The Best Global Company 顧 客指向的 質 量革新 課 程 XXE LC China LCC-9904-社員 社內限 XX彩色顯示系統有限責任公司 跳躍 Learning Center China 經 營 理 念 為顧客創造價值 尊重人格的經營 一九九 0年二月二十日 集團共同的行動規范 1. 傾聽顧客的要求，并付諸于行動。 2. 挑戰意味著成功，莫懼怕失敗，要勇于挑戰。 3. 尋找可行的方案，代替不行的理由。 4. 我們需要經常贊揚，贊揚可以提高人們工作的興致。 5. 互相協作要從我做起，成績應先歸功于他人。 6. 周密計劃，大膽實踐，負責到底。 7. 經常對話以達到溝通，對話溝通可以改變一切。 目 錄 1. 課前準備 5. 單元 4 我的實踐計劃 4. 單元 3 質量革新的方法 3. 單元 2 什么是質量革新？ 2. 單元 1 為什么要進行質量革新？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 互相介紹 2) 課程介紹 3) 小組建設 1) 我們面臨的挑戰 2) 顧客滿意的必要性 1) 質量的概念 2) 質量目標 3) 質量成本 1) 檢查和預防 2) 質量革新的步驟 1 我們是誰？ 我們的名稱 我們的信條 我們的期待 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2 課程介紹 通過顧客滿足和質量革新的培訓，所有的員工都能夠重視顧 客滿足質量革新，從而在制造、服務和支援管理各方面減少 不良。 在完成本課程后，參加者能夠 解釋顧客滿足的重要性 界定和解釋質量的基本概念和思想 使用用質量革新的步驟工作表 制定解決一個實際問題的實施計劃 為什么進行 質量革新 什么是質量革新 質量革新的方法 質量的定義 質量革新的思想 零缺陷 質量成本 檢查和預防 質量革新的步驟 我們面臨的挑戰 顧客滿足的必要性 怎樣讓顧客滿足 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3 課 程 目 的 課 程 目 標 課 程 內 容 有效的學習，從哪里開始？ 利用多種學習技巧 更注重做，而不僅僅是聽 盡可能與實際工作相聯系 自己的學習和成長是由我來負責 利用多種多樣的學習途徑 多與別人分享、交流 讓學習成為樂趣 展示 思索 應用 反思 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4 必 要 前 提 我 的 努 力 培 訓 的 流 程 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 單元 為什么要進行質量革新？ 1. 我們面臨的挑戰 1) 艱難的歷程 2) 殘酷的環境 3) 我們的出路 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 組織的成長曲線 a b c d e a. b. c. d. e. 1) 艱難的歷程 -1 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 組織的成長曲線 每年、每天都有成千上萬的企業誕生，同時又有成千上萬的企業銷聲匿跡。 一個企業要長期存在下去，尤其是持續發展，是一件非常困難的事情。 韓國：中小企業在創立后， 2年內有 28倒閉， 5年內有 78倒閉 美國：新生企業在 5年內有 57倒閉 日本：創業后 5年內倒閉的企業有 71 中國：？ 1) 艱難的歷程 -2 經營環境的變化 快速增長期 量的增長為主 計劃經濟為主 以生產為主 國內競爭 遲緩的變化 皇帝的女兒 環境 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 殘酷的環境 -3 您怎么想呢？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 產品的水平 服 務 的 水 平 2. 今后我們應該怎樣做呢？ 1. 通過全組成員的討論，得出結果并發表 2) 殘酷的環境 -4 組織的成長曲線 水平 時間 持續的發展 a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d A B C D a. 形成期 b. 成長期 c. 成熟期 d. 衰退期 曾經興旺的公司或組織開始衰退的原因在于：該公司或組織的長處由于 環境的變化轉為短處。 這樣的短處就是內部僵化、自我滿足和懈怠懶惰。 引向繁榮的處方只有一個：那就是 革 新 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 我們的出路 -5 是生，還是死？ 我們 他 生 死 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 我們的出路 -6 我們的選擇 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 我們的出路 為顧客創造價值 -7 我們 XX是為使顧客滿意而存在的。顧 客是我們事業的基礎。率先創造有價值 的東西，然后提供給顧客，這是我們公 司存在的目的。不過，滿足顧客需求是 企業活動中最困難的事情之一。因為人 的屬性是多種多樣的，又是變化無常的。 為了滿足復雜多樣的需求，要經常觀察 顧客，與顧客接觸，考慮問題以顧客為 中心，哪怕是顧客微小的呼聲也要慎重 對待。 XX是為顧客而存在的，沒有顧客的 XX 是不可能存在的。 2. 