*銷售 目 錄 第一章：引言 -1 第二章：工作程序 /營運手冊 -4 第三章：職責描述 -5 第四章：銷售部辦公室的布置 -23 第五章：服務范圍 -25 第六章：基本規則 -26 第七章：對酒店的認識 -29 第八章：產品分析 -30 第九章：顧客分析 -31 第十章：發掘客戶潛力 -33 第十一章：市場調查 -37 第十二章：如何制訂銷售計劃 -38 第十三章：選擇銷售方法 -40 第十四章：發展團體業務 -57 第十五章：自由銷售協議 -59 *銷售 引 言 酒店市場推廣是全面調查和分析顧客需求的根本技術。通過與顧客的系統接觸，銷售人員就能有效推廣酒店的服務和設施。 除了象航空公司等交通服務機構一樣提供類似的服務以外，酒店市場推廣程序與其它服 務行業有著很大區別。 1 酒店銷售的服務范圍更大，如客房、會議設施、管家服務、餐飲服務。 2 酒店的出租區域不受原設服務所限制。 3 雖然酒店是服務行業的一種，但實際上酒店有相當一部分的收入是從餐飲銷售所得。 酒店服務范圍的廣泛性和靈活性為酒店銷售人員提供了增加酒店收入的有利條件，制訂完善的市場推廣計劃能使銷售活動取得更大的成效 。 *銷售 關于酒店 名稱： 位置： 落成年期： 所有者關系： 占地面積： 樓高： 樓層數： 房數： 類型：單人房： 標準房： 雙人房： 套間： 豪華套間： 總統套間： 總房數： 餐飲： 餐廳： 營業時間： 座位數： 容客量； 宴會 /會議設施 康體設施： 游泳池（面積 /位置）： 網球場（數量 /位置）： 拍球場（數量 /位置）： 健康中心 /桑拿 /按摩（位置）： 總經理： 副總經理： *銷售 酒店行 政架構圖 總指揮： 總經理 部門： 銷售部 客務部 財務部 工程部 餐飲部 人事部 主管： 總監 總監 總監 總工程師 總監 總監 職責： 銷售 協助總經理 會計 視聽設備 服務 人事 公關 管家部 采購 空調 廚房 培訓 設計 電訊部 餐飲成本控制 機器 宴會 醫務室 娛樂部 收入校算 油漆 酒吧 員工食堂 保安部 收銀 木具 餐廳 商務中心 水管 賓客服務 鍋爐 洗衣房 *銷售 銷售部工作程序 /運作手冊 一 旅游部： 1 所有合同（團體 /散客）應由銷售總監或銷售經理簽訂。把擬定的合同價格等資料復印件遞交有關部門。由銷售部處理團體客的要求，由前臺負責散客的接待工作。 2 一收到團體客的住房要求，應馬上把信息輸入電腦。 3 跟進書面確認書。 4 銷售聯絡員按規 定程序跟催訂金。 5 客人入住前 60 天收取一晚的訂金，入住前 30 天收取全部訂金。 6 在團體入住前作好入住細節和餐飲安排，并提前一天把聯絡信息表的復印件交給前臺和餐飲部。 7 前臺負責為團體客分配客房，當重要的團體入住時，由銷售人員負責接待。 二 旅游部 1 每天進行銷售訪問。 2 銷售人員把每天的銷售訪問記錄連同最新的業務信息交給銷售總監審閱。 3 業務部行政人員每月必須復核由財務部審計的個人業務報告。 4 與重要客戶建立緊密的合作關系。 5 給常住客和貴賓提供最佳服務。 6 收集同行競爭者的市場信息，另一方面，積極 開展銷售訪問，并把現今市場狀況報告管理當局。 7 根據準確的市場信息，在滿足酒店最大利益和市場需求的基礎上，制訂商務價。 8 在酒店其它部門的配合和支持下，樹立酒店的良好形象 ，并積極開展銷售訪問，不斷發展新客戶。 9 每周六向銷售總監提交下一周詳細的銷售訪問計劃。 10 所有業務員應保留銷售活動的詳細記錄。 三 公關部 1 建立和保持與傳媒和廣告商的緊密合作關系，為滿足酒店的最高利益，積極進行推廣 活動。 2 通過傳媒發送酒店推廣計劃的信息，讓公眾認識酒店，了解酒店的最新情況。 3 接待光臨酒店的貴賓。 4 為教育團體安排參觀酒店的行 程。 5 為推廣和完善酒店的形象，定期制訂推廣計劃。 *銷售 職責描述 職位 ：銷售總監 基本職能 ：制訂酒店銷售規程，指導和監督銷售部員工的工作，達成預定的銷售目標， 開拓新市場。 職責 ： 1 市場推廣 制訂酒店的年度推廣計劃，每季審核銷售推廣計劃的完成情況。 