XX星級度假村酒店 銷售部管理手冊 Seles Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部經理崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 1/52 職 責 內 容 1. 全面負責 度假村 近期和遠期經營目標 ,結合市場情況 ， 負責提出參與制定 度假村 對外銷售以及招徠客源的計劃 ； 2. 研究和掌握國內外旅游市場的動態和顧客的潛在需求 ， 匯集整理對外銷售策略 ， 定期向 分管副 總經理提交書面報告 ； 3. 保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運站、辦事處、政府外 事部門的密切聯系 ， 并同各客戶間建立長期穩定的良好合作關系 ； 4. 負責 度假村 的宣傳推廣工作 ， 積極參與 度假村 產品的更新改造和組合開發 ， 提高 度假村 的聲譽和影響力 ； 5. 指導 度假村 對內、對外的各種廣告活動 ， 制定 度假村 短期和長期的宣傳推廣計劃 ， 并經 分管副總經理審核、經 總經理審批后執行 ； 6. 與各部門建立良好的協作關系 ,廣泛聽取客戶意見 ， 處理重大投訴 ,以確保銷售計劃的實施和落實 ； 7. 選擇并培訓不同年齡和不同層次的 度假村 銷售隊伍 ， 指導銷售人員不斷學習 ， 更新專業知識 ， 提高銷售技巧 ， 以適應市場的變化 ； 8. 定期對下屬人員進行績效評估 ,按照 度假 村 的獎懲制度進行獎懲 ，不斷提高人員的思想素質 ， 專業技能 ， 組織活動能力和開拓進取精神 ， 培養銷售人員的高度責任感 ； 9. 審閱每天業務報表、了解當天出租率和 VIP 接待情況 ， 檢查各部門接待 VIP 情況 ,按規定要求接待好 VIP； 10. 向 副總 經理提交參加重要銷售活動和公關活動的計劃 ， 經總經理審批后 ， 組織有關人員 ， 準備宣傳資料 ， 制定行動方案進一步加以推廣 。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部副經理崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 2/52 職 責 內 容 1. 及時 掌握市場情況以便有效地實施營銷計劃。 2. 熟悉 度假村 各部門、各服務項目的情況以及自己的業務，以便有針對性向客戶做好公關 銷 售工作，完成 度假村 制定的營銷指標。 3. 負責客戶方面的一切事務，包括探訪、檔案建立 。 4. 積極向 客戶推廣 度假村 新項目和新計劃，定期、不定期安排客戶參觀，并與有潛力的客戶保持良好的商務往來。 5. 協助部門 經理 做好市場調查，并及時反饋情況 。 6. 定期 向部門 經理 匯報推廣工作之進程，經常擴大、更新客戶名單，積極開拓各類新客源。 7. 與常客保持聯系，及時掌握客人的消費情況及反饋意見，每周形成報告上報部門領導。 8. 每天通過報紙、網絡等形式及時收集媒體與競爭對手信息，將有價值的新情況及時提供給部門和 酒店 領導以作營銷的決策參考。 9. 每周及每月向部門 經理 提供市場營銷及市場推廣進度工作報告。 10. 與各部門協調好工作關系，積極配合 ，合理安排各項工作。 11. 接待來訪參觀，主動宣傳酒店的優良服務和各項設施，樹立酒店良好形象，并注意了解客人對酒店的意見，及時上報部門領導。 12. 協助完成部門經理指派的商務活動和重要接待來訪，為客人提供最新的 溫泉和 餐飲娛樂信息，積極推銷。 13. 凡遇重大節日，要向有業務聯系的單位和個人、老客戶、?？桶l賀信或賀年卡，或邀請他們參加 度假村 組織的慶?；蚣o念活動。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 企劃副經理崗位職責 變更版本記錄 Edition： 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 3/52 職 責 內 容 1. 協助部門經理制定全年運營和銷售計劃，隨時向部門經理匯報策劃工作進程，討論策劃方案。 2. 將 度 假 村 高 層確 立 的經 營 理 念 理 解消 化 并針 對 此 確 立 經營 策 劃方針及導向。 3. 負責部門內部及公司領導交代的各項資料、報告、總結的撰寫。 4. 根據經 營過程中的需要，及時設計經營活動方案構想，經論證后，報部門經理審批實施。 5. 關注度假村經營，適時提出經營活動創意。 6. 與 業務部們 溝通，了解市場信息，具有針對性地調整方案。 7. 與 度假村 各相關部門主動溝通，探討經營中的亮點與不足，尋求解決方法。 8. 設計策劃度假村的視覺形象，保證統一、完美。 9. 對 度假村 行為的正常運行進行把關，保證 度假村 形象不偏離軌道。 10. 定時與當地媒體聯系溝通，提高度假村在媒體的曝光率。 11. 了解周邊同級度假村的經營推廣活動，提出本度假村相應的推廣計劃建議。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本 人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部文員崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 4/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責 內 容 1. 參加部門例會，做好會議記錄； 2. 按要求接聽電話并做好筆錄，及時轉達有關人員； 3. 及時完 成部門文件、接待計劃、協議書、營業統計報表等文稿的輸入和打印工作；收集市場信息及剪輯有參考價值的報刊供本部門人員參閱。 4. 對 度假村 及部門文件、資料建檔并管理。 5. 填報本部門人員考勤月報表 ， 每月底總結個人當月工作情況，制定下月計劃。 6. 編制部門辦公用品月計劃，并負責領取及分發 ， 協助部門經理做好年度營銷計劃和財務預算；完成部門經理臨時委派的各項工作。 7. 做好各類簽署協議的接收分類及存檔工作，建立新協議目錄，更新客戶資料。 8. 掌握營銷部的運作程序及業務，熟悉各種客源的價格及下訂單規程。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部銷售主管崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 5/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責 內 容 1. 研究并開發客源市場，預測商情，及時掌握市場動向，協助經理做好促銷 計劃； 2. 配合部門經理，做好酒店宣傳促銷工作，樹立 度假村 良好的市場形象； 3. 協助部門修改和審核有關業務單、合同及函件，認真做好本地區團隊、散客的資料整理工作，做好各種促銷資料的記錄和存檔工作； 4. 認真實施完成月銷售目標和考核指標及開展業務培訓工作，督導銷售人員的工作，并對他們的工作業績做出評估，上報實施獎懲； 5. 關心下屬的思想狀態，檢查員工紀律，建立良好的上下級關系； 6. 發揮主觀能動性，完成上級交給的各項工作任務； 7. 定期提出銷售計劃中所負責部分的執行情況報告，并對照計劃執行中存在的問題提出解決辦法進行上報； 8. 檢查督導 業務人員的工作情況，督促業務人員完成既定的銷售計劃； 9. 按計劃走訪客戶，了解客戶對 度假村 的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關系； 10. 處理好客戶與代理商的關系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網絡，爭取更大市場占有率； 11. 制定所負責部門（區域）的銷售計劃，確定銷售目標和銷售重點； 12. 每月底向部門經理匯報本地區（本部門）當月的銷售情況和制定下月的工作計劃； 13. 編制各類報表，做好銷售工作（日、周、月）報表及（日、周、月）工作計劃，及時向部門領導反饋客戶意見。