護患關系的溝通技巧A 隨著醫院管理觀念的改變和系統化護理模式的普遍實施，傳統的護患關系正悄然地發生改變，護理人員在護理工作中怎樣維護良好的護患關系，減少護患糾紛，以便更好的開展護理工作，完善護理服務，掌握良好的溝通技巧在護理工作中越來越占有舉足輕重的位置。現就我院2002年開展整理護理以來，如何與患者進行有效溝通談幾點體會。 1 護患關系的變更 （1）護患關系不再僅僅是以治療為目的的專業性、工作性、幫助性短暫的人際關系，還是一對相互依賴的矛盾關系。當發生護患糾紛時，護患關系還可能是對抗性的。（2）護理的主客體發生變化。在傳統的護患關系中，護理活動是主體，要求住院患者必須配合護士開展臨床護理活動。如今，衛生部要求各醫院開展“以病人為中心”的整體護理。所有的護理活動均以患者為中心，患者的要求就是我們的工作。 2 影響護患溝通的因素 2.1 環境因素 包括物理環境、心理環境、語言環境。由于醫院特定的環境，時時刻刻給患者各種心理感受，使護患溝通受到限制。 2.2 患者因素 由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。 2.3 護士因素 （1）護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，將妨礙護患之間的良性溝通。（2）護士的心理素質、身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素。一個情緒不穩、心理健康不良、身體處于亞健康狀態的護士是很難與患者取得有效的溝通。 3 溝通技巧的應用 3.1 入院時的溝通 此階段的目的是與患者建立相互信任的關系并協助患者盡快適應醫院環境。溝通技巧上應注意：（1）根據患者的年齡、文化、職業，選擇適當的稱呼，注意禮貌，語氣親切。（2）介紹醫護人員及住院制度時，應真誠、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護患關系。 3.2 住院期間的溝通 此階段的目的是及時發現問題，提出護理措施，促進患者早日康復，提升護理質量，防范護患糾紛發生。（1）住院期間常規溝通。根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者及家屬心中有數并適時向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應、醫療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療護理順利進行，減少護患糾紛發生。（2）護理操作前后的溝通。在進行各種護理操作前后，要向患者解釋并介紹相關知識，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項，根據患者所患疾病、所用藥物進行宣教，將“無聲”操作變為“有聲”操作。（3）特殊檢查治療時的溝通。在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關心，最愿意溝通的內容即5W1H，來進行有效交流，及時掌握病情動態。（4）住院期間的溝通技巧。尊重患者，對患者有同情心、責任感，關心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應，及時回饋信息。與患者交流時，應使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調、語句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點，避免使用專業詞匯，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調節溝通氣氛。留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒，學會自我控制。采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通、書面溝通、實物對照性溝通及變換溝通者。當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫生、科主任、護士長與其溝通。 3.3 出院時的溝通 患者出院時護士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項，指導飲食、休息，繼續用藥情況，復診時的方法等。溝通技巧上應注意：（1）出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。（2）結合患者病情，應用恰當的語言，給予患者信心與希望。（3）掌握合適的溝通時間，一般最好不要選擇出院當天，應在治療快結束時進行。（4）做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。 4 體會 良好的溝通交流技巧是護士的一項基本技巧及能力。護理人員以人為本，與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。因此，溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義。（1）充分體現了新型護患關系的特點，所有護理活動均“以病人為中心”，患者是護理活動的主體。護理服務滿意度上升，護患糾紛減少。（2）提高護士素質，塑造良好護士形象。掌握良好的溝通技巧不但要求護士具有扎實的專業知識，而且還要不斷學習專科護理知識及相關人文科學知識，以不斷提高自身素質及綜合能力以滿足患者多方位的健康需