第十二章1、信息：廣義指發生源發出的各種信號和消息被吸收體所理解和接收，這些信號和消息及其所揭示的內容統稱為信息。狹義信息指經過加工整理后對于接收者具有某種使用價值的數據、消息、情報的總稱（一般）。其具有滯后性、時效性、可傳輸性、儲存性、共享性、可壓縮性和價值隱性。其對醫院的作用：是醫院管理必要資源；是醫院計劃決策的依據；是醫院管理中組織和協調的手段；是醫院管理中有效控制的工具。2、醫院信息來源：外源信息（社會經濟信息、衛生事業、有關科學理論、醫院政策）、內源信息（醫學科技信息、醫療業務信息）、醫院管理信息（業務管理信息、綜合管理信息）。特點：出具有信息一般特征外還有醫學屬性、相關性、分散性、復雜性的特點。處理過程：收集、加工、存貯、傳輸、檢索、輸出3、醫院信息管理：定義：把管理過程作為信息的收集、處理的過程，通過信息為管理服務。即按照醫院信息的特點，科學地處理信息，建立管理信息系統和情報資料工作的管理，開發信息資源，是信息為醫療和管理服務。其是醫院現代化建設的客觀要求，醫院信息管理部門必須掌握信息的內容和分類，及時、完整、有效地收集醫院的有關信息，并進行科學地分析和處理。其內容有：A、研究醫院所需信息的基本特點；B、制定醫院信息管理計劃；C、建立健全信息工作制度；D、進行信息管理的人員培訓發展趨勢：多媒體技術的運用；信息高速公路；電子病歷；遠程醫療；大規模一體化醫院信息系統。4、醫院信息系統：是運用系統的理論和方法，利用計算機技術和網絡通信手段來實現醫院信息的收集、處理、儲存、傳輸、應用和反饋，并在自動化、標準化、網絡化的基礎上支持醫院全方位運作的有機體。其一般可分成三部分：一為滿足管理要求的管理信息系統；二為滿足醫療要求的醫療信息系統；三為滿足以上兩種要求的信息服務系統。從結構上來說其一般可分為數據處理層、信息加工層、信息加工和決策層。5、醫院信息系統的內容：醫學信息管理模塊（與病人有關各類醫學信息）、護理信息管理模塊（病房信息、醫囑處理、診療安排、護理規程等）、醫院業務管理模塊（業務信息、藥房信息、門診信息、院管理信息）、醫院事務管理模塊（設備、人事、財務、總務、辦公等）、管理決策支持模塊（監控子系統、數據庫、數據通訊）6、醫院信息系統的功能：A、收集并永久存貯醫院所需的全部數據；B、隨時提供管理和醫療需要的各種數據；C、支持系統開發和研究工作的必要數據庫和軟件；D、有數據管理和數據通訊的功能；E、具有安全性、可擴充性和友善的界面。7、醫院病案管理意義：A、醫療方面是業務人員診斷治療和護理病人的重要依據；B、教學方面，系統記錄全過程，是實用教程；C、科研方面，提供臨床經驗總結和科研結論的準確性；D、管理方面，據此作出正確措施；E、預防方面，參考依據；F、歷史價值；G、法律方面，醫療事故糾紛法律依據；G、醫療保險：調查。8、病案管理的任務：病案集中、整理歸檔、保管供應、統計分析、制定規章制度9、醫院統計：基本任務：醫院信息統計；執行統計法規特點有：統計資料的復雜性；統計資料要求的完整性和系統性；統計資料的積累性和連續性；統計工作的專業性。 第十三章1、醫學技術評估內容：醫學技術的功效（有效性），安全性，經濟性(成本、費用、效果與效益)以及社會適應性或社會影響。第十四章1、設備管理的作用和意義A、醫療設備是醫療技術建設的重要支持條件(醫療技術建設的兩個關鍵：一是“硬件”，物質條件保障系統；二是“軟件”，即醫療技術人才) B、醫療設備是開展醫療技術服務的工具和手段C、醫療設備是提高醫療技術水平的技術保障2、現代醫療設備的特點醫療設備技術上的綜合化程度提高醫療設備的技術更新周期短：CT醫療設備的結構一體化、操作自動化：自動生化分析儀。