中國(guó)電信蕪湖分公司 2010年 7月 如何做好營(yíng)業(yè)人員的 3G演示體驗(yàn)工作 蕪湖市位于安徽省東南部，地處長(zhǎng)江下游南岸，南倚皖南山系，北望江淮平原，像一顆璀璨的明珠，鑲嵌在皖江與青弋江的交匯口。現(xiàn)下屬三縣（蕪湖、繁昌、南陵），四區(qū)（鏡湖、弋江、鳩江、三山）。全市面積 3317平方公里，其中市區(qū)面積 720平方公里。 全市戶籍人口 227萬(wàn) ，其中：市區(qū)人口 105萬(wàn)。 經(jīng)濟(jì)水平： 1.1 蕪湖概況 指標(biāo) 04年 05年 06年 07年 08年 09年G D P （億元） 345.0 272.9 443.9 498.5 749.7 902.0人均G D P（元）15,414 18,514 19,767 21,857 32,500 39,142G D P 增長(zhǎng)率 14.2% 12.8% 11.0% 13.9% 15.8% 15.4%城鎮(zhèn)居民年收入( 元)8,650 7,330 10,826 18,547 19,726 16,747農(nóng)民年收入（元）3,450 2,875 4,501 4,854 6,136 6,7861.2 蕪湖特色 蕪湖一直堅(jiān)持以自主創(chuàng)新為動(dòng)力 ， 形成建材 、 汽車(chē)及汽車(chē)零部件 、 電子電器三個(gè)支柱產(chǎn)業(yè) ，電能 、 船舶制造 、 生物藥業(yè) 、 紡織 、 卷煙等五個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè) 。 本地品牌 : 中國(guó)第一商販 “ 傻子 ” 瓜子 建材業(yè)龍頭 -海螺集團(tuán) :在中國(guó) 500強(qiáng)企業(yè)排行116位，年產(chǎn)值 345億。其中：水泥年產(chǎn)量 1.3億噸，占全國(guó) 1/10；型材年產(chǎn)量 58萬(wàn)噸，世界排第一位。 民族品牌驕傲 奇瑞汽車(chē)： 年產(chǎn) 45萬(wàn)輛整車(chē)、 65萬(wàn)臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)和 40萬(wàn)套變速箱。 09年前三個(gè)季度實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值 199.9億元，同比增長(zhǎng) 31.4%，生產(chǎn)各類(lèi)轎車(chē) 34.2萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) 25.4%。 1.3 中國(guó)電信蕪湖分公司概況 中國(guó)電信股份有限公司蕪湖分公司轄繁昌、南陵、蕪湖縣 3個(gè)縣分公司 ,固定資產(chǎn)原值 17億， 09年收入達(dá) 4.87億，完成率和增長(zhǎng)率均居全省前列。 2009年，全區(qū)現(xiàn)有各類(lèi)員工 1333人。 AB類(lèi)員工 641人，其中：大專(zhuān)以上學(xué)歷 397人，占AB類(lèi)員工 62 。 公司概況： 網(wǎng)絡(luò)容量： 員工結(jié)構(gòu)： 安徽公司執(zhí)行文化 想干事 會(huì)干事 干成事 創(chuàng)一流業(yè)績(jī) 本地網(wǎng)交換機(jī)總?cè)萘?78萬(wàn)門(mén)，寬帶端口容量 32.8萬(wàn)個(gè)，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)容量 52.8萬(wàn)線，蕪湖寬帶網(wǎng)出口帶寬達(dá)到 80G。 蕪湖分公司營(yíng)業(yè)中心，分別有二級(jí)營(yíng)業(yè)廳 1個(gè)、三級(jí)營(yíng)業(yè)廳 2個(gè)、四級(jí)營(yíng)業(yè)廳 1個(gè)。營(yíng)業(yè)人員 98人，其中值班經(jīng)理及班組長(zhǎng)等骨干人員 13人，占比達(dá) 13% 。 2010年全年?duì)I業(yè)中心共發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù) 19064部；寬帶業(yè)務(wù) 7548部，其中新裝寬帶進(jìn) e9有 6793部（占比 90%）。 北京西路二級(jí)營(yíng)業(yè)廳位于市區(qū)中心，該營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有營(yíng)業(yè)員 70人。自 2004年至今，分別榮獲“全國(guó)青年文明號(hào)、”“全國(guó)巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn)區(qū)占地面積 100平方米，體驗(yàn)設(shè)備配備齊全，另配有組合沙發(fā)、圓形洽談桌椅、體驗(yàn)桌等設(shè)施。 