要點 1 目的意圖 獲取信息發出信息獲得反饋和意見說服某人對決策施加影響達到其他目的 溝通必須有明確的目的 這是溝通獲得成功的基礎 根據目的不同采用不同的溝通方法 2 溝通對象 誰是你的溝通對象 溝通對象對溝通的影響 他們掌握多少背景知識 確定傳達信息的深度和廣度 他們對同類任務的熟悉程度 確定是否需要解釋涉及的專業術語 他們的溝通習慣 確定最合適的溝通方式 明確 有一個秀才去買柴 他對賣柴的人說 荷薪者過來 賣柴的人聽不懂 荷薪者 擔柴的人 三個字 但是聽得懂 過來 兩個字 于是把柴擔到秀才前面 秀才問他 其價如何 賣柴的人聽不太懂這句話 但是聽得懂 價 這個字 于是就告訴秀才價錢 案例 溝通的目的和對象 秀才接著說 外實而內虛 煙多而焰少 請損之 你的木材外表是干的 里頭卻是濕的 燃燒起來 會濃煙多而火焰小 請減些價錢吧 賣柴的人因為聽不懂秀才的話 于是擔著柴就走了 啟示 管理者平時最好用簡單的語言 易懂的言詞來傳達訊息 而且對于說話的對象 時機要有所掌握 有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的 3 信息內容 必須考慮溝通信息中應包括哪些內容 如果溝通的主要意圖和溝通對象的需求已經明確 那么就可以直截了當地提出信息的主要內容 以及關于溝通信息進一步的說明 信息內容 優質信息 獲取自己真正需要的信息提供給他人的是他們所需要的 溝通中的信息共享 優質信息的指標 故事 一位著名的詩人最近思路打不開 怎么也沖不出思想的牢籠 于是想到外面尋找靈感 這一天 他到鄉間野外散步 陽光下 忽然遠遠看見一塊牌子掩映在樹林里 上書四個大字特別醒目 陽光不銹 詩人當場呆住 心想 這是多么有寓意的詞語 絕對不是一般人能夠想到的 于是 他非常想拜訪一下書寫這個精辟之極的詞語的高人 等他走近這塊牌子 發現被樹叢擋住的那部分牌子寫著 鋼制品廠 啟示 目的意圖清楚 信息內容對稱 問題 總結 溝通中最關鍵的部分是傳遞信息和內容 而溝通的信息和內容由溝通的目的和溝通的對象決定 什么決定了溝通的信息和內容 4 方式方法 5 時間安排 完成預期目標需要的時間準備需要的時間安排在一天中的哪個時段對參加者來說什么時間合適其他可能出現的問題 溝通中的障礙 發送者失真 表達不準確 言辭不當 姿態 表情 聲調不當 書面方式中 無法傳達聲調 姿態等肢體語言 溝通的障礙 理解障礙 認知偏差 語言和語義問題 文化影響 接收者的接收和接受的能力 信息交流的長度 信息傳播的方式與渠道選擇不當 地位的影響 不平等 無反饋 掌握溝通技巧 上對下溝通的技巧 多說小話 少說大話 不急著說 先聽聽看 不說長短 免傷和氣 廣開言路 接納意見 部屬有錯 私下規勸 態度和藹 語氣親切 若有過失 過后熄滅 平行溝通的技巧 彼此尊重 從自己先做起 易地而處 站在彼的立場 平等互惠 不讓對方吃虧 了解情況 選用合適方式 依據情報 把握適當時機 如有誤會 誠心化解障礙 知己知彼 創造良好形象 下對上溝通的技巧 除非上司想聽 否則不要講 若是意見相同 要熱烈反應 意見略有差異 要先表贊同 持有相反意見 勿當場頂撞 想要有些補充 要用引伸式 如有他人在場 宜仔細顧慮 心中存有上司 比較好溝通 溝通的方向 上向下傳達政策 目標 計劃 業務指導 激勵誘導 務求上情下達 平行交流經驗 看法 意見 誤會 務求互相了解 彼此共進 下向上陳述意見 抱怨 批評 有關問題務求下情上達 溝通的原則 真誠的原則平等的原則功利的原則 溝通的目的 著名未來學家約翰 奈斯比特曾說 未來的競爭將是管理的競爭 競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上 溝通成為組織管理中不可缺少的一項活動 組織溝通的主要目的是 1 向對方提出建議 目的是改變他人的行為方式 2 向對方施加影響 用消極或積極的方式激發 勸說或是孤立他人 3 提供信息 包括實事 意見 對實事的解釋及對以上各項內容的感覺 4 獲取信息 向對方提出問題 說明需求信息的種類 內容及形式 表明接受信息的坦誠 二 溝通的作用 外求共同 內求共鳴 深求認同感 