醫療設備的性能、價格比提高3、醫療設備的發展趨勢：醫療設備診斷的精確度越來越高；醫療設備治療的方法和手段更加先進，治療方法和手段更容易被接受；使用操作更為簡便、直觀、便捷，人工智能化；體積小型化、功能多樣化，環境要求簡易化；將為預防醫學與康復醫學的發展提供新設備。4、醫院設備管理的特點：醫療設備的有效性和安全性、效益性、計量性、醫療儀器設備、人員、工程醫學的結合性、前瞻性5、醫院設備管理的原則：動態管理原則、系統管理原則、經濟管理原則、開放協調原則6、醫院設備管理的主要內容(設備的物質和價值運動形態的全過程管理）A、裝備管理（1）中長期裝備規劃；（2）年度購置計劃；（3）平時臨時申購；（4）常規設備材料的計劃管理B技術管理；C經濟管理；D政策法規管理（書本）7、醫療設備與物資管理：指醫療業務環境下，根據一定的程序、方法、原則，對醫療設備與物資在整個生命周期中加以計劃、指導、協調、控制和監督，同時采用各種技術手段保證設備和物資安全、有效的為患者服務，達到良好的社會效益和經濟效益。其特點是存在兩種運行狀態，其一是物資運行狀態，其二是經濟運行狀態。其管理原則是：以質量保證為核心（其也是其管理模式）8、醫療設備與物資管理內容：制度管理、物流管理、質量管理、信息化管理、考核與評估9、醫療設備管理應實現臨床使用科室、管理職能部門和分管領導三級管理10、醫療設備應用質量管理包括質量保證和質量控制兩部分內容11、安全與風險管理:：風險分析、警告標志、應急措施、電器安全性管理、放射防護、電磁兼容性12、應用質量檢測：驗收檢測、狀態檢測、穩定性檢測、計量管理、維護與維修13、固定資產：指價值在800元以上，同時不易消耗，可被重復使用一年以上，并在使用過程中基本保持原有物14、庫房管理：對在醫療器械庫房中的物資進行保管和維護的管理，醫院的醫療器械倉庫和各部門都必須遵守庫房管理規范。第十五章1、醫院后勤管理：指醫院管理者面對時代發展的現狀及趨勢, 運用現代管理理念、管理理論和管理方法, 遵循市場經濟發展規律和醫院工作的客觀規律,領導和指導醫院后勤團隊(集體) 為醫院醫療、教學、科研、預防等工作的正常運行與發展, 有計劃、有組織地協調各方面人力、物力、財力之間相互交叉、重疊、密不可分的關系, 使之發揮最大效益, 為患者和醫療一線工作提供所需的服務保障的管理活動。廣義包括總務管理、財務管理、生活服務管理、基建房產管理、物資設備管理、環境管理；狹義的后勤工作僅指總務管理。核心就是服務，同時兼顧效益。2、后勤管理基本原則：以病人為中心原則；效益原則、依從性原則3、后勤管理基本特征：服務性、不間斷性、社會性、技術性、安全性4、后勤管理的任務和要求（一）任務：圍繞醫療工作中心，對醫教研等工作提供及時、安全、有效、全面的保障服務；改善醫院職工和病人的醫療、工作、生活環境；強調科學管理，在保證醫院工作的前提下，正確節約后勤資源，降低成本。（二）基本要求：提供完善的保障服務（三優原則：優先服務臨床第一線所需；優先供應急重病人的搶救；優先解決醫院發展中的重點問題）；主動及時服務；講求成本和效益；建立科學管理制度。5、后勤管理體制：后勤管理職能與后勤服務職能分離，加強人力資源規劃，管理專業化，服務技能化，根據各自工作特點和職能要求構筑新的管理體制。6、組織架構：是組織各部門及各層次之間所建立的一種人與事、人與人之的相互關系，是實現組織目標的手段。包括組織縱向層次結構、橫向部門結構和組織體制。7、后勤組織構架應遵循的原則：A、目標一致原則；B、分工協作原則（組織架構形式：直線制；職能制；直線職能式；矩陣制）8、醫院人才隊伍建設原則：以人為本的原則、最少原則、最優原則9、后勤隊伍的構成：管理層、基本操作層、輔助運作層后勤人才隊伍建設的內容：后勤人力資源規劃（工作分析、員工的培訓和開發、后勤組織職業生涯規劃、績效評估）；后勤文化10、后勤設備管理的基本特點：安全性和有效性、超前性和合理性、經濟性和社會性11、醫院建筑：是指適合于醫院醫療活動有關的房屋設備。