BalancedScorecard StrategyMaps平衡計分卡與策略地圖 管理會計指導老師 葉誌崇教授 Dec 31 2006 第八組 NationalChengKungUniversity 2 組員介紹 護理陳雅芳EMBA98 電子鍾朝鈞EMBA98 機械陳世明EMBA98 貿易許東讚EMBA98 汽車戴武成EMBA98 製藥陳淑華EMBA98 營造羅大德EMBA99 組仔頭金融黃瓊瑤EMBA98 3 報告架構 一 平衡計分卡BSC BalancedScorecard 與策略地圖簡介二 BSC與策略地圖之導入步驟SWOT 五力分析客戶需求之探索平衡計分卡之設計步驟策略議題 策略目標 衡量指標 目標值 行動方案平衡計分卡之運行原則及各構面與設計重點說明三 BSC個案公司應用實例 4 5 平衡計分卡與策略地圖的重要意義 哈佛商業評論 平衡計分卡為近七十五年來最具影響力的管理思維 財星雜誌評論 世界1000大的企業中 有55 實施平衡計分卡績效卓越 國內學術界 國內EMBA最熱門的二堂課之一 BSC 六標準差 平衡計分卡就是關鍵績效指標KPI KeyPerformanceIndicator 一間公司約30個KPI 需揚棄鬆散的多數 掌握關鍵少數 指標所衡量的 是替企業創造競爭優勢 使顧客滿意與突破績效的因素績效衡量 管理控制 策略控制的管理工具以策略為聯繫橋樑 指標是連結一連串的因果關係指標是策略導向 市場導向 重點導向 未來導向 6 策略因果關係 好因種好果 壞因使好果不常在 增加市佔率 增加利潤 增加新產品 增加新產品 增加利潤 增加市佔率 增加利潤 增加新產品 增加市佔率 搶市場 行銷 廣告Ex 電信業者生前契約業者 流程產品創新 創新不只於商品 Ex 3M 房仲業者 Ex BENQ 代工 組裝手機自賣手機 7 財務構面 目標 衡量指標 目標值 行動方案 為了獲致成功 我們對股東應如何表現 內部程序構面 目標 衡量指標 目標值 行動方案 為了達成願景 我們應在哪些流程有卓越表現 顧客構面 目標 衡量指標 目標值 行動方案 為了達成願景 我們該如何面對我們的顧客 學習與成長構面 目標 衡量指標 目標值 行動方案 為了達成願景 我們的組織應如何學習與改進 策略與願景 定義策略的因果關係圖 出處 Kaplan R andD Norton TheStrategyFocusedOrganization HarvardBusinessSchoolPress Boston Massachusetts Nov2000 p 77 8 策略性的結果 將組織使命轉化為期望的結果 使命我們為何存在 核心價值我們的信仰為何 願景我們想要變成什麼樣子 策略我們的方法與計劃 平衡計分卡執行和焦點 策略行動方案我們需要如何做 個人的目標我需要如何做 滿意的股東 愉悅的顧客 有效的流程 充滿士氣與良好技能的工作力 出處 Kaplan R andD Norton TheStrategyFocusedOrganization HarvardBusinessSchoolPress Boston Massachusetts Nov2000 p 73 策略地圖策略的演繹 9 目標管理V S 策略聚焦的管理 過去的做法 目標下達 將目前的事情做得更好 10 SWOT之策略管理程序 界定目標 環境分析 分析組織與資源 界定機會與威脅 界定優勢與劣勢 重新評估目標 策略形成 策略執行 結果評估 11 五力分析 SWOT形成策略 顧客分析 產業分析 大環境分析 競爭者分析 內部環境分析 績效分析 組織分析 成本分析 產品組合分析 財務分析 外部環境分析 五力分析 策略形成 交叉分析 12 長期股東價值 生產力策略 成長策略 改善成本架構 增加資產利用率 擴張營收機會 強化顧客價值 產品 服務特性 關係 形象 顧客價值主張 法規與社會流程 改善社區與環境的流程 創新流程 創造新產品與與服務的流程 顧客管理流程 強化顧客價值的流程 營運管理流程 製造並運交產品與服務的流程 人力資本 資訊資本 組織資本 技巧 訓練 知識 系統 資訊庫 網路 文化 