2 銷售規程 建立價格、折扣優惠和銷售推廣活動的規程。 3 銷售計劃 1) 作長期銷售預測。 2) 根據 市場推廣計劃，結合最新市場狀況，制訂銷售戰略和計劃。 4 銷售預算 向總經理提交年度銷售預算。 5 公共關系 聯系特別推廣活動和傳媒爆光活動 。 6 廣告宣傳和推廣 根據開支預算，提出廣告宣傳的建議，組織特別推廣活動。 7 銷售業務量與特別團體 1) 根據銷售定額定下市場目標，并制訂銷售戰略。 2) 與目標市場（團體）進行銷售洽談，并保持良好的合作關系。 8 銷售報告 深入分析銷售工作，并寫銷售報告。 9 對員工的鼓勵 1) 每年評估銷售部每位員工的工作表現，找出現存問題和需要改進的 地方，討論并制訂銷售部和酒店的發展計劃。 2) 表揚和獎勵工作優異的員工。 10 完成總經理分配的其它工作。 *銷售 職位 ：銷售總監秘書 基本職能 ：接待所有到訪銷售部的客人，負責銷售部日常行政工作。 職責 ： 1 準備資料 1) 合同（外國或本地合同） 2) 報告和會議記錄 3) 銷售總監的信件和部門間的工作備忘錄 2 整理好收到的郵件和牛皮信封，分類交給銷售總監審閱。 4 接聽致銷售 總監的電話，摘錄留言。 5 代表銷售總監和行政人員回信并發信。 6 留意所有從地區銷售辦事處寄到酒店銷售部的信件，特別是要求提供服務的信件和團體信息。把信息復印件交送前臺、旅游部、會計部、公關部以及其它有關部門。 7 整理銷售部文件，交銷售總監細閱后，才交送總經理審閱，下發后按順序歸檔。 8 把信件、電報、備忘錄、市場報告、地區銷售報告和海外價格資料歸檔。 9 為其它部門檢查關于海外和本地代理商的價格和地址等資料，復查由銷售總監特批的價格，發送確認價格的備忘錄。 10 簽收所有宣傳印刷品，復查印刷品是否與發票上列出的明細 項目一致。 11 通知送信員發送信件和包裹（店內外） 12 當銷售部的家具或機器損壞時，通知工程部維修，并補發備忘錄跟進維修事宜。 13 代銷售總監和地區銷售總監提出印名片的要求。 14 當地區銷售總監來訪時，給予關注和幫助。 15 按銷售總監的要求，寫房價豁免要求報告，交總經理審批。然后把審批后的文件復印交送前臺、會計部和行政辦存檔。 *銷售 16 把由會計部審批后的應酬要求文件交送有關部 門，代表銷售總監和銷售人員寫應酬報告，把報告復印件交送行政辦和總會計師存檔。 17 來信按部門分類，如旅游部，商務部和公關部等。 18 為公關創作部準備雜項現金表、印刷申請表、采購申請表。 19 銷售人員記錄的存檔。 20 為接受銷售培訓的學員 /實習人員準備實習和上崗培訓課程表。 21 為銷售總監整理銷售確認信。 22 定期寄送酒店宣傳手冊到地區銷售辦事處。 23 完成由銷售總監安排的其它工作。 *銷售 職位 ： 銷售經理 基本職能 ： 在銷售總監的監督下工作，協助銷售總監保持銷售部的順利運作。 職責 ： 1 發展業務 定期拜訪有業務潛力的客戶，不斷發掘新客戶，開拓新業務。 2 與現有客戶保持聯系。 1）與地區銷售辦事處聯系，并了解關于外地銷售活動的情況。 2）定期對客戶、旅行社、旅游組織者和航空公司作銷售拜訪和私人拜訪，征求他們對酒店服務的意見，了解其最新動向和活動安排。 3）與旅行社、航空公司和社團進行銷售洽談，簽訂銷售合同。 4）為貴賓做好接待安排。 5）跟進通過銷售部 預訂的客人。 6）關注所有投訴，并采取適當的解決辦法。 7）代表酒店出席會議、展覽會、研討會和大型慶典。 8）樹立積極形象，與旅游業人員建立良好關系和保持緊密合作的工作態度。 3 調查市場信息 向客戶和同行競爭者收集市場信息、意見和需求等資料，作出評述后交銷售總監審閱。 4 銷售推廣 1) 誠懇有效地推銷酒店設施。 2) 針對主要客戶和商務團體，計劃和組織推廣活動，按照實際情況提供適當的優惠條件。 3) 應酬常客、貴賓和有業務潛力的客戶。 4) 出席所有由酒店管理當局組織的推廣活動。 5) 向客人提供酒店發展的最新信息。 5 保存銷售 部資料 1) 建立和保存客戶、銷售和其它有關數據的資料庫。 