合肥伊賽特商業(yè)管理有限公司收銀、客服一線員工月度績效考核辦法 第3頁合肥商業(yè)管理有限公司收銀、客服一線員工月度績效考核辦法（草案）一、 目的：為提高工作效率、提升服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)績效管理，特制定本辦法。二、 適用范圍：公司收銀員、收銀組長、客服專員。三、 考評流程、標(biāo)準(zhǔn)：（一）考評流程每月月底考評人對下屬進(jìn)行考評結(jié)果反饋，被考評人簽名次月3日前交綜合部1、收銀類：（1）收銀員：由收銀組長、收銀主管、財務(wù)部負(fù)責(zé)人對被考評人進(jìn)行綜合考評；（2）收銀組長：由收銀主管、財務(wù)部負(fù)責(zé)人對被考評人進(jìn)行綜合考評。2、客服類：由部門負(fù)責(zé)人對被考評人進(jìn)行綜合考評；（二）考評標(biāo)準(zhǔn)1、收銀員考評內(nèi)容、指標(biāo)：類別考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重儀容儀表（10%）規(guī)范著裝、佩戴工牌每次違反扣除0.5分5頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)者不得披散每次違反扣除0.5分5服務(wù)水平（30%）所在收銀臺5S管理（上、下班及工作時間）不達(dá)標(biāo)一次扣除0.5分5使用普通話、禮貌用語，微笑服務(wù)不達(dá)標(biāo)一次扣除0.5分10熟悉商場情況，積極解答客戶疑問不達(dá)標(biāo)一次扣除0.5分5客戶滿意度每次投訴酌情扣除1-5分，客戶表揚(yáng)、服務(wù)突出者，月度酌情加分1-5分10業(yè)務(wù)水平（60%）收款準(zhǔn)確率出現(xiàn)長短款、錯刷卡等現(xiàn)象，每次酌情扣除1-5分20單據(jù)填寫規(guī)范、準(zhǔn)確不規(guī)范或出錯，每次酌情扣除1-3分5單據(jù)齊全率出現(xiàn)不符、遺失等現(xiàn)象，每次酌情扣除1-3分5ERP系統(tǒng)操作及時、無誤操作不及時，每次扣除1分；漏輸、錯輸?shù)龋看巫们榭鄢?-5分15熟練掌握商場各類促銷活動、準(zhǔn)確執(zhí)行執(zhí)行錯誤酌情扣分10積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、效果良好主觀因素導(dǎo)致的未按時按質(zhì)完成，酌情扣分52、收銀組長考評內(nèi)容、指標(biāo)：類別考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重儀容儀表（10%）規(guī)范著裝、佩戴工牌每次違反扣除1分5頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)者不得披散每次違反扣除1分5服務(wù)水平（20%）使用普通話、禮貌用語，微笑服務(wù)不達(dá)標(biāo)一次扣除1分5熟悉商場情況，積極解答客戶疑問不達(dá)標(biāo)一次扣除1分5積極處理各種收銀問題，不拖沓、推諉每次違反酌情扣除1-2分5客戶滿意度每次投訴酌情扣除1-5分，客戶表揚(yáng)、服務(wù)突出者，月度酌情加1-5分5業(yè)務(wù)水平（50%）每日現(xiàn)金對賬及時、準(zhǔn)確每次核對錯誤酌情扣除1-3分10每日POS、MIS刷卡核對及時、準(zhǔn)確每次核對錯誤酌情扣除1-3分10每日ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對及時、準(zhǔn)確每次核對錯誤酌情扣除1-3分10退、換貨處理及時、妥當(dāng)每次違規(guī)酌情扣除1-3分10單據(jù)齊全率出現(xiàn)不符、遺失等現(xiàn)象，每次酌情扣除1-3分5熟練掌握商場各類促銷活動、準(zhǔn)確指導(dǎo)、執(zhí)行指導(dǎo)或執(zhí)行錯誤酌情扣分10管理水平（20%）日常收銀問題處理及時、妥當(dāng)處理不當(dāng)造成不良影響的，每次酌情扣1-5分10突發(fā)性事件處理及時、妥當(dāng)處理不當(dāng)造成不良影響的，每次酌情扣1-5分103、客服員工考評內(nèi)容、指標(biāo)：類別考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重儀容儀表（10%）規(guī)范著裝、佩戴工牌每次違反扣除0.5分5頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)者不得披散每次違反扣除0.5分5服務(wù)水平（30%）所在客服臺5S管理（上、下班及工作時間）不達(dá)標(biāo)一次扣除0.5分5使用普通話、禮貌用語，主動起身微笑服務(wù)不達(dá)標(biāo)一次扣除0.5分10熟悉商場情況，積極解答各類疑問不達(dá)標(biāo)一次扣除0.5分5客戶滿意度每次投訴酌情扣除1-5分，客戶表揚(yáng)、服務(wù)突出者，月度酌情加1-5分10業(yè)務(wù)水平（60%）各項服務(wù)及時、規(guī)范每次違反酌情扣除1-5分45（考評人根據(jù)各崗位情況分配權(quán)重）客訴處理及時、妥當(dāng)每次違反酌情扣除1-5分客戶意見反饋及時、準(zhǔn)確每次違反酌情扣除1-5分各類物資收集、整理、歸檔及時、規(guī)范不達(dá)標(biāo)一次扣除1分ERP系統(tǒng)操作及時、準(zhǔn)確每次違反酌情扣除1-5分熟練掌握商場各類促銷活動、準(zhǔn)確執(zhí)行指導(dǎo)或執(zhí)行錯誤酌情扣除1-5分10積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、效果良好主觀因素導(dǎo)致的未按時按質(zhì)完成，酌情扣分5四、結(jié)果應(yīng)用：1、與月績效獎金掛鉤員工月度績效獎金實得=（員工月度績效獎金標(biāo)準(zhǔn)30）（月考核得分70）。月考核得分低于70分的月度績效獎金實得為零；員工績效工資根據(jù)級別按下表確定：級別主任級一般員工月績效獎金標(biāo)準(zhǔn)6003002、員工月考核得分連續(xù)二個月或年度內(nèi)累計三個月低于70分的，應(yīng)予調(diào)