蕪 湖 營(yíng) 業(yè) 簡(jiǎn) 介 營(yíng)業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過(guò)程 （ 一 ） 第一階段 （ 二 ） 第二階段 （ 三 ） 第三階段 營(yíng)業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過(guò)程 1、從對(duì)大廳區(qū)域的優(yōu)化布置入手，注入現(xiàn)場(chǎng)演示體驗(yàn)的元素 a 業(yè)務(wù)受理中心 演示體驗(yàn)中心 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) 全球眼演示 3G手機(jī)演示 3G無(wú)線上網(wǎng) iTV演示 品牌優(yōu)勢(shì)的具象化宣傳 營(yíng)業(yè)廳布局示意圖 入口 體驗(yàn)館標(biāo)識(shí) 咨詢引導(dǎo)員演示推介 自助區(qū) 自助查詢?cè)捹M(fèi) 自助查詢帳單 自助打印清單 咨詢引導(dǎo)員隨銷(xiāo) 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 VIP、商務(wù)領(lǐng)航受理區(qū) 摘機(jī)系統(tǒng) 3G手機(jī)終端介紹和體驗(yàn) 演示 體驗(yàn) 辦理 辦理 選終端 自助選號(hào) 選號(hào) 手機(jī)促銷(xiāo)員隨銷(xiāo) 流動(dòng)員隨銷(xiāo) 辦理 3G無(wú)線高速上網(wǎng)演示 旋轉(zhuǎn)樓梯上二樓 取號(hào) 彩鈴、彩信體驗(yàn)機(jī) 1、從對(duì)大廳區(qū)域的優(yōu)化布置入手，注入現(xiàn)場(chǎng)演示體驗(yàn)的元素 b 以前的營(yíng)業(yè)廳 體驗(yàn)設(shè)備少，只有IPTV、有線寬帶提供客戶體驗(yàn)，缺乏互動(dòng)，人氣不足。 單向的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳 體驗(yàn)設(shè)備齊全，不僅有IPTV、有線寬帶，還填加了 3G手機(jī)、 3G無(wú)線寬帶、愛(ài)音樂(lè)體驗(yàn)機(jī)、全球眼演示、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，互動(dòng)性強(qiáng)，客戶體驗(yàn)感知良好 互動(dòng)式的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 2、明確演示體驗(yàn)工作量，具體到人，及時(shí)調(diào)整績(jī)效考核辦法，從績(jī)效導(dǎo)向上適當(dāng)傾斜 a 每月天翼之星 評(píng)比表 每月增值業(yè)務(wù)發(fā)展 評(píng)比表 2、明確演示體驗(yàn)工作量，具體到人，及時(shí)調(diào)整績(jī)效考核辦法，從績(jī)效導(dǎo)向上適當(dāng)傾斜 b 先陪同用戶一起去手機(jī)銷(xiāo)售柜臺(tái)看手機(jī)，幫助用戶做參考，再陪同用戶在演示體驗(yàn)區(qū)先試用產(chǎn)品、體驗(yàn) 3G套餐中的各項(xiàng)增值業(yè)務(wù) 每月不僅對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比，同時(shí)也評(píng)比營(yíng)銷(xiāo)案例，選出優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)案例提供大家互相學(xué)習(xí)、交流心得 3、將各類(lèi)演示體驗(yàn)工作嵌入流程，使其規(guī)范化，制度化。每日通報(bào)，及時(shí)督促，及時(shí)分享 a 改變了天翼小課堂的集中培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)眾口難調(diào)，且容易拘謹(jǐn)，部分用戶有心理負(fù)擔(dān) ITV 愛(ài)音樂(lè) 網(wǎng)廳掌廳 持續(xù)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的渲染 一對(duì)一演示 單個(gè)客戶 多位客戶 文字形式 生活園地展示 每日通報(bào) 現(xiàn)場(chǎng)截圖 小課堂 環(huán)境 技巧 時(shí)時(shí)管控 ITV、愛(ài)音樂(lè)、網(wǎng)廳掌廳等宣傳畫(huà)的截圖逐一展示一下 -讓客戶在大廳的各個(gè)角落都被新業(yè)務(wù)所包圍和吸引 采取客戶隨時(shí)來(lái)，營(yíng)業(yè)員隨時(shí)跟進(jìn)演示體驗(yàn) -針對(duì)性強(qiáng)，實(shí)效明顯。 多位客戶時(shí)以小課堂的互動(dòng)形式，宣傳效果明顯。 