2) 每天更新銷售活動卡系統。 3) 寫銷售拜訪報告。 4) 跟進電話和書信咨詢。 6 其它有關職責 1) 評估銷售人員的工作表現。 2) 遵循商務客戶的每年主要名單進行銷售活動。 3) 安排新員工的工作。 7 執行由總監分配的其他工作。 *銷售 職位 ：銷售副經理 基本職能 ：向銷售經理報告工作，參與各種銷售活動，協助保持高銷售水平。 職責 ： 1. 服 從工作分配，發揮工作能力，做出最好的工作表現。 2. 誠懇、有效地銷售和推廣酒店設施。 3. 與商務團體洽談業務，在滿足酒店最高利益的前提下，簽訂銷售合同。 4. 如工作需要，代表酒店出席會議、展覽會、研討會和慶典活動。 5. 建立和保持客戶銷售和其它有關數據的記錄。 6. 維護酒店的利益，嚴格遵守酒店的銷售和運作規程。 7. 激勵銷售隊伍的士氣。 8. 進行銷售拜訪，經常對商務公司進行個人拜訪，擬訂合同，建立良好的合作關系和將來業務的聯系。 9. 更新業務記錄，完成預訂手續。 10. 應酬商務旅客。 11. 禮貌問候酒店的商務貴賓，了解是否滿意酒店 的服務 ，是否有問題需要協助解決。 12. 按實際需要，為商務公司安排酒店檢查。 13. 如工作需要，代表酒店出席酒店間的午餐會和雞尾酒會，向客人介紹酒店。 14. 對銷售部新員工或培訓學員進行業務熟習培訓。 15. 執行由銷售經理安排的其它工作。 *銷售 職位 ：旅游部聯絡員 1 基本職能 ：向銷售經理報告工作，更新電腦系統中的預測和預訂信息。 職能 ： 1 把團體預訂信息輸入電腦，進行 分析。 1) 團體預訂的改動。 2) 團體預訂的取消。 3) 新預訂。 2 檢查并跟催團體旅客的訂金。 1) 本地客人要在入住前 3060 天致電預訂。 2) 外地客人要在入住前 3065 天電報預訂。 3 跟進本地和外地的預訂、修改預訂和取消預訂的信息，如旅客名單、要求預訂的房數和餐飲安排。 4 跟進個人預訂電報和地區銷售辦事處的團體預訂信息。 5 在海外團體入住前 65 天復核預訂資料。 6 接聽所有關于團體預訂、修改、取消預訂和散客預訂的電話。 7 執行由銷售總監和銷售經理安排的其它工作。 *銷售 職位 ：旅游部聯絡員 2 基本職能： 向銷售經理報告工作。在團體客入住前作好安排。 職責： 1 整理了出每天團體客的資料。 1) 團體到達、離開的航班資料。 2) 團體的國籍。 3) 實際用房數。 4) 餐飲安排細節。 5) 付款方式 /結賬指引。 6) 提前一天把住房客人名單交送前臺。 7） 為星期天和公眾假期準備團體資料表。 2 每天整理團體信件并存檔。 1) 新預訂信息 建立新的團體預訂文件。 2) 把一式兩份的業務確認信存檔。 3) 把團體 訂金收據存檔。 4) 每天把口頭修改和取消預訂的信息存檔。 5) 記錄所有的取消預訂信息。 3 每月準備團體客戶預測文件。 1) 一次預訂 2) 系列預訂 4 接聽所有關于預訂、預訂修改、取消預訂和個人預訂的電話。 5 與旅行社、銷售辦公室和前臺緊密配合。確保工作順利進行。 6 與旅行社保持聯絡，保證將來的業務量。 7 執行由銷售總安排的其它工作。 *銷售 職位 ：銷售部行政人員 基本職能 ：向銷 售經理報告工作，協助維持高水平的地區銷售訪問活動。盡其所能推銷酒店的設施和服務。 職責 ： 1. 對地區旅行社和航空公司進行銷售訪問 。 2. 歡迎團體客，向團體組織者致以禮貌的問候，協助團體解決問題。 3. 向酒店貴賓致以禮貌的問候。 4. 跟進所有地區銷售處有關業務細節的信件。 5. 跟進海外團體的業務發展、訂金收取和發票郵寄。 6. 參與旅游局和航空公司的應酬活動。 7. 致力發展更多商務客戶，開拓業務 。 8. 更新郵件記錄。 9. 如工作需要，進行酒店檢查。 10. 執行由銷售總監安排的其它工作。 *銷售 職位 ：銷售經理秘書 基本職能 ：向銷售經理報告工作，服從銷售經理的工作安排，負責銷售部的行政工作。 職責 ： 1. 接待銷售部的來訪者，處理個人要求。 2. 