顧客滿意的必要性 1) 什么是顧客 2) 我們與顧客的關系 3) 顧客滿意的影響 4) 什么是顧客滿意 5) 怎樣讓顧客滿意 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 顧客的概念 * 您認為對的打“ O” ；錯的打“ X” 。 1. 顧客只是購買產品、使用服務的消費者 2. 一起工作的同事不是顧客 3. 上司也是顧客 4. 顧客以自己的方式認識產品和服務 5. 繁忙時疏忽顧客，這是無可奈何的事 6. 只要是熟練的專家做的事情，顧客自然會 感到滿意 7. 產品制造部門沒必要認識顧客 8. 顧客是所有事業的基礎，也是最重要的人 9. 滿足顧客是營業部門的事 10. 為使顧客滿意，我們每時每刻都面帶微笑 11. 滿足顧客和質量革新是兩碼事 12. 我們有必要認為顧客總是對的 個人 小組 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 什么是顧客 -8 什么是顧客？ 顧客就是使用我的勞動成果的人 內部顧客：在公司內部，與我的勞動成果有關系，或者運用這個成果來 完成下一步工作的人 外部顧客：使用我的勞動成果或者服務的人 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 什么是顧客 -9 顧客鏈 我 產品、服務和成果 的直接的使用者或 接受者 中間的使用者或 接受者 最終的使用 者或接受者 例子 制造 事務 思考：這么多的顧客，哪一個更重要呢？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 什么是顧客 -10 我們與顧客的關系 做 需要 我們 顧客 互惠區 我們和顧客的關系就是通過“做需要”的相互作用來交換價值 思考：為了擴大互惠區，應該由誰來負責呢，是我們，還是顧客？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 我們與顧客的關系 -11 記住我！ 請邊看錄像邊填空 1. 我會取得勝利，因為我是（ ） 2. 我們不會說得太多，也不會抱怨，只是（ ） 3. 我們可能不會總抱怨不好的服務，但我們不會（ ） 4. 我們顧客到處走來走去，（ ） 5. 即使為我們（ ），我們就會產生信任感，真的，我們 想要（ ） 請討論顧客的心情 1. 在汽車修理廠 2. 在銀行 3. 在百貨店 4. 在公司內 5. 在租車處 6. 在酒店 7. 在加油站 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 顧客滿意的影響 -12 什么是顧客滿意？ 我們所提供的商品或服務，顧客感到符合或超過他們的需求或期望 每個顧客都有自己的一桿秤 思考：應該由誰來判斷顧客是否滿意呢？ 期待 使用效果 顧客不滿 期待 使用效果 顧客滿意 期待 使用效果 顧客感動 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4) 什么是顧客滿意 -13 顧客滿意的 4個階段 1. 找出誰是 （ ）（ ） 2. 掌握（ ）（ ） 的（ ）（ ） 3. 按照（ ）（ ） （ ）（ ）實施4. 確認 （ ）（ ）（ ） 顧客滿足的 4個階段是一個無休止的循環圈 秒針：個人 分針：部門 時針：公司 數字：顧客滿意的指標 鐘擺：為顧客創造價值 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 5) 怎樣讓顧客滿意 -14 觀念的轉變 我們 顧客 質量 1. 生存、顧客滿足和質量是緊密結合在一起的 2. 我們的生存掌握在顧客的手中 3. 只有用高質量的產品和服務才能使顧客滿意 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 我們 生存 滿意 -15 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 單元 什么是質量革新？ 1. 質量的基本概念 1) 什么是質量 2) 質量革新的基本思想 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 質量的概念 * 您認為對的打“ O” ；錯的打“ X” 。 1. 質量是指好的產品和高級產品。 2. 質量的最終目標是與標準一致。 3. 質量標準是由質量部門和設計部門決定的。 4. 質量問題與公司員工有直接關系。（特別是制造部 門的工人） 5. 質量取決于質量部門。 6. 質量好就可提高生產性，降低成本。 7. 除了產品的質量之外，還要對人、業務、經營等方面全面 進行革新，才能實現質量革新。 8. 為了完美的結果而延遲時間，就不如在規定的期限內提供稍 有缺點的產品。 9. 質量革新，要以從上到下的形式開展。 10. 質量管理就是及時有效地發現并改正不良品 11. 不管誰做什么事情，對工作結果的質量都可以進行衡量 12. 有效地生產產品，提供滿意的服務，企業就會保證收益， 戰勝競爭公司。 個人 小組 1) 什么是質量 -1 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 質量的概念 1. 質量是所有滿足或超過顧客需求的行為 1) 與顧客期待一致的。 2) 判斷質量好壞的不是我們，是顧客。 質量是？ 與顧客期待一致的 *由顧客來判斷好壞 質量革新的基本思想 1. 2. 3. 4. 1) 什么是質量 -2 2) 質量革新的基本思想 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China -3 2. 