小組成員：20152523 黃立召 20152524 姜鑰 20152525 司晴晴 20152526 王艷娜海底撈經營模式分析案例精品文檔交流引言現如今，我們國家的餐飲行業日趨多元化，而我們國家也有“民以食為天”這句俗語。中國960萬平方公里，56個民族，23個省，還有直轄市、自治區。每個地區就食物來講都極具地方特色，而火鍋就是四川省的特色?；疱佭B鎖店不勝枚舉，海底撈火鍋就是其中之一，它的成功秘訣是什么？根據以下的分析，我們應該就可以明白海底撈火鍋的魅力所在。一、海底撈公司概況海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、杭州、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。它能夠如此成功，跟它的經營模式息息相關。2、 營銷策略分析4P和4C的綜合營銷組合分析4C分析：1、顧客（customer）顧客主要指顧客的需求。在企業來說，必須首先了解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品。在服務經濟時代，商品經濟空前繁榮，顧客對服務的需求不斷增加，對服務的品質日益挑剔。顧客對社會地位、友情、自尊的追求，使得高品質的服務成了滿足顧客需求的主要經濟提供品。海底撈為了迎合顧客的需求，在服務員有很高靈活性的基礎上，可以根據顧客不同的需求提供不一樣但是又很合適的服務;顧客去消費的時候都希望能夠不被旁人打擾，而海底撈能根據顧客的需求為他們營造良好的就餐環境；在就餐的同時，顧客們也希望自己的食物能有良好的口感，而這正好與海底撈“綠色，健康，營養，特色”的理念相契合。2、成本（cost）金錢顧客希望用盡可能少的金錢獲得盡可能滿意的服務，海底撈從消費者能夠接受的心理價位去定位，先了解消費者滿足需要愿意付出多少成本，再據此對產品進行定價。 時間許多消費者可能并不愿意為吃一頓火鍋浪費許多時間，海底撈從兩方面解決此問題。一是，為等座的顧客提供一些服務，讓顧客“愿意”等；二是，將自己的消費群體瞄準于看重體驗而非效率的顧客，選擇性的培養顧客忠誠度。3、便利（convenience）海底撈在訂立分銷渠道規劃時，首先考慮在顧客消費過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略，即“海底撈”本著方便購買 的原則，從消費者的角度反向設計營銷渠道，從而為顧客提供最大消費和使用便利。4、溝通（communicate）企業應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業/顧客關系。變單向促銷為雙向溝通，把單一的促銷行為變為整合傳播推廣，尋找消費者更易接受的促銷方式。 而海底撈正是做到了這點，不再是單向的促銷和勸導顧客，而是在與顧客的溝通中找到能同時實現各自目標的途徑。以消費者為中心實施營銷溝通，通過互動、溝通等方式，將海底撈內外營銷不斷進行整合，把顧客和海底撈雙方的利益無形地整合在一起。 4C是營銷理念和標準，4P是營銷的策略和手段，屬于不同的概念和范疇。但4C所提出的營銷理念和標準最終還是要通過4P為策略和手段來實現的。那么，海底撈是怎樣將這些理論轉換為實踐的呢？4P的分析：1、產品策略（product）-品牌塑造戰略（1）品牌形象的塑造“海底撈”源于四川傳統娛樂活動麻將的一個術語，經過長時間的發展，已經具有了更深刻的含義?！昂！北砻嫔现复蠛５臒o窮無盡，實指海底撈的在全國已經打響的品牌?！暗住笔侵负５讚频挠萌嗽瓌t，即員工都必須從底層做起?！皳啤笔侵竼T工通過自己的綜合素質，才能用雙手改變命運。此外，“海底撈”還含有人們在吃火鍋時，“撈菜”的意味?？傊?，“海底撈”這個名稱與中國傳統文化相契合，暗含海底撈的理念，受到了人們的廣泛認同。（2）推陳出新新菜品的開發 產品是品牌的物質載體,是塑造品牌的基礎,也是消費者認識品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。在競爭激烈的餐飲行業，“海底撈”一直努力讓自己對新菜品的研發處于行業領先水平，增強競爭力。 縮減菜品規模數量以加強控制的有效性 建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養成分，結構含量。 提供針對顧客年齡，針對顧客性別，針對顧客體質，針對季節的菜品搭配科學建議。 每年推出12款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出510款新菜品。（3）產品系列化-產品差異化戰略根據不同地區顧客口味差異，“海底撈”推出了與當地風俗相結合的極具特色的鍋底和蘸料，滿足了廣大消費的個性化需求。