國家職業資格全國統一鑒定人力資源管理師論文（國家職業資格二級） 論文題目: QX公司售后部培訓問題的探討 姓 名： 身份證號： 準考證號： 所在省市： 安徽省馬鞍山市 所在單位： QX公司售后部培訓問題的探討姓名：*單位：* 摘要：本文從現代人力資源管理入手，首先對培訓的含義、作用及培訓的重要性加以闡述，圍繞著QX公司售后部培訓存在的問題，分析問題產生的主要原因，提出相應的解決方案，以期幫助企業解決培訓管理中的突出問題，建立一套科學的培訓體系，增強企業人力資源開發的整體水平，提升企業的核心競爭力。論文關鍵詞：培訓 需求分析 評估1、 QX公司簡介QX公司成立于2010年，是專業從事電視監控、防盜報警、門禁考勤、可視對講等智能化安防系統集成工程設計、施工及安裝維護的公司，是安全技術防范一級資質、建筑機電安裝工程專業承包三級資質單位。2015年，適逢國家產業政策對新能源汽車行業的大力扶持，吹響“二次創業”的號角，將電動汽車充電設備及充電站管理系統的研發作為企業新的發展目標，制定了以創立電動汽車高性能電氣設備為總路線的發展方向，致力于為客戶提供電動汽車充電設備全方位解決方案，已經形成了完整的研究、實驗、試制、生產能力體系并展開電動汽車智能化充電設備和充電站管理系統項目的研發，成為為數不多的集研發、生產、銷售一體化的新能源產業公司。2、 員工培訓（一）培訓的內容員工培訓作為企業人力資源開發的重要組成部分，具有極為重要的地位和作用，以培訓需求分析為基礎，從企業總體發展戰略出發，根據企業培訓資源配置情況，對培訓目標、對象和內容，培訓的規模和時間，培訓評估的標準，培訓費用的預算等系列工作的統一規劃安排。可從以下幾個方面進行分類：表1 培訓分類分類標準類別培訓課程性質知識培訓、技能培訓、思維培訓、觀念培訓、心理培訓培訓對象高層管理人員、中層管理人員、基層操作人員工作性質生產人員、業務人員、管理人員、新產品開發人員培訓方式內部培訓、外部培訓、網絡培訓培訓時間崗前培訓、崗位培訓、業余時間培訓培訓手段脫產培訓、非脫產培訓、在職培訓（二）培訓的作用卡耐基說過：假如我的企業被大火燒掉了，但只要把人留住了，20年后我還會是鋼鐵大王。人才是根本的，是企業的發展之源。員工培訓的直接目的就是要發展員工的職業能力，滿足企業戰略發展對人力資源的需要，使其更好地勝任現在的及未來的工作任務。同時，培訓使員工的工作能力提高，提升工作績效，為員工提供更多晉升和發展機會。 培訓有利于企業獲得競爭優勢，優秀的員工不僅是企業的寶貴財富，更是企業成長的生力軍。面對激烈的國際競爭：一方面，企業需要越來越多的復合型經營人才；另一方面，員工培訓可提高企業新產品研究開發能力，不斷培訓與開發高素質的人才，以獲得競爭優勢。 滿足員工實現自我價值的需要。根據馬斯洛需求理論，員工更重要的是為了“高級”需求自我實現需要。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應具有挑戰性的工作與任務，實現自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。圖1馬斯洛需求理論模型3、 QX公司售后部培訓現狀及成因QX公司在新形勢下，大力發展電動汽車充電設備業務，公司的充電設備已在各項目地安裝使用。售后部維護人員分為智能化安防產品售后維護人員、充電樁產品維護人員、新入職人員，售后部的維護工作重心由安防產品的維護轉移為充電樁產品維護，公司要求售后部所有維護人員掌握充電樁的售后維護技能。