整合 領導 團隊 策略性工作族群 策略性資訊科技組合 組織變革時間表 創造連結 創造齊備程度 策略整合創造價值 財務構面 顧客構面 內部構面 學習成長 出自 STRATEGRMAPS策略地圖 P 98圖2 9 13 策略地圖 BSC展開後各項要素架構 出自 STRATEGRMAPS策略地圖 P 100圖2 10 策略議題 策略目標 衡量指標 目標值 行動方案 預算 14 學習成長面 財務面 顧客面 內部程序面 利潤成長 專人及客製型的服務管理 客製化服務能力 專人及客製型的服務領導者 出處 某汽車公司管理學會 垂直缺口分析範例 異業結盟 異業結盟與開發能力 價值鏈整合與管理 15 3 形象和商譽 品牌知名度 商品之信賴度 1 產品和服務屬性 功能 品質 價格 2 顧客滿意度關係 購物及經驗和個人服務品質商品 一次購足 服務氣氛 非常滿意 客戶需求探索其價值主張 16 衡量指標於四個構面的分配比重 財務構面 顧客構面 內部程序構面 學習成長構面 收入淨額毛利費用下降率 顧客滿意度 顧客延續率 新客戶數 新產品開發數 品質 效率 員工滿意度 員工留任率 新技術導入 ROIEVA 40 15 20 25 15 20 17 平衡的意義 外部過去短期落後 內部未來長期領先 財務 顧客 流程 學習成長 18 平衡計分卡演進過程 策略管理 講在前面做領先的事 績效管理 結果論落後管理 2003 1993 用因來控制果 19 新進入廠商的威脅 MichaelPorter的五力分析模式 客戶的議價力 供應商的議價力 替代性產品的威脅 產業內的競爭者 20 建立SWOT分析表 21 衡量指標 IF THEN分析檢視其因果關係 F11服務性商品利潤成長 C11專業顧客服務中心 IP11協助客服中心建置與流程管理 L11關係行銷能力程序化系統流程管理 市場分析能力的培養 策略性目標 財務面 顧客面 內部程序面 學習成長面 編碼原則 Ex F11F代表財面第1個1代表第一個策略議題第2個1代表第一個議題內的第一個策略目標 對照標竿企業的現況 22 創造策略性行動方案的五個步驟 出處 Niven P R 2002 Balancedscorecardstepbystep maximizingperformanceandmaintainingresults JohnWiley Sons Inc p 190 列舉現有的行動方案 描繪行動方案與策略性目標的關係 剔除無策略意涵的行動方案 發展策略性行動方案 為策略性行動方案排列優先次序 23 行動方案之描述 24 整合性策略管理體系的架構藍圖 SWOT 五力分析 平衡計分卡 策略因果IfThen描述 策略行動方案 日常營運流程 高階策略管理會議 訂出行動方案優先順序分配預算以執行 績效評估激勵獎酬因果關係假設測試 實施成效檢討 差異分析 前提假設測試分析結果 重新思考策略形成 修正平衡計分卡 策略形成系統 策略具體行動化系統 策略執行系統 策略學習與回饋系統 25 反省與回顧架構模型 策略管理新論 司徒達賢 1 描述過去勢態 前年執行環境分析 2 檢驗目標達成水準 前年KPI達成情況 4 研究變化 經驗曲線與季節指數 3 找出前提 前年績差原因探討 5 描述未來策略勢態 今年目標設立 6 檢驗各方案目標組合滿足程度 草擬行動方案 8 驗證前提 策略議題 7 找出各方案前提 行動方案達成影響分析 9 選擇策略方案 擬定KPI指標 10 規劃行動計劃 規劃落實策略之行動方案 P D C A 策略地圖 反省回顧之範圍 經驗曲線SWOT分析找出問題點 26 績效分析 以顏色區分 說一樣的話 KPI值成效 各商品達成狀況 27 SWOT 5力分析 腦力激盪 顧客要甚麼 策略議題及目標之界定 因果分析及缺口分析 衡量指標設計 可行之行動方案規劃 BSC才真正開始 平衡計分卡之導入步驟 28 個案公司應用實例 29 企業使命與願景 價值觀 持久貢獻 自我尊重 能力強 有效率 勇於創造 使命 人 車 生活的解決者 願景 南臺灣汽車生活經營典範 追求卓越 組織學習 杜絕浪費 流程創新 經營理念 30 