針對(duì)協(xié)同式營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不同區(qū)域營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)量不均衡的現(xiàn)狀 -明確要求，并在每日通報(bào)中進(jìn)行分析和反饋，實(shí)現(xiàn)有效溝通。 內(nèi)容如下： 3、將各類(lèi)演示體驗(yàn)工作嵌入流程，使其規(guī)范化，制度化。每日通報(bào)，及時(shí)督促，及時(shí)分享 b 6月 18-20日演示體驗(yàn)客流量通報(bào) 今日參與演示體驗(yàn)的客戶有 272位。綜合臺(tái)人員、收費(fèi)臺(tái)、拆機(jī)房、咨詢臺(tái)、 VIP專(zhuān)區(qū)引導(dǎo)來(lái)只有 61位 ,近幾日新辦理手機(jī)后取消彩鈴用戶有所增加。近期營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)還是圍繞寬帶視界來(lái)宣傳；本月累計(jì)演示體驗(yàn)客流 1866位。 每日通報(bào)（示例） 現(xiàn)場(chǎng)截圖（示例） 營(yíng)業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過(guò)程 （ 一 ） 第一階段 （ 二 ） 第二階段 （ 三 ） 第三階段 營(yíng)業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過(guò)程 1、在全省范圍內(nèi)首個(gè)開(kāi)設(shè)了 “天翼小課堂” 免費(fèi)聽(tīng)課卡 首先，為了讓大家知道我們小課堂的時(shí)間，專(zhuān)門(mén)為用戶設(shè)計(jì)了免費(fèi)聽(tīng)課卡，反面在卡片上印上了我們天翼小課堂的課程表，方便大家掌握好時(shí)間和每天的課堂內(nèi)容，讓大家對(duì)哪天的內(nèi)容感興趣，不錯(cuò)過(guò)精彩的環(huán)節(jié)。 2、營(yíng)業(yè)員、終端促銷(xiāo)人員為第一批用戶，吃透業(yè)務(wù)，玩熟手機(jī) 課程模式 講課的老師 聽(tīng)課的群眾 班長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 客戶 營(yíng)業(yè)員是第一批客戶 其次，我們?yōu)榱碎_(kāi)展小課堂是能夠圖文并茂，達(dá)到3G手機(jī)和電腦能夠同步的效果，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了技術(shù)人員就技術(shù)問(wèn)題在 3G演示體驗(yàn)區(qū)研究了整個(gè)下午終于達(dá)到了技術(shù)上的融合，更加方便了用戶對(duì) 3G的感知。 營(yíng)業(yè)員 第一堂課 第二堂課 全員學(xué)習(xí) 3G手機(jī)功能，學(xué)習(xí)氣氛濃厚、情緒高漲 3、精心做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（小課堂的課程表、目前手機(jī)賣(mài)場(chǎng)的終端與業(yè)務(wù)匹配匯總、與號(hào)增部時(shí)時(shí)保持溝通交流等） a 起先，我們的聽(tīng)課人數(shù)并不多，但我們不氣餒，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從我們的增值業(yè)務(wù)開(kāi)始介紹，先介紹人們感興趣的比如手機(jī)上網(wǎng)啦，愛(ài)音樂(lè)啦， 189郵箱啦，這些方面開(kāi)始介紹應(yīng)用 3G的好處，引出人們對(duì) 3G生活的好奇心。漸漸的，“學(xué)生”開(kāi)始多了起來(lái)，這就是我們努力的成果。在課堂上，除了業(yè)務(wù)的介紹，我們也很注重和大家的互動(dòng)，我們會(huì)讓客戶自己親身體驗(yàn)，讓大家身臨其境的感受 3G的魅力。 做好了所有準(zhǔn)備之后， 3G小課堂，終于成立了！ 3、精心做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（小課堂的課程表、目前手機(jī)賣(mài)場(chǎng)的終端與業(yè)務(wù)匹配匯總、與號(hào)增部時(shí)時(shí)保持溝通交流等） b 什么是 3G？ 3G有那些功能？ 天翼小課堂開(kāi)課啦 4、宣傳效果 評(píng)估 3 G 體驗(yàn)評(píng)估數(shù)據(jù)E V D O 手機(jī)廠家零售量18部115部227部203部233部 239部312部376部2 0 0 9 年1 1 月份 2 0 0 9 年1 2 月份 2 0 1 0 年1 月份 2 0 1 0 年2 月份 2 0 1 0 年3 月份 2 0 1 0 年4 月份 2 0 1 0 年5 月份 2 0 1 0 年6 月份3G演示體驗(yàn)區(qū)建好后，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售、重點(diǎn) 3G產(chǎn)品銷(xiāo)售起到了很好的效果， 在互動(dòng)教學(xué)體驗(yàn)中我們發(fā)現(xiàn)3G業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，光靠客服人員“背誦式”的全面介紹，可能會(huì)讓客戶聽(tīng)得一頭霧水，使客戶悄悄遠(yuǎn)離。