質量目標 1) 為什么要有質量目標 2) 零不良 3) 目標的設定 4) 目標的衡量 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 質量目標 思考：為什么要有質量目標？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 為什么要有質量目標 -4 Champion 精神 Change begins here! 如果是 99的質量 Copyright C XXE Learning Center China 很多的人認為，世界上沒有十全十美的人，所以在通常的情況下滿足 于 99的質量，不在乎 1的缺點。如果真是那樣的話 至少每年開出 10,000,000個錯誤藥方 每年喝將近 4天的不衛生水 每天有 15分鐘沒水、沒電 雜志的每一頁中有 20個錯別字 2) 零不良 -5 不 良 質量 不良 不良是引起顧客不滿足的任何結果 不良的增多意味著產品或服務的質量下降 僅僅滿足顧客對規格的要求并不一定能讓顧客滿足 思考：對你來說，不良是什么？ 想一想： 1. 如果有一個錯誤，但顧客并沒有不滿意，是不良嗎？ 2. 如果顧客用我們的產品從事非預先設定的功能，并且沒有得到滿足， 那是不良嗎？ 不良 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -6 零不良 自己的生活 公司生活 零不良就是不接受任何顧客不滿足的東西 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -7 已經夠好了 零不良 差別 防患于未然 還早著呢 堅決不能點著 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -8 請討論下列論述 1. 為了使我們的產品或服務符合要求，要花費很多的時間，而我們總是 沒有時間 2. 政府決定在未來的 10年里，把大氣污染程度降低 50。如果我們達到 了政府的這個目標，那就是零不良 3. 我們公司能保證 97的產品都是高質量產品，并且我們一直保持這個 水平。因此沒有必要再采取什么措施了。 4. 不管怎樣，如果達到零不良那是再好不過的了，但那就會影響成本和 納期。 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -9 基準和改善 基準 改善 基準 改善 基準：任何一個作業的可以衡量的現水平 改善：用有效的方法來降低工作中的不良和浪費 追求零不良的過程是一個持續不斷的過程，需要不斷地衡量、比較 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 目標的設定 -10 理解 PPM PPM是衡量我們的質量水平或不良率的一個參數 誰 的 質 量 更 好 ？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4) 目標的衡量 -11 世界超一流企業的水平 6 是一個希臘字母，是反映我們的質量水平的一個衡量參數 6 5 4 3 2 PPM 3.4 233 6210 66807 308537 最甜的果子 果子最 多處 低垂的 果子 地上 的果子 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4) 目標的衡量 -12 3. 質量成本 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 質量與成本的關系 2) 什么是質量成本 觀念的轉變 質量水平 質 量 成 本 傳統觀念 高質量意味著高成本 質量水平 成 本 現在的觀念 高質量能降低成本 4 4 5 6 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 質量和成本的關系 -13 PPM 3.4 233 6210 66807 308537 500000 6 5 4 3 2 1 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 質量和成本的關系 質量成本 （ %銷售收入） 質量 水準 質量與成本 -14 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 什么是質量成本 1. 質量成本是： 1) 為了實現消費者所要求的質量目標的成本 2) 與不良品有關的成本（即不良品的生產費、發現不良及改善不良的費用等） 2. 質量成本的分類 3. 想一想，在我們公司，上述各種質量成本具體體現在什么地方？ 失敗成本 公司內 公司外 檢查成本 預防成本 因不能到達原材料、制造工程和規格等質量標準而成為不良品時，修 理、再加工、報費等而造成的損失。 在提高給顧客產品前，在公司內發生不良而造成的損失 在提高給顧客產品后，在公司外發現質量問題而造成的損失 為維持一定的質量水平，對資材、半成品及產品的質量進行評價、檢查 及試用等而發生的費用 質量計劃、技術培養、質量教育等為防止出現不良而發生的費用 -15 可怕的冰山 檢查 保修 退貨 再加工 廢品 改變設計 長的生產周期 更多的再加工 檢測成本 銷售下降 晚交貨 顧客中的 聲望下降 過多的庫存 傳統的質量成本 另外的劣質成本 損失的機會 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 什么是質量成本