禮貌、清楚、簡潔地接聽來電，銷售經理不在時留言。 3. 速記、寫信和打印，保證信件整潔，文字通順。 4. 保管銷售部的文檔。 5. 來信的分類 6. 按照預訂信息填寫團體業務聯絡表。 7. 跟進文件、價格等信件。 8. 執行由銷售經理安排的其它工作。 *銷售 職位 ：旅游部秘書 基本職能 ：向銷售經理報告工作，服從其工作安排，負責旅游部所有行政工作。 職責 ： 1. 為銷售經理和旅游部打印信件、備忘錄和電報。 2. 為銷售經理和旅游部打印雜項現金收據、休假申請、印刷申請、采購單。 3. 為銷售經理和旅游部打印免費房申請書。 4. 每月為銷售經理打印應酬報告。 5. 打印旅游部的常規信件：團體確認書、業務跟催書、訂金跟催書、訂金 收取證明（把支票親自交送前臺收銀）、團體預訂取消沒收訂金說明。 6. 打印代理商的信封。 7. 為銷售總監打印關于預訂、合同價格表、旅游局問卷和咨詢等信件、備忘錄和電報。 8. 打印旅游部的系列書 / 電報。 9. 接聽“ 1”線致旅游部、“ 2”線致銷售經理的電話。 10. 每周一向地區銷售處發信件。 11. 為銷售經理和旅游部開啟來信，并交送銷售總監細閱。 12. 把對外信件交送銷售總監細閱。 13. 為部門和地區銷售處復印和交送信件和團體信息。 14. 更新地區旅行社和航空公司的郵件名單。 15. 記錄和起草每月值班表。 16. 為銷售經理和旅游部保管團體確認表和 名片。 17. 應旅行社要求寄送酒店宣傳冊和價目表。 18. 執行由銷售經理安排的其它工作。 *銷售 職位 ：商務部秘書 基本職能 ：向銷售經理報告工作，負責商務部的日常行政工作。 職責 ： 1. 打印商務跟進信件。 2. 打印商務部的信件、備忘錄和電報。 3. 打印商務部印刷要求、采購單、工程要求、雜項現金收據。 4. 打印除銷售總監、銷售經理以外的其它應酬報告。 5. 打印每天致貴賓的歡迎信。 6. 整 理來信并按時間先后順序存檔。 7. 整理地區和海外散客資料，按入住月份把確認存檔。 8. 按時間先后次序把新客戶資料存檔。 9. 管理商務信件的總文檔。 10. 按字母順序整理好業務項目文檔。 11. 整理海外業務項目文檔。 12. 把業務部的每日報告存檔，如入住名單、住房報告、貴賓名單等。 13. 在貴賓入住前一天檢查和準備好貴賓名單，通知美工部準備貴賓用的高級文具。 14. 接聽業務部“ 5”“ 6”線的來電。 15. 每周檢查并確保貯物室內的高級文具的貨存。 16. 更新業務郵件單。 17. 發送公關電報。 18. 執行由銷售經理安排的其它工作。 *銷售 職位：公關經理 基本職能：向銷售總監報告工作，服從其工作安排，盡自己所能建立酒店的良好形象。 職責： 1 管理 1) 按照酒店銷售和市場推廣計劃編訂每年公關活動 /目標方案。 2) 每月提交公關報告。 3) 如工作需要，召開部門間的會議。 4) 管理公關部的郵件單。 2 公共資料： 1) 發展和保管最新的酒店銷售印刷品。 2) 給地方、地區和國際傳媒發放新的酒店信息。 3) 郵寄酒店的新聞信件和推銷宣傳印刷品。 4) 控制酒店推廣 贈品的數量。 5) 保管酒店附圖介紹文檔。 6) 向本地 /地區傳媒收集信息，摘錄重要新聞交送各部門主管。 7) 摘錄報紙的重要信息，交送各部門主管。 8) 處理圣誕節郵件。 9) 監督和聯絡酒店的攝影和公關工作。 3 與新聞界 /社團的聯系 1) 與本地 /地區 /國際新聞界保持緊密的關系。 2) 在酒店管理當局商議后，代表酒店回應新聞界的咨詢。 3) 評估地方社團 /慈善活動的價值，建議酒店參與。 4) 代表酒店出席某些慶典活動。 5) 與其它公關經理保持聯系。 6) 與本地旅游協會建立和保持良好的關系 。 4 與客人的接觸。 1) 寫貴賓歡迎信，經貴賓同意后為新聞發報社提供照片。 2) 如酒 店住客或新聞發報會要求，提供全面的公關服務。 3) 出席有價值的慶典活動。 4) 應酬貴賓、記者、傳媒、酒店業人員和公關人員。 5) 準備關于酒店活動和特別事件的信件、備忘錄和通知。 