轉變理念、健全體系、提升能力 客戶投訴管理提升項目成果交流 劉敏 中研博峰咨詢有限公司 二零零六年四月 /webmoney 2 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 投訴管理項目的總體目標是：通過加強內部管理，提升投訴服務能力，促進客戶服務滿意度的提高 減少焦點 /難點投訴總量 提升投訴處理流程效率 加強客戶投訴內部管理 建立投訴預防機制 前后臺協同作業 提高網絡、系統維護能力 加強 SP管理 用客戶感知優化網絡 加強業務運營平臺的管理 受理人員技巧培訓 客戶投訴顯性化管理 加強投訴管理能力 建立投訴知識庫 嚴格的績效考核 班前例會制 提高前臺處理流程效率 首問責任制 分層授權制 提高后臺支撐流程效率 內部責任制 分層授權制 客戶投訴處理滿意度提高！ 客戶服務滿意度提高！ /webmoney 3 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 投訴管理項目進程回顧 診斷階段（ 4周） 方案開發階段（ 5周） 方案實施階段（ 3周） 客戶研究 標桿企業研究 內部訪談 二手研究 投訴管理診斷 報告 投訴管理體系文件 投訴管理組織 投訴管理流程 投訴管理制度 投訴管理培訓 湘潭公司輔導 人員培訓 實施總結 評估優化 8月 10日 9月 8日 10月 14日 11月 8日 /webmoney 4 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 項目具體目標：縮短處理時限、降低投訴總量 縮短投訴處理時限 降低投訴量 投訴管理體系 /webmoney 5 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 目 錄 湖南移動投訴管理整體提升思路 湖南移動投訴管理差距分析 湖南移動投訴管理提升方案 湖南移動投訴管理實施及下一步建議 /webmoney 6 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 首先，樹立正確的客戶投訴管理理念 加強服務理念宣貫 加強對員工服務理念的培訓，樹立起投訴是機會的服務理念，要認識到客戶投訴是企業提升服務能力的一個推動力 落實首問負責制，強化任何受理部門必須對客戶投訴負責的服務態度 落實內部承諾制度，宣傳“一線圍著客戶轉，后臺圍著一線轉”的服務意識 公司高層領導親自積極參與投訴管理工作，從領導層做起強調投訴服務的重要性 樹立“投訴是機會，投訴是資源”的服務理念，降低投訴量不是根本目的，提高客戶滿意度才是宗旨 /webmoney 7 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 首先，系統地看待投訴服務管理架構，分別對體系、執行和基礎層面進行調整和改進，整體提升投訴服務能力 投訴管理體系 組織體系：優化投訴管理的組織架構 流程體系：流程梳理，搭建流程體系；流程改進，提高流程效率 制度體系：完善保障機制，確保投訴管理體系有效運轉 體系層面 一線執行能力 后臺支撐能力 服務規范化，形象統一化 權限前移，提高一線服務的處理效率 加強培訓，提升各受理渠道的投訴處理技能 優化內部處理流程，提高投訴處理效率 突出事先預防工作，減少投訴量 理順前后臺的接口界面，實現信息共享、實時溝通 執行層面 基礎層面 信息系統 優化信息系統，切實提高處理效率 提高決策分析能力 培訓體系 搭建合理的培訓體系 制定規范的培訓制度 渠道建設 利用代辦網點，拓展農村的代辦服務渠道 /webmoney 8 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 其次，在執行層面，按照事前、事中和事后的邏輯順序，通過建立健全制度和規范，對投訴服務傳遞過程進行改進 事中處理 事前預防 事后跟蹤 通過推行 首問負責制 和內部承諾制 ，明確各部門職責，防止出現推諉現象 建立各類 投訴的預防機制 ，從源頭杜絕或減少投訴量 健全投訴處理流程，理順 重大緊急投訴 的處理流程，增加 外部仲裁流程 調整 內部授權制度 ，盡量實現權限前移，提高一線服務的處理效率 通過建立 焦點難點投訴處理流程 ，提高后臺處理效果，強化后臺支撐能力 強化 投訴處理監控機制 ，加強管理部門對投訴處理過程的事中監管 推行對重大投訴問題的問責制 ，懲戒責任部門和人員 完善投訴服務的 考核制度， 合理構考核指標體系，有效發揮激勵作用 建立管投訴 管理評體系審制度 ，做到持續改進 構造 案例分析模型 ，促進最佳實踐的有效共享 /webmoney 9 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 