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其 中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部策劃主管崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 6/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責 內 容 1. 負責 度假村 整體美化的策劃建議； 2. 研究廣告媒體和效果，負責各種硬性廣告的投放計劃制定和實施； 3. 負 責 度假村 戶外廣告和大型廣告的跟蹤和評估； 4. 負責重大節假日 度假村 內氣氛的布置方案的策劃及方案的實施； 5. 負責美工與平面設計設備設施的保養工作； 6. 每月檢查、補充及更新公共區域標識的內容，并做好公共區域標識的檢查維護記錄； 7. 及時與各部門溝通，合理、美觀的協助規范各類標識、指示牌； 8. 透悉 度假村 理念、挖掘 度假村 亮點和賣點。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 客戶主任 崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 7/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責 內 容 1. 配合 銷售部 副經理，做好 度假村 宣傳促銷工作，樹立 度假村 良好的市場形象。 2. 完成所有來 度假村 的團隊接待工作，收集客戶資料并分類歸檔。 3. 組織和參加 VIP 客人的接待，并將他們的情況轉告各有關部門 ； 向客人詳細介紹本場所的情況，了解他們的實際需要，盡量給予 滿足 。 4. 凡大型活動，要向有業務聯系的單位和個人、老客戶、?？桶l賀電、賀信或賀年卡，可者可以邀請他們參加本場所組織的慶祝或紀念活動 。 5. 對待客人要熱情友好，向他們介紹情況要認真細致，給客人以最佳的印象 。 6. 及時向領班匯報工作中所存在的問題，并提出解決辦法建議。 7. 認真做好團隊的來村資料整理、記錄和存檔工作。 8. 發揮主觀能動性，積極完成上級交辦的各項工作任務。 9. 處理好與其他部門的合作關系，督促其他部門完成來團前的準備工作。 10. 定期向領班匯報銷售接待情況。 11. 協助部門修改和審核有關客戶信息，認真做好團隊、散客的來店資料整理工 作，做好各種促銷活動中客戶資料的記錄和存檔工作。 12. 發揮主觀能動性，完成上級交給的各項工作任務。 13. 隨時更新、完善客服系統；配合業務人員完成既定的銷售計劃。 14. 按計劃走訪店內客戶，了解客戶對 度假村 的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關系。 15. 每月月底向營銷部副經理匯報當月的客服情況和制定下月的工作計劃。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部網絡媒體崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 8/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責 內 容 1. 負責網站的設計、建設及日常維護與更新； 2. 對網站系統數據庫進行日常管理，統計數據庫中相關信息； 3. 負責 度假村 網站運營及 度假村 品牌與業務推廣； 4. 負責網絡運行的安全性、可靠性及穩定性； 5. 維護 度假村 與其它合作網站、電視、電臺、報紙等媒體的合作關系； 6. 負責公司網站的鏈接、廣告交換和網站層面的合作推廣工作。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售代表崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 9/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責 內 容 1. 熟悉 度假村 里的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。 2. 嚴格執行 銷售部 經理、銷售主管部署的營銷計劃，關心 度假村 營銷狀況。 3. 根據部門業務拜訪計劃安排業務拜訪。 4. 根據業務拜訪情況填寫業務拜訪報告、客戶信息卡以及業務周報告。 5. 積極收集市場信息，供 銷售部 經理、銷售主管參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。 6. 認真建立銷售業務檔案，以便查閱。 7. 積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關系。 8. 定期拜訪固定客戶，隨時傳達 度假村 的營銷策略，同時關注他們的最新計劃 及人事變動。 9. 協助 預訂員 及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。 10. 根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。 11. 與 度假村 保持密切聯系，隨時處理各類變更。 12. 協助 預訂員 定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。 13. 有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。 14. 確認當日入住顧客，有責任協助 度假村 做好接待工作，尤其是 VIP。 15. 依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。 16. 聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及時向銷售主管匯報。 17. 密切注意其他 度 假村 的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。 18. 有責任協助財務解決應收賬款。 19. 為酒店及個人利益，保持商業機密。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部文案崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 10/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責 內 容 1. 協助 策劃主管對 各類宣傳策劃方案的設計和撰寫； 2. 負責宣傳推廣文案及宣傳資料文案的撰寫； 3. 負責 度假村 對外媒體和廣告表現文字的撰寫； 4. 協助 度假村 各類刊物的采編工作； 5. 定期更新行業資訊，撰寫行業快訊； 6. 負責媒體軟文和廣告資料的收集與整理。 7. 協助完成其他工作事項。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 預訂員 崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 11/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責 內 容 1. 及時掌握預訂動向，協助領班做好預訂銷售計劃； 2. 配合 主管 做好 度假村 預訂工作，樹立 度假村 良好的市場形象； 3. 協助辦事處及 業務 工作人員，完成對 度假村 各營業項目的查詢、預訂、更改、取消工作，并作好資料的歸檔保存工作； 4. 及時準確地完 成部門預訂的統計工作，并定期向領班提交統計報告； 5. 發揮主觀能動性，完成上級交給的各項工作任務； 6. 每日 14： 00 前落實當日預抵情況；每日 18： 00 前落實次日的預抵情況； 7. 隨時掌握遠期預訂情況； 8. 定期完成所負責部分的預訂情況報告，并對預訂工作中存在的問題提出解決辦法進行上報。