6) 在貴賓入住酒店前準備好高級文具。 7) 安排團體參觀酒店的事宜，并協助部門做好配合工作。 *銷售 5 宣傳資料 1) 檢查所有重要資料，確保符合康年酒店管理有限公司營運手冊的要求，保管資料的印刷記錄。 2) 協助 編輯銷售部的新聞信件。 3) 撰寫、編輯和檢查銷售部、餐飲部的推廣宣傳資料。 4) 監督協助攝影服務部，完成攝影工作。 6 廣告 1） 實施所有由管理當局審批的廣告宣傳計劃，并與銷售總監討論。 2） 保管廣告印刷資料的底圖。 3） 向管理當局建議廣告宣傳資料和酒店形象設計和推廣。 4） 起草、提議、編緝、檢查所有本地廣告資料。 7 雇員關系 1） 協助人事部舉辦員工活動，公布員工鼓勵方案，為酒店員工季刊提供資料。 2） 與酒店各個崗位的員工保持良好關系，促進酒店內部人際關系的良性發展。 3） 進行員工的工作評估。 8 執行由銷售總監安排的其它工作。 *銷售 職位：公關副經理 /公關人員 基本職能：向公關經理和銷售總監報告工作，樹立酒店的良好形象，推銷酒店服務和設施。 職責： 1 管理： 1） 協助起草每月銷售報告。 2） 更新和保管中文報紙的刊登名單和郵寄名單。 3） 公關經理不在時，出席部門之間的會議。 4） 公關經理不在時，處理所有信件、咨詢、新聞發放和推廣資料。 2 公共物資： 1） 建議、起草英文報刊文稿。 2） 翻譯、發報中文報刊文稿。 3） 每天閱讀中文報，收看電視新聞，收聽廣播。 4） 向公關經理報告相關的酒店新聞。 5） 剪報，收集整理有用資料，交有關部門參閱。 6） 如工作需要，協助酒店攝影師完成攝影工作。 7） 組織、出席新聞發報會和大型的慶典活動。 8） 在貴賓到達酒店之前，準備高級的文具用品。 3 與本地新聞界 /客人的聯系 1） 安排團體參觀酒店。 2） 與本地傳媒建立緊密的合作關系。 3） 與其它酒店的公關人員保持聯絡。 4） 如工作需要，應酬新聞界工作者，跟進編緝工作。 5） 代表酒店參加某些慶典活動。 6） 建議酒店當局出席地區社團活動。 7） 接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關人員。 4 攢 寫、編緝、檢查中文推廣文稿和廣告宣傳資料。 5 酒店內部公關工作： 1） 與酒店各員工保持良好的關系，了解員工的發展情況，向公關經理報告有關情況。 2） 認識、研究、攢寫、編緝酒店員工的真人真事，為工期刊供稿。 6 執行由公關經理安排的其它工作。 *銷售 職位：公關經理秘書 基本職能：向公關經理報告工作，服從公關經理的工作安排。 職責： 1 協助執行部門秘書工作。 2 負責打字、回信和存檔。 3 接聽電話，為來電者摘錄留言。 4 保管最新的照片、幻燈片文檔和傳媒名單。 5 郵寄新聞文稿和附照。 6 布置和跟進攝影要求。 7 確保隨時提供充足的新聞資料和照片。 8 保管剪報資料。 9 執行由公關經理安排的其它工作。 *銷售 職位：平面設計師 基本職能：向銷售總監報告工作，協助設計和提議推廣資料。 職責： 1 為餐飲部設計最新的菜單封面和內 頁插圖。 2 為餐飲部、銷售部設計節日卡、名信片和其它推廣資料。 3 為特別慶典活動、節日設計推廣資料。 4 設計員工期刊。 5 為酒店平面印刷品選色板和紙樣。 6 為客房、銷售部和前臺設計藝術擺設品。 7 監督美工的工作。 8 執行由銷售總監安排的其它工作。 職位：美工 職責： 1 協助平面設計師的設計工作。 5 協助平面設計師的手工工作。 6 負責特別慶典活動的會場布置工作。 7 執行由平面設計師安排的其它工作。 *銷售 職位：酒店攝影師 職責： 1 協助安排照片匯展，宣傳酒店的形象。 2 確保攝影工具運作正常。 3 負責特別慶典活動的攝影工作。 4 執行由平面設計師安排的其它工作。 *銷售 布置銷售辦公室 一間布置得當、寬敞明亮的辦公室能馬上吸引來訪洽談業務的客戶，有品味的藝術品和照片能使辦公室 看起來更整潔雅致，最新的銷售資料能增加辦公室的專業性。 