實求影響力 二 溝通的作用 蒙牛的 三力法則 世界上的競爭 從古到今 無非是三種資源的競爭 一是體力競爭 二是財力競爭 三是智力競爭 歷史條件不同 三種力的地位也不同 野蠻社會 體力可以統御財力和智力 資本社會 財力可以雇傭體力和智力 知識社會 智力可以整合財力和體力 這就是 三力法則 今天我們所在的每個單位最寶貴的資產不再是機器 存貨 房產 固定資產 除了少數例外情況 你所擁有的最寶貴的資產就是那些能夠讓機器發揮更大作用的人們 這些雇員已經不僅僅是工人了 而且還是智力資本的載體 是 知產階級 哲學家馬丁 海德格爾把語言稱為 人類的棲身之處 語言會改變我們 但是我們卻沒有意識到我們是怎樣用語言塑造現實的 一旦一個人真的能夠熟練地駕馭語言 不管他自己是否意識到了這一點 那么憑借這種能力 我們就能觸及到人與人之間最本質的聯系 一旦你自己能夠清楚地認識到人際溝通的重要性 并且學會熟練地駕馭 那么你就隨處都能看到有人為自己的言語表達和傾聽的方式在付出代價 若是沒有相互交流和相互欣賞 即使給你天堂 也注定找不到快樂 自由的感覺 人際交往的黃金法則不是用你喜歡的方式對待別人 而是用對方喜歡的方式對待他 1 溝通是信息的傳遞和情感的交流 2 溝通包括言語和非言語信息 你無法改變對方 你只有去影響對方 故事 有個人為了慶祝自己的生日 特別邀請了四個朋友 在家中吃飯慶祝 三個人準時到了 只剩一人 不知何故 遲遲沒有來 這人有些著急 不禁脫口而出 急死人啦 該來的怎么還沒來呢 其中有一人聽了之后很不高興 對主人說 你說該來的還沒來 意思就是我們是不該來的 那我告辭了 再見 說完 就氣沖沖地走了 一人沒來 另一人又氣走了 這人急得又冒出一句 真是的 不該走的卻走了 剩下的兩人 其中有一個生氣地說 照你這么講 該走的是我們啦 好 我走 說完 掉頭就走了 又把一個人氣走了 主人急得如熱鍋上的螞蟻 不知所措 最后剩下的這一個朋友交情較深 就勸這人說 朋友都被你氣走了 你說話應該留意一下 這人很無奈地說 他們全誤會我了 我根本不是說他們 最后這朋友聽了 再也按捺不住 臉色大變道 什么 你不是說他們 那就是說我啦 莫名其妙 有什么了不起 說完鐵青著臉走了 這個故事告訴我們 真正傷害心靈的不是刀子 而是比刀子更厲害的東西 語言 我們在生活中有時與人說話會給對方造成傷害 這是我們必須謹慎的 這樣的 刀子 太傷人 溝通的技巧 短文 說話的溫度 急事 慢慢的說 大事 清楚的說 小事 幽默的說 沒把握的事 謹慎的說 沒發生的事 不要胡說 做不到的事 別亂說 傷害人的事 不能說 討厭的事 對事不對人的說 開心的事 看場合說 傷心的事 不要見人就說 別人的事 小心的說 自己的事 聽聽自己的心怎么說 現在的事 做了再說 未來的事 未來再說 如果 對我有不滿意的地方 請一定要對我說 體姿 表情 眼神 身體接觸以及服裝 發型等均屬非語言交流 體態至少有以下5種功能 強調語言 補充語言 代替語言 控制語言 表達超語言的意義 美國社會學家E 戈夫曼指出 在若干人相聚的場合 人的身體并不僅僅是物理意義上的工具 而是能夠作為溝通媒體發揮作用 合理使用非語言交流 各類體態語言 表情 站姿 移動 手勢 眼神 肢體語言的組成 外觀 領會身體語言 觀察基本信號對付欺騙識別信號 溝通是表達和傾聽結合的過程 他們將完美的語言表達能力和高超的傾聽技巧結合起來運用 因此也收到了很好的效果 傾聽是看不見摸不著的 以至于人們經常忽略它 它是這樣的無聲無息 無影無蹤 不著痕跡 相反 說卻是喧鬧嘈雜的 容易引人注意并且可以記錄下來 傾聽是一門復雜的藝術 它需要不斷的努力才能得以完善 并將給那些將它作為一生探求的人帶來令人驚喜的效果 如果你想要有所成就的話 那么要首先成為一個很好的傾聽者 傾聽是沒有成本的 如果你是一個很好的傾聽者 你就會得到寶貴的智力財產 傾聽是我所知道的最精明的投資 溝通中注意事項 傾聽 耳 眼睛 心積極關注 人是高度特異的 換位思考 將心比心體驗認同 有共同的體驗后 人就比較容易認同 9 書寫 40 傾聽35 交談 傾聽 16 閱讀 傾聽 聽而不聞的聽 敷衍了事的聽 選擇的聽 專注的聽 