加強基礎層面工作，如建立合理的培訓體系，加強代辦服務渠道建設以及對電子工單系統的改進提出合理化建議等 渠道建設 加強農村渠道的建設 ， 規范代辦服務 培訓體系 構建合理的培訓體系 ， 制定培訓機制 信息系統 給出合理化建議 /webmoney 10 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 目 錄 湖南移動投訴管理整體思路 湖南移動投訴管理差距分析 客戶層面 體系層面 執行層面 基礎層面 湖南移動投訴管理提升方案 湖南移動投訴管理實施及下一步建議 /webmoney 11 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 從總體上看，投訴處理結果和處理時限最不能讓客戶滿意 對投訴處理結果和處理時限不滿意是影響客戶滿意度的重要因素，同時也是引起客戶升級投訴的主要原因 個人客戶對投訴處理最不滿意的原因分析 數據來源：個人客戶調研數據統計 服務項目問題12.0%處理時限問題28.2%投訴處理結果不滿意46.8%受理人員問題13.0%有效樣本量：3 1 6客戶感知 “ 他們解決問題的效率和最終的結果不是很好 ” “ 只要你找北京投訴，甚至不管你是在互聯網上，還是在電話，五分鐘就有個電話打過來，效率非常的高，但是如果打湖南的移動 1860的話，那說不定要等上好幾天才有可能有一個答復 ” 改進建議 以客戶感知為導向，按不同的投訴類型客戶，他們對投訴處理的期望給予滿意的處理結果 優化投訴管理體系，提高對投訴處理的響應速度，提高客戶滿意度，降低升級投訴量 /webmoney 12 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 在快速解決問題、服務得以改進和得到補償上不能很好地滿足客戶的期望 從客戶問卷調研樣本統計數據可以看出，個人客戶對投訴處理的最大期望快速解決問題，有 88.2%客戶對是否能快速解決問題最為關注 在服務得以改進的方面，仍有 41.2%的客戶希望服務得到改進，這說明客戶對后期持續的服務改進仍然很看重 對投訴處理的期望分析 11.8% 17.6% 32.4% 38.2% 41.2% 88.2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 被投訴者得到處罰 投訴渠道方便 得到補償 受到重視 服務得以改進 快速解決問題 有效樣本量： 226 期望占比 期望 數據來源：個人客戶調研數據統計 客戶感知 “第一，要把我的問題快點解決了，第二，改進一下，不要讓類似的問題再次發生” “要讓我知道移動公司確實在積極處理” 改進建議 優化投訴處理流程，縮短投訴處理的時限，給予客戶滿意的處理結果 以客戶投訴為契機，建立信息渠道，持續改進服務質量 /webmoney 13 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 在投訴的問題暫時不能得到解決時，不能夠很好地讓客戶感知到自己的問題受到重視，引起客戶重復投訴及滿意度不高 客戶表示如果感受到受到重視，就會對移動公司表示理解，并不會重復投訴 在投訴的問題暫時不能得到解決時，客戶對投訴處理的期望 “感受到受重視“，主要包含三層意思：表示歉意、給予明確的時限答復、提高客戶對處理進程的知情度 沒有表示歉意，“首先要給我道歉” 沒有給予明確的解決時限的答復 “給我個明確的時限答復， 別總是我們正在處理” 沒有讓客戶了解處理進度 存在問題 沒有讓客戶感知投訴的問題正在受到重視 要表達歉意，安撫客戶的情緒 給客戶一個明確的處理時限的答復 在處理的過程中，加強對客戶的信息反饋，讓客戶感知到移動公司正在積極處理，并了解處理的進程 改進建議 要從客戶情緒、服務承諾、信息反饋方面讓客戶感知到受到重視 /webmoney 14 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 不同投訴類型對投訴處理最不滿意原因 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 話費類 網絡類 SP類 服務質量類 服務項目類 支撐系統類 受理人員的問題 服務項目的問題 處理時限的原因 投訴處理結果不滿意 有效樣本量： 316 不同投訴類型對投訴處理最不滿意的原因存在差別 支撐系統類的投訴對處理時限不滿意程度最高 服務質量類和話費類的對受理人員不滿意程度關注程度比其它類型的投訴要高 話費類的投訴對處理結果的關注程度較其他三項因素要高得多 數據來源：個人客戶調研數據統計 類型 投訴類型占比 客戶感知 “我卡出了問題，就是要快些弄好就行” “你得對我道歉，不能推托，態度要好” “不夠積極，要主動服務” “問 1860什么都不知道，總是請稍等” “對我個人造成經濟損失的話，還是要補償 ” 改進建議 根據不同類型的投訴不滿意的原因，從內部處理流程上，有針對性地查找原因 /webmoney 15 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 各種投訴類型客戶對投訴處理的期望都希望快速解決問題，但其潛在的、具體的側重點還是有一定差異，把握這種差異對提高客戶滿意度有很好的幫助 SP類的對得到補償較為關注 支撐系統類的對快速解決問題關注程度最高 話費類的對服務得到改進和得到補償關注程度也較高 網絡類的對受到重視關注程度也較高 客戶感知 “ 要補償，一條信息有時就是幾塊，十幾塊的 ” “ 要快，影響了工作，找誰，怎么補償 ” “ 總出錯，我對計費很有懷疑 ” 不同訴類型對投訴處理的期望分析 投訴 類型 期望占比 不同投訴類型客戶對投訴處理的期望存在差別 建議 按不同投訴類型客戶的不同期望的側重點來改進投訴管理，有針對性地進行投訴處理，來提高客戶的滿意度 0% 20% 40% 60% 80% 100% 話費類 網絡類 SP類 服務質量類 服務項目類 支撐系統類 尋找發泄的渠道 有回復 投訴渠道方便 被投訴者得到處罰 受到重視 得到補償 服務得以改進 快速解決問題 有效樣本量： 226 數據來源：個人客戶調研數據統計 /webmoney 16 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 不同客戶品牌的投訴類型有一定差別 全球通客戶品牌投訴類型相應平均，話費類、服務質量類和 SP類投訴相對較多 高端的客戶定位，其ARPU值也相應較高，業務使用類型也較多 對話費、服務質量及SP的服務提供有較高的要求 動感地帶客戶品牌投應相應集中在 SP類、網絡類及服務項目類 動感地帶的品牌定位決定了其客戶群數據業務的服務相應較多 客戶群地理位置也相應集中 神州行客戶品牌投訴相應平均，支撐系統類、服務項目類及 SP類投訴相對較多 神州行所屬子品牌較多，滿足不同客戶需求，所以一方面投訴相應平均，同時對支撐系統和服務項目類的投訴也會較多 全球通有效樣本： 145 動感地帶有效樣本： 67 神州行有效樣本： 104 不同客戶品牌投訴類型差別分析 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 全球通 動感地帶 神州行 話費類 網絡類 SP類 服務質量類 服務項目類 支撐系統類 有效樣本量： 316 占比 客戶品牌 數據來源：個人客戶調研數據統計 /webmoney 17 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 公益活動15.2%不在意31.1%媒體宣傳活動 1 0 . 0 %征文活動1.9%積分 送話費 4 . 2 %電視節目7.8%送彩鈴0.6% 抽獎活動29.1%有效樣本：3 1 6客戶對具有激勵性質的投訴服務活動興趣較大 通過個人客戶問卷調研及焦點小組座談會討論，發現客戶參與帶有激勵性質活動的興趣較大，主要有： 抽獎活動 合理化建議有獎活動（焦點小組客戶） 客戶對媒體宣傳活動的興趣也較大 公益活動樹立移動公司良好的社會形象 移動投訴管理專題宣傳增強移動投訴管理工作的透明度，增強客戶對移動投訴管理工作的了解 客戶其他建議： 分片設置社會監督員 定期舉辦由移動中、高層管理人員參加的 “ 投訴面對面 ” 活動 參觀 1860臺席活動 數據來源：個人客戶調研數據統計 對活動形式表示“不在意”的客戶普遍認為投訴活動的口碑宣傳效果最好 /webmoney 18 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 通過焦點小組座談會發現：客戶對中國移動品牌認可度高，但認為投訴處理水平與中國移動品牌形象有差距 投訴處理給客戶的感覺：投訴處理誠信度不夠，投訴處理結果不 滿意，投訴處理后臺支撐能力不強 “投訴服務有點笑面虎的感覺，和大公司的品牌形象不相符” “我投訴了就解決，不投訴問題就又重復發生了，我就不想 再投訴了，這是服務的問題” “前臺受理了，但好象就扔在哪兒了，后面就沒人管了” 存在問題 客戶認為投訴處理水平與移動品牌形象有差距 加強對投訴管理體系的完善，全面提升投訴管理水平，提高客戶對投訴處理的滿意度 改進建議 提升投訴管理水平，提高客戶滿意度 “我當時是義無反顧地選擇了中國移動” “通信質量的話總體來說，還是比其他運營商要好” 客戶感知 客戶對中國移動品牌認可度高 /webmoney 19 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 客戶投訴管理理念需要進一步加強宣貫 服務理念宣貫 需要進一步加強 加強對員工服務理念的培訓，樹立起投訴是機會的服務理念，要認識到客戶投訴是企業提升服務能力的一個推動力 