廣義的醫院建筑泛指醫院內所有的建筑，包括醫療、教學、科研、行政后勤、生活福利和宿舍等。狹義的醫院建筑是指含有醫院特征的醫療、教學、科研和醫療輔助部門的建筑。12、醫院建筑設計原則：符合一般建筑的要求；符合醫療活動規律的要求；符合醫院工作特點的要求；符合衛生學要求；符合病人康復的需要；符合安全的要求；符合醫院長期發展的要求；符合公共關系學的需要 13、研究醫院建筑的意義：根據醫院特點、功能和衛生學要求，研究醫院建筑，使醫院建筑盡可能地達到布局合理，設計合理、使用合理、從而發揮建筑的最大效能，滿足醫院工作的需要，提高醫療服務質量14、醫院后勤服務社會化： 指在社會主義市場經濟條件下醫療衛生單位的后勤服務, 突破自我配套的封閉模式, 引進競爭機制, 把內部后勤服務項目與社會上的服務行業融為一體, 一方面雙方建立起對稱合理的責權利關系, 另一方面為患者和職工提供優質、高效、低耗的工作與生活保障服務, 最大限度地發揮醫院資源中后勤方面人、財、物的綜合效益。15、醫院后勤管理體制改革：觀念的轉變;創新管理體制；將人力資源規劃引入后勤管理，加大人才引進和培訓力度。第十六章1、醫療風險：是指醫患雙方在醫療過程中發生的風險。即醫患關系在醫療過程中遭受損失的可能性。其包括：并發癥、醫療意外、醫院感染、醫療事故等。并發癥：是在診療護理過程中，病人發生了現代醫學科學技術能夠遇見但卻不能避免和防范的不良后果。醫療意外：是指在診療護理過程中，由于無法抗拒的原因，導致病人出現難以預料和防范的不良后果。如注射藥物所引起的過敏。醫院感染：是指病人在入院時不存在、也不處于潛伏期而在醫院內發生的感染。醫院感染既涉及醫院管理問題又涉及技術問題，（比較復雜的醫療風險）。醫療事故：是由醫務人員過失而導致病人人身傷害的事故。醫療事故是對醫患雙方危害最大的醫療風險，是最嚴重的醫療安全問題。2、醫療風險的主要成因：A、醫學技術及人體本身方面（人體的復雜和醫療技術本身的局限性；疾病的嚴重性和病情的復雜性；診斷和治療措施可能發生并發癥）B、醫療管理方面（診療常規不健全或不完善；醫療過程有漏洞或存在制度缺陷；儀器和設備出現故障）；C、醫務人員個人方面（疏忽大意，使注意力不集中才產生，過于自信）；D、患者方面（不合作的態度和不健康的生活方式）。3、醫療風險的防范：A、正確對待醫療風險和利益的關系；B、注重提高醫務人員的綜合素質；C、建立健全各項規章制度和各種醫療常規；D、正確處理規避風險和治病救人的關系；E、對病人進行風險教育；F、發揮風險管理組織的作用4、醫療事故的界定：醫療機構及醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。A、構成要件：醫療事故的主體必須是醫療機構及其醫務人員；醫療事故發生在醫療活動中；造成醫療事故的醫療行為存在違法性；醫療機構及其醫務人員主觀上具有過失，醫療事故不是故意，而是過失；過失行為和損害后果之間存在因果關系B、不構成醫療事故的情形：緊急情況下，為搶救垂危患者生命而采取晉級醫學措施造成不良后果；在醫療活動中由于患者病情異常或者患者體質特殊而發生的醫療意外（醫療意外所致的病人死亡、殘疾或功能障礙的不良后果是醫務人員難以預料和防范的）；因不可抗力造成不良后果；無過錯輸血感染造成不良后果；因患方原因延誤診療導致不良后果；經患者同意后實施實驗性診療發生不良后果5、醫療事故分級一級醫療事故：造成患者死亡、重度殘疾的二級醫療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的三級醫療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的四級醫療事故：造成患者明顯人身傷害的其他后果的6、醫療事故處理：自愿協商解決：真