同理心的聽 耳到 口到 手到 眼到 心到 真正的溝通高手首先是一個熱衷于傾聽的人 統計顯示 傾聽占了管理人員全部時間的30 40 調查顯示 傾聽 名列20項重要經營技巧之首 傾聽是建立信任最有效的方法 傾聽 傾聽的技巧 最常出現的弱點 只擺出傾聽的樣子 內心迫不急待等機會講自己想說的只聽到自己想聽的依照自己的方式去解釋聽到的事 傾聽的技巧 傾聽技巧 讓對方把話說完 并記下重點 重點重復對方所講過的內容您剛才的意思是不是 我不知道我剛剛聽的對不對 您的意思是 沒聽完對方想法前 不要和他討論爭辯細節問題 當對方所說的事情 對你可能不利時 不要立刻反駁 不時點頭 或回應 嗯 是的 有道理 如何更好地說服人 1 以情動人大于以理服人 人不僅是理性的動物 而且還是感性的動物 2 兩個人立場不一致易出現問題 不強調差異 強調共同的理智 3 先談容易達成的條件 再談較難的條件 4 談他高興的事 5 用不同的方式談同一個內容 6 結論應該明白的指出 三 協調 一切規模較大的直接社會勞動或共同勞動 都或多或少地需要指揮 以協調個人的活動 并執行生產總體的運動 不同于這一總體的獨立器官的運動 所產生的各種一般職能 一個單獨的提琴手是自己指揮自己 一個樂隊就需要一個樂隊指揮 馬克思 資本論 只有專業才能卓越 匯報工作說結果請示工作說方案總結工作說流程回憶工作說感受 溝通 協調 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人緣的幸福 人生的成功就是人際溝通的成功 溝通協調永無止境 只有沒有溝通的沒有溝通不了的 協調概述 1 協調的概念從管理學角度看 協調是指管理者從系統整體利益出發 運用各種手段 正確妥善地處理系統之間 人們之間的各種關系 為實現系統目標而共同奮斗的 種管理職能 2 協調的范圍 內容和程序1 協調的范圍 1 內向協調內向協調 也稱內部協調 這是同一組織機構中部門與部門之間各種關系的協調 即同一系統內子系統之間關系的協調 如下圖 內向協調圖 職能部門6 1 協調的范圍 2 縱向協調縱向協調 又稱上下級協調 就是同一組織系統中不同層次之間各種關系的協調 即本單位與上級領導機關或本單位與下屬基層單位或業務部門之間關系的協調 如下圖 縱向協調圖 領導機關 職能部門1 職能部門2 職能部門3 秘書部門 1 協調的范圍 3 橫向協調橫向協調 也稱外部協調 就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關系的協調 這類協調具有較強的開放性和動態性 在秘書協調中日趨重要 如下圖 橫向協調圖 S1 S2 A S3 S4 B 3 協調的內容項目協調政策協調工作計劃協調公文協調會議協調 4 協調的程序 受托 審理 核查 協商 處理 5 協調的藝術1 溝通的藝術善于觀察 巧用幽默 私下交往 2 應變的藝術一鼓作氣 迂回前進 變通執行 3 駕馭的藝術捕捉時機 把握環境 留有余地 協調解決沖突 1 沖突產生的原因1 信息傳達障礙 2 目標 意見 利益不一致 3 分工 角色不明確 4 個性不同 2 沖突的處理方式1 退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境 2 妥協指放棄自己的利益或想法以避免沖突 3 威脅運用身體或心理的脅迫來達到目的的方式 4 說服試圖改變別人的態度或行為 以獲得和解的方法 5 商討通過雙方認真思考和討論 選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法 3 有效解決沖突的步驟1 相信沖突是正常的不可避免的 一切沖突都是可以解決的 2 積極傾聽 3 陳述這一情境下你的想法和感受 上行 向上 溝通協調 作用 提供員工參與管理的機會 減少員工因不能理解下達信息的誤失 營造民主式管理文化 提高企業創新能力 緩解工作壓力 方式 意見反饋系統員工座談會巡視員 如何與上級部門溝通協調1 執行前 先準備好自己 需要做什么 如何做 何時完成 計劃與目標 注意 輔助資料準備齊全 2 及時反饋與答復 準備好以下問題