關于職場：一句話的魔力 關于職場：一句話的魔力 “溝通有那幺要緊嗎？”“工作不就是把事情做好最重要嗎？”如果你現在還這幺想，那幺你離現代職場的工作核心就遠了。美國計算機巨人 IBM 有個編號 291111 名為“六十分鐘里的六十個點子”的內部文件，其中第三十五個點子就是敦促工作者要多學溝通。因為現代職場中，你學會溝通，工作起來就能比別人幸福，當然也會比別人杰出。往往只是一句話，就讓工作變得愉快，也成為職場升遷發展的關鍵。 讓你的能力被看見 “我們來到一個人力資源供過于求的世界，供過于求的結果將引起過 度競爭。”前英業達副董事長溫世仁在供過于求的世界一書中早已點出今天職場的人力困局。 104 人力銀行行銷總監丘文仁則進一步詮釋：“溝通是一種行銷的過程，一個上班族空有一身武藝，卻無法透過適切的包裝來呈現，你的努力很可能會被埋沒。” 讓你的專業能力被了解，讓你的工作績效被看見，這是溝通在現代職場中的積極意義。但溝通在現代職場中的消極意義，你可能更常感同身受。辦公室隨時爆發的沖突仿佛就是現代職場難以免除的副產品。主管豬頭、部屬不肯配合、同事緊張競爭、合作伙伴意見不一、客戶無理挑剔，時時讓辦公室低氣壓籠罩，再再 讓上班族抓狂不已。 二次大戰名將麥克阿瑟已為現代職場的需要做了預示：“溝通的目的不是為了增加了解，而是要避免誤解。”日益頻繁的職場誤解，并不只發生在一般辦公室，現在連專業性崇高的醫生都難以幸免。今年 39 歲的臺北萬芳醫院腸胃科主治醫師吳明順，還因此特地跑去花錢學溝通。原因是，有一次他幫病人進行膽胰管攝影時，沒想到檢驗并發了一萬人才會出現一例的罕見并發癥。病患的父親非常生氣，認為是他醫術不佳，還在病房公開責罵吳明順。“我為他女兒做了那幺多，他一點感謝都沒有。”吳明順心情十分郁悶。現在吳明順除了和病患溝通外，也有更純熟的能力和病患家屬溝通。 本位主義擺一邊 溝通是一種專業，更是一種心態。明基電通計算機營銷總部總經理洪漢青回想自己剛入職場時，由于個性很急，總覺得大家的想法應該都和他一樣。“這樣做啊， Let s go！”雖然他這樣說，結果發現大家都不動，“當時年輕嘛！思考比較不周詳，少幫別人想。”洪漢青后來了解別人未必和自己想的一樣，溝通必須先把自己的本位主義擺一邊。 臺灣雅芳公司總經理王子云初出社會時的溝通失敗事例則更慘烈。她曾在公司重要客戶的要求下，一起去 pub 應酬消費。“喂，你第一天來上班啊？去玩樂的 門票還拿來報帳？”財務部人員不客氣地說。“我犧牲自己的時間帶客人去，連加班費都沒報。”王子云則覺得很委屈，但她還是跑了一趟 pub 請對方開立發票。“那樣開不對，你應該要含稅價。”財務部承辦人員又質疑，王子云聽了火冒三丈：“上面都有地址，你可不可以寄給他們，請他們改完之后寄回來。”對方回答：“我為什幺要幫你做這件事？”雙方爆發沖突，在辦公室嚴重口角。 王子云事后回想，自己當初若能清楚對方的期待，并依其思路和個性改變說話的態度，不難達到雙贏的溝通。職場上最容易造成溝通失敗的元兇就是本位主義。“良好的溝通要以對方 的角度談事情，不然花多少倍力量可能都沒用。”明基電通總經理李錫華頗欣賞年輕人赤裸裸地直接表達，然而他以多年的職場經驗建議，事前花時間做足溝通，之后做事才會順利。 Page 怎樣溝通最有效？ 沒有人天生就會溝通，所幸溝通很容易學習，但關鍵是要不斷地練習。