實自愿、誠實信用的原則；平等、公平的原則；合法原則（應簽訂協議書）；申請行政調解；向人民法院提起民事訴訟，解決醫療事故爭議7、醫療事故鑒定：醫學會負責組織醫療事故技術鑒定；醫療事故技術鑒定機構的設置與分工；具備條件的專家組成醫療技術鑒定專家庫；醫療技術鑒定組從專家庫中隨機抽取專家組成醫療事故的防范：A、加強醫務人員的法制教育和職業道德教育（定期開展醫療衛生管理法律法規宣傳教育工作；加強診療護理規范和常規的培訓；加強職業教育道德）；B、建立醫療服務質量監控機制8、醫患糾紛：廣義：為醫患雙方所發生的任何爭議。狹義：指醫患雙方對診療護理過程中發生的不良后果及其產生原因認識不一致而發生的爭議。9、醫患糾紛的防范：醫生要適當把握醫患關系的類型；明確醫患雙方所具有的權利和義務加強醫患溝通；改善服務態度，提高醫德修養；處理好投訴，做好醫療服務補救工作10、醫院危機管理概述A、危機：是指因非常因素所引發的一種對組織生存與發展具有威脅性的情境或事件。具有以下特點:危險性與機會性；偶然性與必然性；緊迫性與漸進性B、醫院危機管理：是指醫院預防危機、控制及處理危機、危機總結與工作改進等管理活動。11、醫院危機的主要原因：內因有: 醫院管理混亂造成的危機；醫院經營不善導致的危機；醫院形象危機外因有: 突發事件引起的危機；社會環境因素引發的危機；公眾的誤解醫院危機發展過程：潛伏期、爆發期、恢復期12、醫院危機預防：A、樹立危機意識：醫院可定期向員工分析醫院的內外形勢，講解醫院可能面臨的危機，提醒員工樹立危機意識。醫院危機的監測與預警：掌握信息，發現前兆（醫療業務量下降、醫療質量滑坡、媒體的負面報道和宣傳、醫務人員滿意率下降明顯）；危機的預測與預警：定量預測法（時間序列發、回歸分析預測法）定性預測法（德爾菲法、頭腦風暴法）準確、及時進行危機預警是醫院抓住機遇、化險為夷的關鍵。C、制定醫院危機管理預案（明確危機管理的目標；危機管理組織的成員名單及聯系方式；列出醫院未來可能出現的危機及處理方案和培訓計劃；處理方案中要明確緊急情況下的工作程序、各部門和員工的工作職責及物資準備；明確異常情況或危機征兆報告制度和報告程序；明確緊急情況下需要接觸的新聞媒體及與媒體溝通聯系的負責人）13、醫院危機處理：醫院危機隔離、醫院危機應急處理、醫院危機恢復期管理14、醫院突發公共衛生事件應急處理：組建突發事件管理委員會、制定醫院突發公共衛生事業應急處第十七章1、生物、心理、社會醫學模式：是隨著社會和經濟及科學技術的發展，在生物醫學模式的基礎上形成的一個適應人類保健技術的新的醫學模式。產生背景：疾病譜和死亡譜的變化；人類對衛生保健需求的提高；醫學發展的社會化；人類對生命認識的層次不斷深化；健康觀的轉變2、三級預防體系:一級預防(primary prevention):是指在健康危害的發生前期防止疾病發生，建立并維護有益于身心健康的自然和社會環境，進行病因學預防，即“防止疾病的發生”；二級預防(secondary prevention):是指在健康危害的發生期防止人體己患有的疾病惡化，做到早診斷早治療，防止病原進一步侵害機體，即“防止疾病發展”；.三級預防(tertiary prevention):是指在健康危害發生后期，治療與預防結合在一起形成“防治復合體”，目的是不讓疾病惡化，促使盡快康復，減輕傷殘程度，即“防止疾病復發和殘疾”。初級衛生保健:是實現人人享有衛生保健，提高人群健康水平的關鍵途徑3、社區：是指一定區域內，按一定的社會制度和社會關系組織起來的具有共同人口特征的地域生活共同體。組成的五要素：人口、地域、生活服務設施、特有的文化背景和生活方式的認同、一定的生活制度和管理機構。在結構上是一個以地理和行政管理為依據明確劃分的局部區域。在功能上是由一群具有強烈的歸屬感、認同感、凝聚力和文化氛圍（價值觀念、行為規范、交流與互助等）的居民 組成。