除了一般的辦公室設備，銷售辦公室還應設置銷售基本工具 文檔系統。包括如下文檔： 1 客戶文檔 為信件、備忘錄、注意事項和有關資料而設的獨立文檔。 商務客戶 旅行社、旅游局 航空公司 協會 政府機關 特別社團，如俱樂部、專業團體、運動中心等 2 郵寄名單：為直郵銷售活動修改和更新郵寄名單。 3 信息卡：重要客戶的信息應列在硬紙卡上（規格： 3 X 5 寸），存放于合適的文件盒內。硬紙卡用顏色標識，按字母排序。這樣，旅行社、商務客戶、政府客戶和餐飲客戶的信息就 一目了然了。 4 跟進文檔： 其功能是提醒銷售經理某天須跟進的銷售活動，確保在最合適的時間內進行相應的銷售活動。跟進文檔必須經常更新和查閱。 5 閱讀文檔： 按時間排序，保存了所有信件的復印件，包括： 對客戶的每天業務跟進 酒店之間的信件 部門之間的文件 一般和雜項文件 閱讀文檔應用顏色標識，以便酒店管理當局參閱時能更快找到相應的文件。 6 銷售閱覽室： 銷售部應設一個閱覽室，保存以下資料： 酒店銷售公報 酒店銷售和市場推廣參考書 本地業務的基本信息，如本地商會指南、工業、銀行和廣告業的名單。 海外旅行社 /海外商 會指南 *銷售 本市地圖 本地銷售業務發展的整體設想 全套銷售工具、價格表、宣傳冊、菜單和本地酒店的新聞信息。 7 地區銷售辦事處： 除了酒店銷售部，康年酒店管理有限公司還在其它地區設置了銷售辦事處，由地區銷售代表駐守，全力發展康年轄下的酒店業務。 地區辦事處資料如下： 香港辦事處 ： 香港銅鑼灣禮頓道 29 號華懋禮頓廣場 28 樓 28/F 電話：（ 852） 28056018 傳真：（ 852） 28956472 北京辦事處： 中國北京市朝陽區西大望路 27 號 郵政編碼： 100022 電話：（ 8610） 67762682 傳真：（ 8610） 67710522 上海辦事處： 中國上海市徐匯區東湖路程 0 號上海大班商務中心 201 室 郵政編碼： 200031 電話：（ 8621） 64741228 傳真：（ 8621） 64741716 廣州辦事處： 中國廣東省廣州市環市東路華僑新村光明路 3 號 郵政編碼： 510098 電話：（ 8620） 87753310 傳真：（ 8620） 87750951 長沙辦事處： 中國湖南省長少市芙蓉中路 1 號合作銀行大廈 901 室 郵政編碼： 410005 電話：（ 86731） 2246616 傳真：（ 86731） 2246619 *銷售 服務范圍 1 發展海外市場 康年在海外的銷售代表通過常規致電和郵寄的方式，聯系本地的旅行社、航空公司、有潛力的客戶、社團、領事館和各種協會，或通過傳媒和合適的推廣媒界，使社會了解康年酒店管理 公司轄下酒店的最新發展，并提供預訂服務。 2 參與國際旅游活動 康年酒店管理公司每年安排轄下酒店人員出席在世界各地舉行的推廣活動、國際旅游交流會、旅游業會議和市場研討會。與會者利用參與活動的機會，通過與來自世界各地的酒店業人士交流，發展酒店業務、推廣市場方案。活動費用由與會酒店分擔。 3 制訂和完善銷售推廣計劃 銷售總監和酒店銷售人員研究國內外市場狀況，了解客源情況，制訂可行的符合團體推廣策略的銷售發展計劃，如海外銷售推廣活動，和樹立酒店服務形象的廣告宣傳活動。這些推廣活動在酒店籌建期特別重 要。 4 協助海外酒店銷售人員的工作 酒店銷售總監可通過康年的海外銷售辦事處，了解當地社團的行程安排。 *銷售 基本銷售規則 市場： 市場是指有共同需求的人群。通過對客戶的分析，可學到更多關于消費群的消費行為知識。就酒店業而言，有三種市場類型，對于不同的市場類型應采取不同的市場戰略。 酒店市場推廣項目分為以下三部分： 客房及相關設施 餐飲 酒店娛樂區域： 舞廳、多功能廳等 酒店市場類型： 大眾市場： 由個人各自作出消費決定的市場。 團體市場： 由一人作出團體所有成員的消費決定，形式包括：協會、公司會議、集會和公費旅游。 中界： 影響多人消費決定的個人，包括：公司旅游部經理、秘書、旅行社和旅游組織者。 