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部美工崗位職責 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 12/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責 內 容 1. 完成各項 日常 工作。 2. 負責 度假村 各部門的美術廣告設計及制作，做到字跡清晰，設計新穎美觀。 3. 與廣告制作商緊密配合，及時將外派任務完成。 4. 檢查 度假村 所有指示牌、廣告牌、標語牌等是否完好，對陳舊、損壞的要及時更新或更換，做好廣告宣傳促銷活動的相關工作。 5. 負責 度假村 各部門工作 表格的設計制作并監督印刷質量。 6. 負責 度假村 一切紀念活動，重要活動、慶?；顒拥臄z影工作。 7. 對于需要收集整理的文字資料要注意收集整理。 8. 負責節日、紀念活動、慶?；顒拥染茣驎h場場的布置美化工作。 9. 美工必須了解和熟悉各個部門的業務情況，鉆研 度假村 宣傳美術廣告業務。 10. 在部門領導的安排下，觀摩大型美食博覽會或旅游交易會，對知名 度假村 進行實地參觀和考察，收集資料以提高美工制作水平。 11. 完成上級交派的其它工作任務。 執行人 簽認 茲收到該崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定營銷計劃工作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 13/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 項 目 規范內容與要求 市場分析與預測 (1)經濟方面 A、總的世界經濟形勢和格局。 B、周邊國家的經濟形勢。 C、中國目前的經濟狀況、金融形勢、匯率政策等 。 D、本地區經貿及進出口情況。 E、本地區投資項目情況及發展可能性。 F、本地區重點發展行業及經濟增長點。 (2)旅游方面 A、上年度入境人數、主要客源國。 B、根據政治、經濟形勢的分析判斷，預測本年度的旅游入境人數。 C、重點開發的旅游市場、景點、有關旅游活動及可能帶來的客源增長。 D、本地區飯店總量及供給需求分析。 a.編制本市客源接待統計表 b.編制本市客房供給情況表 (3)其它方面 A、本地區重大活動情況（國際展銷會、國際會議、重大節慶等）。 B、進入本市的國內外航空公司航線及增減情況、客座 率情況。 C、周邊城市旅游及交通情況。 本飯店環境及狀況 (1)飯店的地理環境及周邊環境。 (2)飯店的特色及市場形象。 (3)總的服務質量狀況及接待能力。 (4)員工素質及服務能力。 (5)裝修改造情況。 (6)優勢和劣勢。 競爭對手情況分析 (1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價調查表 b.編制競爭對手各類房價調查表 c.編制競爭對手設施項目情況調查表 d.編制競爭對手餐飲設施和價格情況調查表 e.編制競爭對手商務 中心設施和價格情況調查表 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定營銷計劃工作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 14/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 客房銷售策略及收益預測 (1)通過對現有產品的分析評估，確定合適目標市場，并作出相應的銷 售策略。 a.編制現有客房設施及服務項目表 b.編制各細分市場需求分析表 c.編制各類客房可能的目標市場細分表 d.編制銷售策略和客房收益預測表 e.編制逐月客房營收預測 f.編制全年客房營收預測明細表 產品組合 飯店產品組合（ PACKAGE）是根據目標市場和客人需求的設計，并能綜 合體現飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 產品組合的要素： (1)其價格是所對應的市場能接受并具有競爭力的。 (2)其產品組合設計是獨具特色和有新意的。 (3)其對客人是能激發需求和滿足需求的。 (4)其有配套的促銷廣告宣傳。 A、編制產品的組合計劃表 促銷計劃及預算 編制促銷計劃及預算表（見附錄）。 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收 計劃及有關銷售活動計劃由市場營銷總監會同餐飲總監組織策劃和實施。 餐飲營銷計劃的要素： (1)本市餐飲市場分析。 (2)主要客源對象及其口味與需求分析。 (3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。 (4)產品創新改進方案及意見。 (5)對協作部門工作配合的有關要求。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細表 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定營銷計劃工作規范 變更版本記 錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 15/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 廣告計劃 飯店廣告是樹立形象、宣傳產品的重要促銷策略和手段。 年度廣告計劃的要素： (1)市場目標和讀者群體。 (2)媒體。 (3)廣告內容。 (4)廣告日期。 (5)廣告費用。 (6)責任人。 A、編制年度廣告計劃表 市場調研 市場調研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據年度目標市場及營收計劃，進行有關的市場調研。 A、編制年度市場調研計劃表 公關活動 為擴大市場和產品影響，必須組織相應的公關活動，聯絡各界人士，推動和促進業務發展。 A、編制飯店公關活動計劃表 經營與費用預算 根據以上對市場的分析與預測，制訂當年營收與費用的預算指標。 (1)經營預算 a.平均房價。 b.平均出租率。 c.客房營收。 d.餐飲營收。 e.綜合營收。 (2)銷售費用與管理費用預算 a.銷售活動費（含公關費用）。 b.赴外促銷 /參展費。 c.廣告宣 傳費。 d.招待宴請費。 e.市場調研費。 f.禮品費。 g.通訊費。 h.市區交通費。 i. 其它費用。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 工作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 16/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 1、市場營銷計劃報批流程 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 工作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 17/52 營銷部會同財務部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案 報總經理辦公室轉 總經理審核 總經理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂 總經理辦公會議審核，并報請 飯店業主批準后，市場營銷部負責組織實施 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 2、市場營銷計劃執行與控制工作流程 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 工作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 18/52 營銷部將市場營銷計劃分解 到月度和季度，結合目標責任制，精心組織 每月每季對照市場營銷計劃進行 檢查分析計 劃與實績差異原因 根據檢查分析原因，采取改進措施使計劃經常處于受控狀態 年終對照市場營銷計劃，對執行情況進行全年分析與總結 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 3、電話銷售工作流程 項 目 規范內容與要求 主動電話銷售 (1) 查看客戶檔案，了解有關資料。 (2) 寫好談話的要點。 (3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。 (4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。 (5) 通話時，注意力集中，語言簡練規范。 (6) 通話結束時要向客戶致謝。 (7) 作好交談要點記錄。 接受電話銷售 (1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。 (2)熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后 即予答復并表歉意。 (3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。 (4) 通話結束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。 (5) 作好電話記錄。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 工作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 19/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 4、陪同參觀工作流程 項 目 規范內容與要求 了解客人的 需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 與有關部門 聯系接待 (1)事先與房務部（前廳部、客房部）接待聯系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯系參觀餐廳（打開燈光）。 自我著裝 準備 (1)檢查自己的著裝、發型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準備各種服務項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。 (3)準備好自己的名片。 確定參觀 路線 事先作出安排。 介紹飯店 概況 (1)飯店概況應在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹飯店客房色調、有國際、國內直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛星轉播電視節目。 (3)參觀套房時應介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應包括基本服務內容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應包括：能容納的人數（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設施時按不同特點作重點介紹。 (7)向客人介紹商務中心的服務設施及服務時 間。 (8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業時間（要強調飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業時間、收費等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 工作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 20/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 4、長包房銷售 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 團隊操作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 21/52 (1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 (2) 詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 (3) 了解客戶所在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。 (4) 草擬備忘錄，連同合同文本 ,報市場營銷總監和財務總監審核。 (1) 經授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯系地址和聯系人，以便聯系。 (2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規定。 (3) 合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。 (4) 在客人進店前發長包房租房通知單，分別給計財部、房務部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客 戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 (5) 如發生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發變更通知單，有關部門根據變更辦理有關手續。 在簽訂長包房合同時 ,必須按照治安、消防規定， 同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。 (1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關部門。 (2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應及時與客人聯系，或續簽合同，或將確切離店日期及時通知各相關部 門。 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 1、 團隊預訂流 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 團隊操作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 22/52 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中 、英文）、國籍、抵離日期、人數（包括陪同）、房間數、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標準（如午、晚餐的預訂等） 將填好的團隊通知單交房務部前廳部預訂組輸入電腦，前廳部預訂員負責在該通知單上填上電腦預訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發出確認通知書并存檔 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預訂組 國外直接預訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦 接到團隊更改信息后，如內容是有關房間數、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預訂組，以確保電腦流量數的準 確性 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認 在團隊抵店前第三天負責送發到店的團隊通知單（包括 ROMING