而體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)拉近了客戶與企業(yè)的距離，把“體驗(yàn)”作為一把鑰匙，可以把抽象的業(yè)務(wù)具體化，帶給客戶新鮮感，加大客戶對(duì) 3G產(chǎn)品的信任和可接受度，便于成功營(yíng)銷(xiāo)。 3 G 體驗(yàn)評(píng)估數(shù)據(jù)E V D O 手機(jī)公司出庫(kù)量258部480部 525部 496部558部 571部642部1120部2 0 0 9 年1 1 月份 2 0 0 9 年1 2 月份 2 0 1 0 年1 月份 2 0 1 0 年2 月份 2 0 1 0 年3 月份 2 0 1 0 年4 月份 2 0 1 0 年5 月份 2 0 1 0 年6 月份 營(yíng)業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過(guò)程 （ 一 ） 第一階段 （ 二 ） 第二階段 （ 三 ） 第三階段 營(yíng)業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過(guò)程 1、持續(xù)優(yōu)化演示體驗(yàn)方式 a 以卡通動(dòng)漫的形式，將 iTV做成廣告板，樹(shù)立在營(yíng)業(yè)廳客流較多的地方，吸引客戶眼球，提高客戶主動(dòng)要求體驗(yàn) iTV的數(shù)量 1、持續(xù)優(yōu)化演示體驗(yàn)方式 b 短信營(yíng)業(yè)廳的功能介紹做成廣告板，提高客戶對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳的認(rèn)知度，從而提高短信營(yíng)業(yè)廳的活躍度 1、持續(xù)優(yōu)化演示體驗(yàn)方式 c 醒目的宣傳與硬件的配合，有效地提升了 3G增值業(yè)務(wù)的發(fā)展 1、持續(xù)優(yōu)化演示體驗(yàn)方式 d 通過(guò)全球眼演示，分速率直觀展示寬帶的高中低速上網(wǎng) 1、持續(xù)優(yōu)化演示體驗(yàn)方式 e 3G手機(jī)的演示，實(shí)現(xiàn)了同屏演示的功能，讓用戶體驗(yàn)更直觀 電視顯示 電腦顯示 手機(jī)顯示 同屏顯示 2、將 3G增值業(yè)務(wù)的宣傳元素從演示體驗(yàn)區(qū)逐步擴(kuò)散到整個(gè)營(yíng)業(yè)大廳，最大程度吸引用戶眼球 天翼理財(cái) 分類(lèi)引導(dǎo)增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn) 等候區(qū)增加各類(lèi)體驗(yàn)終端 業(yè)務(wù)體驗(yàn)（一） 業(yè)務(wù)體驗(yàn)（二） 等候區(qū)增加各類(lèi)體驗(yàn)終端 固定式遙控器，使用便捷 寬帶視界 體驗(yàn) 3、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升 a 個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)量與班組任務(wù)完成率掛鉤，最終以系數(shù)考核實(shí)現(xiàn) 營(yíng)業(yè)員的發(fā)展量與發(fā)展質(zhì)量，關(guān)系到各區(qū)域組長(zhǎng)的工資考核 個(gè)人發(fā)展量與融合占比掛鉤，最終以系數(shù)考核實(shí)現(xiàn) 各區(qū)域營(yíng)業(yè)員之間開(kāi)展協(xié)同式營(yíng)銷(xiāo) ， 營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果按貢獻(xiàn)率分成 營(yíng)業(yè)員 3、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升 b 2009年 11月份 2010年 7月份 演示體驗(yàn)量 日均 21個(gè) 日均 107個(gè) 2009年 11月份 2010年 7月份 移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展量 日均 45個(gè) 日均 89個(gè) 隨著演示體驗(yàn)量的提升，移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展量得到明顯的提升，同時(shí) 3G手機(jī)購(gòu)買(mǎi)率90%以上。 4、小課堂的升級(jí) 單一的小課堂 一對(duì)一的小課堂 一對(duì)多的小課堂 隨著演示體驗(yàn)的發(fā)展，與經(jīng)驗(yàn)的積累，發(fā)覺(jué)要開(kāi)展好演示體驗(yàn)工作，最難的地方就是，不能理想化的每天召集很多客戶來(lái)參加小課堂。 