買家的特點： 銷售培訓的一個重要部分是訓練銷售人員如何發掘有潛力的客戶，本欄簡單描述了買家的一些特征。 影響買家作出購買決定的因素有很多，但基本上離不開環境、公司規程和個人喜好幾大因素。對于一些專業的買家，如旅游組織者、公司會議策劃者，也不是單純從公司 規程作出購買決定，因為很多買家都會潛意識地受個人感覺影響，其個人需要包括以下幾類： 基本的心理需要 安全感 歸屬感 自尊心 真實感、現實感 *銷售 購買程序： 購買程序對于絕大多數人來說都是非常熟悉的，因為人們都有很多購買經驗。人們通常在作出購買決定之前會提出一系列問題。因此，銷售代表必須對客戶將提出的問題有一定的認識，以便作出及時的回應。 客人的常規問題如下 ： 你是否認識到客人的重要性 購買行為的最終決策者 你有沒有考慮到客人的需要 你的產品和服務是否能從實際上滿足客人的需要 你是否已正確陳述所有事實 購買后是否有負面影響 客人有什么選擇 客人的決定是什么 只有從顧客的購買心理著手，銷售人員才能從多種角度考慮，想出最有效 的銷售策略。 銷售程序： 成功銷售的關鍵在于銷售人員對顧客是否有感染力，使顧客對產品產生好感，從而作出購買決定。在銷售過程中，必須回答以下問題： 顧客認為自己重要的方面。 考慮客人的需要，是工作需要還是個人需要，哪種是先決條件。 客 人的購買標準和價值觀。 客人尋求哪一種幫助。是工作上的幫助、私人上的幫助還是其它幫助。 只要弄清楚以上幾個問題，就能針對不同客人，想出相應的策略，選擇最 能吸引客人的幾種銷售方法。進行銷售洽談之前先致電客人，可得到以上問題的部分答案，其余則須在洽談過程中了解。 滿足買家要求的基本銷售方法是： 1 調查 提問、觀察、聆聽 客戶背景 客戶的工作需要 客戶的個人需要 客戶期望獲得的利益 *銷售 2 選擇 提供合適的服務 提及有關的酒店特點 證明所述利益的真實性 借助銷售工具、宣傳冊等 為取得客人承諾而運用合適的銷售技巧 3 辨識反對意見 客人可能提出的反對意見 回應客人的反對意見 4 介紹 滿足客人需要的相應利益 服務特征 作出證明 借助銷售工具、宣傳冊進行解釋 5 處理反對意見 作出滿足客人需要的回答 6 結束會談 讓客人作出購買承諾 在了解基本的銷售規程后，我們就能根據客人的不同需要，提供令客人滿意的高質量的服務。 *銷售 對酒店的認識 你的產品 銷售人員只有對產品全面透徹的認識，才能有效地進行銷售活動。酒店銷售人員必須對酒店的設施和服務有全面的認識。這就意味著要親自對所有客房和設施進行檢查，及時了解酒店的新變化。 顯然，沒有酒店工作經驗的銷售代表會遇到較大的困難。以下一些簡單的問題有助于順利開展銷售工作： 酒店是何種類型的？ 目標市場是什么（即什么客戶會在酒店消費）？ 優先完成的任務有哪些？ 從何時開始？ 向誰推銷？ 這些問題的答案可能令人困惑不解，然而，遵循這一系統，就能水到渠成 地獲得結論。你的銷售經驗會指引你如何利用這些答案。 熟悉酒店 首先，銷售人員必須熟悉酒店的設施和員工。在開始工作之前，至少應把銷售人員介紹給所有部門主管認識。認識越多的酒店員工，開展工作就越方便。某些酒店會召開員工會議，介紹新入職的員工。 酒店設施的信息對于分析酒店體產品是不要缺少的。因此，銷售人員必須全面了解酒店的硬件設施。 就象先前提到的，產品分析的第一步就是對產品認識。第二步是回顧上一年的業績，了解不同消費團體對酒店設 施的特別要求，研究現有的客戶，了解他們最常用的設施、印象最深刻的服務、和最贊賞之處。以上兩步可提供分析酒店總體產品的所需信息。 除此之處，你必須對本地同行競爭者作類似的分析，了解其有利條件和不利條件。在任何情況下，銷售人員都必須隨時回應各方對酒店的負面評述。 透徹了解酒店和同行競爭者的實力是成為色銷售人員的第一步。也只有全面了解酒店、才能對酒店服務和設施持堅定信心，推銷才有說服力。凡事都說“對不起，不知道”的銷售人員是永遠不會成功的。 *銷售 產品分析 沒有對產品和服務進行全面分析是不能順利開展銷售活動的。產品分析分兩步。