LIST）給前廳預訂組、宴會預訂部、房務部 團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知房務部、前廳預訂組、客房部、宴會預訂部 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執行 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 2、團隊協調工作流程 每天早晨到前廳部預訂組取當日團隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報營銷部經理和前廳部經理 上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預訂 組送報 與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數量和 用餐安排計劃 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，請陪同簽 字認可 每個團抵店時要與中外陪同或領隊交換名片，并表示歡迎 負責發放團體用餐餐券、陪同餐等 團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部 團隊入住后與該團中外領隊電話聯系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團隊離店前與結帳處聯系，檢查是否留有未付清的自費帳，協助做好催帳工作 作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 重大活動策劃規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 23/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 : 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 24/52 根據重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合任務要求或適合目標市場的活動內容 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規模、方式、預算等內容，并報總經理審閱 市場營銷部 重新修訂策劃書 總經理審核并報請飯店業主批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執行 在酒店 總經理室的指導下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實 重大活動的評估及總結并上報酒店總經理室 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 : 2、廣告宣傳片制作流程 (1)計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯系的廣告事項填好，包括廣告形式、內容、價格等。 (2)設計、校對： 廣告宣傳片按現有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由市場營銷總監審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接設計制作，由市場營銷總監審定后寄廣告公司刊登。 (3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 (4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體 、歸檔。 (5)廣告宣傳片基礎材料： 具備一套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 25/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運作規范 變 更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 26/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 : 2、廣告宣傳片制作流程 (1)計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯系的廣告事項填好，包括廣告形式、內容、價格等。 (2)設計、校對： 廣告宣傳片按現有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由市場營銷總監審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接設計制作，由市場營銷總監審定后寄廣告公司刊登。 (3)效果檢查： 在刊物出 版后，收集客人反饋信息。 (4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。 (5)廣告宣傳片基礎材料： 具備一套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 27/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： 向訂房中心或網絡提 供本飯店的總體介紹和有關資料及各類銷售房價。房價應分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價 雙方互相提供各自的業務聯絡人名單、聯絡方式、通訊號碼并約定訂房方法、結算方式、時限要求 在報價前可先由訂房中心 或網絡根據當地市場情況或供需關系及同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考 向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網絡提供的資料及雙方約 定的訂房方法、結算方式、時限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房價調整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網絡；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網絡；如遇訂房中心或網絡預訂的客人，實際入住與預訂不符時，必須及時與訂房中心或網絡聯系 對每月收到的訂房中心或網絡提供的訂房流量統計，進行認真核對、分析。對出現的問題，及時與訂房中心或網絡進行溝通與協調。并通過分析流量及客源地區分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調整或完善營銷策略 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 會議業務操作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 28/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： 與客戶初步確認會議業務意向 與客戶詳細洽談會議按排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設施 擬訂會議接待計劃書內容，包括會議名稱、單位名稱、人數、用房、會議日程等，并將相關通知單發至各部門 開具團隊訂房單，注明人數，用房數，房型，時間費用結算情況等交前廳部 開具用餐通知單，注明用餐人數、地點、時間、用餐要求交餐飲部 開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數、時間 開具使用康樂設 施通知單，注明使 用康樂設施項目、 人數、時間、交綜 合服務部 市場營銷部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務組及飯店各部門溝通 ,隨時協調保證會議順利進行 會議結束前市場營銷部協助收銀員復核帳目無誤后通知客戶會務組結帳 拜訪會務組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店 做好會議接待記 錄，將整個會議接待資料存檔 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 簽訂銷售合同規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 29/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 : 1.