產業競爭者對抗力T F C H牌汽車經銷公司NISSAN其他DLR 民間服務廠進口汽車經銷公司 平行貿易輸入其他汽車品牌加入市場潛在進入者威脅力 上游供應商議價力受制裕隆策略保險控卡 分期利率調整 現有替代者威脅力大眾運輸 計程車汽車出租 其他交通工具 價格資訊高度透明市場價格秩序混亂下游消費者議價力 MichaelPorter的五力分析模式 31 SWOT分析 32 SO ST WO WT SWOT主要策略 1 提昇品牌形象 建構RVI 提昇公司形象2 營收成長策略 現有利潤維持 開發週邊商品利潤3 人才培育策略 培養各部人才 因應未來競爭4 差異化策略 差異化行銷包裝及推展 1 提昇客戶滿意度 高效能全傳播策略2 提昇員工專業能力 業務 服務戰力提升計劃3 提昇週邊商品績效 強化週邊管理4 創新服務流程及商品 流程改善 1 提昇服務品質 落實CS管控 贏取客戶認同2 提昇策略聯盟 加強競爭廠牌情報蒐集及策略聯盟3 提升員工專業能力 業務 服務戰力提升計劃 1 強化執行力 落實執行力三大核心策略2 建構知識管理 知識移轉 成功個案分享3 提昇員工滿意度 激勵士氣降低流動率 培育人才 33 公司策略目標形成 提昇客戶滿意 創新流程強化執行力 人力培育策略 差異化商品及流程 策略性議題 策略性目標 財務構面 顧客構面 內部流程 學習成長 創造顧客 員工 股東價值 新RVI據點提昇公司形象 落實CS管控提昇客戶滿意度 加強策略聯盟 專業能力提昇 管理能力提昇 KM知識管理平臺建立 強化執行力 建構員工滿意的工作環境 多元商品開發能力提昇 營運管理卓越 現有商品利潤維持 創新服務商品利潤成長 稅前淨利2500萬 企劃能力提昇 營收36億 34 C1提昇顧客滿意度 IP4營運管理卓越 學習與成長面 財務面 顧客面 內部程序面 F1營收利潤成長 組織文化 創新小組 查核小組 教育訓練小組深入每一環節 進行組織差異診斷及修正 F2營運目標達成 IP3提昇員工滿意度 IP1知識平臺建立及知識移轉 IP2強化執行力 L1專業能力提昇 L2企劃能力提昇 L3多元商品開發能力 C2提昇公司形象 C3加強策略聯盟 IT基礎建設 網路 軟體佈建導入電子報 據點電腦 單槍投影機佈建完成 進行使用者教育訓練 L4據點主管營運管理能力 F11現有週邊商品利潤維持 F12創新服務商品利潤成長 車輛相關的週邊商品 F21總營收36億 C11差異化商品及服務 C12強化顧客服務管理 IP11強化資料庫應用 IP32建構滿意的工作環境 IP12成功個案分享 L11專業能力 戰力提昇 L12教育訓練排定及推行 F 財務面C 顧客面IP 內部程序面L 學習與成長面 短期 一年內完成 後續維護 中長期 一年內不會著手進行 短中長期 在短期內開始做 且在一年內無法完成 並於不同階段做到不同程度 某公司策略地圖展開及其因果關係 F21稅前淨利2500萬 C21新RVI據點設立 C22消費者口碑建立 C31加強供應商與下游廠商提供滿足客戶商品 IP31良好的生涯規劃及培育 IP21PDCA檢核機制建立 IP22多元商品推動流程 IP41管理模式化獎懲明確 L21企劃能力教育訓練 L22成立創新小組 L31商品開發能力 L32供應鏈管理流程設計 L42學習型組織建立 L41管理才能教育訓練 35 目標設定及行動方案展開 36 BSC績效檢討 財務構面 37 BSC績效檢討 顧客構面 38 BSC績效檢討 流程改善構面 39 BSC績效檢討 學習成長構面 40 策略調整邏輯 決策與控制 訂定組織之策略 訂定組織之計劃 訂定工作表現的標準KPI行銷顧客PI生產內部流程研發學習成長人事財務 評估實際操作之結果 是否策略需要改變 是否計劃需要改變 複察標準 是否結果符合標準 No Yes Yes Yes No 確認問題類型 定義問題 解決方案處理範圍 界定正確決策附合周邊條件 發展行動方案 資源運用評估 執行力 檢視決策正常性有效性 參考書目 管理會計 ManagementAccounting 葉誌崇教授編著ManagementAccounting AStr