落實首問負責制，強化任何受理部門必須對客戶投訴負責的服務態度 落實內部承諾制度，宣傳“一線圍著客戶轉，后臺圍著一線轉”的服務意識 公司高層領導親自積極參與投訴管理工作，從領導層做起強調投訴服務的重要性 樹立“投訴是機會，投訴是資源”的服務理念，降低投訴量不是根本目的，提高客戶滿意度才是宗旨 /webmoney 20 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 各渠道投訴受理流程沒有嚴格遵循統一的服務標準和操作規范 投訴信息錄入規范執行不到位，除了 1860外，其他渠道的客戶咨詢 / 投訴信息沒有完全按照統一的標準記錄、收集、匯總 答復口徑不統一，在解答客戶疑問時，各渠道受理人員沒有嚴格按照統一的標準答，造成口徑不統一 投訴分類標準不統一，由于對分類標準沒有充分細分，受理人員有時僅憑經驗對客戶描述現象進行判斷，時常出現差錯 咨詢 /投訴的界定不統一，后臺反映許多投訴完全可以在前臺處理，沒有必要轉成投訴 加強后臺支撐部門和前臺的溝通，按照客戶現象對投訴進行分類，制定統一的分類標準 嚴格統一要求對所有咨詢 /投訴受理信息的收集，明確咨詢轉投訴的臨界標準 存在問題 改進建議 統一受理規范，提升客戶感知 各渠道操作規范和服務標準不完全統一 統一操作規范 嚴格分類標準 數據集中管理 /webmoney 21 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 投訴處理流程沒有充分體現以客戶為導向 總體上看，處理流程按照內部管理需求而設計，沒有完全體現以客戶為導向，例如，很多投訴處理無需流經后臺即可處理，但是一旦派單，就得經過后臺的簽單、核實、處理、回復等環節，從處理效果看，沒有增加價值 投訴處理的透明度不高 投訴處理沒有完全體現差異化 增加前臺處理權限，規定投訴處理向后臺派單的臨界標準，減少類別判斷的環節。改變先查明原因后回復的處理定式，要提前預防，現場解決，事后糾偏 強化后臺人員對前臺處理的支撐服務，增加對前臺處理流程的監控機制 流程模塊化，增強靈活性，建立分類分級的處理通道 存在問題 改進建議 以客戶為導向，優化處理流程 處理流程需要進一步優化 后臺處理環節前移 后臺強化內部服務 流程模塊化 /webmoney 22 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 投訴處理過程的透明度不高，引發客戶對處理時限的不滿 投訴處理過程 客 戶 主動聯系投訴 被動接受回復 等待 ？ 投訴處理過程不透明 無限期等待產生不滿情緒 88.1%的客戶希望能快速解決問題，在處理時限不變的情況下，增加處理程序的透明度，有利于提高客戶對處理時限的滿意度 對投訴處理的期望分析 0.9% 2.2% 3.1% 4.0% 16.8% 24.3% 29.2% 88.1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 尋找發泄的渠道 有回復 投訴渠道方便 被投訴者得到處罰 受到重視 得到補償 服務得以改進 快速解決問題 有效樣本量： 226 大部分受調查客戶對處理時限期望較高，也是表達對處理過程的不滿。在處理效率不能得到很大提升的情況下，提高投訴處理程序的透明度，會改善客戶對時限的敏感度。 /webmoney 23 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 目前對客戶投訴分級處理，僅實現了對處理環節時限要求的差異化，沒有實現處理流程差異化 目前不同品牌客戶的投訴基本依附于正常的處理流程，僅設置了更快的處理時限要求，整體上對客戶的感知沒有太大改善 建立不同投訴處理流程，實現投訴處理流程的差異化，提高客戶對投訴處理的感知 受理 后臺支撐 管理層 /應急小組 品牌客戶 品牌客戶 品牌客戶 集中處理 升級處理 /webmoney 24 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 投訴管理流程需要進一步健全 管理流程欠缺 健全相關管理流程 存在問題 改進建議 健全相關流程，完善內部評審 缺乏促進投訴管理體系持續改進的管理流程，如管理內部 評審流程、決策分析流程、糾正和預防措施管理流程及外部仲裁流程等 健全相關流程，如外部仲裁流程，有解決不了的投訴可請消協等行業協會進行仲裁 /webmoney 25 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 在考核機制方面，投訴量作為結果指標缺乏可控性 “ 客戶投訴所占比 ” 和 “ 客戶投訴改善程度 ” 不具有可操控性 客戶投訴所占比 數據來源幾乎均來自 1860渠道，其他渠道數據收集欠缺。