簽訂合同工作流程 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 簽訂銷售合同 規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 30/52 拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況 有意問客戶，確定客戶類別 對方對飯店不感興趣 寫銷售報告說明原因 客戶資料存檔 根據合同條款，與客戶進行磋商洽談， 爭取雙方達成協議 合同審查表報營銷部經理和財務經理審核后上報總經理審批 經審批后，內容有所變動 審批同意后，制作合同文本 合同承辦人員對合同進行反復審查 按規定建立合同臺帳登記 合同正本送交財務部，合同副本送交客房、前廳、等相關部門，本部門留底存檔。 由市場營銷部經理或授權的合同承辦 人員與客戶簽訂正式合同 根據不同類型的合作關系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責 、結算方式等。 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 :2.續簽銷售合同工作流程 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 檔案管理工作規范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 31/52 合同到期前整理需續簽合同公司名單 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內與飯店合作情況 根據合作情況，調整價格修訂合同內容 合作不理想，不再續簽合同 寫總結報告說明原因 合同期滿，自然終止 與客戶進行磋商洽談，爭取雙方合同條款達成協議 報市場營銷部經理和財務經理審核后上報總經理審批 經審批后，內容有所變動 審批同意后，制作續簽合同文本 由營銷部授權的承辦人員與客戶續簽正式合同 按規定建立合同臺帳登記 合同正本送交計財部，合同副本送交前廳部等相關部門，本部門留底存檔。 了解客戶檔案類別，合同性質 參照市場情況和飯店銷售政策 確定是否續簽合同 通 知客戶，合同即將到期，需續簽合同 資料歸檔保存，登記臺帳 合同承辦人員，對續簽合同進行反復審查 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 :1、檔案分類流程 類 別 規 范 內 容 與 要 求 行政類 (1)公文往來：包括上級下達的各類公文及以市場營銷部名義發出的有關文件、往來的信函。 (2)計劃總結：包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。 (3)會議紀要：包括各類會議紀要、備忘錄，如飯店總經理辦公室會議紀要、各種協調會議紀要、銷售例會等。 (4)批示批復：包括經酒店及上級有關部門批復的各類行文和上級轉批下來的各類批示等。 (5)報表匯編：包括本部門使用的各類表格藍本和需 存檔的各類報表，如夜審表、預定流量表等。 (6)信息資料：包括搜集到的各類信息、競爭飯店經營情況（價格、出租率、客源構成等）、旅游及商務市場的有關信息、國內外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內外與旅游商貿有關的雜志等。 (7)員工工作檔案：包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。 (8)協議合同：包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 (9)其他：包括本部門擬訂或推出的一些節目及其他項目中不能歸類的內容。 業務類 (1)商務客戶：包括國內外商社、航空公司、進出口公 司、使領館、駐華機構等，可分為 ABC 三類客戶進行編號。 (2)旅游客戶：包括國內外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為 ABC 三類客戶進行編號。 (3)部、委、辦客戶：包括個政府機關組織等，可分為 AB 兩類客戶進行編號。 (4)長包房客戶：每家公司編號，享受 A 類商務客戶待遇。 備 考 以上檔案作為預訂、客史、電腦統計、存檔的統一編號。每份檔案的開設應包括合同或協議、客戶資料表、客戶用房統計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。 檔案系統的每個條目第一頁均應附上該條目的索引。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 檔案管理工作流程 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 32/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： 2. 檔案管理工作流程 項 目 規 范 內 容 與 要 求 接收 銷售人員在平時工作中搜集到的有關公司、旅行社、通航的商業信息后，做好詳細記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態、競爭對手情況、建議設想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。 整理 將接收到的檔案 進行分類、整理、編號，建立索引。 歸檔 將編好號的檔案歸檔。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。 檢查 定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關資料特別是各種數據來源的準確性和完整性。 保管與利用 所有檔案都應放入專用的資料柜內，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。 移交 每年底將所有檔案進行整理，凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移 交酒店檔案室保管。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部工作質量標準 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 33/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (一 )銷售管理質量標準 1、準備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯絡感情，記錄詳盡。 3、客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。 4、信息定期反饋酒店，投訴處理及 時。 (二 )預訂工作質量標準 1、接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預訂，服務規范，程序完善。 