“海底撈”計劃用五年時間，在保證食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能預防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現代病，保持人體生態平衡的食品系列；二是綠色食品系列，即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品；三是營養食品系列，既能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發智力的產品。2、價格策略（price）-中端產品定位價格與包裝一樣，能夠體現品牌地位。海底撈的定價策略體現了其大眾消費的品牌地位，符合廣大消費者的需求、消費水平。（1）中檔價-主推大眾化產品“海底撈”主推的是符合廣大消費者消費水平的產品，對產品的質量要求很高。它將傳統火鍋技藝與現代的生產基地、物流體系集合起來，推出了一系列“綠色，健康，營養，特色”的產品。（2）統一定價所有的直營店的價格是一樣的，一律按照總部定價，公平地對待每一位顧客?！昂５讚啤蓖ㄟ^對價格策略向消費者傳遞的信息是：“海底撈”物有所值，不是靠昂貴的菜品價格獲得企業利潤，而是通過優質服務吸引顧客多次消費來獲得利潤。3、銷售渠道策略（Place）-提升品牌形象, 強化品牌知名度（1）直營店-摒棄了傳統的加盟模式，堅持采用直營模式選址布點精益求精、直接進駐目標市場“海底撈”大都選址在繁華的商業區或餐飲服務集中區，這些地段的人流量大且消費水平適合大眾，有很高的市場滲透力。比如北京市東城區王府井大街、上海市普陀區長壽路等等。門店形象整齊劃一，全面塑造品牌形象擴張數量嚴格控制自上而下層層深入，分三級管理A、總部管大區。B、大區管小區。C、小區管分店。（2）網絡營銷由“海底撈”開創的火鍋外買，深受大眾喜愛。4、促銷策略（Promotion）-品牌定位（1）建立一支高素質、高效率的營銷隊伍。A、各分店都要有意識地在優秀服務員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素質，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。B、建立針對大客戶和貴賓的服務營銷人員制度。（2）改變傳統火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊。（3）建立新菜品展示推介區（柜）。（4）開展網上定餐，送餐上門業務。（5）建立菜品及底料 質量顧客安全告知攔。將公司生產的底料及各種配料料包的生產執行標準公布，每季度將公司基地生產的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布。（6）建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。A 有宣傳海報。B 有制作方法介紹。C 有營養成分分析。D 有培訓營銷員計劃。E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。（7）完成底料及若干配料上市銷售的目標任務。分三步走：一步依托分店的優勢和影響力在店內設專柜銷售；二步開設專店經營；三步進入大型超市。在4P和4C聯合經營模式的基礎上，海底撈公司也有屬于自己的特色經營模式。三服務服務高于一切，服務是海底撈最大的特色。（一）服務程序1.迎客入座。2.詢問客人是否需要豆漿或檸檬水并送免費水果和黃豆，把菜單和筆放在餐桌上。3.詢問客人鍋底并叫鍋底4.增、減餐具、抽筷套并詢問客人油碗5.發圍裙、套衣套等細節服務6.接單、交單7.打沫子、洗碗、盛湯8.對菜（報號）并詢問鍋底味道9.中間服務10.餐尾服務11.提前打單并核對菜單做好提前找零核對12.買單13.及時恢復臺面，若是在最后一輪，則及時關燈、空調等。由此我們可以看到，海底撈的服務體系是非常完整的，使其能夠為顧客提供更加舒適貼心的服務。（二）“海式”服務4S分析1.Satisfaction滿意海底撈如何保證滿意度？ 海底撈每150個顧客中就有130個是回頭客，超高的顧客滿意度是海底撈的“王牌”之一。顧客滿意度作為海底撈對員工考核的一個重要指標，海底撈是如何保證顧客的滿意度的呢？l 預先考慮顧客需求 雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理。海底撈根據這個規律，預先考慮顧客需要什么，提前為顧客準備好，比如說等候區的飲料、零食。從而，海底撈的服務不僅為顧客解決問題，而且還讓顧客心情愉悅，帶給顧客美妙的感覺。 