由于各地區對投訴渠道的認知存在差異性，不能完整反映投訴管理績效 各地區的客戶期望值、維權意識等消費心理存在差異性，客戶投訴比例也差別很大。如，長沙的投訴所占比據高不下 客戶投訴改善程度 根據不同類型的投訴趨勢分析，全省的投訴量增長率的波動較大，各市州的情況更加具有不可控性。 -40%-30%-20%-10%0%10%20%30%1 2 3 4 5 6該類投訴量增長率 總投訴量增長率 用戶數增長率例 網絡投訴月度增長率比較 如右圖： 1 7月份 ， 全省網絡投訴增長率 、 總投訴量增長率 、 用戶數增長率對比 ，可以看出目前影響網絡投訴量的主要因素不是系統原因 。 客戶投訴量受系統因素影響 ， 如營銷方案不完善 ， BOSS系統不穩定 ， 網絡基站停電等 ， 市州不可控的因素較多 ， 所以此指標不能準確反映市州公司在改善投訴狀況方面的績效程度 。 /webmoney 26 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 在考核機制方面，考核指標體系粗放，對部門注重結果指標的考核，忽視了過程指標的考核，造成投訴服務考核指標與部門KPI存在差距 職能管理部門 后臺支撐部門 服務提供部門 職能部門是行使管理、協調、控制、監督、考核其他業務單元的管理機構，在構建和改進投訴管理體系的策劃者 后臺支撐部門提供后臺系統保障，技術支持，維護和完善業務平臺，直接服務于前臺部門，為投訴處理提供支援 構成服務界面系統，直接面向客戶，受理和處理投訴。服務態度、處理技巧等諸多因素都會影響客戶滿意度 投訴管理的持續改進 管理體系的審核評估 系統維護質量 內部服務水平 服務質量 處理效率 職責定位 考核要點 投訴相關KPI 客戶滿意度 重復投訴率 類投訴增長率 處理及時率 客戶質量滿意度 咨詢 /投訴比 考核指標均與“投訴客戶滿意度”掛鉤，且比重較大，可控性指標比重較小。在內部調研過程中，普遍反映“考核指標不合理” 考核指標沒有體現顧客價值導向，也沒有突出內部服務導向。在現有基礎上，應該增加內部服務效率和效果相關的指標比重 后臺支撐部門需要細化考核指標，與投訴相關 KPI密切結合，突出內部服務導向 /webmoney 27 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 投訴管理過程中的事前預防機制不完善，沒能做到對引起投訴的潛在因素進行實時監控，快速反應采取預防措施 投訴預防機制的建立是基于 “ 投訴處理，預防第一 ” 的思想，具體包含了網絡投訴預防機制、 SP投訴預防機制、支撐投訴預防機制三大方面。 網絡投訴預防機制 通過對網絡類投訴的分析，找出重復投訴的熱點問題，分析原因，納入到網絡規劃和優化的安排中 SP投訴預防機制 整合 SP資源，建立協同機制，共同采取措施預防投訴 對定制 SP業務的用戶，及時短信告知，收費標準、退定方法等 支撐投訴預防機制 成立聯合小組 建立與業務部們、營銷部門、合作伙伴、設備供應商等相關單位的溝通機制，及時派查問題 /webmoney 28 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 缺乏對投訴服務過程的有效監控，包括對前臺服務質量的監控，對投訴處理過程環節的監控，以及對組織、流程界面的監控等 投訴受理 派單處理 后臺處理 結果回復 情況反饋 跟蹤回訪 界面監控 欠缺對環節之間的銜接界面的管理，比如溝通方式、溝通效率等 績效監控 對個環節的輸入輸出進行管理需要設計有效的監控指標 規范監控 通過檢查，對個環節的處理規范進行監控，發現問題，及時糾正 /webmoney 29 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 需要建立健全對投訴管理體系的評審機制，促進投訴管理的持續改進 由于組織所處的客觀環境不斷變化 ， 包括法律法規 、 市場 、 技術創新 、 競爭對手 、客戶期望值等 ， 客觀上要求管理體系要不斷變化以適應外部環境的變化 。 沒有 100 完善的投訴管理體系 ， 在運作過程中會暴露出一些和客戶要求與組織現狀不相適應的地方 ， 可能存在一些未考慮的過程和活動 ， 管理評審就是發現這些不充分性 ， 重新補充和策劃新的過程和方法 。 組織承諾 策劃 投訴方針 實施與運作 管理評審 持續改進 /webmoney 30 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 投訴與咨詢的界定有待進一步明確 進一步明確投訴與咨詢的界定，按照客戶的感知進行投訴量的統計，根據客戶投訴處理結果進行客戶原因及非客戶原因的二次細分考核，制定相應考核標準 英國標準協會 (BSI）在其頒布的國際標準 BS8600（ 1999年版）的定義： “ 投訴：顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。 ” 一線員工對客戶在 SP方面的投訴和咨詢界定存在混淆 對于一線員工可以向客戶解釋清楚的，并讓客戶滿意的投訴可以做為咨詢進行處理，這要求一線員工的投訴處理技能強 投訴的標準定義 SP投訴與咨詢界定 有些客戶對網絡的投訴是我們移動公司暫時不能解決的，這樣投訴仍是客戶對我們服務的一種不滿 如實統計這種投訴，有利于網絡整體規劃，但在內部考核方面可以進行一步細化考核指標 網絡投訴的界定 /webmoney 31 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 一線服務部門：重復投訴和疑難投訴處理規范需要進一步完善 對重復投訴和疑難投訴 處理規范進一步完善，提高一線員工現場投訴解決率 一線員工反映“重復投訴和疑難投訴最難處理”，“明知是無理由投訴，也不敢掛電話” 對于有些后臺支撐部門暫時無法解決的投訴， 1860和營業廳前臺也不能做出有 說服力的解釋，會影響客戶滿意度 對疑難投訴沒有統一規范和指導性意見 重復投訴和疑難投訴 處理規范不健全 /webmoney 32 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 網絡部 ：網絡投訴量大及處理時限長是網絡類投訴中存在的主要問題 進一步優化網絡管理的相關制度降低網絡類投訴量，縮短投訴處理時限 需要以客戶感知來進行網絡優化， 對網絡運行等指標的監控需要進一步加強，網絡沒有覆蓋到的地區產生的投訴量有時并不大，而網絡覆蓋到的地區有時會產生大量網絡類投訴 沒有建立壞消息提前告知客戶制度，應變 被動處理投訴轉向主動減少投訴 對代維公司的監管有待加強，有時出現代維公司擅自進行網絡調整的情況 客戶投訴處理的跟進和督促制度有待完善，沒有從客戶感知出發考慮網絡投訴問題，投訴管理人員沒有對各種途徑來的投訴問題進行跟蹤監控 內部處理流程需要進一步簡化，基站建設擴容時內部溝通流程過于繁瑣，與廠家的協調有待加強 網絡投訴量大 投訴處理時限長 網絡維護人員在處理客戶投訴的過程中外部形象、工作程序需要統一的規范，否則易導致隨意性大 網絡維護人員直接與投訴客戶交流時，投訴處理技能不高，導致客戶對處理的滿意度不高，需要加強對網絡維護人員的投訴處理技巧培訓 維護人員需要統一 的投訴處理規范 /webmoney 33 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 帳務中心 ：支撐系統的硬件穩定性需要進一步增強，降低由此引起階段性的大量投訴 因智能網及銀聯代收平臺故障導致彩鈴、夢網、手機支付等業務支撐的大量投訴 月初出帳期間，開機量大，導致客戶不能及時開機，產生大量投訴 BOSS系統故障，導致大批量計費錯誤，集中投訴量大，且易造成客戶對計費系統信任度不高，以后重復投訴的機率增大 提高 BOSS系統穩定性，加強智能網及代收平臺的維護工作，進而減少客戶投訴 BOSS系統 資源緊張 智能網及代 收平臺故障 /webmoney 34 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 數據部 ：對 SP的監管及有效控制需要進一步加大力度 加大對于 SP的監管力度，同時促進 SP自身服務渠道的建設，進一步減少 SP的投訴量 目前 SP的投訴主要集中在三方面： SP采取強行定制的行為引起客戶投訴 SP的陷阱訂閱，引起客戶“不知情定制”的投訴 SP的業務無法退定引起客戶投訴 對 SP的監管力度需要進一步加強 ，減少類似投訴的發生 目前在 全省營業廳、 1860熱線 SP咨詢投訴量突破兩萬條，營業前臺人員的 SP咨詢投訴服務壓力很大 客戶對 SP服務熱線的知曉率不高 對 SP監管力度還需 要進一步加強 SP的自身服務 需要進一步加強 /webmoney 35 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 市場部 ： 營銷管理針對營銷活動的宣傳和事先的溝通機制有待完善 營銷管理部門需要加強營銷宣傳及完善內部溝通機制 一線人員對營銷活動的解釋不清楚導致客戶的投訴 各渠道對營銷活動的宣傳不一致導致客戶的投訴 新的營銷活動因為計費支撐系統沒有跟上引起客戶投訴的現象 營銷活動中需要配合的物流等沒有跟上引起客戶投訴的現象 營銷活動的宣傳 有待加強 營銷部門與相關部 門的溝通有待加強 /webmoney 36 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 省公司對分公司受理的客戶投訴情況掌控不夠全面 省公司要加強對分公司受理的客戶投訴情況的統計分析，自辦營業廳、代辦點及大客戶經 理受理的客戶投訴要全面進入電子工單流 