2、嚴格掌握客房周轉情況和房間設備的完好程度及近期客流量，合理接受預訂，保證預訂無差錯 3、做好預訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優惠。 4、及時根據客房出租率預報，調整促銷策略，確定近期促銷重點。 (三 )宣傳廣告管理質量標準 1、資料收集詳盡 2、框架構思獨特 3、草案繪制新穎 4、文字說明簡潔 5、保證制作 質量 6、反饋信息齊全 (四 )VIP 接待質量標準 1、注意儀容儀表、禮節禮貌。 2、代表酒店接待 VIP 客人熱情周到。 3、根據各級 VIP 的賓客身份，提供相應 VIP 接待規格和內容。 4、全程陪同 VIP 客人，隨時跟蹤，反饋及時 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部工作質量標準 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 34/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (五 )合同管理質量標準 1、各種營銷合同標準樣本統一、規范。 2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、 結算方式、附列條款等內容填寫具體、清晰。 3、 合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。 4、 及時歸檔，統一保管。 (六 )檔案管理質量標準 1、數據統計詳盡。 2、檔案建立規范。 3、專人保管，定期清理。 4、專人跟蹤，便于促銷。 (七 )辦公室管理質量標準 1、保持有崗、有人、有服務。 2、上崗人員 按規定著裝，做到儀容儀表整潔。 3、保持辦公室環境衛生，擺放有序。 4、保持辦公室設施設備運轉正常，清潔完好。 5、 遵守飯店紀律和各項規章制度。 6、 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。 7、 管理人員加強現場管理和督導，加強工作考核。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 35/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 ： (一 )營銷計劃管理制度 1、 營銷部日常業務工作應納入營銷計劃的軌道，做到有序準時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區域銷售計劃、接待計劃、產品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調研計劃、市場營銷預算計劃、公關促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。 2、計劃應提前制定，執行中修正，完成后總結。市場營銷計劃應于前一年十月份完成，當年六月根據執行情況制定下半年度調整計劃，下一年度一月完成上一年度市場計劃執行情況總結。 3、市場專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場 調研計劃，報營銷部經理和總經理逐級審核。 4、營銷部經理必須逐月根據市場分析報告制定出相應營銷策略，供總經理決策。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 36/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (二 )銷售合同管理制度 1、為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護飯店的合法權益，根據飯店經濟合同管理制度和飯店 業主的有關規定，特制定本部門管理制度。 2、飯店財務部為合同管理的職能部門。 3、按飯店規定，飯店對外的一切經濟合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。 4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經理簽署意見后連同合同文本送財務部經理審查簽署意見后報送總經理審批。 5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進行反復審查。 (1) 合同的合作方是否具有企業法人資格。 (2) 合同的內容是否符合法律和政策規定。 (3) 合同的條款是否超越飯店經營范圍和簽約承辦人的委托權限， 文字是否正確，手續是否完備。 (4) 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件，條款內容應與保安部共同商定。 (5) 凡要變更或解除合同，要按授權范圍和審批程序辦理。 (6) 銷售合同必須建立臺帳登記，合同執行完畢，應由承辦人員或部門經理簽字認可。 (7) 合同在履行時發生糾紛，原則上由原承辦人員負責解決，合同管理人員積極配合。糾紛協商不成，應及時向本部門和財務部報告。 (8) 對維護飯店合法權益，工作成績顯著的應予褒獎，如造成飯店經濟損失的，應對直接責任者或責任領導按情節輕重進行處理。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 37/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (三 )預算管理與經濟活動分析制度 1、根據飯店預算管理制度要求，營銷部應設立部門預算編制小組，其主要職責是根據飯店預算編制的方針和指導思想，負責本部門各項預算的編制，并上交飯店預算編制工作小組報請飯店預算編制審查委員會審查。 2、營銷部編制預算的主要內容為： (1) 經營預算。 主要是銷售預算。 (2) 銷售費用預算。主要為銷售活動（含公關）費、赴外促銷 /參展費、市場調研費、廣告宣傳費、推銷費用等。 (3) 管理費用預算。主要為組織和管理經營活動發生的各項費用。 3、預算編制的原則。 (1) 預算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區明確 各自的目標和責任。 (2) 預算的制定要與部門的目標責任制相結合，與獎懲相結合。 (3) 預算要處理好局部與全局關系，要樹立飯店一盤棋觀念。 (4) 預算要有嚴肅性和權威性，一經批準不得隨意變更。 (5) 部門各項預算之間要相互銜接。 4、預算的執行控制。 營銷部應認真研究保證 完成預算的措施，將預算目標作為部門日常管理活動的標準，并對預算執行進行檢查，分析預算與實際差異原因，采取改措進施，使各項預算經常處理受控狀態。 5、部門應在每季度終了后十天內作好經濟活動分析和預算執行情況小結，年度終了后二十天內作為全年分析和執行總結，并為參加飯店定期召開的經濟活動分析會議作好專業分析資料的準備。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 38/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (四 )工作業績考核與營銷運行評估制度 1、為了提高市場營銷的運行質量，和強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應嚴格進行運行監控考評制度。 2、工作業績考核和運行評估由市場營銷部經理負責，由各管區經理分工負責，定期將考核評估情況向總經理報告，并納入酒店的監控系統。 3、工作業績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經理。 4、考核和評估要素包括： (1)完成市場營銷計劃情況。 (2)預算計劃 管理情況。 (3)銷售策略、客源結構、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。 (4)各種滿意率的升降情況。 (5)人員素質和培訓提高情況。 (6)信息收集、整理和利用情況。 (7)市場營銷和管理工作實績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預訂銷售、實際房夜、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 39/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (五 )檔案管理制度 1、檔案應分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 2、檔案的保管和使用。 凡不涉及商業機密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領取、使用、保管；合同協議、合同檔案及營業狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關人員泄露資料內容；內部查閱當天歸還；所有涉及部門管理、酒店營業、客戶資料、宣傳策劃等內容的電腦資料，非經部門經理簽字批準，不得打印或拷貝。 3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內，不得遺留在外或遺留在 桌面上。 4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續，并經市場營銷部經理認可后，方可查閱。 5、每年一次對檔案進行整理更新工作。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 40/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (六 )拜訪客戶制度 1、營銷部應按照飯店實際情況規定營銷人員每周拜訪客戶的數量和所用時間。 2、營銷人員拜訪客戶之前應填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務、公司名稱地址、預計抵離時間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 3、營銷人員拜訪結束回到飯店之后應填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務，公司名稱地址，拜訪內容，客戶意見等。 4、營銷部經理應每日閱讀拜訪報告，并根據報告內容和每周累計工作量對營銷人員進行考核。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 41/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (七 )業務培訓制度 1、營銷人員業務培訓分為基本培訓和提高培訓，并制定年度培訓計劃。 2、基本培訓主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應在新的營銷人員進部門第一個月內完成。主要內容為：飯店主要設施服務內容及報價、飯店對營銷人員的操作規范和程序制度的規定等。 3、提高培訓主要針對現有的營銷人員，由營銷經部經理主持，安排在每年淡季進行。主要內容為：營銷公關理論、營銷公關案例分析、外 語應用寫作等。 4、每次培訓結束，參加培訓人員應寫出小結報告，部門對參訓人員進行書面或口頭考核，以檢測培訓效果。并建立員工培訓檔案，列入員工工作檔案之中。 5、業務培訓成績是人員調動、授權和晉升的重要依據之一。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 42/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (八 )VIP 接待制度 1、 VIP 應劃分為 VVIP、 VIP1、 VIP2、 VIP3，并根據飯店檔次劃分各級 VIP 相應的賓客身份和 VIP 接待內容。 2、 VVIP、 VIP1 應由總經理、分管副總批準， VIP2 應由營銷部經理批準， VIP3 應由銷售經理批準。 3、接待 VVIP 應由總經理、分管副總牽頭成立接待領導班子，召開接待部門經理協調會，由總經理、分管副總根據需要親自至機場接送。 4、接待 VIP1 級應由營銷部經理至機場接送，總經理、分管副總在大堂迎接或進房拜訪；接待 VIP2 級和 VIP3 級則分別在 VIP1 級基礎上相應下降一至二級。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 43/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (九 )例會制度 1、例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。 2、營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。 3、例會一般由營銷部經理主持，由所有營銷人員參加，內容為通報市場營銷情況和計劃與預算執行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作 和營銷人員工作匯報與交流以及下達總經理對部門的工作指令。 4、會議記錄成文，分發并存檔。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 44/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (十 )考勤管理制度 1、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按規定在進出飯店時打鐘卡。 2、營銷部工作人員上下班應在考勤本上簽名登記，嚴格做好內 部考勤。考勤每月匯總，填定月報表，由部門經理審閱后報飯店人力資源部。 3、市場營銷部工作人員離開辦公室應逐級上報去向及所需時間，辦公室內始終保持 8:3017:30 有人值班。 4、銷售人員所轄的業務工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員都應按實際情況調整工作時間，確保銷售工作及時完成。 5、凡因病、因事需請假者，應事先逐級向負責人提出申請，批準后方能離職，如負責人不在，需向更上一級領導請假。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 45/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (十一 )辦公室管理制度 1、工作時間內，每人應嚴肅認真地完成各項任務，及時、迅速地處理當日工作。 2、營銷部工作人員不得進入未經授權的電腦系統或文件中，更不得擅自向無關人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數據與信息。 3、每天下班前應關閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 4、工作時間內不打私人電話，不 做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 5、營銷部工作人員下班前應整理好各自辦公區域物品和文件，保持辦公環境整潔。 6、辦公室清潔衛生工作由銷售人員每天輪流值班，由文員負責檢查。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數 Pages： 46/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (十二 )人事管理制度 1、勞動定員管理。 定員定編是科學配備人員的數量界限 和依據，應從服務和工作實際需要出發，堅持先進、合理、精干的原則，經人力資源部審核，報飯店領導核定。 核定的定員數量應保持相對穩定，如情況變化需作調整時，應及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。 2、人員調配管理。 員工調配、招聘統一由人力資源部負責。 因實際人員