l 質量的好壞由顧客說了算 店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，一切服務以顧客為中心，以顧客的滿意度為核心，才會是眾多需求各異的顧客對海底撈的服務贊不絕口。l 盡可能的為顧客提供方便 在這么一個快節奏、高效率的時代，海底撈在為顧客服務的時候，首先考慮到如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待各項服務，使顧客感到方便滿意。l 滿足顧客的尊榮感和自我價值感 海底撈的服務員不僅是被動式的解決顧客的問題，更是努力對顧客需要、期望和態度進行充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊榮感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。2.Smile微笑在許多地方，你可能會看到一些標準的微笑，即露出6顆或8顆牙齒的微笑。但是在海底撈，情況卻大不相同。在海底撈的員工手冊的任何一頁，你都找不到微笑應該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標準，但在任何一家海底撈的門店，你都無法忽略每個員工臉上“發自內心的微笑”。標準化固然重要，但是笑容是沒有辦法標準化的。3.Speed速度“現代化”的“飛虎隊”海底撈服務員們送給后廚傳菜組的小伙子們一個美稱飛虎隊隊員。在海底撈吃飯，傳菜甚至可以作為娛樂項目觀看：這些被稱為“飛虎隊”的傳菜員們，兩手各托一個大托盤，穩穩當當卻又快如飛。而他們的猛如虎是形容他們擦桌子的動作，他們收臺也堪稱表演。一張桌子三道擦：頭道用桌刷，刷刷兩下，抹布再繞桌子，殘渣剩飯一掃光；二道，噌噌，要不了10秒，水漬油漬全完蛋；三道，刷刷刷，一條潔白的毛巾，從鍋圈向桌邊環繞過來；剛才還是臟了吧唧的桌子煥然一新，馬上就能接待顧客。為了保證服務的迅速，海底撈在全國擁有五個大型物流配送基地和一個底料生產基地，分別設立在北京、上海、西安、鄭州和成都。公司擁有標準的食品加工車間和國際先進的加工設備；建有現代化的凍庫、保鮮庫倉儲設施；擁有自動化的搬運工具和采購車隊；以多年的實際營運經驗，形成了集采購、加工、倉儲，配送為一體的大型物流供應體系。正是有這種強大的現代化的設備做支撐，才使海底撈的一線服務如此迅速。在各個門店，海底撈也配置了現代化設備，減少員工的工作量。如火鍋底料是通過機器來盛裝，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，服務員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了。所有這些做法，目的只有一個，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。4.service待客貼心（1）每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車。（2）大堂里，女服務員會為長發的女士扎起頭發，并提供小發夾夾住前面的劉海，防止頭發垂到食物里。（3）戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布。（4）放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。諸如此類的例子數不勝數，海底撈的待客之道可謂深入人心。（三）服務成本控制海底撈的人力資源成本的確相當高，比一般的餐飲企業高出一倍，加上各種福利，海底撈聘請一個員工的成本在其他餐飲企業也許可以請兩個。雖然海底撈的人力成本已經達到總成本的2030。擁有如此高的人力成本，海底撈還是很好的實現了盈利，其關鍵就在于它的成本控制體系。1.后臺成本在后臺方面，海底撈的成本壓縮得很低。海底撈擁有一個龐大而有序運作的后臺系統。海底撈建立了大型的物流配送體系，每天這里都會收到當地各個分店原料的詳細采購清單。只用很少的人就能很輕松完成整個地區分店的采購任務。配送中心還完成購買、清洗、分送等工作。盡管每個配送中心建立起來需要高昂的成本，但是這樣有利于減小廚房面積和工作，加工好的菜品能保證最快速度上菜，這種規?；a和成本管理也壓縮了經營成本。從店鋪投入方面，它的裝修大量采用玻璃、不銹鋼材料，而且以深色為主，具有不易老化的特點，這樣就能有效延長店鋪的運營壽命，從而降低二次裝修的成本。2.點菜“互惠”在點菜時，服務員會根據人數來幫客人建議點半份還是整份。這并不是為了讓客人盡快吃完東西好提高企業的翻臺率。而是因為海底撈其實有著嚴格的“退菜”政