公司發展速度相對較快，售后人員的工作效率不高，人員激情與朝氣不足。人力資源部為售后維護人員組織了一次充電樁專業知識培訓，受訓對象為安防產品的售后維護人員和新入職員工。公司人力資源部和售后部門沒有為本次為期1周的培訓制定培訓內容，而是交由研發部經理自行安排技術人員作為培訓教師進行授課。培訓地點選擇在公司會議室，進行PPT講解充電產品軟硬件理論知識。培訓中出現一下幾個問題：問題一：開始時，培訓還能引起學員們專注，但終因“灌輸式”的教學方式枯燥無味，學員們覺得比較困倦。問題二：充電樁產品知識專業性太強，涉及到軟件、弱電和強電，原從事安防維護工作的，接觸的基本是弱電，缺乏軟件和電氣的知識基礎。新入職員工雖然是按照專業要求招聘過來的，但多為應屆畢業生，缺乏實際工作經驗。學員們基礎不一樣，培訓吸收的效果不一樣。同樣的課程進度安排，學員們許多知識都沒有理解掌握。問題三：培訓結束后，員工直接回到崗位上工作，雖然對充電樁產品有了感觀的認識，但是在實際維護過程中，遇到產品故障還是無法判斷解決。售后人員覺得培訓沒有起到效果，還是沒有掌握新產品的維護技能。問題四：研發部技術人員覺得授課花費了很多研發時間，培訓沒有起到效果，還耽誤了本身工作，對培訓熱情不高。 通過對培訓現狀及問題的綜合分析，導致本次培訓失敗的成因有以下四個方面：（一）培訓與需求脫節QX公司沒有進行培訓需求調查分析，完全沒有考慮員工的實際需求。如果員工看不到培訓給他的工作和職業生涯發展帶來益處，他會感到厭倦，甚至對培訓產生反感。（二）培訓層次不清沒有將受訓人員根據崗位員工層次予以劃分，選擇合適的受訓人員和培訓內容是企業培訓成功的必要條件。（三）沒有建立培訓教師選聘體系QX公司人力資源部沒有參與到培訓教師的選拔工作。培訓教師能力的高低對培訓效果起著重要的作用，培訓課程能否實現，以及實現的程度，取決于培訓教師是否熟悉培訓內容、是否具備良好的交流技巧等條件。內部教師也沒有建立薪酬激勵體系，內部教師缺乏授課積極性。（四）培訓沒有評估售后維護人員培訓結束后直接回到工作崗位，沒有進行培訓評估。培訓評估是監督和檢查培訓效果不可缺少的一個環節，只有重視培訓的全面評估，才能改進培訓的質量，增強培訓的效果、降低培訓的成本。評估不僅關系到培訓工作是否做到位，更是一個不斷反思的過程，反思怎樣才能讓培訓落到實處。四、改善培訓管理的對策建議針對QX公司售后人員培訓存在的問題，以及原因分析，企業首先要高度重視人員的培訓，要緊密圍繞企業的發展戰略，明確人力資源管理目標，理清培訓設計的思路，建立人員培訓系統，確保培訓設計的過程、各工作環節的完整性。為此提出以下對策建議：（一）將培訓管理與企業戰略相結合企業首先應明確培訓是一項戰略投資，從企業發展的戰略高度重視對員工的培訓，對員工的培訓計劃應納入到企業戰略規劃之中，與企業發展相結合，與員工個人職業生涯發展相結合，QX公司應制定系統的培訓計劃。 （二）將培訓與企業文化相結合 培訓在納入了組織戰略發展的規劃以后，還要緊密地與企業文化相結合，并根據企業自身的特點設計員工的培訓體系，保障培訓目標的實現，使員工感受到企業的發展需要提升員工自身的素質，并通過培訓促進員工自身的職業發展。（三）設計培訓計劃 1.培訓需求的診斷分析明確培訓需求直接決定了培訓的合理性和有效性。在培訓需求分析時，應了解受訓員工的狀況，尋找受訓員工存在的問題，在調查中確定受訓員工期望能夠達到的效果，收集調查資料后，對資料進行詳盡分析，從中明確培訓需求。