4、社區衛生服務：是在政府領導、社區參與、上級衛生機構指導下，以基層衛生機構為主體，全科醫師為骨干，合理使用社區資源和適宜技術，以人的健康為中心、家庭為單位、社區為范圍、需求為導向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點，以解決社區主要問題、滿足基本衛生服務需求為目的，融預防、醫療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術服務等為一體的，有效、經濟、方便、綜合、連續的基層衛生服務。5、社區衛生服務的特點：以健康為中心、以人群為對象、以家庭為單位、提供綜合服務6、醫院預防保健與社區衛生服務的主要任務：疾病篩檢和健康檢查、傳染病管理、預防接種、家庭病床、慢性非傳染病的防治、老年保健、計劃生育技術指導與優生學服務、婦幼保健、指導基層、醫療保健咨詢、健康教育7、雙向轉診：病人轉入容易，轉出難。相關配套支持政策不夠完善。 未制定出切實有效的雙向轉診條件、程序和監督管理方法。 8、社區醫療機構自身存在的問題。投入不夠，社區醫院設備匱乏 ;人員素質參差不齊 ;社區醫生收入解決措施：、改革醫療補償機制，協議醫院要成為利益共同體；基本醫療保險制度應向社區衛生服務傾斜；實行社區首診；加強基層醫院全科醫生培養，提高醫療水平，提升社區服務理念；樹立“以人為本”的服務理念；醫院要設立雙向轉診辦公室，行政部門要對雙向轉診進行監督第十八章1、經營：指通過發現市場并不斷滿足市場需求而取得經濟效益的過程。2、管理：是通過規劃、組織、領導和控制過程而達到組織預訂目標的過程。3、醫院經營活動的內容：醫療資源經營活動、醫療生產經營活動、醫療產出及其成本經營管理、醫院收益分配管理4、加強醫院經營管理的重要性：A、醫療市場的形成要求醫院加強經營管理B、醫院管理的現狀要求醫院加強經營管理（醫院經營管理制度不完善；沒有樹立以需求為核心的經營管理理念；沒有真正樹立成本效益觀念）醫療改革的深化要求醫院加強經營管理5、醫療市場：由醫療服務的供方與需方所共同組成的醫療服務網絡。其具有A、客觀性；B、特殊性（商品特殊性、信息不對稱、基本醫療需求的彈性小）6、醫療服務：指想社會提供的能夠滿足人們醫療保健需要、為人們帶來實際利益的醫療產出和非物質形態的服務。其有無形性、相連性、易變性、不可儲存性、公益性7、醫院選擇目標市場及定位分為以下步驟：醫院市場細分、醫院目標市場的選擇、醫院市場定位。8、醫院成本管理：對整個醫療過程投入和產出的資金及其發生的費用，有計劃地組織、安排、調節、分配、進行真實核算，綜合反映和嚴格控制、正確處理醫療與費用各方面的經濟關系，以取得較好的經濟效益。9、醫院成本管理的內容：成本計劃、成本核算、成本分析10、加強醫院成本管理的基本要求：建立健全成本管理組織體系；做好成本核算的基礎工作；正確劃分各種費用的界限；科學確定成本中心；建立醫院成本核算賬務體系；編制醫院成本報表，進行成本分析考核。11、醫療保險制度改革對醫院的影響：醫療收入減少或增加幅度下降；醫療行業的競爭向深層次轉變，醫院之間的競爭將進一步加劇；醫院將成為各方利益和矛盾的交匯點；衛生資源配置將面臨結構調整，醫院的發展方向將改變。第十九章1、績效：一個機構及其成員的行為、活動、程序與行動所產生的結果，而且機構與成員期望這個結果是以最小的資源達成的。2、績效管理：指桶績效評價對被評對象按照設定的指標，對照一定的標準進行對比分析，對被評對象在一定時期內的工作進行考察、評定、獎勵以及相關的培訓活動，以此建立起激勵與約束機制，促進其經營管理的改善，實現其總體戰略目標。其兼有理性管理和非理性管理。3、績效評價：指某單位、某地區的工作，采用特定的指標體系，對照統一的評價標準通過運用一定的數理方