根據(jù)此情況，營(yíng)業(yè)廳將小課堂的開(kāi)展，做出隨機(jī)性調(diào)整，參與人員少的時(shí)候，讓營(yíng)業(yè)員一對(duì)一的開(kāi)展小課堂講課，陸續(xù)給感興趣的客戶演示體驗(yàn)。在客流量大的時(shí)候，在 5名以上客戶能參與的時(shí)候，再開(kāi)展一對(duì)多的小課堂 。 按照此化整為零，歸零為整的靈活機(jī)動(dòng)性調(diào)整，有效提高了演示人員的激情，更讓客戶不間斷的參與演示當(dāng)中。 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) （ 一 ） 工作思路 （ 二 ） 第二階段 （ 三 ） 存在不足 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 工作思路 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)中心 以前的營(yíng)業(yè)廳 業(yè)務(wù)受理中心 以前的營(yíng)業(yè)廳 電話、寬帶的演示體驗(yàn)中心 現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳 全業(yè)務(wù)及各類(lèi)增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)中心 服務(wù)感知增值 品牌形象增值 企業(yè)利潤(rùn)增值 好玩的 好看的 好用的 好聽(tīng)的 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) （ 一 ） 工作思路 （ 二 ） 實(shí)施效果 （ 三 ） 存在不足 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 實(shí)施效果 營(yíng)業(yè)渠道 其他渠道 演示體驗(yàn)效果 業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù) 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) （ 一 ） 工作思路 （ 二 ） 實(shí)施效果 （ 三 ） 存在不足 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 存在不足 1 3 促銷(xiāo)人員與營(yíng)業(yè)人員未形成合力 促銷(xiāo)人員仍然以自己的手機(jī)銷(xiāo)售量為利益，并業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性不高，不能形成積極與營(yíng)業(yè)員協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的有效配合。 2 各類(lèi)增值體驗(yàn)設(shè)備的支撐能力有待加強(qiáng) 愛(ài)音樂(lè)設(shè)備與很多手機(jī)機(jī)型 無(wú)法 實(shí)現(xiàn) 藍(lán)牙傳送、手機(jī)與電視同屏顯示的操作無(wú)法順暢實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，無(wú)法得到技術(shù)性上的突破。 接受中高端 3G手機(jī)的類(lèi)型有限，操作熟練程度仍有待提高 營(yíng)業(yè)人員接觸中高端3G手機(jī)的機(jī)會(huì)有限，對(duì)會(huì)使用 3G功能的手機(jī)僅限幾種型號(hào)，希望能通過(guò)全員配 3G活動(dòng)后，此方面問(wèn)題得到解決。 下一步工作打算 宣傳、演示、體驗(yàn)各類(lèi) 3G業(yè)務(wù) 繼續(xù)以 3G業(yè)務(wù)推廣為中心，通過(guò)宣傳、演示、體驗(yàn)，提高認(rèn)知度 通過(guò)營(yíng)業(yè)員的操作熟練度培訓(xùn)，結(jié)合 3G達(dá)人等業(yè)務(wù)競(jìng)賽的開(kāi)展，掀起宣傳、演示、體驗(yàn)的熱烈氛圍。 1 有了 3G，必將會(huì)給你和我的生活帶來(lái)全新的體驗(yàn)，就像現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變我們的生活一樣。 下一步工作打算 2 培養(yǎng)用戶關(guān)注并使用 3G業(yè)務(wù)的習(xí)慣 整理出主推業(yè)務(wù)的使用攻略 聯(lián)手終端廠商針對(duì)具體機(jī)型制作簡(jiǎn)明扼要的操作手冊(cè) 內(nèi)部分銷(xiāo)價(jià) *元 零售參考價(jià) *元 摩托羅拉 XT800 明星 手機(jī) 下一步工作打算 3 精耕細(xì)作，培養(yǎng)用戶使用 3G的興趣 將網(wǎng)廳、掌廳、互聯(lián)星空、天翼視