一般可以通過以下五個方面診斷獲得企業的培訓需求：表2培訓需求的診斷項目和內容診斷項目診斷內容工作任務明確規范工作內容，如工作的關鍵任務，工作的獨立性和多樣化程度，完成工作的方法步驟，使用的工具工作責任對工作配備相應權限，保證權責相等，盡量用定量的方式確定責任與權力任職條件教育培訓情況、同崗位工齡、技能水平、安全知識、上崗資格、企業管理知識的要求、人際交往能力督導與組織關系了解工作協作及隸屬關系。包括直屬上下級，在哪些工作范圍內升遷或調換，協作關系等。企業文化分析組織結構、經營理念、戰略方向。工作分析的結果應以工作說明書的形式準確、規范地表達出來作為相應的培訓標準。2.確定培訓對象 分析員工狀況、明確員工差距、篩選培訓對象。篩選出有培訓需求的員工，能夠將培訓學到的技能快速應用到工作崗位上，提高工作效率。QX公司應對員工的層次進行分析，因人而異，制定匹配員工需求的培訓課程。3.確定培訓目標明確的培訓目標必須是與組織目標相一致，與部門目標、個人目標相結合的目標。企業首先要明確培訓的最終目的是為企業戰略與組織經營目標服務的。在培訓前必須對企業的戰略和組織目標有一個全面的了解和認識。培訓目標必須與組織目標相統一，與組織資源、培訓對象、培訓條件相協調。QX公司只有完成了“必須掌握的”目標之后，才會考慮“應該達到的”目標，最后考慮“可以達到的目標”。4.根據崗位特征確定培訓的內容和項目 不同崗位特征的培訓需求決定了培訓管理計劃的設計，通過工作崗位特征明確各個崗位所要求的知識、技能和態度，培訓項目和培訓對象是相輔相成的，應該做到“因材施教”，QX公司應在崗位分析中得到的差距作為培訓的內容。5.確認培訓方式 QX公司應根據不同的培訓課程、培訓對象制定不同的培訓方式。培訓方式包括職內培訓、職外培訓和自我開發。技能培訓的方式有內部教師授課、實操培訓、輪崗培訓、替補訓練等。6.選擇培訓教師 培訓教師包括外部聘請和內部相關人員擔任，QX公司可根據企業實際情況來選擇，確定適當的內部和外部教師的比例，盡量做到內外搭配、相互學習、取長補短。內部教師要擁有培訓的熱情和教學愿望，具有良好的交流和溝通能力，善于在課堂上發現問題并解決問題。7.培訓效果評估 培訓效果評估是依據組織目標，運用科學有效的理論方法和程序，從培訓項目中收集數據，以確定培訓的價值和質量的過程，是對培訓活動實施成效的評價和總結。有效的培訓評估需要貫穿培訓始終，進行必要的衡量與監控，及時糾正偏差，引導培訓工作走向正確的方向。培訓效果評估的內容主要有四部分：對受訓者的學習成果進行評估、對培訓組織管理進行評估、對培訓師進行評估、對培訓前中后的效果、效率、效益進行評估。培訓效果的評估可以從反應、學習、行為、結果層次上進行評估。評估方法可分為定性評估與定量評估。定性評估是建立在經驗與邏輯的基礎上，定量評估則是以數學、統計學為基礎。定量評估的指標主要有：成本收益分析、生產率的提高、產品質量的提高、產品產量的增加、利潤的增加等。常用以定性評估為主，具體有訪談法、問卷調查法、觀察法、座談法、內省法、筆試法、操作性測試、行為觀察法。企業在評估培訓效果時，結合企業自身的需要，可以綜合應用定性和定量評估兩類方法，以便得出較為準確的評估效果。五、總結企業要生存，最關鍵的就是要懂得持續發展公司的核心，其中最重要的就是員工培訓和開發；而培訓又是一項系統復雜的工作。只有不斷的培訓提升，員工個