著名的溝通專家、臺灣卡內基課程負責人黑幼龍強調，溝通不是一種學問，也不是一種知識，而是一種習慣，沒有練習就學不會。 那么該從哪些方面練習溝通的技巧呢？臺積電人力資源副總經理張秉衡認為，好的溝通應該將自己要表達的意思說清楚，還要懂得聽到別人什幺地方意 見不同。的確，溝通就是一種雙向的互動，是表達與聆聽的藝術，但是怎幺說、怎幺聽，卻各有巧妙不同。 說故事 說故事是最有效的溝通。華爾街日報有一次訪問了兩百位副總經理以上的高階經理人，問他們對于聽演講有什幺感覺，結果 46%說很乏味， 44%說聽了想睡覺，可見如何說得讓人印象深刻又深受啟發，實非易事。亞都麗致飯店總裁嚴長壽則有他一套獨特的溝通方式，他最常說起自己年輕時候的故事，來和年輕員工分享他的人生哲學。 譬如，嚴長壽最常分享自己的“垃圾桶哲學”。他說，年輕的時候他只是收垃圾、倒茶水的小弟，他請同事 教他英文、使用終端機，沒有人愿意。有一次他在收垃圾的時候體悟到，假如要從人家喜歡的、正在做的事情學，大概沒有機會，也許最好的學習，就是從人家不喜歡做的事情學起。每個聽到這個故事的員工都能了解，老板想傳達的道理是“只要有機會去做，就是一種學習”。說故事的能力，讓嚴長壽能有效地向員工溝通、傳達他想建構的企業文化。 提問 你想問，對方未必想答，如何問出癥結、解決問題，也是一大挑戰。美商安碼商務系統公司臺灣區總經理吳玉龍就有類似的經驗。他以前說話都采命令式，有位業務同仁覺得向他報告是件很痛苦的事，因此都報喜不報 憂，以免面對一連串的質問。 吳玉龍發現自己提問語氣的毛病后，開始用軟性的話家常方式，詢問對方的工作狀況，再問問“最近有沒有遇到比較難纏的客戶？”“有沒有什幺需要支持的？”某次這位業務同仁好不容易在鼓勵下說出問題，他沒有責備和怪罪，而是先認同業務同仁的努力，再一起討論補救的方式，最后并贊賞對方能勇敢地說出問題。從此，就像施了魔法一樣，他們之間原本的溝通落差就消弭了。 傾聽 大多數人都多說而少聽，然而讓自己積極、耐心地聆聽，會有令你意想不到的收獲。即將派駐哥斯達黎加的外交官朱怡靜，在國內負責安排外賓的接待 與參訪機構的行程，工作十分忙碌又不容出現絲毫錯誤，以免貽笑大方。有一次她在接洽的過程中，對方一位自稱 X 先生的人來電，問了許多細節的問題。 根據朱怡靜往常的經驗，沒有人會問得這幺詳細，而她手上待辦事項還有一大堆，心里實在著急。她快要失去耐性了，可是她告訴自己還是好好聽完對方的問題，能當場回答的就回答，其余的經查明后再回復。終于，對方滿意地掛上電話。朱怡靜松了一口氣，同事這時候告訴她， X 先生是國外對口單位的高階主管。“我非常慶幸耐心地傾聽，沒有得罪他。”朱怡靜積極地聆聽，不用多說話，就完成一次絕佳的溝通。 主動出擊 老板需要為下屬的作為負責，更必須扛起業績壓力，他有權知道工作的一切進度，因為這就是他的工作，試想如果你無法掌握你的工作狀況，結果充滿了不確定性，那會是多幺地不安？切記，在執行任務的過程中，主動回報進度也是下屬的職責之一。王子云以雅芳公司為例，夏季原本 5 億元的目標，因為今年大太陽到 6 月中才露臉，影響美白和防曬產品的銷售，現在只能賣到 4 億元了。然而當下屬只跟她說業績沒問題，卻未告訴她剩下 1 億元的營收哪里來，她實在無法放得下心，“這不是信不信任的問題，而是負責任。” 多練習 就