省公司對分公司投訴情況掌控基本僅限于由 1860渠道受理的，而相當數量的由自辦營業廳、代辦點及大客戶經理受理的投訴并未進入電子工單流 如：調研中發現某地市一自辦營業廳 7月份受理咨詢、投訴1044件，實際進入電子工單流的投訴工單僅是 4件 對于代辦點的投訴管理工作的考核與監控不到位 沒有將投訴管理做為代辦點的一項職能，所以代辦點員工服務意識不強，造成客戶投訴量大，對投訴處理的滿意度也不高 對分公司的客戶投訴 情況掌握不夠全面 對代辦點投訴的考核 與監控不到位 /webmoney 37 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 省公司相關部門與地市公司相關部門在處理投訴時配合協調方面有待提高 對于地市公司反映的投訴，當省公司相關部門支撐不到位時，缺乏相應的考核制度 存在地市公司在周末反映的投訴得不到及時的處理 存在地市公司有時需要省公司職能部門支持時，聯系不上有關人員，引起投訴處理的延時 進一步加強省公司相關部門對地市公司投訴處理的支撐力度，加強對省公司相關部門的考核 地市公司反映 的投訴往往延時 省公司支撐工作 的考核存在不足 /webmoney 38 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 農村投訴受理渠道較為單一 強化農村代辦網點的投訴服務功能，統一投訴受理標識、操作規范和處理流程，嚴格監控考核 由于缺少農村自辦營業服務網點，投訴渠道較為單一（主要投渠道是 1860），而農民習慣到代辦網點直接反映問題，期待當場解決 農村代辦網點沒有充分發揮服務功能。由于沒有賦予農村代辦點投訴受理的權限和職責，在管理上也缺少相應的規范，使得農村代辦點沒有發揮投訴服務的作用 由于缺乏對代辦網點的資源投入，一些代辦點自身投訴都難以得到很好的解決，更無法給客戶提供優良服務 農村客戶投訴渠道不順暢 代辦網點投訴職能需要加強 /webmoney 39 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 投訴管理的信息系統需要進一步完善 投訴管理信息系統 投訴管理信息共享平臺 多個投訴管理功能模塊 規范的信息模板 使投訴管理人員充分了解當前投訴所有的資料、處理進度及客戶相關信息 具有統計，分析，查詢的各管理功能模塊 保存所有信息規范，保證投訴流程規范，統一操作界面 功能 作用 一線投訴處理人員、后臺支撐部門、相關部門領導 需要階段性分析和相關投訴管理的部門 投訴處理人員，支撐部門執行人員等 服務對象 說明：由于本次項目不涉及信息系統的建設，因此以上信息系統的構架只是建設性意見 /webmoney 40 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 培訓體系需要進一步完善 加強對各投訴渠道一線投訴人員的投訴培訓及服務質量培訓 一線人員普遍反映： “ 我們的服務人員現在是怕客戶投訴 ” ，“ 現在的客戶太挑剔了 ” 等等 1860和營業廳前臺均有早晚班的班前培訓 ， 缺少針對投訴處理技巧的專項培訓 有些投訴可以通過合理的與客戶溝通 ， 將投訴轉為咨詢 ， 有利于提高客戶滿意度 代辦點的服務質量較差 ， 7月代辦點的投訴占了服務質量類投訴的 56%,主要表現在未經客戶允許擅自開通業務 投訴自營廳人員服務態度惡劣或服務缺乏主動性的投訴比較多 ，7月全省共有 51件 ， 占自營廳投訴的 27% 由于業務解釋不清或向客戶介紹業務錯誤 ， 導致客戶使用業務資費與理解的有偏差或是使用業務不暢等的投訴存在 缺乏投訴專項培訓 一線服務技能培訓有待加強 /webmoney 41 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 目 錄 湖南移動投訴管理整體思路 湖南移動投訴管理差距分析 湖南移動投訴管理提升方案 投訴管理體系優化方案 投訴服務過程改進方案 基礎層面提升舉措 湖南移動投訴管理實施效果及下一步建議 /webmoney 42 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 貫徹“投訴是機會、投訴是資源”的理念 是優化網絡的信息資源 是優化支撐系統的信息資源 是優化管理流程的信息資源 是完善服務政策的信息資源 是改進服務質量的信息資源 是發現新的營銷機會的信息資源 投訴是機會 客戶永遠是對的 投訴是資源 投訴理念 突破 是快速發現服務問題的機會 是提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度的機會 是企業展示良好形象的機會 不要抱怨客戶投訴 ， 要理解客戶投訴 ， 分析客戶不滿意的原因 不要害怕客戶投訴 ， 要辯證的看待客戶投訴 ， 按相關規范流程進行處理 /webmoney 43 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 局部優化組織結構，包括客服中心的職能調整、成立后臺專項小組等 強化客服中心的的管理職能，整個投訴管理體系的運行負責 策劃、實施、監控投訴體系 收集分析投訴信息 主導持續改進機制 考核投訴處理績效 公司層面：加強客服中心的管理職能 后臺支撐部門成立聯合小組，專項處理焦點難點投訴 成立各類業務小組，專項治理投訴服務過程中的管理問題 支撐部門：成立專項小組 /webmoney 44 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 對流程進行梳理的基礎上，通過搭建完整的流程體系，實現對客戶投訴的分級處理 投訴 受理界面 處理層面 支撐層面 管理層面 疑難投訴處理流程 重大 /緊急投訴處理流程 受理人員 處理人員 包括客戶經理、客服投訴專員、營業經理等 應急小組 支撐部門投訴處理專員 客服中心 外部仲裁 外部仲裁流程 項目小組 正常流程 建立快速反應機制需要流程的靈活性，能根據客戶端的服務需求，進行模塊化組合。對于集團 /VIP客戶，以及升級投訴，應減少工單流轉和處理環節，直接進入處理執行層面。 完整的流程體系 分渠道理順流程 營業前臺投訴處理流程 、 1860遠端客戶投訴處理流程 、 網站投訴處理流程 、 代辦網點投訴處理流程 分專業理順流程 網絡投訴處理流程 、 SP投訴處理流程 、 支撐系統投訴處理流程 、 計費投訴處理流程 分客戶群體理順流程 VIP客戶投訴處理流程 、 普通全球通客戶投訴處理流程 、 神州行客戶投訴處理流程 、 動感地帶客戶投訴處理流程 、 集團客戶投訴處理流程 、 非正常客戶投訴處理流程 /webmoney 45 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 投訴制度公開：讓客戶知曉投訴的相關制度、政策 投訴渠道公開：讓客戶知道投訴的途徑和方式 投訴過程公開：讓客戶可以隨時了解投訴處理的過程 建立投訴處理公開制度，通過建立開放性的客戶界面，提高投訴處理過程的透明度，從而改善客戶感知 1860受理投訴 營業廳受理投訴 網站受理投訴 投訴查詢熱線 網站查詢投訴 一般投訴 24小時解決 疑難投訴 3個工作日解決 公開的內容 營業廳公開 在報刊、電視、戶外廣告媒體公開 業務宣傳手冊上注明投訴相關事宜 在客戶明細賬單上注明投訴的相關事宜 投訴指南手冊 公開的方式 投訴服務公告 如果您對我們的服務有不滿意的地方 ， 可以通過以下方式進行投訴： 請您撥打 1860客戶服務熱線 請您與您的客戶經理聯系 請您到標有 “ 中國移動 ” 標識的營業廳告訴我們的服務人員 請您登錄湖南移動夢網網站，將您的問題反映給我們 您可以通過以下方式查詢您的投訴處理情況 : 請您撥打 XXXXXX（ 營業廳的咨詢服務電話 ） 請您與您的客戶經理聯系 公開原則 /webmoney 46 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 對客戶的問題要清晰 對客戶的答復要清楚 客戶來訪主動相迎 客戶意見主動轉告 客戶疑難主動解決 跟蹤所受理問題處理全過程 健全首問負責制，通過貫徹 “一跟二清三主動” ，建立以客戶為中心的服務理念和行為準則 首問 責任人 首問 責任部門 首問責任 配合部門 二清 三主動 一跟 主要內容 落實首問負責制的關鍵是要建立 “ 一體 化考 核 ”辦法 主要措施 市場部為首問負責制的牽頭考核部門 各部門定期對首問負責制執行情況進行自查、考核 當出現首問負責制執行不到位時，市場部下發 違規通知單 及 整改通知單 ,保障首問負責制落到實處 /webmoney 47 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 落實授權制，明確投訴服務的權限配置，通過權限前移，適度加大一線管理人員的權限，從而提高投訴現場解決能力 大客戶中心 營業廳 1860呼叫中心 中心主管 客戶經理 廳經理 值班經理 投訴受理員 投訴班長 CSR 系統權限 開停機 開漫游 費用減免 滯納金減免 免費補換卡 免費換號 話費補償 有理由爭議 資費誤差 其他 業務 /費用擔保 禮品贈送 授權項目 授權范圍 根據不同崗位賦予相應的權限標準 大客戶中心：大客戶主管、高級客戶經理、客戶經理 營業廳投訴受理人員：營業廳經理、值班經理、營業廳咨詢投訴員 客服中心：中心主任、投訴處理班組 授權范圍 /webmoney 48 湖南移動客戶投訴管理提升項目成果交流 內部文件 注意保密 建立內部服務承諾制，明確了各部門接口界面的管理內容，保障了部門之間的密切協作，促進投訴處理流程的有效