為了估計客戶的需求，銷售人員必須熟悉酒店設施和服務范圍。在拜訪客戶或準客戶之前，必須從客戶的角度出發，結合酒店的實際情況，找出最需要的設施和服務。 第二步是根據客戶的實際需要，介紹相應的設施和服務。不同客戶可能因為各自不同的原因而需要同一項服務或設施。從客戶的利益出發，制訂有效的銷售策略，使銷售活動更富真實性和針對性。其中一個好辦法是舉例說 明，例如酒店曾經協助舉辦的一次大型慶典活動。 分析酒店設施和服務是有效銷售的重要一環，這一程序不但需要了解數量、規模和價格，還要從客人的角度分析這些資料。 *銷售 客戶分析 我們是否能成功地進行銷售活動，主要取決于我們辨識與滿足客戶需要的能力。通過對現有客戶的分析，我們就能找到新客源，并集中精力在重要的客戶上。 1 客戶需要的分類 基 本需要 客戶一般期望酒店提供以下兩種基本服務項目： 滿足人的基本需要的設施（如睡眠、食物和娛樂） 舉辦商務 /社會團體活動的地方 同一客戶在不同時間需要不同的服務，這就加大了我們辨識其需要的難度。 輔助需要 只有當客戶認為他在酒店的消費是物有所值的時候，我們才能獲得回頭業務。客戶對消費價值的看法主要受實際付款人影響。因此，在進行客戶分類時，必須分清是個人付款還是公司社團付款。按照這個劃分標準，客戶大致上可分為以下兩大類： 1. 個人：由個人支付消費款項。 2. 公費：由公司或組織直接或間接支付消費款項。 以上分類指導銷售人員合理分配銷售力量。如現有業務只有 10%是來自個人客戶時，銷售人員就應更積極地發展個人客戶。 以下問題有助于辨識客戶的需要和分清客戶的類別： 誰是組織者？ 誰是決策者？誰在會議中獲益？ 客戶的消費預算是多少？ 客戶常到本地嗎？ 如果要舉辦有特色的活動，需要什么附加設施？ 客戶居停的目的是什么？ 客戶在旅途中嗎？ 酒店是否客戶的目的地？ 誰組織旅行團？ *銷售 6 酒店位置 酒店的位置和類型決定了客戶和業務類型。酒店常客都有某些相似的特征。根據客戶的不同需要，酒店可分為以下幾種類型： 度假酒店 機場酒店 路邊酒店 商業區酒店 市中心酒店 郊區酒店 小縣城 因為不同客戶有不同的消費目的，必須針對客戶的具體需要，合理分配銷售力量。 *銷售 有效發掘客 源 只有當銷售人員面對有業務潛力的客戶時，才有機會真正進行銷售活動。因此，有效地發掘客源是銷售過程中關鍵的一環。 1 可能客戶或準客戶 為了把握銷售機會，銷售人員必須對市場進行詳細的分析。這能幫助銷售人員正確辨識可能客戶（即需要酒店服務或設施的人）。收集充足的信息后，銷售人員就能正確評估開展銷售活動的業務回報率，并辨識出最有潛力的客戶。 2 發掘可能客戶 銷售機會經常都會出現，銷售人員必須及時把握，找出提供銷售機會的可能客戶。可能客戶分為以下三種： 現有客戶 過往客戶 未在酒店消費過和客戶 1） 現有客戶 這類客戶給我們提供了很多業務機會，我們不但要讓他們再次光臨酒店，還要不斷增加其消費次數，介紹酒店的新設施和新服務。例如，本地一家大公司每年都在酒舉辦年度會議，他們也可能需要為公司客戶安排住宿和娛樂、開辦培訓課程、舉辦員工活動和社會活動。 2） 過往客戶 過往客戶是指以前曾經在酒店消費過，但現在已不再來酒店消費的客戶。顯而易見，我們必須探求這類客戶不再來酒店的原因。他們曾經需要我們酒店的服務，可能現在也同樣有這個需要，只要我們找出其中原因，是很可能重新爭取該客戶的。在尋求原因時， 我們必須提出以下幾個問題： A. 客戶的需要是否已改變 B. 酒店的服務和設施是否有改變 C. 客戶是否曾經設訴過 D. 酒店是怎樣處理客人投訴的 3） 未在酒店消費過的客戶 有些個人或團體從來沒有在我們酒店消費過，因能是因為他們的需求很多，因而我們酒店很難滿足他們的要求。 *銷售 有些客戶可能會通過別人的介紹、地方信息或酒店的知名度而光臨酒店，但大部分還需要銷售人員正確 制訂銷售計劃、積極進行銷售活動才能贏得的。他們可能已經選擇了其它酒店，或正在考慮之中，我們的任務就是讓客戶知道本酒店能提供比其它酒店更好的服務、更完善的設施和更合理的價格，從而為